Erikoispaperin käyristymisen pienentäminen mittapysyvyyttä parantamalla

Diplomityössä on tutkittu Tervakoski Oy:n PK8:lla valmistettavan irrokepaperin mittapy-syvyysongelmaa. Tämä ilmenee asiakkaan jatkojalostusprosesseissa esim. silikonointi- ja liimausvaiheissa paperin huonona ajettavuutena. Työ pohjautuu PK8:lla suoritettavien tehdasmittakaavaisten koeajojen prosessiolosuhteiden ja mittapysyvyyttä kuvaavien analyysien tulosten tarkasteluun. Työn kirjallisuusosassa kerrotaan silikonointi- ja laminointiprosessin vaatimuksista irrokepaperille. Mittapysyvyyden teoreettista taustaa lähestytään puukuidun sorptio-ominaisuuksien tarkastelulla. Osassa perehdytään mm. paperin mittapysyvyyteen ja käyristymiseen vaikuttaviin eri tekijöihin. Osio sisältää myös katsauksen paperin mittapysyvyyden ja käyristymisen eri mittausmenetelmistä. Työn kokeellisessa osassa tarkastellaan PK8:n prosessiolosuhteiden vaikutuksia mittapysy- vyyden tasoon. Kokeellinen osa sisältää neljä tehdasmittakaavaista koeajosarjaa ja 23 eri koepistettä, joiden tarkoituksena on löytää PK8:lle mittapysyvyyden kannalta parhaimmat mahdolliset olosuhteet muiden laatuarvojen kärsimättä. Koesarjojen muuttujina on käytetty kuivatusviirojen kireyttä, konesuuntaista vetojännitystä sekä suihkusuhteen ja jauhatusasteen muutoksia. Lisäksi paperin käyristymiseen pyrittiin vaikuttamaan PK8:lla toispuoleisella kuivatuksella ja erilliskostutuskoneen toispuoleisella kostutusvesimäärällä. Koesarjojen prosessiolosuhteiden ja analyysitulosten perusteella PK8:lla muutettiin ajotapamallia jo työn kuluessa. Kokeellisen osan loputtua PK8:n tuotantolinjalle määriteltiin uusi ajotapamalli. PK8:n tuotantolinjalla valmistettavan glassiinin poikkisuuntainen kuivatuskutistuma aleni eräässä koesarjassa prosessiolosuhteiden muutosten myötä noin 13 %. Mittapysy-vyyttä kuvaavat kosteuslaajentuma, märkämuodonmuutos ja käyristyminen paranivat keskimäärin 11 %. Uuden ajotapamallin myötä PK8:n valmistaman irrokepaperin laatutaso on noussut, jolloin on jo nyt havaittu, että glassiinin ajettavuus on selkeästi parantunut asiakkaan jatkojalostusprosesseissa.

Suomalaisen kotikeräyspaperin siistattavuus

Tämän diplomityön tavoitteena oli kartoittaa kotikeräyspaperin lajijakautumisesta ja eri jakeiden ikääntymiskäyttäytymisestä johtuvien siistausongelmien syyt sekä tutkia tulevaisuuden painotekniikan kehitystrendien asettamia vaatimuksia siistauslaitosten kannalta. Kirjallisuusosassa tarkasteltiin siistauksen sekä erilaisten painatustekniikoiden teoriaa. Lisäksi siinä tarkasteltiin erilaisia siistattavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Kirjallisuusosassa luotiin katsaus viimeaikaisiin painatuksen kehityksiin Suomessa sekä kartoitettiin painatuksen lähitulevaisuutta. Myös tulevaisuuden näkymiä siistauslaitosten kannalta tarkasteltiin. Kokeellisessa osassa tutkittiin suomalaisen kotikeräyspaperin siistattavuusominaisuuksia pian painamisen jälkeen sekä kolmen ja kuuden kuukauden vanhentamisen kuluttua. Esitutkimusten perusteella siistattaviksi valittiin useita coldset offset painettuja sanomalehtiä, sekä kaksi syväpainettua ja yksi heatset offset painettu aikakauslehti. Kyseisten painotuotteiden siistattavuus-ominaisuuksia tarkasteltiin laboratoriomittakaavaisissa pulpperoinneissa sekä osin flotatoinneissa. Erilaisten painotuotteiden siistattavuutta tarkasteltiin ISO-vaaleus-, k700nm-arvo-, ERIC-arvo-, CIE L*a*b*- ja lika- ja painoväripilkkumittausten avulla. Tutkittujen painotuotteiden kierrätysominaisuudet vaihtelivat niin tuoreena kuin vanhennettunakin helposti siistattavista jo tuoreena vaikeasti siistattavaan. Hyvän tuloksen koko vanhentamisen keston ajan antoivat suomalaiset aikakauslehdet sekä osa sanomalehdistä. Laboratoriotutkimuksissa havaittiin että painotalojen käyttämien painovärien, erityisesti värillisten painovärien, valinnalla on suuri vaikutus valmiin painotuotteen uusiokäyttöön. Tämän diplomityön antamien tulosten perusteella voidaan sanoa, että kotimaisen keräyspaperin viimeaikaiseen siistattavuuden heikkenemiseen on vaikuttanut eniten coldset offset painotuotteiden suuresti lisääntynyt väripainatuksen määrä.

Metsäteollisuusintegraatin ympäristövaikutukset

Diplomityön tavoitteena oli selvittää Stora Enso Oyj Imatran tehtaiden ympäristövaikutuksia. Tarkastelu toteutettiin kahdella lähestymistavalla. Elinkaariarvioinnilla tarkasteltiin Imatran tehtaiden kartonki- ja paperituotannon elinkaaren aikaisia ympäristövaikutuksia. Elinkaariarvioinnin lisäksi tarkasteltiin Imatran tehtaiden aiheuttamia paikallisia ympäristövaikutuksia. Paikallisten vaikutusten arviointi perustui ensisijaisesti toiminnasta aiheutuvien päästöjen ja lainsäädännöllisesti ympäristön tilalle asetettujen vaatimusten ja tavoitetasojen vertailuun. Lisäksi työssä tehtiin arvio Imatran tehtaiden typenoksidipäästöjen vähentämisestä aiheutuvista kustannuksista. Työn teoriaosiossa tarkasteltiin elinkaariarvioinnin pääperiaatteita, paikallisten ympäristövaikutusten arviointiperusteita sekä yleisellä tasolla typenoksidipäästöjen vähentämistekniikoita. Elinkaariarvioinnissa ympäristövaikutuksiltaan merkittävimmiksi elinkaarivaiheiksi osoit-tautuivat paperin ja kartongin tuotantovaihe sekä kuljetukset. Paikallisten vaikutusten arvioinnissa todettiin tehtaiden jätevesien aiheuttavan lievää rehevöitymistä lähivaikutusalueella. Terveys- ja viihtyvyysvaikutuksista melu ja haju todettiin merkittävimmiksi. Työssä tarkastellut typenoksidipäästöjen vähentämismenetelmät osoittautuivat kalliiksi ja investoinneilla saavutetut ympäristöhyödyt vähäisiksi.

Suomalaisten Internet-kauppojen palvelutaso

Työn tavoitteena oli selvittää Suomalaisten Internet-kauppojen palvelutasoa. Ensin tehtiin tutkimus, jossa mitattiin eri muuttujia, jotka vaikuttavat kaupan palvelutasoon. Internet-kaupasta ostettiin tuote ja kun tuote oli saapunut, se palautettiin takaisin kauppiaalle. Tutkimusosuus päättyi siihen, kun kauppias oli palauttanut rahat asiakkaan tilille. Tutkimuksen jälkeen kerätty data analysoitiin ja etsittiin mahdollisia ongelmia koko ostoprosessista. Ongelmakohtiin tehtiin vaihtoehtoisia ratkaisumalleja, joiden avulla pyritään löytämään paras toimintatapa kussakin tilanteessa. Ongelmina esille tulivat koodausvirheet kauppojen sivuilla, kuolleiden linkkien määrä Solo-torin portaalissa, kauppiaan osoitetietojen puuttuminen kaupan sivuilta ja kuluttajansuojalain kiertäminen tuotteen palautusoikeuden osalta. Pääratkaisuvaihtoehdot ongelmien osalta ovat parempi kuluttajansuojalakien noudattaminen tai toisaalta viranomaisten taholta tarkempi valvonta ja toisaalta Solo-torin linkkien tarkistus tasaisin väliajoin ja osoitetietojen päivitys Internet-kauppojen sivuille.

Paperinvalmistusprosessiin tulevien energia- ja vesivirtojen määrittäminen

Nykyaikaisessa massa- ja paperiteollisuudessa energiankulutus ja ympäristövaikutukset ovat esillä paperitehdashankkeen alusta lähtien. Tehtaat tarvitsevat suunnitteluvaiheessa energian- ja tuorevedenkulutuslukuja tuotantokustannusten arviointiin ja tehdasjärjestelmien mitoitukseen sekä ympäristölupien hakemiseen. Energiansäästäminen ja ympäristökuormituksen pienentäminen ovat kuitenkin usein toisilleen vastakkaisia tavoitteita: ympäristönsuojelu lisää energiankulutusta mm. päästöjenpuhdistuslaitteiden ja tuotantohyödykkeiden suuremman tehtaan sisäisen kierrätyksen mahdollistavien laitteiden energiankulutuksen takia. Laitetoimittaja pyrkii ilmoittamaan asiakkaalle sitovassa tarjouksessa kulutusarvot tarjouslaajuuden rajoissa mitoitustuotannolla tuotettua paperitonnia kohden. Oikein ja realistisesti määritetyt kulutusarvot ovat laitetoimittajan kilpailukykyä parantava tekijä. Tässä diplomityössä tarkastellaan perusteita paperinvalmistuslinjan tarjousvaiheessa tiedossaolevilla parametreilla tehtävää paperinvalmistuslinjan energian- ja vedenkulutusarvojen määrittämistä varten. Tarjousvaiheessa tiedetään asiakkaan tuotantotavoite sekä tuotettavan paperin laji ja laatu. Näiden tietojen perusteella tarjoussuunnittelussa valitaan koneen rakenne eli konsepti sekä mitoitusnopeus ja leveys, joilla pystytään täyttämään asiakkaan tuotantotavoitteet. Tässä diplomityössä on tarkasteltu sellaisia paperinvalmistusprosessissa kuluvia aine- ja energia-virtoja, joita tarvitaan lopputuotteen aikaansaamiseksi, mutta jotka eivät jää lopputuotteeseen. Näitä ovat vesi, sähkö, höyry, kaasu, paineilma sekä alipaineinen ilma. Tarkastelu on kohdistettu paperinvalmistusprosessiin tuleviin energia- ja vesivirtoihin. Prosessista poistuvat sekä prosessissa kiertävät energia- ja vesivirrat on huomioitu vain tulosuureiden laskemiseen vaikuttavilta osin. Työssä selvitetty paperikonelinjan stationäärin tuotantotilanteen keskimääräisiä energian- ja vedenkulutuksia ja tehoarvoja eri paperilajeilla ja laitetyypeillä. Diplomityön aikana on mahdollisuuksien mukaan käytetty hyväksi olemassa olevia mitoitus- ja simulointiohjelmia.

Defining supply chain service level priorities in an international polyolefin company

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakkaiden kanssa sovitut kaupintavarastojärjestelyt liiketoiminnallisesti oikeutettuja vai ovatko ne pääasiassa vain asiakkaan palvelua. Tavoitteiksi asetettiin tutkia logististen palveluiden tärkeyttä, etsiä eri näkökohtia asiakaskohtaisten varastojen ja varastopalveluiden tarjoamiselle, löytää mahdollisia korvaavia tai vastaavia palveluita, sekä esitellä menetelmä toimitusketjun palvelutason priorisoimiseksi ja hallitsemiseksi. Työhön tarvittu kaupallinen aineisto koskien tuotteita ja asiakaita saatiin yrityksen tietojärjestelmästä. Muut taustatiedot kerättiin yrityksen toimintaohjeista, keskustelemalla ja haastattelemalla henkilöstöä, sekä seuraamalla yrityksen toimintaa työnteon ohessa. Tutkimus on jaettu kirjallisuus- ja case-osuuteen. Työn case-tulokset osoittavat, että nykyiset kaupintavarastoasiakkaat pääosin ansaitsevat lisäarvoa tuottavan varastopalvelun. Tutkimuksesta saadut kokemukset ja tiedot auttavat tekemään lisäarviointeja, koskien myös yrityksen muita tuotantolaitoksia. Työstä saatuja kokonaishyötyjä on vielä tässä vaiheessa vaikea arvioida.

Wet Oxidation of Paper Mill Evaporation Concentrates

Tämän työn tarkoituksena oli tutkia lämpötilan pH:n ja vetyperoksidin vaikutusta kuorimoveden haihdutuskonsentraatin märkähapetuksessa. Kirjallisuusosassa esitellään massan ja paperin valmistusta sekä kuorintaprosessi. Lisäksi tarkastellaan kuoren kemiallista koostumusta, jäteveden ja prosessiveden käsittelymenetelmiä sekä märkähapetuksen periaatteita. Kokeellinen osa käsittää erään suomalaisen paperitehtaan kuorimoveden haihdutuskonsentraatin märkähapetuskokeet. Hapetuskokeet tehtiin useammassa eri lämpötilassa, pH:ssa ja vetyperoksidikonsentraatiossa. Em. muuttujien vaikutusta tutkittiin kemialliseen hapenkulutukseen (COD), biologiseen hapenkulutukseen (BOD), välittömästi saatavana olevan biologiseen hapenkulutukseen (IABOD), orgaaniseen kokonaishiileen (TOC) ja tanniini/ligniini pitoisuuteen. Koetulokset osoittivat, että korkeimmat COD- ja TOC-reduktiot saavutettiin H2O2-katalysoidulla märkähapetuksella jäteveden alkuperäisessä pH:ssa (60 % reduktio COD:lla ja 45 % reduktio TOC:lla lämpötilassa 170 °C ja 0.2 g H2O2/g COD). Toisaalta, parhaat tulokset biohajoavuuden paranemisen suhteen saavutettiin emäksisissä olosuhteissa, jossa 170 °C:ssa saavutettiin BOD/COD-arvo 76 %. Emäksisissä olosuhteissa saavutettiin lähes täydellinen tanniinin reduktio lämpötila-alueella 130-170 °C, mutta näissä lämpötiloissa orgaanisen kuorman alenemista ei havaittu.

Vaatimustenkäsittely ohjelmistopalveluyrityksessä

Vaatimustenkäsittely on erittäin tärkeä osa-alue tehtäessä uusia ohjelmistoja. Vaatimustenkäsittely ei ole vain vaatimusmääritettydokumentin kokoamista ohjelmistoprojektin alussa vaan siihen sisältyy vaatimusten määrittely, hallinta ja todentaminen koko ohjelmiston elinkaaren ajan. Ohjelmistopalveluyrityksessä vaatimustenkäsittelyn merkitys korostuu entisestään ja tällaisella yrityksellä on oltava toimiva vaatimustenkäsittelyprosessi. Tässä työssä esitellään vaatimustenkäsittelyn teoriaa, prosesseihin liittyvää laadunvalvontaa sekä prosessien arviointi ja -kehittämismalleja. Työssä tarkastellaan kahden erityyppisen ohjelmistopalveluyrityksen vaatimustenkäsittelyä ja esitetään havaintoja prosessimalleista. Työn tuloksena esitetään johtopäätöksiä vaatimustenkäsittelystä ja siihen liittyvistä prosesseista sekä laadunvalvonnasta.

Rengasleasingin kehittäminen

Työn tavoitteena oli kehittää toimintamallia Vianor Oy:ssä rengasleasingin toteuttamiseksi. Aluksi käydään läpi leasingin käsitteen ja muotojen avulla leasingin pääpiirteitä. Leasingin etuja ja haittoja tarkastellaan sekä leasingilleottajan että -antajan näkökulmasta. Leasingsopimuksessa on tärkeää kiinnittää huomiota sopimusehtoihin, joilla pyritään turvaamaan leasingkohteen säilyminen rahoitusmuodon vakuutena.Käytännön osassa tuodaan esiin rengasleasingin merkitystä leasingilleantajalle ja -ottajalle. Kuorma-auton renkaiden ollessa leasingkohteena täytyy kiinnittää huomiota myös käyttöolosuhteiden merkitykseen. Sopimusehtojen osalta luodaan yleisehtojen pääkohtia rengasleasingiin sovellettavaksi.Nykyiseen toimintamalliin liitetään kustannusseurantajärjestelmä, jolla saadaan selville asiakkaan aiheuttamat kustannukset. Laskutusperusteita muuttamalla pystytään leasingmallia keventämään ja tukemaan paremmin asiakkaan rengastalouden hoitamista.

Tuotetiedon hallinta, Case: moottorinohjausjärjestelmä

Tuotetiedonhallinnan tavoitteena on tuotteeseen liittyvien tietojen hallinta koko tuotteen elinkaaren ajan. Teollisen liiketoiminnan uudet suuntaukset ovat lisänneet tarvetta tuotetietojen hallinnan tehostamiseen. Tehokkaalla tuotetietojen hallinnalla voidaan saada välittömiä ja välillisiä parannuksia liiketoimintaan, joten se on merkittävä tekijä liiketoiminnan kilpailukyvyn ylläpitämisessä. Työssä on esitelty tuotetiedon hallintajärjestelmien tyypillisiä perustoiminnallisuuksia ja niiden soveltamista yrityksen eri toiminnoissa. Lisäksi on kuvailtu tuotetiedon hallintajärjestelmän käyttöönottoprojektia, joka on sekä tietojärjestelmäprojekti että liiketoimintaprosessien kehittämishanke. Käyttöönoton lähtökohtana on yrityksen toimintaprosessien tunteminen ja tarvittaessa kehittäminen. Työn soveltavassa osassa on kuvattu kohdeyrityksen elektroniseen moottorinohjausjärjestelmään liittyvien tuotetietojen hallinnan nykytilaa ja pohdittu tuotetiedon hallintajärjestelmän mahdollisuuksia sen kehittämiseksi.

Sähköisen liiketoiminnan vaikutukset suurten energiayhtiöiden myyntitoimintaan

Työn tavoitteena oli selvittää tutkimukseen valittujen energiayhtiöiden TXU Europen, Centrican, RWE:n, Vattenfallin, Royal Dutch/Shellin ja Statoilin sähköisen liiketoiminnan tavoitteita ja tarkoitusta. Ensin käytiin läpi sähköisen liiketoiminnan käsitteitä ja Internetin merkitystä. Seuraavaksi selvitettiin energiamarkkinoilla tapahtuneita muutoksia, joiden puitteissa sähköinen liiketoiminta energiamarkkinoilla tulisi ymmärtää. Lopuksi energiayhtiöiden sähköiset palvelut analysoitiin perusteellisesti tutkimuksessa rakennettua viitekehystä apuna käyttämällä. Tutkimus perustuu täysin julkiseen informaatioon.Tällä hetkellä koko energianmyyntiprosessin suorittaminen alusta loppuun on energiayhtiöiden verkkosivuilla mahdollista. Sivut ovat kehittyneet pelkistä kotisivuista tarjous-, sopimus- ja laskutusprosessitoiminnot sisältäviksi sähköisiksi kauppapaikoiksi. Palveluita on myös vähitellen alettu integroimaan yritysten operatiivisiin järjestelmiin ja räätälöityjen palveluiden kehitys korostuu tulevaisuudessa. Asiakkaan itsepalvelumahdollisuudet lisääntyvät. Lisäarvoa tuovia palveluita kehitetään asiakassuhdetta vähitellen uusilla tuotteilla vahvistaen, laajaan energiayhtiöpohjaan perustuen tai viemällä useita uusia energiaan liittyviä tuotteita ja myös uusia energiatuotteita kerralla markkinoille. Yhteistyön merkitys tuotepakettien kehittämisessä korostuu.

Varaosatoiminnan logistiikka puulevyteollisuuden koneita toimittavassa yrityksessä

Tämän diplomityön tavoitteena oli kartoittaa Raute Woodin varaosien tilaus-toimitusprosessin ongelmia, sekä tarkastella logistiikan keinoja paremman kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden tason saavuttamiseksi. Avainasemassa olivat nopeampi reagoimisaika asiakkaan tarpeisiin ja ajallaan tapahtuva toimitus. Kannattavuutta haettiin varaosien varastoinnin kehittämisellä. Työssä on käsitelty kolmen toimipisteen, Suomen, Kanadan ja Singaporen, toimintoja. Työ aloitettiin nykyisen toiminnan analysoimisella ja ongelmien paikantamisella. Tärkeässä osassa ongelmien paikantamisessa olivat eri yksiköissä tehdyt henkilöstöjen haastattelut ja kirjeenvaihto heidän kanssaan. Ongelmien analysointi- ja ratkaisukeinoja haettaessa hyödynnettiin asiaankuuluvaa kirjallisuutta. Nykyisestä tilaus-toimitusprosessista löytyy selvää kehityspotentiaalia. Varaosien varastointi ja pitkät läpimenoajat koko tilaus-toimitusketjussa osoittautuivat suurimmiksi ongelmakohdiksi. Varaosavaraston tilaa analysoitiin ABC-analyysin avulla, joka paljasti suuren määrän täysin käyttämättömiä nimikkeitä. Työssä esiteltiin ABC-analyysin rinnalle toinen varaosien luokittelumenetelmä, kriittisyysluokittelu, ja jatkotoimenpiteenä esitetäänkin luokituksen toteuttamista ja hyväksikäyttöä. Pitkille läpimenoajoille esitettiin keinoina osien valmistusprosessin kehittämistä ja tiiviimmän yhteistyön aloittamista

Tuotetieto julkisen palvelun lisäarvon tuojana

Diplomityön tavoitteena on tutkia tuotetiedon ja tuotetiedon hallinnan merkitystä julkisen palvelun lisäarvon tuojana. Lisäarvon käsite julkisesti tuotetussa palvelussa on uusi ja hämmentävä. Diplomityöllä osoitetaan, ettei kunnallisen teknisen sektorin tuottama ns. julkinen palvelu poikkea yksityisen sektorin tuottamista palveluista. Teknisen sektorin tuottama julkinen palvelu voidaan mallintaa liiketoimintaprosessien mallintamisen keinoin ja palveluun sitoutunut tuotetieto voidaan hallita tuotetiedon hallinnan keinoin ja hyödyntää lisäarvopalveluina asiakkaille, kuntalaisille. Työssä selvitetään ne julkisen teknisen palvelun ominaisuudet, joita asiakkaat arvostavat, ja jotka tuottavat heille lisäarvoa. Työn lopputulos osoittaa, ettei kuntalaista, asiakasta, kiinnosta palvelujen tuottaja, vaan heitä kiinnostaa se, että palvelu on osa heidän arvoketjuaan ja arvojärjestelmäänsä. Julkisen palvelun tuotetieto mahdollistaa informaation avulla tuotetut lisäarvopalvelut ja liittää ne osaksi asiakkaan arvoketjua.

Tukkukaupan tietojärjestelmäprojektin toimitusprosessin uudistaminen

Tässä työssä tarkastellaan tietojärjestelmän toimitusprojektia. Tutkimusongelmana on järjestelmäasiakkaiden prosessien muutostarpeet analyysiprosessin yhteydessä ja asiakkaan luottamuksen vahvistaminen toimittajan toimialaosaamiseen ja kokemukseen vastaavista projekteista. Työn tavoitteena on pyrkiä kehittämään parannettu toimintamalli tai palvelutuote. Tuotteen tavoitteena on systematisoida prosessit, jotta ne voidaan esittää asiakkaalle selkeinä ja luotettavina toimintamalleina jo myyntitilanteessa.Kirjallisuustutkimuksella selvitetään osa-alueet, joita teoreettisesti tulisi käyttää menestyksekkäässä toimitusprojektissa. Siinä tutustutaan yleisen projektinhallinnan teoriaan sekä ohjaus- että toteutusprosessin näkökulmasta. Lisäksi tutustutaan projektia varmistaviin osa-alueisiin kuten kumppanuuden ja luottamuksen vaikutukseen toimituksen onnistumisessa. Yrityksen nykyiset prosessit käsitellään ohjeistojen ja käsikirjan pohjalta. Ongelmat kartoitetaan teemahaastattelulla, jolla selvitetään nykyisten prosessien toimintaongelmia.Työn kehittämisosassa kootaan yhteen teoriasta ja käytännöstä saatuja tietoja ja esitetään, mitä muutoksia ja lisäyksiä nykyisiin prosesseihin tulisi tehdä. Osassa myös esitetään, mitä kehitystekijöitä tulee huomioida jatkettaessa työskentelyä kohti tuotteistettua toimitusprojektia. Lopuksi esitetään työn keskeiset tulokset ja miten kehitystyötä tulisi jatkaa tutkimuksen pohjalta.

Customer relationship management and central bank payment system services

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.