Mielenterveys- ja päihdepotilaiden palveluketjujen ongelmien havainnointi ja analysointi – Case: Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Palvelumuotoilulla Parempia Palveluita Riskiryhmille (PPPR) - projekti

Mielenterveys- ja päihdeongelmat ovat yhä suuremman kansanterveydellisen huomion kohteena. Näihin ongelmiin liittyvät suorat ja epäsuorat kustannukset ovat kansantaloudellisesti huomattavia. Mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat toisistaan erillään hajanaisessa palvelu¬järjestelmässä, mikä vaikeuttaa palveluihin pääsyä ja toisaalta edesauttaa putoamista pois hoidon piiristä. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektin (PPPR) tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita vastaamaan paremmin palveluiden suur¬kuluttajien, erityisesti päihde- ja mielenterveysasiakkaiden tarpeita. Projektin yhtenä tavoitteena on luoda uusia palvelumalleja, jotka tarjoavat asiakkailla matalan kynnyksen palveluita moniammatillisena yhteistyönä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on havainnoida ja analysoida mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjujen ongelmia ja selvittää, millä mekanismeilla projektissa luodut uudet palvelumallit voivat parantaa palveluketjujen kustannustehokkuutta ja -vaikuttavuutta. Tutkimuskysymykset ovat rajattu koskemaan vain PPPR-projektin kohderyhmän asiakkaita ja heidän palveluketjujaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä myös muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palveluketjujen ongelmista ja niiden syistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja aineistona käytettiin PPPR-projektissa luotuja oikeisiin asiakastapauksiin pohjautuvia esimerkkitapauksia. Aineisto analysoitiin tutkimuksessa esitellyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Suurimpia havaittuja palveluketjun ongelmia olivat mm. henkilöstön kapea näkökulma, kannusteiden puute, standardoitujen menettelytapojen puute, yksikköjen välisen johtajuuden puute, asiakkaiden huono sitoutuminen hoitoon, asiakkaiden liian suuri vastuu oman hoitonsa etenemisestä sekä hoidon vaikuttavuuden ennustamattomuus ja palveluketjun suorituskyvyn mittaamisen moniselitteisyys. Tutkimuksen tulosten perusteella PPPR-projektin uudet palvelumallit korjaavat melko hyvin kohderyhmän asiakkaiden palveluketjuissa havaittuja ongelmia. Palvelumalleilla ei vaikuteta kaikkiin havaittuihin ongelmiin, mutta sillä on potentiaalia parantaa palveluketjujen kustannus¬tehokkuutta ja -vaikuttavuutta niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä. PPPR-projektin ongelmat liittyvät siihen, että se ei käytännössä vaikuta, eikä voikaan vaikuttaa ongelmien taustalla oleviin tekijöihin. Lisäksi se vaatii erityisen poikkihallinnollisen toimintatavan, jonka ylläpitäminen muuten funktionaalisesti organisoidussa palvelujärjestelmässä vaatii erityistä huomiota. Nämä ongelmat voivat aiheuttaa sen, että muutoksesta tulee lyhytkestoista. PPPR -projektissa luodut uudet palvelu¬mallit voidaan myös tulkita yritykseksi taivuttaa funktionaalinen palvelujärjestelmä suorittamaan sellaisia asioita, joita se ei luonnostaa tee hyvin.

Identifying New Business Opportunities and Customer Value Creation: Case Vuosaari

Previously conducted research projects in the field of logistics services have emphasized the importance of value added services in customer value creation. Through value added services companies can extend their service portfolio and gain higher customer satisfaction and loyalty. In more general level service marketing has been recognized to be challenging due the intangible nature of services. This has caused issues in pricing and value perceptions. To tackle these issues scholars have suggested well–managed customer reference marketing practices. The main goal of this research work is to identify shortages in the current service offering. Additionally, the focus is on, how these shortages can be fixed. Due the low capacity utilization of warehouse premises, there is a need to find the main factors, which are causing or affecting on the current situation. The research aims to offer a set of alternatives how to come over these issues. All the potential business opportunities are evaluated and the promising prospects are discussed. The focus is on logistics value added services and how those effect on route decisions in logistics. Simultaneously the aim is to create a holistic understanding of how added value and offered services effect on logistics centralization. Moreover, customer value creation and customer references’ effectiveness in logistics service marketing are emphasized in this project. Logistics value added services have a minor effect on logistics decision. Routes are chosen on a low–cost basis. However, it is challenging to track down logistics costs and break those down into different phases. Customer value as such is a difficult concept. This causes challenges when services are sold with value–based principles. Customer references are useful for logistics service providers and this should be exploited in marketing. Those reduce the perceived risk and give credibility to the service provider.

Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Mielenterveys- ja päihdepotilaiden palveluketjujen ongelmien havainnointi ja analysointi – Case: Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Palvelumuotoilulla Parempia Palveluita Riskiryhmille (PPPR) - projekti

Mielenterveys- ja päihdeongelmat ovat yhä suuremman kansanterveydellisen huomion kohteena. Näihin ongelmiin liittyvät suorat ja epäsuorat kustannukset ovat kansantaloudellisesti huomattavia. Mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat toisistaan erillään hajanaisessa palvelu¬järjestelmässä, mikä vaikeuttaa palveluihin pääsyä ja toisaalta edesauttaa putoamista pois hoidon piiristä. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektin (PPPR) tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita vastaamaan paremmin palveluiden suur¬kuluttajien, erityisesti päihde- ja mielenterveysasiakkaiden tarpeita. Projektin yhtenä tavoitteena on luoda uusia palvelumalleja, jotka tarjoavat asiakkailla matalan kynnyksen palveluita moniammatillisena yhteistyönä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on havainnoida ja analysoida mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjujen ongelmia ja selvittää, millä mekanismeilla projektissa luodut uudet palvelumallit voivat parantaa palveluketjujen kustannustehokkuutta ja -vaikuttavuutta. Tutkimuskysymykset ovat rajattu koskemaan vain PPPR-projektin kohderyhmän asiakkaita ja heidän palveluketjujaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä myös muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palveluketjujen ongelmista ja niiden syistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja aineistona käytettiin PPPR-projektissa luotuja oikeisiin asiakastapauksiin pohjautuvia esimerkkitapauksia. Aineisto analysoitiin tutkimuksessa esitellyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Suurimpia havaittuja palveluketjun ongelmia olivat mm. henkilöstön kapea näkökulma, kannusteiden puute, standardoitujen menettelytapojen puute, yksikköjen välisen johtajuuden puute, asiakkaiden huono sitoutuminen hoitoon, asiakkaiden liian suuri vastuu oman hoitonsa etenemisestä sekä hoidon vaikuttavuuden ennustamattomuus ja palveluketjun suorituskyvyn mittaamisen moniselitteisyys. Tutkimuksen tulosten perusteella PPPR-projektin uudet palvelumallit korjaavat melko hyvin kohderyhmän asiakkaiden palveluketjuissa havaittuja ongelmia. Palvelumalleilla ei vaikuteta kaikkiin havaittuihin ongelmiin, mutta sillä on potentiaalia parantaa palveluketjujen kustannus¬tehokkuutta ja -vaikuttavuutta niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä. PPPR-projektin ongelmat liittyvät siihen, että se ei käytännössä vaikuta, eikä voikaan vaikuttaa ongelmien taustalla oleviin tekijöihin. Lisäksi se vaatii erityisen poikkihallinnollisen toimintatavan, jonka ylläpitäminen muuten funktionaalisesti organisoidussa palvelujärjestelmässä vaatii erityistä huomiota. Nämä ongelmat voivat aiheuttaa sen, että muutoksesta tulee lyhytkestoista. PPPR -projektissa luodut uudet palvelu¬mallit voidaan myös tulkita yritykseksi taivuttaa funktionaalinen palvelujärjestelmä suorittamaan sellaisia asioita, joita se ei luonnostaa tee hyvin.

Vainajan sähköisen viestinnän yleisseuraantona siirtymisen estävät seikat

Tutkielmassa selvitetään siirtyvätkö vainajan sosiaalisessa mediassa ja sähköpostipalvelussa olevat henkilökohtaiset sähköiset viestit kuolinpesälle yleisseuraantona. Oikeuskirjallisuudessa ja oikeuskäytännössä on hiljattain hyväksytty vainajan sähköisen viestinnän yleisseuraantoluonne. Yleisseuraannon mukaan vainajan oikeudet ja velvollisuudet siirtyvät sellaisenaan kuolinpesälle. Näkemystä on kritisoitu erityisesti vainajan luottamuksellisen viestin suojan ja viestinnän toisen osapuolen oikeuksien vaarantumisella. Lisäksi perustuslakivaliokunta on katsonut, että vainajan mahdollisuus saada perusoikeussuojaa ihmisarvon loukkaamattomuuden kautta on vielä selvittämättä. Vainajan sähköisten viestien siirtyminen kuolinpesälle on edelleen vailla lain nimenomaista säädöstä. Toiseksi tutkielmassa tarkastellaan niitä keinoja, joiden avulla luonnollinen henkilö voi estää hänen sähköistä viestintää siirtymästä yleisseuraantona kuolinpesälle. Testamentti ei ole paras tapa määrätä sähköisestä viestinnästä. Erityisesti siksi, että tällaisen testamenttiehdon tehokkuudesta ei ole varmuutta ja sähköistä viestintää koskevat ehdot eivät ole vielä vakiintuneet. Sosiaalisen median palveluiden ja sähköpostipalveluiden käyttöehdot voivat vaikuttaa testamenttia tehokkaammin vainajan sähköisten viestien siirtymiseen. Käyttöehtojen ongelmana on, että yritykset ovat tavallisesti pidättäneet oikeuden muuttaa käyttöehtoja ja tällöin käyttäjän tulisi seurata näitä muutoksia. Tutkimuksen perusteella parhaiten vainajan viestintää näyttäisi suojaavan yritysten tarjoamat mahdollisuudet, jotka antavat käyttäjän itse määrätä tilillä olevan sähköisen viestinnän siirtymisestä kuolinpesälle. Ongelmana on, että näitä palveluita tarjoaa vain osa yrityksistä. Tutkielman metodi on pääasiassa oikeusdogmaattinen eli lainopillinen. Vainajan viestinnän siirtymistä yleisseuraantona ja yleisseuraannon estäviä oikeuskeinoja tulkitaan ja systematisoidaan nykyisen lainsäädännön ja periaatteiden valossa. Tutkielman tutkimuskohde on vielä osittain lainsäädännön tasolla ratkaisematta. Tämän vuoksi työssä tarkastellaan kattavasti lainvalmisteluaineistoa ja oikeuskirjallisuudessa esitettyjä kannanottoja. Kansallisten lähteiden lisäksi tutkielmassa on käytetty kansainvälisiä lähteitä. Tutkielmassa esitetään vainajan sähköisen viestinnän siirtymisen osalta ratkaisuehdotuksia de lege ferenda. De lege ferenda metodilla tutkitaan, minkälaista vainajan sähköisen viestinnän sääntelyn pitäisi tulevaisuudessa olla.

Customer involvement in new service development

This case study aims at filling the research gap in the literature, by researching how customers experience customer involvement in new service development, in addition to giving insight on what are the organisational customers’ motivations to become involved in service development. These subjects are studied by conducting three interviews. The thesis gives a review of previous findings regarding customer-driven new service development, customer involvement, customer roles, modes of involvement, communication in the involvement process, what is the role of customer engagement and what are the motivational drivers for customers. The thesis also explains what new service development is and makes a distinction between new service development and new service design. The results revealed that organisational customers want to be involved throughout the development process, with active involvement in the beginning and end phases. Moreover, customers prefer face-to-face methods and active and bidirectional communication throughout the process. The findings propose seven motivational factors, a new framework for customer-driven new service development and communication process map. The managerial implications list five themes for service providers to take into consideration when involving customers to the service development process.

Psyykkinen työhyvinvointi turkulaisten opettajien kokemana

Opetushallituksen toteuttama laajasta raportista käy ilmi, että opetustyö koetaan henkisesti raskaana ja koettu stressi on yleisempää kuin muilla aloilla keskimäärin. Työssä viihtymistä heikentävät muun muassa fyysisen työympäristön puutteet, työtahti sekä työhön liittyvän stressin ja emotionaalisten paineiden kasvu. (Onnismaa 2010) Yhteiskunnassa vallitsevat nykyarvot tehokkuus, mittaus ja tuottavuus heijastuvat koulujen toimintaan väistämättä. Yhteiskunnalliset ilmiöt kuten oppilasaineksen muuttuminen muun muassa maahanmuuton ja kasvavien tuloerojen myötä kuormittavat nykypäivän opettajia uudella tavalla. Näiden ilmiöiden vaikutukset näkyvät kouluissa muun muassa käytöshäiriöinä, levottomuutena ja ahdistuneisuutena. (Syrjäläinen 2002) Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen on turkulaisten luokan- ja erityisopettajien kokema psyykkisen työhyvinvoinnin taso. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa opettajan työn stressitekijöitä, voimavaratekijöitä, työuupumuksen ja työn imun kokemista sekä keinoja stressin hallintaan ja sen vähentämiseksi. Tutkimuksen ulkopuolelle rajattiin työhyvinvointiin liittyvät tekijät kuten työturvallisuus ja koulu työyhteisönä. Tutkimus suoritettiin monimetodisesti. Määrällisinä mittareina käytettiin Maslach Burnout Inventorya, Työn imu –mittaria, Coping strategies for white collar workers -mittaria ja opettajan työn stressitekijät- mittaria. MBI:n ja Työn imun tulokset yhdistämällä luotiin työhyvinvointiprofiileja. Määrällisten mittareiden lisäksi käytettiin avoimia kysymyksiä muun muassa opettajien asenteiden ja kehitysehdotusten selvittämiseksi. Tämän tutkimuksen mukaan turkulaiset luokan- ja erityisopettajat voivat työssään suhteellisen hyvin. Aineistosta 78 % kuuluvat työssään hyvinvoivien klustereihin. Vakavasti uupuneita opettajia oli 4 % aineistosta. Eniten opettajan työssä stressaavaksi koettiin muun muassa kiire, melu, tietotekniikka, puutteelliset resurssit ja työn lisääntyneet vaatimukset. Stressiä opettajat vähentäisivät esimerkiksi lisäämällä oppilaiden tukemiseen käytettäviä resursseja sekä luokkakokoja pienentämällä. Stressinhallintaan opettajat käyttivät eniten ongelmanratkaisutyyppisiä keinoja, kuten laitan asiat tärkeysjärjestykseen ja yritän rauhoittua ja selvittää ongelmat. Voimavaroina tutkimukseen osallistuneet opettajat kokivat työyhteisön, toimivan kodin ja koulun välisen yhteistyön sekä oppilaat. Erityisesti tilanteet, joissa opettaja näki oppilaan kehittyvän ja koki auttavansa lasta kohti parempaa tulevaisuutta, antoivat voimaa.