Quality of outsourced IT services in different degrees of offshoring

The Finnish IT service market can be described to be at a turning point. The clients are ever more interested on services delivered from offshore but certain issues keep them cautious. There is a lack of knowledge on what implications different degrees of offshoring have on service quality. Although there has been significant amount of research related to both service quality and offshoring, several questions are unanswered, terminology remains ambivalent and research findings are inconsistent. The study focuses on the interception of these two fields. The purpose of the study is to learn more about service quality in different degrees of offshoring. At the same time it aims to contribute in narrowing the research gaps. The degree of offshoring can be divided to three delivery modes: onshore, collaboration and offshore. The study takes a mixed method approach where the quantitative and qualitative phases are executed sequentially. First data was gathered from incident management system. Resolution time in different degrees of offshoring was analyzed with Kruskal-Wallis and Jonckheere-Terpstra tests. In addition, the compliance to Service Level Agreement (SLA) in different degrees of offshoring was examined with cross tabulation. The findings from the quantitative analysis suggested that the services with offshore delivery mode perform the best in terms of promptness and SLA compliance. However, several issues were found related to the data and for that reason, the findings should be considered with prudence. After the quantitative analysis, the study moved on to qualitative data collection and analysis. Four semi-structured interviews were held. The interviewees represented different organizational roles and had experiences from different delivery modes. Several themes were covered in the interviews, including: the concept of quality, the subjectivity or objectivity of service quality, expectations and prejudices towards offshore deliveries, quality produced in India, proactiveness of offshore resources, quality indicators and the scarcity of collaborative deliveries. Several conclusions can be made from the empirical research. Firstly, the quality in different delivery modes was found to be controversial topic. Secondly, in the collaborative delivery covered in the study, the way tasks and resources are allocated seem to cause issues. On the other hand inexperienced offshore resources are assigned to the delivery and on the other hand only routine tasks are assigned to the resources. This creates a self-enforcing loop that results in low motivation, low ownership and high employee turnover in offshore. Nevertheless, this issue is not characteristic only to collaborative deliveries but rather allocation of tasks and resources. Moreover, prejudices were identified to affect the perceived service quality in non-predictable way. The research also demonstrated that there is a need in focal company for further data gathering and analysis.

Puu- ja turvetuhkan hyötykäyttökelpoisuuteen vaikuttavat tekijät pienillä polttolaitoksilla

Energiantuotannossa syntyvä tuhka voi olla laadultaan hyvin vaihtelevaa ja laadunvaihtelulle on haastavaa löytää yksiselitteistä syy-seuraussuhdetta. Ympäristönsuojelulainsäädäntö ja taloudelliset intressit ohjaavat tuhkantuottajia etsimään tuhkalle sopivia hyötykäyttökohteita, ja sen vuoksi tuhkan laatuun ja hyötykäyttökelpoisuuteen vaikuttavia tekijöitä on tarpeen selvittää. Tässä diplomityössä on tutkittu pienissä, alle 50 MW:n polttolaitoksissa syntyvää tuhkaa. Tavoitteena oli selvittää, kuinka tuhkan hyötykäyttökelpoisuuteen voidaan vaikuttaa. Tutkimuksen kohteena oli polttoainekoostumuksen, poltto-olosuhteiden ja tuhkan jälkikäsittelyn vaikutus tuhkassa olevien haitta-aineiden pitoisuuksiin ja liukoisuuksin. Työhön sisältyi myös aiemmin tehtyjen tuhka-analyysien tarkastelu sekä tuhkakokeet kahdella kohderyhmään kuuluvalla laitoksella. Työssä todettiin lentotuhkan haitta-ainepitoisuuksien ja -liukoisuuksien olevan keskimäärin korkeampia kuin pohjatuhkan vastaavien, ja että tyypillisesti arinakattilan tuhkien haitta-aineet ylittävät useammin hyötykäyttökelpoisuuden raja-arvoja kuin kuplaleijupetikattilan tuhkien. Lisäksi havaittiin metsätähdehaketuhkan kelpaavan useammin hyötykäyttöön kuin rankahaketuhkan.

Islamin uskonnon opettajien kokemat haasteet suomalaisessa peruskoulussa

Tässä tutkielmassa tarkastelen islaminuskonnon opettajien kokemia haasteita. Pyrin myös löytämään mahdollisia ratkaisuja kyseisiin haasteisiin. Aineisto on kerätty teemahaastattelun avulla haastattelemalla kolmea Turussa ja kolmea Helsingissä toimivaa islaminuskonnon opettajaa. Tutkimukseen haastateltiin myös kahta Turun kasvatus- ja opetustoimessa toimivaa katsomusaineiden opetuksen koordinaattoria. Niin peruskoulussa kuin lukiosakin pienuskontoihin kuuluvat oppilaat voivat vuonna 2003 voimaan tulleen lain perusteella saada oman uskontonsa tai elämänkatsomustiedon opetusta. Tämä edellyttää tietynlaisia menettelyjä erityisesti opetuksen käytäntöjen ja opetusta pitävän henkilökunnan kannalta. Tutkielman taustana käsittelen uskonnon opetusta Suomessa toisen maailmansodan jälkeisestä ajasta tähän päivään. Lisäksi tarkastellaan uskonnon opetusmalleja Suomessa ja Euroopassa, oman uskonnon opetusta, islamin syntyä Suomessa ja islamin opetusta suomalaisessa peruskoulussa, islamin opetuksen opetussuunnitelmaa sekä opetukseen liittyviä erilaisia käytäntöjä. Tutkielman viitekehys päättyy aihetta käsitteleviin aiempiin tutkimuksiin. Tutkimustulokset, pohdinta ja yhteenveto ovat tutkielmani viimeiset luvut. Lähestyn islamin uskonnon opettajien kokemia haasteita kvalitatiivisesti haastattelulla. Haastattelumenetelmänä hyödynnän teemahaastattelua siitä syystä, etten halua kysyä haastateltavalta suoria kysymyksiä, vaan annan hänelle mahdollisuuden itse kertoa kokemiaan ilmiöitä. Keräsin tutkimukseni aineiston laatimani teemahaastattelurungon avulla. Teemahaastattelurungon laadinnassa olen hyödyntänyt Onniselän 2011 tutkimusta liittyen islamin uskonnon opettajien haasteisiin. Tutkielmani koostuu kahdesta kategoriasta. Yhtäältä haluan selvittää islaminopettajien työssään kokemia haasteita ja toisaalta viranomaisten toimintaa liittyen esille nousseihin haasteisiin. Tutkielmani tulosten valossa nousee kaksi opettajaryhmää: maahanmuuttajataustaiset islamin uskonnon opettajat, jotka ovat vailla korkeakoulututkintoa ja opettajankoulutusta sekä kantasuomalaiset pätevät islamin opettajat. Näiden kahden ryhmän mukaisesti ilmenevät merkittävimmät haasteet ja ratkaisutkin. Voin tutkielmani tulosten pohjalta väittää, että eniten työssään haasteita kokevat maahanmuuttajataustaiset islaminopettajat, jotka eivät ole suorittaneet opettajankoulutusta eivätkä edes korkeakoulututkintoa Suomessa tai kotimaassaan. Näihin opettajien koulutustaustoihin perustuu pitkälti islamin opetuksen laatu sekä opetussuunnitelman noudattaminen. Haasteiden ratkaisuina viranomaiset pitävät opettajan ammatillista taitoa ja pedagogista osaamista. Etäopetus on yksi Turun ratkaisu yhtäältä vähentämään opettajan fyysistä siirtymistä koulusta toiseen ja toisaalta tarjoamaan pätevän opettajan pitämän laadukkaan opetuksen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on laajentaa viranomaisten ja muiden asiasta kiinnostuneiden tietoja siitä, mitä islamin opetuksen oppitunnilla opetetaan ja millaisin erilaisin opetussuunnitelmatulkintojen perustein islaminopettajat pitävät opetustaan. Tutkimukseni tarjoaa selkeän pohjan viranomaisille siitä, kenet islamin opettajaksi

Offline-tila web-sovelluksissa

Selainpohjaiset sovellukset ovat yleistyneet viimeisen kymmenen vuoden aikana. Samanaikaisesti ympäristö, jossa ihmiset käyttävät sovelluksia, on muuttunut. Nykyään sovelluksia käytetään yhä enenevissä määrin myös mobiililaitteilla, joissa verkkoyhteyden luotettavuus on huomattavasti heikompi kuin työpöytäympäristössä. Verkkoyhteyden toiminta on ehdoton edellytys web- sovelluksen toiminnalle. Kun verkkoyhteyttä ei ole, sovellusta ei useimmiten voi käyttää. Tilanne on käyttäjän kannalta sama myös, jos verkkoyhteyden laatu on hyvin heikko. Tämä uusi käyttöympäristö asettaa web-sovelluksen saavutettavuudelle haasteen, johon sovelluskehittäjien tulisi pystyä vastaamaan uusien teknologioiden avulla ja mahdollisesti sovelluksen arkkitehtuuria muuttamalla. Johdantona aiheeseen kerrotaan mitä hyötyjä offline-tilan tukemisesta on. Selainpohjaiset sovellukset kilpailevat jossain määrin mobiilialustojen natiivisovellusten kanssa. Web-sovelluksia on verrattu natiivisovelluksiin niiltä osin miten ne toimivat offline-tilassa. Pohjustuksena offline-tilan mahdollistavien teknologioiden arvioinnille esitellään Web-sovelluksen arkkitehtuuri yleisellä tasolla. Tässä tutkielmassa on esitelty muutamia offline-tilan asettamia vaatimuksia sovellukselle. Sovelluksen on kyettävä tunnistamaan, onko laitteella internet-yhteyttä. Yhteyden tilan tarkastukseen esitellään muutama vaihtoehto. Käyttäjän luoma tieto on myös tallennettava paikallisesti. Kun käyttäjä luo uutta sisältöä, se pitää tallentaa väliaikaisesti tai pysyvästi selaimeen. Ainakin osa sovelluksessa käsiteltävästä tiedosta pitäisi olla koko ajan saatavilla, käyttäjän internet-yhteyden tilasta riippumatta. Tähän tarkoitukseen selaimissa on nykyään käytettävissä muutamia erityyppisiä tietovarastoja. Kun selain on online-tilassa, sovelluksen tarvitsemat resurssit on tallennettava offline-tilaa varten. Tähän tarkoitukseen on luotu kaksi eri teknologiaa, HTML5 Application cache ja Service worker. Niiden avulla voi toteuttaa selaimen sisäisen välipalvelimen, joka vastaa sovelluksen tekemiin verkkopyyntöihin. Tutkielmassa esitellään näiden teknologioiden toimintaa teknisten määrittelydokumenttien ja verkkoartikkelien pohjalta. Mainittuja teknologoita vertaillaan keskenään toiminnallisten vaatimusten pohjalta. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että esitellyillä teknologioilla voidaan toteuttaa offline-tuki web-sovellukseen. Service worker osoittautuu paremmaksi vaihtoehdoksi kuin Application cache toiminnallisuudeltaan.

Sedentary behaviour and health with special reference to obesity and fatty liver in early midlife. The Cardiovascular risk in Young Finns Study

Background: Physical inactivity and positive energy balance pose a risk to health. They increase the risk of obesity and associated non-communicable diseases. Recently, also sedentary behaviour has been associated with obesity and non-communicable diseases. Nevertheless, it has been unclear which type of sedentary behaviour is the most harmful. It is also unknown whether the relationship of sedentary behaviour with obesity is truly independent of other factors, for example physical activity and diet. Longitudinal data are limited, and the direction of causality and the mechanism of action are still unknown. Aims: The aim of this study was 1) to identify the type of sedentary behaviour having the strongest association with obesity, 2) to explore the causal relationship of sedentary behaviour and weight increase, and 3) to additionally, investigate the relationship of sedentary behaviour with fatty liver. These were studied in cross-sectional and/or longitudinal settings using data from the Cardiovascular Risk in Young Finns Study. Special emphasis was put on the evaluation of a wide range of other lifestyle factors and risks for obesity and fatty liver. Subjects: 2,060 subjects (aged 33-50 years in 2011, of which 55 % were female) from the Cardiovascular Risk in Young Finns Study participating in follow-ups in 2001, 2007, and 2011. Measures: Self-reported time spent in various types of sedentary behaviour (I), or TV viewing time (I-III). Measured body weight, height and waist circumference (I-III), and genetic variants for high BMI (I). Fasting plasma concentrations of gamma-glutamyltransferase enzyme and triglyceride, calculated Fatty Liver Index (based on gamma-glutamyltransferase and triglyceride concentration, BMI and waist circumference), and the amount of intrahepatic fat measured with ultrasound (III). Self-reported leisure-time physical activity and active commuting, occupational physical activity, energy intake, diet, alcohol consumption, smoking, socioeconomic status, and sleep duration as possible confounders were considered (I-III). Results: TV viewing is the sedentary behaviour type that has the strongest association with obesity. Sedentary behaviour (TV viewing) precedes weight increase, and not the other way around. Sedentary behaviour (TV viewing) is associated with increased risk of fatty liver. Conclusions: Sedentary behaviour (especially high TV viewing time) is associated with increased risks of obesity and fatty liver. Intervention studies are needed to assess whether reduction of TV time would prevent obesity and fatty liver.

CONSUMER PERCEPTIONS ON A CONTENT-BASED DIGITAL SERVICE. The usage and service quality of Masennusinfo.fi

Kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita jatkuvasti saadakseen lisää tietoa terveydestään. Samalla he arvioivat käyttämiensä palveluiden laatua. Jotta yritykset voisivat suunnitella ja tarjota parhaita mahdollisia digitaalisia palveluita kuluttajille, yritysten tulisi tunnistaa ja analysoida kuluttajien kokemuksia ja käyttötarkoituksia heidän palveluissaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kuluttajien näkemyksiä Masennusinfo.fi:stä, joka on sisältöpohjainen digitaalinen palvelu, ja joka tarjoaa käyttäjilleen tietoa masennuksesta. Päämääränä on selvittää, kuinka kuluttajat kokevat lääkeyrityksen tarjoaman palvelun laadun ja mihin tarkoituksiin sitä käytetään. Tutkimuksen tarkoitus voidaan jakaa kolmeen osa-ongelmaan: • Mihin tarkoituksiin kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita? • Miten kuluttajat kokevat näiden palveluiden laadun? • Kuinka käyttötarkoitus ja koettu laatu eroavat eri käyttäjäryhmissä? Tutkimus toteutetaan web-pohjaisella kyselytutkimuksella. Mittarit tehdään teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka perustuu aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan pop-up tutkimuksella, joka sijoitetaan tutkittavalle sivustolle antaen näin kaikille palvelun käyttäjille mahdollisuuden vastata kyselyyn. Tulokset osoittavat, että palvelua käyttävät suurimmaksi osaksi naiset, suhteellisen nuoret 16−29-vuotiaat, tai yli keski-ikäiset 50−65-vuotiaat henkilöt, jotka ovat joko työssäkäyviä tai opiskelijoita ja korkeasti koulutettuja. Masennusinfo.fi nähdään laadukkaana palveluna kaikissa käyttäjäryhmissä sekä sen käytettävyyden että sisällön perusteella. Käyttötarkoituksetkin ovat jokseenkin samankaltaisia eri käyttäjäryhmissä. Yleensä palvelua käytetään tiedon hakemiseen sairauden alkuvaiheessa. Löydöksien perusteella esitetään, että palvelua muokataan vastaamaan yhä paremmin sen käyttötarkoituksia ja tyypillistä käyttäjäprofiilia. Koska muutamia pieniä eroja käyttäjäryhmien näkemyksissä havaittiin, palveluiden tuottaja päättää, minkä ryhmän mieltymyksiä se noudattaa.

Alueelliseen energiantuotantoon liitetyt alueellisen kestävyyden kriteerit ja indikaattorit

Työn tavoitteena oli selvittää alueellisen kestävyyden tarkastelussa käytetyt ympäristölliset, taloudelliset ja sosiaaliset kriteerit sekä niiden yleisyys alueellisen energiantuotannon yhtey-dessä. Tutkimusmenetelmänä oli kirjallisuuskatsaus. Tutkimusaineiston perusteella havait-tiin, että alueellista kestävyyttä tarkasteltiin pääosin erilaisten indikaattorien kautta. Tutki-musaineistossa esiintyneet indikaattorit liitettiin kestävyyskriteereihin käyttämällä apuna kahta ulkopuolista lähdettä. Tutkimusaineistossa esiintyneitä ympäristön kestävyyskriteerejä olivat ilmastonmuutos, pai-kallinen ilmanlaatu, sisäilman laatu, vaikutus ekosysteemiin ja resurssitehokkuus. Taloudel-lisen kestävyyden kriteerejä olivat vaikutus alueen talouteen, vaikutus energiayritykseen, työllistäminen sekä vaikutus asiakkaisiin. Sosiaalisen kestävyyden kriteerejä olivat ympäris-tön viihtyvyys, energiansaannin varmuus, sopeutumiskyky ja vastaanotto, demografiset teki-jät sekä työolosuhteet. Tutkimuksen perusteella selvisi, että yleisimmin alueellisen energiantuotannon alueellisen kestävyyden tarkastelussa käytettään ympäristön kestävyyskriteerejä sekä taloudellisen kes-tävyyden kriteerejä. Työn perusteella ei voida sanoa, mitkä kestävyyskriteerit ovat tärkeim-mät alueellisen energiantuotannon ja jatkotutkimusta tulisi tehdä, jotta voitaisiin selvittää tär-keimmät alueellisen kestävyyden kriteerit alueellisen energiantuotannon yhteydessä.

Nuoruus on kuulemma kaikkien parasta aikaa – mitenkähän helvetin vaikeeta sitä on vanhana? Kiroilu eri vuosikymmenten kotimaisissa nuortenelokuvissa

Tässä pro gradu -työssä tutkitaan kiroilua 1940-, 1960-, 1980- ja 2000-luvun kotimaisissa nuortenelokuvissa. Tutkimusaineistoon kuuluu yhteensä kahdeksan elokuvaa eli kaksi kultakin vuosikymmeneltä. Tutkimuksessa selvitetään, mitä kirosanoja elokuvissa käytetään ja miten erilaiset sosiolingvistiset taustamuuttujat eli kiroilijan ikä, sukupuoli ja sosiaalinen asema vaikuttavat kiroilun määrään ja laatuun. Lisäksi tutkitaan kirosanojen syntaktista käyttöä eli sitä, millainen asema kirosanoilla on lauseissa. Lopuksi luodaan katsaus kiroilun tehtäviin eli siihen, millaisissa tilanteissa kirosanoja käytetään eri vuosikymmenillä. Pro gradu -työn tavoitteena on selvittää, millä tavalla kiroilun määrä ja laatu vaihtelevat eri vuosikymmenten välillä. Tutkimuksen taustalla on ajatus siitä, että elokuvien kieli mukailee parhaansa mukaan todenmukaista puhekieltä. Keskeisin pro gradu -työssä käytettävä lähdeteos on Lars-Gunnar Anderssonin Fult språk: svordomar, dialekter och annat ont. Tutkimuksessa hyödynnetään Anderssonin mallien pohjalta luotuja analysointimenetelmiä, joilla on keskeinen rooli varsinkin kiro-sanojen syntaktisen käytön ja kiroilutilanteiden analyysissa. Kirosanat jaotellaan tutkimuksessa syntaktisen asemansa mukaan kolmeen ryhmään: itsenäisiin, löyhästi lauseeseen liittyviin ja rakenteellisesti lauseeseen liittyviin kirosanailmauksiin. Kiroilutilanteet jaetaan kuuteen eri kategoriaan, jotka ovat fyysinen kipu, psyykkinen kipu, viha/inho, yllättyminen, kieltäminen ja ilo. Tutkimuksen perusteella elokuvissa esiintyvien kirosanojen frekvenssi kasvaa huomat-tavasti 1940-luvulta 2000-luvulle tultaessa. Samalla kiroilun tyyli muuttuu karkeam-maksi. Sen sijaan kiroilun sosiolingvistiset erot ovat elokuvien välillä pieniä: kaikilla vuosikymmenillä ahkerimpia kiroilijoita ovat nuoret pojat, mutta myös tytöt ja miehet kiroilevat silloin tällöin. Sen sijaan naisten ei kuulla kiroilevan kuin kahdessa elokuvassa ja niissäkin harvoin. Niin ikään kirosanojen syntaktinen analyysi osoittaa, että kirosanoja käytetään melko samalla tavalla eri vuosikymmenillä – esiintymät vain ovat moninkertaistuneet, ja eri sanoja suositaan. Huomionarvoista on, että uusissa elokuvissa kiroillaan kaikenlaisissa tilanteissa, mutta vanhemmissa elokuvissa kiroilua käytetään lähes yksinomaan negatiivisten ja voimakkaiden tunteiden ilmaisemiseen. Tutkimus vahvistaa yleistä käsitystä kirosanojen affektiivisen tehon laimenemisesta.

Raisiolaisten ja kaarinalaisten kotitalouksien alueellinen ostokäyttäytyminen. Valintaorientaation ja demografian vaikutus päivittäistavaroiden ostopaikan valintaan

Sen lisäksi, että kuluttajien ostokäyttäytymiseen ja ostopaikan valintaan vaikuttavat alueellisesta näkökulmasta mielenkiintoiset, saavutettavuuteen liittyvät tekijät, kuten liikkuminen ja pysäköinti, ohjaavat kuluttajan valintoja myös tuotteisiin, valikoimaan ja hintaan liittyvät tekijät. Päämääränä kuluttajalla on hankkia tarpeita vastaavia hyödykkeitä mahdollisimman pienellä rahalla ja vaivalla eli mahdollisimman tehokkaasti. Tämä tutkimus kuvaa raisiolaisten ja kaarinalaisten kotitalouksien ostokäyttäytymistä ja ennen kaikkea ostopaikan valintaan vaikuttavia tekijöitä ja niiden merkitystä. Tutkimuksen avulla muodostetaan ostopaikan ominaisuuksista valintaorientaatioulottuvuudet, joiden perusteella pystytään tarkastelemaan kotitalouksille tärkeitä päivittäistavaroiden ostopaikan valintakriteerejä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kuluttajan ostopäätökseen ja ostopaikan valintaan vaikuttavien sisäisten ja ulkoisten tekijöiden sekä valintaorientaation, eli kuluttajan rutiininomaisen ja opitun käyttäytymisen, merkityksestä valintoja ohjaavina tekijöinä. Tutkimus on KUMU2011-aineistoon perustuva kvantitatiivinen tutkimus, jossa pääkomponenttianalyysin avulla muodostetaan kuluttajan ostopaikan valintaa kuvaavat valintaorientaatiot niin Raisiossa ja Kaarinassa kuin arkena ja viikonloppuna. Tämän lisäksi kuluttajien ostopaikan valintaan vaikuttavien tekijöiden tilastollista merkitsevyyttä tutkitaan varianssianalyysin avulla neljän eri demografisen tekijän suhteen (kotitalouden koko, kokonaistulot, käytettävissä olevien autojen määrä ja asumismuoto). Tutkimuksessa kuvataan myös vastaajien todellisten ostosmatkojen suuntautumista ja tarkoitusta. Tutkimuksen tuloksena raisiolaisia kuluttajia arkena ohjaavat asioinnin helppous ja nopeus, kun taas kaarinalaisille tärkeintä arjen ostoksissa on laatu, valikoima ja viihtyisyys. Viikonloppuna raisiolaiset valitsevat ostopaikkansa vaivattomuuden ja palvelujen perusteella. Kaarinassa viikonloppuna tärkeimmäksi valintakriteeriksi muodostuvat hinta ja laatu. Kun vertaillaan demografisten tekijöiden merkitystä, lähes kaikissa luokissa saavutettavuus nousi tärkeimmäksi ostopaikan valintaan vaikuttavaksi tekijäksi. Kaarinalaisille nousi raisiolaisia tärkeämpänä esille myös aukioloaikojen joustavuus ja oheispalvelut. Demografisista tekijöistä käytettävissä olevien autojen määrä oli kummassakin kunnassa sekä arkena että viikonloppuna tärkeä ostopaikan valintaan vaikuttava tekijä.

Asiakassuhteen johtaminen ja kehityspotentiaalit arvoketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tehdä ymmärrettäväksi kvalitatiivisen tutkimus-menetelmää käyttäen tutkimuskohteena olevan case -yrityksen myynnin edustaji-en asiakassuhteen johtamisesta sekä sen hoitamisesta tapahtuvia toimia sekä niiden vaikutusta yrityksen arvoketjutoimintoihin ja prosesseihin sekä yrityksen asiakkaisiin. Tutkimuksella haluttiin löytää ne tekijät ja toimet, mitkä vaikuttavat prosessien toimimiseen sekä aiheuttavat suoraan tai välillisesti kustannuksia tai prosessihidasteita yritykselle. Lisäksi halutaan saada käsitys siitä osataanko nämä kohdat tällä hetkellä tiedostaa myynnin ja arvoketju toimesta. Tutkimuksen asiaa tarkastellaan case -yrityksen kolmen liiketoiminta-alueen kannalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakassuhteen johtamisen, asia-kaspalvelun, asiakaspalvelun laadun sekä sisäisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Lisäksi viitekehyksessä aihetta tarkastellaan kannattavuuden ja proses-sitehokkuuden näkökulmasta. Tutkimus empiirinen osuus toteutettiin puoli strukturoituina teemahaastatteluina valituille myynnin sekä arvoketjun edustajille. Tutkimusosiossa haluttiin saada selvyys sekä näkemys siihen, miten asiakassuhteen johtaminen tällä hetkellä tapahtuu case -yrityksessä sekä mitä tämä vaikuttaa yrityksen arvoketjun prosesseihin kun palveluprossien volyymimäärä on suuri. Tutkimustulokset vahvistavat sen, että yrityksen hyvällä ja sujuvalla yrityksen si-säisellä asiakaspalvelulla oli iso vaikutus yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä asiakkaalle tuotettavaan asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi toimiva ja sujuva sisäinen asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen myyntiin ja sitä kautta syntyvään tulokseen.

Model to Build a Service Quality Centric Customer Reference Portfolio in a Software as a Service Company

The goal of the master’s thesis was to develop a model to build a service quality centric customer reference portfolio for a software as a service company. The case company is Meltwater Finland Oy that leverages customer references externally but there is no systematic model to produce good quality customer references that are in line with the company strategy. The project was carried out as a case study, where the primary source of information were seventeen internal interviews with the employees of the case company. The theory part focuses on customer references as assets and service quality in software as a service industry. In the empirical part the research problem is solved. As a result of the case study, the model to build a service quality centric customer reference portfolio was created and further research areas were suggested.

Production Quality Analysis of Special Elevator Cars Based on Six Sigma Approach

Project scope is to utilize Six Sigma DMAIC approach and lean principles to improve production quality of the case company. Six Sigma tools and techniques are explored through a literature review and later used in the quality control phase. The focus is set on the Pareto analysis to demonstrate the most evident development areas in the production. Materials that are not delivered to the customer or materials that damaged during transportation comprise the biggest share of all feedbacks. The goal is set to reduce these feedbacks by 50 %. Production observation pointed out that not only material shortages but also over-production is a daily situation. As a result, an initial picking list where the purchased and own production components can be seen, is created, reduction of over- and underproduction and material marking improvement are seen the most competitive options so that the goal can be reached. The picking list development should still continue to make sure that the list can be used not only in the case study but also in the industrial scale. The reduction of material missing category can be evaluated reliably not sooner than in few years because it takes time to gather the needed statistical information.

Consumer perceptions on a content-based digital service:the usage and service quality of Masennusinfo.fi

Kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita jatkuvasti saadakseen lisää tietoa terveydestään. Samalla he arvioivat käyttämiensä palveluiden laatua. Jotta yritykset voisivat suunnitella ja tarjota parhaita mahdollisia digitaalisia palveluita kuluttajille, yritysten tulisi tunnistaa ja analysoida kuluttajien kokemuksia ja käyttötarkoituksia heidän palveluissaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kuluttajien näkemyksiä Masennusinfo.fi:stä, joka on sisältöpohjainen digitaalinen palvelu, ja joka tarjoaa käyttäjilleen tietoa masennuksesta. Päämääränä on selvittää, kuinka kuluttajat kokevat lääkeyrityksen tarjoaman palvelun laadun ja mihin tarkoituksiin sitä käytetään. Tutkimuksen tarkoitus voidaan jakaa kolmeen osa-ongelmaan: Mihin tarkoituksiin kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita? Miten kuluttajat kokevat näiden palveluiden laadun? Kuinka käyttötarkoitus ja koettu laatu eroavat eri käyttäjäryhmissä? Tutkimus toteutetaan web-pohjaisella kyselytutkimuksella. Mittarit tehdään teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka perustuu aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan pop-up tutkimuksella, joka sijoitetaan tutkittavalle sivustolle antaen näin kaikille palvelun käyttäjille mahdollisuuden vastata kyselyyn. Tulokset osoittavat, että palvelua käyttävät suurimmaksi osaksi naiset, suhteellisen nuoret 16−29- vuotiaat, tai yli keski-ikäiset 50−65-vuotiaat henkilöt, jotka ovat joko työssäkäyviä tai opiskelijoita ja korkeasti koulutettuja. Masennusinfo.fi nähdään laadukkaana palveluna kaikissa käyttäjäryhmissä sekä sen käytettävyyden että sisällön perusteella. Käyttötarkoituksetkin ovat jokseenkin samankaltaisia eri käyttäjäryhmissä. Yleensä palvelua käytetään tiedon hakemiseen sairauden alkuvaiheessa. Löydöksien perusteella esitetään, että palvelua muokataan vastaamaan yhä paremmin sen käyttötarkoituksia ja tyypillistä käyttäjäprofiilia. Koska muutamia pieniä eroja käyttäjäryhmien näkemyksissä havaittiin, palveluiden tuottaja päättää, minkä ryhmän mieltymyksiä se noudattaa.