Model to Build a Service Quality Centric Customer Reference Portfolio in a Software as a Service Company

The goal of the master’s thesis was to develop a model to build a service quality centric customer reference portfolio for a software as a service company. The case company is Meltwater Finland Oy that leverages customer references externally but there is no systematic model to produce good quality customer references that are in line with the company strategy. The project was carried out as a case study, where the primary source of information were seventeen internal interviews with the employees of the case company. The theory part focuses on customer references as assets and service quality in software as a service industry. In the empirical part the research problem is solved. As a result of the case study, the model to build a service quality centric customer reference portfolio was created and further research areas were suggested.

Diplomityön tavoitteena oli kehittää asiakastyytyväisyyskeskeinen malli asiakasreferenssiportfolion rakentamiseen SaaS-yrityksessä. Tutkittavana yrityksenä on Meltwater Finland Oy, joka hyödyntää asiakasreferenssejä merkittävässä määrin ulkoisesti, mutta systemaattista mallia yrityksen strategian kanssa linjassa olevien laadukkaiden referenssien tuottamiseen ei ole. Tutkimusprojekti toteutettiin tapaustutkimuksena, missä pääasiallisena tietolähteenä olivat seitsemäntoista haastattelua tutkittavan yrityksen henkilöstön kesken. Tutkimuksen teoreettinen osio keskittyy asiakasreferensseihin voimavarana ja palvelun laatuun SaaS-toimialalla. Empiirisessä osiossa tutkimusongelma ratkaistaan. Tapaustutkimuksen tuloksena syntyi palvelulaatukeskeinen malli asiakasreferenssiportfolion rakentamiseen SaaS-yrityksessä ja jatkotutkimukselle ehdotettiin aiheet.