Rede social de excelência: qualidade na participação institucional: O caso de Moura

O problema da falta de participação cívica é uma das condicionantes para o desenvolvimento local de qualquer território, pelo que devem ser estruturadas medidas e processos que facilitem e incentivem uma participação mais ativa, pautada por critérios de qualidade. É nesse sentido que o presente trabalho de investigação, tendo por base a aplicação de um inquérito por questionário a todos os dirigentes e técnicos envolvidos na Rede Social de Moura e a realização de uma sessão focus group com os membros do Núcleo Executivo, apresenta os processos de participação existentes e a desenvolver no programa e, desta forma, elabora um modelo de participação institucional de qualidade, com base nas orientações da ISO 9001 e respetivos oito princípios (enfoque no cliente, liderança, envolvimento dos colaboradores, abordagem por processos, abordagem sistemática da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e relações de mútuo beneficio com fornecedores). ABSTRACT: The problem of the lack of civic participation is one of the setbacks of local development in every territory, thus making it necessary to structure measures and processes to ease and encourage a more active participation, ruled by quality criteria. Taking that into consideration, this work of investigation, based on an inquiry of questions taken to all the directors and technicians involved in the Social Network of Moura, and a Focus Group session held with the members of the Executive Group, shows the existing levels of participation, as well as of those yet to develop, in the programme and therefore creates a model of institutional participation of quality, under the ISO 9001 directives and its eight principles (emphasis on the client, leadership, associate involvement, process approach, systematic approach of management, continuous improvement, factual approach on decision making and mutual benefit relationships with suppliers).

Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

Qualidade de vida dos idosos - Relatório de estágio

Este relatório refere-se ao estágio que se realizou em três extensões de saúde da Unidade Local de Saúde de Castelo Branco (ULSCB) e que permitiu desenvolver a capacidade de reflexão sobre a aprendizagem desenvolvida assim como as competências e os progressos adquiridos, analisar e reflectir sobre os objectivos pessoais e actividades desenvolvidas durante o estágio, assim como contribuir e complementar a avaliação do estágio em Enfermagem em Saúde Comunitária. O Projecto Qualidade de Vida (QDV) nos Idosos surgiu com o objectivo de motivar a comunidade para a adopção de estilos de vida saudáveis. Foi aplicado um inquérito por questionário, a uma amostra representativa da comunidade (n = 255 indivíduos com idade igual ou superior a 65 anos), representando 23% do total de idosos em estudo. Tanto o estágio como o relatório seguiram a metodologia do planeamento em saúde, sendo este um processo que permite intervir em diversos contextos, oferecendo o acesso a cuidados de saúde eficazes e continuados a idosos de diferentes realidades. Percebemos que os nossos idosos apresentam uma percepção de qualidade de vida e de saúde, acima daqueles encontrados em alguns estudos portugueses e europeus, manifestam uma percentagem elevada na sua percepção de saúde e de qualidade de vida ainda que apresentem um valor elevado na presença de patologias e consideram ter um ambiente seguro revelando assim desconhecimento dos parâmetros considerados para o efeito. As dimensões mencionadas pelos idosos sobre o que é QDV foram: “saúde”, “paz”, “dinheiro”, “família/amigos” e “ocupação/actividades de lazer”. Ao relacionar o grau de (in) dependência com a percepção de QDV e saúde verificou-se que os idosos com maior dependência apresentam pior percepção de QDV e de saúde. As estratégias do projecto foram direccionadas no sentido de atenuar ou colmatar alguns destes resultados, capacitando os idosos a utilizarem os recursos individuais e colectivos existentes de modo a dar resposta aos problemas. Foram realizadas actividades de forma a fomentar mudanças de comportamento efectivas relativamente á aquisição de hábitos de vida saudáveis, tendo como referencial teórico o modelo de promoção da saúde de Nola Pender. O planeamento no contexto da promoção da saúde e aos três níveis de prevenção, prevê ganhos em saúde que se reflectem na melhoria dos níveis de saúde das populações. No entanto, não chega transmitir conhecimentos sobre hábitos de vida saudável, é preciso haver um envolvimento de toda a comunidade. Mudar hábitos adquiridos é muito difícil e o próprio idoso tem de se sentir motivado e considerar que os benefícios são vantajosos

Implementação de um modelo de erosão para a simulação de carreiras dos Oficiais da Marinha Portuguesa

Em outubro de 2012, a Direção de Análise e Gestão da Informação (DAGI), em colaboração com a Superintendência do Pessoal (SP) e Direção do Pessoal (DP), iniciou o desenvolvimento de um protótipo de simulador, que designou por “Protótipo Fluxo de Carreiras”. Este simulador permite parametrizar diversos fatores que condicionam o desenvolvimento de carreira dos militares e que estão associados a mecanismos reguladores de carreira que se encontram vertidos no Estatuto dos Militares das Forças Armadas (EMFAR). Para cada ano do período de simulação, a situação de cada militar de uma determinada classe é atualizada e são verificadas as condições para a ocorrência de promoções e passagens à reserva. O evento “passagem à reserva” de um militar pode ter origem em regras determinísticas (exemplo: militar atinge a idade limite de passagem à reserva no seu posto) ou em condições estocásticas ou aleatórias (exemplos: óbito, exclusão da promoção, requerer voluntariamente a passagem à reserva, etc.). Estas últimas situações resultam do fenómeno de erosão dos quadros que pode ser observado a partir do histórico de saídas desta natureza. Até 2015, o simulador de carreiras não comtemplava um modelo de erosão, pelo que os resultados disponibilizados (indicadores de fluxo de carreira) dependiam exclusivamente de mecanismos determinísticos. Desta forma estes resultados apresentam uma natureza “pessimista” e com fraca aderência à realidade. O presente trabalho tem como objetivo construir um modelo descritivo da erosãodos militares oficiais da Marinha, tendo por base dados de saídas (excetuando saídas relacionadas com regras determinísticas previstas no EMFAR) no período de 2008 a2015. Para cada classe da categoria de oficiais é estimada uma função de probabilidadecondicional ao tempo de serviço efetivo ou à idade do militar que representa apropensão para um militar sair do quadro antes de ser verificada uma condição determinística. Estas funções foram integradas no simulador de carreiras para que os resultados possam reproduzir a componente de erosão. Usando o método de simulação de Monte Carlo é possível obter a distribuição dos indicadores de fluxo de carreira. Porfim, objetiva-se realizar uma comparação entre uma simulação com fatores estocásticos (com erosão) e uma simulação considerando apenas fatores determinísticos (semerosão). Este trabalho visa refletir o panorama atual da erosão de pessoal na Marinha, permitindo assim melhorar a qualidade das previsões de efetivos ao longo do tempo bem como aumentar a capacidade de intervenção e resposta na identificação e correção antecipada de possíveis estruturações.

Subsídios para um novo modelo de Ensino Superior Militar Universitário em Portugal

Circunscrevendo o tradicional debate do subsistema do ensino superioir militar, ao vector do ensino superior militar universitário (ESMU), o presente artigo tem como pressuposto a necessidade e urgência da reflexão sobre um novo modelo em Portugal. Assim, centrando o esforço de análise nos cursos de Ciências Militares ministrados pela Escola Naval, pela Academia Militar e pela Academia da Força Aérea, caracterizou-se a especificidade do ESMU e identificaram-se ainda as diferentes variáveis de um modelo teórico. Fez-se, em seguida, a análise do modelo actual, tendo por base a avaliação entretando realizada, os modelos de outros países aliados (EUA e França), os factores influenciadores (de ordem política, económica, sociocultural e militar) e as variáveis mais determinantes. Finalmente, e apesar da ausência de resposta a muitas questões, levantaram-se subsídios para um novo modelo de ESMU para Portugal. Com o novo modelo pretende-se cuidar da formação do homem, do Cidadão, do Soldado e do Chefe, e proporcionar competências profissionais mais objectivas e opções de carreira mais diversificadas aos "oficiais de qualidade e cidadãos de excelência" do século XXI

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.

Desempenho e qualidade da carne de bovinos cruzados alimentados com diferentes dietas em confinamento.

Com a alta demanda mundial de carne de qualidade, a utilização de cruzamento entre raças e de dieta com teores elevados de energia são estratégias que podem ser utilizadas visando à melhorias na eficiência do sistema de produção de carne bovina e na qualidade do produto final. Assim, o objetivo neste trabalho foi avaliar o desempenho (pesos, ganhos em peso, consumo de matéria seca, eficiência alimentar e dias em confinamento), características de carcaça (peso e rendimento de carcaça fria, pesos dos cortes primários, espessura de gordura, mármore, área de olho de lombo e rendimento de cortes cárneos) e de qualidade da carne (cor, pH, capacidade de retenção de água, perda por cozimento, força de cisalhamento, % de lipídios, perfil de ácidos graxos e análises sensoriais descritivas e de aceitação) durante diferentes tempos de maturação (0, 14 e 28 dias) no longissimus thoracis de 169 novilhos e novilhas jovens provenientes do cruzamento de touros das raças Charolesa (CH) ou Hereford (HF) com vacas ½ Angus + ½ Nelore (TA) ou ½ Simental + ½ Nelore (TS). Após a desmama aos 7,5 meses, os animais foram tratados individualmente (ad libitum) por 119 dias, em média, em confinamento com duas dietas diferentes: dieta controle (DC) ou dieta energética (DE) (dieta controle acrescida de glúten de milho e gordura protegida). Os animais foram abatidos aos 13 meses de idade, em média, em frigorífico comercial, quando atingiram 5 mm de espessura de gordura subcutânea medida por ultrassonografia e por avaliação visual. Os dados foram analisados usando o procedimento MIXED do SAS, cujo modelo estatístico incluiu os efeitos fixos de ano, gênero, raça do touro (RT), grupo genético da vaca (GGV), dieta, tempo de maturação (TM) como medida repetida e suas interações (exceto com ano), dependendo da característica. Apesar de algumas interações significativas, o gênero foi o principal efeito fixo que influenciou os atributos estudados, seguido por RT, GGV e TM. Os machos, em geral, apresentaram superioridade quanto às características de desempenho e de carcaça, rendimento dos cortes cárneos e na relação ácidos graxos poliinsaturados/ácidos graxos saturados (PUFA/SFA), enquanto as fêmeas apresentaram maior espessura de gordura (EG), mármore (MAR), gordura perirrenal, % de lipídios e relação n-6/n-3. Os filhos dos touros charoleses apresentaram maiores pesos (inicial e final), melhores características de carcaça, rendimentos dos cortes (RCC) do traseiro e melhor aceitação quanto à textura, enquanto os filhos dos touros Hereford apresentaram maior EG, MAR, % de lipídios e RCC do dianteiro e menor força de cisalhamento. Os filhos das vacas TS apresentaram maiores médias de peso inicial e de área de olho de lombo, enquanto os filhos das vacas TA apresentaram maiores valores de MAR e permaneceram por mais dias no confinamento. A maciez da carne melhorou com o tempo de maturação. A dieta, em geral, não influenciou as características estudadas, mas apenas o perfil de ácidos graxos, em que a dieta DC foi a que influenciou positivamente, e a aceitação da carne, mas com a presença de interação com TM. Machos e filhos de touros da raça Charolesa melhoraram as características de desempenho e de carcaça e os rendimentos dos cortes cárneos. Para carcaças bem acabadas, maior espessura de gordura e mais gordura intramuscular (mármore e % v lipídios), recomenda-se a utilização de fêmeas, de filhos de touros da raça Hereford ou de vacas ½ Angus + ½ Nelore. Para carne mais macia, recomenda-se o uso de touros Hereford. Dietas energéticas melhoram a aceitação da carne, mas não melhoram o perfil de ácidos graxos. A maturação é recomendada, pois aumenta a maciez e a aceitação da carne.

Análise de qualidade do ensino nas escolas públicas do Distrito Federal utilizando prova Brasil : uma aplicação de análise por envoltória de dados

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Matemática, Programa de Mestrado Profissional em Matemática em Rede Nacional, 2016.

Proposta de modelo de interação da Universidade Federal do Rio Grande do Norte e empresas do setor de petróleo

Operational procedures may negatively interfere in negotiation and execution regarding universities and business companies. In some cases it may even derail business interaction. Thus, aiming to overcome this and other barriers a university-industry interaction model was structured. The model enhances the appropriation of technological solutions on behalf of enterprises, as well as aim to improve the quality of teaching and research done at the university. In order to conduct a case study, sampling considering the Federal University of Rio Grande do Norte (UFRN) was made as well as the Oil and Gas sector. For data collection questionnaires, classroom observation, document analysis, semi-structured interviews were used. The study describes the companies as well as the internal organization of UFRN in their interaction context. The diagnosis related to past interactions as well as the expectations of the companies and the university s internal subjects regarding the university-industry relationship were also studied. Thus, specific questionnaires were applied for the three types of groups: researchers, managers and business companies. These subjects pointed out that the great deal of barriers they identified were related to issues regarding the university internal management. Given these barriers, the critical factors were then identified in order to overcome this reality. Among the nine critical factors only one belongs to the macro environment, while the remaining factors are related to organizational issues present in the university context. It was possible to formulate a university-business interaction model one the researched focused on the case study results and contribution from a theoretical framework that was enabled trough literature review. The model considers all business collaboration mechanisms; it focuses on a particular strategic productive sector and provides a co-evolution vision over time, according to the sector´s development strategy. The need for institutionalizing the relationship with the companies involved is pointed out. The proposed model considers all the critical factors identified by the research; it aims long-term relationship with the company and integrates teaching, research and extension actions. The model implementation was also considered. It was seen that it must be done in three phases. The phases will be defined by the level of maturity in the relationship between the university and the companies. Thus, a framework was developed in order to assess the interaction level regarding company institutionalization. Whilst structuring the model was a concern with replication came up. It was pointed out that this model should not only serve to this specific case study situation. So the final result is a model of university-industry relationship appropriate in the first instance, for UFRN, but has applicability, in general, to any Brazilian university

Modelo Tridimensional de Acolhimento e Integração Organizacional

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade em Psicologia Social e das Organizações

O sono em adolescentes portugueses: Proposta de um modelo tridimensional

O sono é uma necessidade básica que influencia e é simultaneamente influenciada pela diversidade de atividades, papéis e contextos de vida, assumindo particular importância nos adolescentes. Apresenta-se um estudo com 400 alunos do 9º e 11º ano de escolaridade, de duas escolas da região de Lisboa, avaliados através do Questionário Sobre Sono para Adolescentes – QSSA. Os resultados quantitativos da caracterização do sono incidiram sobre hábitos, auto perceções e conhecimentos. Da exploração qualitativa dos fatores invocados por uma subamostra de 100 adolescentes como fundamento das suas auto perceções, emergiram as categorias de qualidade, importância e atitudes. Com base nestes resultados, propõe-se um modelo tridimensional acerca do sono dos adolescentes que contempla hábitos de sono, fatores pessoais e fatores ambientais.

Avaliação da qualidade do serviço e da satisfação dos clientes da EDP D com o fornecimento de energia elétrica

Relatório apresentado à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do título de pós-doutorado Ciências Empresariais, ramo de Marketing

O novo modelo de governação das instituições de Ensino Superior estudo de caso: A Fundação Universidade do Porto

No seio da reforma da administração pública portuguesa, decorrente da crise do Estado de bem-estar social, emerge a reforma do ensino superior português, através da Lei n.º 62/2007, de 10 de setembro que institui o Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior. Além de se caraterizar por uma reforma que visa um sistema de ensino com uma maior qualidade, provocando assim profundas mudanças nomeadamente na reestruturação da estrutura orgânica e do poder interno das universidades, o Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior possibilitou às universidades a adoção de um novo regime jurídico capaz de promover uma concorrência visando a excelência das universidades – o regime fundacional. Assim, na senda do Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior, as universidades podem revestir a natureza jurídica de fundações públicas de direito privado, passando a reger-se pelo direito privado no que concerne à gestão financeira, à gestão patrimonial e à gestão de recursos humanos, obtendo assim um reforço de autonomia. Considerando que a Universidade do Porto sofreu alterações em consequência da adoção do regime fundacional, a presente dissertação tem como objetivo identificar o nível de conhecimento da comunidade académica da Universidade do Porto em relação ao regime fundacional. Desta forma, o estudo desenvolvido permite concluir que a comunidade académica não possui conhecimento sobre as competências do Conselho de Curadores, contudo, possui um nível de conhecimento fraco em relação às vantagens do regime fundacional, assim como, relativamente às alterações na autonomia organizacional, na autonomia de recursos humanos e na autonomia financeira decorrentes da adoção do regime fundacional.

Orientação para o cliente, cominucação e cultura organizacional - Modelo de desenvolvimento estratégico para a área de Clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A., Uma proposta de atuação

Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratégico de atuação para a área de clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organização tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princípio que a orientação para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vários níveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionários e entrevistas para aplicação aos diversos níveis intervenientes da relação entre a Águas do Noroeste e os seus clientes, quer a nível interno ─ administradores e colaboradores ─, quer a nível externo ─ clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da Águas do Noroeste não se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gestão de topo plena consciência desse facto. Assim, considerando as informações retiradas da aplicação das entrevistas e inquéritos, delineouse um plano de atuação para a área de clientes que vise a criação de uma área com maior orientação para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que através desse conhecimento seja possível antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje já não basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferença a Empresa terá de surpreender os seus clientes através da antecipação da concretização dos seus desejos e necessidade, objetivo que só será alcançado através de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertação foram efetuadas algumas recomendações de estudos mais aprofundados em algumas questões que poderão influenciar negativamente a relação da Empresa com o cliente.

A avaliação das escolas em Portugal: contributos para a melhoria da qualidade da educação

A qualidade em educação constitui uma das grandes preocupações de governantes, políticos, académicos e investigadores e tem sido uma questão amplamente debatida em encontros científicos e estudada em diversos programas de investigação educacional nos mais diversos países do mundo ocidental. A avaliação das escolas (interna e externa) são processos fundamentais para o desiderato da qualidade e da melhoria das escolas. Nesta comunicação apresentamos alguns dos resultados do projeto de investigação “Impacto e Efeitos da Avaliação Externa nas Escolas do Ensino não Superior”, financiado pela FCT (Projeto PTDC/CPE-CED/116674/2010), no sentido de responder ao problema de investigação – Que impacto e efeitos produz a AEE no primeiro e segundo ciclos do modelo, tendo em referência a melhoria da escola, a participação da comunidade e a implementação de políticas de accountability? Os dados empíricos recolhidos e analisados, permitem afirmar que a AEE tem produzido impacto e efeitos nas dimensões organizacionais e funcionais das escolas, os quais são visíveis: a) na melhoria da escola, mais a nível organizacional do que a nível curricular e dos modos de trabalho pedagógico, sendo o impacto nesta última dimensão reconhecido como reduzido ou inexistente; b) na aceitação e apropriação pela escola dos referentes utilizados no processo de avaliação externa e consequente consolidação da avaliação institucional; c) na participação da comunidade na vida social da escola, reforçando as parcerias existentes e dando voz aos diversos atores sociais que intervêm diretamente na escola; d) na institucionalização de planos de melhoria focados nas fragilidades identificas nos relatórios da avaliação externa das escolas; e) na monitorização de resultados académicos, embora sem efeitos visíveis; f) na apropriação do discurso da qualidade, da eficácia, da eficiência e da accountability nas escolas.