Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Conferencia sobre el ALCA, el TLC CA- EE.UU

Introducción ¿Por qué Centroamérica pone tanto empeño en la prosecución de un acuerdo que implica concesiones sustanciales a EE.UU. y que, además, exige a los países centroamericanos un elevado esfuerzo de adecuación y de reducciones arancelarias? Ante el nuevo TLC de Centroamérica con los EE.UU. se pueden anticipar negociaciones en agricultura, integración de servicios y en el contenido de las leyes salariales y de regulación ambiental, Asimismo, la apertura del mercado de seguros, las telecomunicaciones, aeropuertos, etc. En la agenda de EE.UU. no se excluye nada. Todos los bienes y servicios estarán incluidos, desde productos agrícolas fuertemente subsidiados en EE.UU., hasta el agua potable seguridad social, educación universitaria y ciertos servicios bancarios

Análisis marxista del milagro económico español (1994-2007): dinámica salarial e impacto sobre la estructura de la propiedad

Durante el periodo 1994-2007 el capitalismo español alcanzó un ritmo de crecimiento más elevado que el resto de economías de la Eurozona e incluso superior al de la economía estadounidense, lo que le permitió disfrutar de un proceso de convergencia en términos de PIB per cápita. Este acercamiento en el nivel medio de ingresos, junto a la creación de empleo, se utilizó para reivindicar los logros del modelo español, hasta el punto de hablar de milagro económico. Sin embargo, este proceso no tuvo lugar en condiciones sociales armónicas. Los salarios quedaron sometidos a un profundo ajuste durante esta misma fase y las condiciones laborales se degradaron inoculando un elevado grado de inestabilidad económica a la clase asalariada. Mediante esta investigación se pretenden desentrañar las causas que explican que este proceso de crecimiento no viniera acompañado de un avance similar de las condiciones materiales de vida de la mayor parte de la población, la clase asalariada. Para ello, se utiliza el método de análisis marxista, considerado el sistema teórico más potente para comprender las contradicciones inherentes a la acumulación capitalista. Concretamente, los objetivos propuestos son los siguientes: - Detectar la tendencia mantenida por la tasa de plusvalor en España durante la fase de análisis, considerada como el principal determinante de la distribución funcional del ingreso. El análisis ha puesto de manifiesto que el capital requirió el incremento de las condiciones de explotación a efectos de conseguir contrarrestar las tensiones sobre la rentabilidad. De este modo, se ha obtenido que la tasa de plusvalor se incrementó durante la fase analizada desde el 0,88 hasta el 0,94. Desde la perspectiva de la distribución funcional del ingreso se ha verificado la erosión del salario relativo, de manera que la participación de las rentas salariales sobre el total del ingreso descendió desde el 54,3% hasta el 53,1%. No obstante, la magnitud real de este proceso, solo puede comprenderse si se considera el peso creciente de la clase asalariada sobre la población total. Mediante el coeficiente salarial, que relaciona la participación de los salarios en el ingreso total con la tasa de asalarización de la población, e pretende contemplar este fenómeno. Y, en el caso analizado, se obtiene que durante estos años el indicador cae desde el 60,7 hasta el 56,8, reflejando así la regresión experimentada por los salarios...

Estructuración de los procesos y la función de recursos humanos alineados con el direccionamiento estratégico en Kathmandu restaurante

El direccionamiento estratégico está destinado para que las organizaciones cumplan con sus metas y tengan perdurabilidad en el tiempo; es una forma metodológica en la cual se establecen La formulación y el planteamiento estratégicos, se identifican las brechas entre el sueño de la empresa y su realidad, para desplegar la plata forma estratégica. Kathmandu es un restaurante conocido por su diversidad cultural gastronómica, ubicado en Usaquén al Norte de Bogotá. Su serviespacio reúne los sabores, aromas, decoración y elixires del oriente, su música incluye una fusión de sonidos que permite materializar la experiencia que quiere brindar para satisfacer las expectativas de sus comensales y brindarles una experiencia diferente. Los fines de semana presentan shows de danza de vientre, para acompañar la comida y el rato que dispongan disfrutar en este lugar. Este restaurante tiene un diferenciador en su servicio, que le ofrece una ventaja competitiva, Kathmandu brinda la posibilidad de que además del deleite de sus platos, los clientes puedan adquirir toda la decoración de este lugar, estas son artesanías originales traídas de Nepal, India, Tailandia, Indonesia y sus alrededores. Otro atrayente de este restaurante son los cocteles alusivos a las regiones del oriente, y la narguile que ofrece a sus clientes. Al pasar de los años, ciertos inconvenientes presentados en el negocio, con los clientes, el personal y las utilidades, han hecho que los gerentes se preocupen por encontrar la raíz del problema y buscar la solución óptima para perdurar en el tiempo con los mejores beneficios posibles, pues las estrategias que estaban implementando no van acorde a su misión y visión, por lo que es necesario realizar una restructuración de ciertos procesos enfocados al direccionamiento estratégico. Se realizó un análisis en una reunión junto a las directivas sobre cada área de la organización donde se evidenciaron problemas que deben ser tratados para hacer de Kathmandu una empresa más eficiente, eficaz y productiva. Y prepararla para afrontar los cambios que el tiempo le presente, en cuanto a preferencias de los clientes, competencia, entre otras, bien sean a corto, mediano o largo plazo. Algunos de los principales problemas encontrados son: el servicio al cliente, la selección adecuada de personal y capacitación de este, la falta de manejo de un conducto jerárquico y repartición de funciones entre los colaboradores, el informe adecuado sobre la inconformidad de los clientes con su solución, el manual de funciones, el manejo de inventarios y su rotación, verificación de calidad de los productos, manejo de proveedores, entre otros. Kathmandu, a pesar de tener problemas evidentes, es una empresa que por los servicios y productos que ofrece sigue generando buenas utilidades, por esto los gerentes no le habían prestado la debida atención a estos inconvenientes que están poniendo en juego la perdurabilidad de la empresa y que afecta la optimización de las utilidades y minimización de costes sin afectar la calidad brindada al cliente. El objetivo de este restaurante es que el área de recursos humanos sea restructurada en cada uno de los procesos para articularla al direccionamiento estratégico de Kathmandu; pues en esta área se generan la mayoría de los problemas presentados anteriormente. El presente proyecto pretende diseñar el direccionamiento estratégico del área recursos humanos del restaurante Kathmandu para superar la problemática identificada y garantizar la efectividad de sus procesos y adicionalmente evidenciar la creencia de éxito sostenido que se manejaba en este lugar. Este proyecto se realizara con una metodología mixta, para tener aspectos de la investigación cuantitativa y cualitativa y poder realizar una investigación más completa que lleve a una óptima solución del problema abarcado. Se utilizara el direccionamiento estratégico como herramienta para replantear el área de recursos humanos de la organización y alcanzar la efectividad en sus procesos.

Diferencias regionales en las estructuras de ingresos laborales en Colombia

Dada la persistencia de las diferencias en ingresos laborales por regiones en Colombia, el presente artículo propone cuantificar la magnitud de este diferencial que es atribuida a la diferencia en estructuras de mercado laboral, entendiendo esta última como la diferencia en los retornos a las características de la fuerza laboral. Para ello se propone el uso de un método de descomposición del tipo Oaxaca- Blinder y se compara a Bogotá –la ciudad con mayores ingresos laborales- con otras ciudades principales. Los resultados obtenidos al conducir el ejercicio de descomposición muestran que las diferencias en estructura están a favor de Bogotá y que estas explican más de la mitad de la diferencia total, indicando que si se quieren reducir las disparidades de ingresos laborales entre ciudades no es suficiente con calificar la fuerza laboral y que es necesario indagar por las causas que hacen que los retornos a las características difieran entre ciudades.

Propuesta de mejoramiento de la competitividad en el departamento de Cundinamarca. Diagnóstico, metodología de análisis del perfil económico y vocaciones productivas de sus quince provincias

Con el objetivo de contribuir al desarrollo de las políticas públicas transversales que posicionen a Cundinamarca como referente económico nacional, se realizara un diagnóstico de los perfiles de la competitividad del país y el departamento y se construirá una metodología de análisis que permita medir y comparar las capacidades de las quince provincias del Departamento, estableciendo las fortalezas y debilidades de la región para finalmente focalizar las oportunidades de crecimiento en los mercados globales

El papel de Fedepalma y Procolombia en la competitividad de las exportaciones de aceite de palma africana de Colombia hacia Alemania después de la firma del acuerdo comercial con la Unión Europea

Este estudio de caso tiene como objetivo principal determinar el papel que desarrollan Fedepalma (Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite) y Procolombia en la competitividad de las exportaciones de aceite de palma de Colombia hacia Alemania, después de la firma del Acuerdo Comercial con la Unión Europea. Con este fin, este estudio presenta una descripción tanto del Sector Palma de Aceite y su relevancia en la agroindustria colombiana, como del mercado nacional e internacional del aceite de palma, haciendo énfasis en la coyuntura del sector en Colombia y en los cuatro factores que componen el diamante de la competitividad de conformidad con los postulados de Michael Porter.

Desarrollo regional y capacidad institucional: el déficit de capacidad institucional del Estado en los territorios subnacionales

Cuando se habla de los factores que producen las disparidades territoriales en Colombia, los diferenciales de capacidad institucional que tiene el Estado colombiano para hacer efectivos los derechos políticos, económicos y sociales de sus ciudadanos, cobran un valor esencial a la hora de explicar las pronunciadas brechas que se generan en las regiones del país. Es por esto que la hipótesis central de nuestro trabajo se centra en que la descentralización como modelo de gestión de los asuntos públicos presenta serios problemas de eficiencia y eficacia debido a la escasa capacidad institucional con la que cuentan las organizaciones públicas y gubernamentales en las periferias colombianas, lo que produce que las políticas de inclusión, bienestar y promoción del desarrollo no logren su implementación y adecuada aplicación en los departamentos más pobres del país. La baja capacidad institucional se explica porque las reformas se encargaron de entregar a los departamentos y municipios competencia y recursos para ejercer una amplia gama de funciones, pero no se ocuparon de dotarlas de recursos organizacionales, institucionales, de recursos humanos y de gestión, que permitieran el uso efectivo y eficiente de los recursos fiscales, ni la capacidad de respuesta de las administraciones públicas territoriales frente a las demandas de los habitantes de los municipios y departamentos.

Decreto rectoral No. 1461: Por el cual se modifican los capítulos II y III de los Decretos Rectorales No. 986 y 998 sobre incentivos económicos por producción académica

"El Rector de la Universidad del Rosario en uso de sus atribuciones Constitucionales, Considerando: Que el Colegio Mayor de Nuestra del Rosario se ha definido como una Universidad de docencia que hace investigación. Que, teniendo en cuenta el crecimiento de la Universidad en términos de publicaciones científicas en la última década, es pertinente reformar los instrumentos de fomento a la investigación científica, entre otros los relacionados con incentivos económicos por producción académica. Que una política de incentivos busca fomentar y fortalecer aquellos aspectos de la vida académica que una Universidad desea promover y como tal debe responder a las dinámicas de las áreas de conocimiento desarrolladas en la Universidad de manera flexible y evolutiva. Que el presente decreto rectoral establece los lineamientos que constituyen un marco general a partir del cual las unidades académicas, teniendo en cuenta las características propias de cada una de sus disciplinas, pueden acceder a incentivos económicos por producción académica para sus profesores. Decreta: Adoptar los lineamientos sobre incentivos económicos a la producción académica de acuerdo con las disposiciones institucionales generales y específicas para cada unidad académica."

Exportaciones de petróleo de Colombia en relación con cantidades y precios internacionales: 1994-2014

La economía Colombiana, históricamente primarizada, ha dependido fundamentalmente de materias primas provenientes de productos agropecuarios y de la industria extractiva como productos petroleros, oro y carbón. Y siendo el petróleo crudo uno de los productos que junto con su categoría han pasado a representar el 40% del total de las exportaciones totales (DANE, 2016) y el 74% del total de las regalías que recibe el país (DNP, 2016), el desempeño de este producto impacta la economía colombiana de manera colosal. Este estudio brinda un análisis matemático de las variables que afectan la exportación de petróleo crudo en Colombia, seguido de un desafío de los resultados con diferentes postulados teóricos relacionados al crecimiento de economías a través de las exportaciones, así como variables endógenas y exógenas que las impactan. La metodología usada en esta investigación se basó en la recolección de datos en temas de producción, exportación e ingresos nacionales de petróleo crudo, ingresos nacionales por exportaciones totales, y los precios internacionales del petróleo. Al contrastarse entre sí, los resultados demuestran la correlación altamente positiva que la exportación del petróleo crudo tiene con la producción nacional y prueban la marcada concentración e importancia de la exportación de petróleo crudo en las ventas externas colombianas y sus efectos en la economía nacional, según lo acontecido en el periodo de 1994 a 2014.

Oportunidades en los mercados de Nueva York, Nueva Jersey y Nebraska para las empresas colombianas

Actualmente, las barreras comerciales a nivel internacional resultan cada vez menos tangibles entre los diferentes mercados, haciendo que las oportunidades de comercialización de bienes y servicios entre países sea cada vez mayor. Sin embargo, es muy común todavía encontrarse con historias de fracaso en los esfuerzos de diferentes empresarios medianos y pequeños que en su momento decidieron emprender el camino de la internacionalización de sus compañías y que por diferentes factores, bien sea desconocimiento de leyes comerciales internacionales, desinformación primordial del mercado objetivo o simplemente por situaciones ajenas a ellos sufrieron esta adversidad y dejaron de lado su impulso e interés por internacionalizarse. Por tal razón, hemos enfocado nuestros esfuerzos en tratar de identificar las diferentes potencialidades y oportunidades que el empresario colombiano puede llegar a tener en cuatro estados de Estados Unidos de Norteamérica, Nueva York, Nueva Jersey, Nuevo Hampshire y Nebraska específicamente. La metodología a desarrollar a lo largo de esta investigación principalmente recoge información cualitativa y cuantitativa que nos permitirá desglosar diversos aspectos con mayor profundidad, para que el empresario interesado tenga un panorama más claro de lo que puede llegar a encontrarse en los estados mencionados anteriormente.