Improving customer service by identifying critical success factors and utilizing business process outsourcing

Consumers increasingly demand convenience when dealing with companies and therefore it is important to provide professional, diverse and speedy service via customer’s preferred communication channel. These interactions between the customer service and customer have a critical role in customer’s future purchasing decisions. Those customers who don't receive satisfactory customer service are willing to do business with another company that charges more but offers better customer service. This study identifies the critical success factors for the customer service in order to improve the customer service according to the company’s mission and meet customer expectations. Case study is used as a research method and data is collected via observation, archival records and interviews during a time span of fourteen months. The analysis suggests three critical success factors: voice support, scalable and flexible customer service and customer service champions. The study further analyzes the improvement measures according to the critical success factors concluding the Business Process Outsourcing to be the most proper to proceed with. As a conclusion of the study, critical success factors enable achieving the goals of the customer service and align operations according to the company’s mission. Business Process Outsourcing plays important role in improving the customer service by allowing fast expansion of new service offering and obtaining specialized workforce.

Analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa

Työn tavoitteena on antaa kuva kuinka BA:ta voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. BA:n mahdollisuuksia tarkastellaan niin operatiivisesta kuin strategisesta näkökulmasta. Lisäksi esittelemme tarjolla olevia BA-ohjelmistoja. BA:n tarkoitus on tuottaa käyttäjälleen tuoretta ja luotettavaa tietoa, jota he voivat käyttää päätöksenteossa. Riippuen toimitusketjun kehittyneisyydestä, BA:ta voidaan hyödyntää usealla eri tavalla. BA:n hyödyntäminen on riippuvainen halutusta lopputuloksesta. Asiakashallinnassa BA:n hyödyntäminen perustuu omien asiakkaiden tunnistamiseen. Omat asiakkaat tuntemalla BA:ta voidaan hyödyntää myös uusien asiakkaiden hankinnassa etsimällä. BA:n avulla on mahdollista löytää ja analysoida suorituskykyyn vaikuttavia tekijöitä ja ymmärtää niiden välisiä vuorovaikutuksia. Esitämme neljä eri BA:n ja organisaation strategian välisen suhteen tasoa. Nämä eri tasot kuvaavat kuinka BA vaikuttaa organisaation strategian luomiseen ja toteutukseen kyseisellä tasolla. Lisäksi huomasimme että BA:n hyödyntäminen strategiassa on useimmiten kannattavaa.

Developing Service-based Solutions for Water Treatment in Finnish Mining Industry

The aim of this master’s thesis is to analyze the mining industry customers' current and future needs for the water treatment services and discover new business development opportunities in the context of mine water treatment. In addition, the study focuses on specifying service offerings needed and evaluate suitable revenue generation models for them. The main research question of the study is: What kind of service needs related to water treatment can be identified in the Finnish mining industry? The literature examined in the study focused on industrial service classification and new service development process as well as the revenue generation of services. A qualitative research approach employing a case study method was chosen for the study. The present study uses customer and expert interviews as primary data source, complemented by archival data. The primary data was gathered by organizing total of 13 interviews, and the interviews were analyzed by using qualitative content analysis. The abductive-logic was chosen as the way of conducting scientific reasoning in this study. As a result, new service proposals were developed for Finnish mine industry suppliers. The main areas of development were on asset efficiency services and process support services. The service needs were strongly associated with suppliers’ know-how of water treatment process optimization, cost-effectiveness as well as on alternative technologies. The study provides an insight for managers that wish to pursue a water treatment services as a part of their business offering.

Asiakkuuspääomaan kohdistuvat investoinnit ja niiden tuottavuuden seuraaminen: viiden asiantuntijan näkemyksiä suomalaisten yritysten asiakkuusinvestointikäytännöistä

Markkinoinnin hyödyllisyys ja tuottavuus on kyseenalaistettu, koska markkinointiosastot eivät ole pystyneet osoittamaan selkeitä numeerisia tuloksia toiminnalleen. Tämä tutkielman tarkoituksena on kuvata markkinoinnin ja yrityksen tuloksellisuuden välistä linkkiä, erityisesti asiakkuusajattelun kautta. Työn päätarkoituksena on tutkia yrityksen markkinointi-investointeja asiakkuuspääomaan ja näiden investointien tuottavuuden seurantakäytäntöjä. Tutkimusongelma jakautuu neljään osaon-gelmaan: 1) Mitä tarkoitetaan markkinointi-investoinneilla? 2) Mistä muodostuu yrityksen asiak-kuuspääoma? 3) Miten asiakkuuspääomaan voidaan investoida tuottavasti? ja 4) Kuinka suomalai-set keskisuuret ja suuret yritykset käytännössä toteuttavat asiakkuusinvestointi-ajattelua ja seuraavat näiden tuottavuutta? Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella haastattelututkimuksella. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla viittä asiantuntijaa, jotka työskentelevät päivittäin keskisuurten ja suurten suoma-laisten yritysten asiakkuusjohtamisen ja markkinointitoimien parissa. Tutkimustulosten mukaan markkinoinnin strateginen merkitys on ainakin osittain ymmärretty yrityksissä, vaikka harva suo-malainen yritys käsittelee markkinointikustannuksia investointeina. Asiakkuudet nähdään olennai-sena osana yritystoimintaa ja niille annetaan runsaasti arvoa, mutta yritykset eivät puhu asiakkuuk-sistaan pääomana. Asiakkuuspääomaan investoidaan tuottavasti ennen kaikkea löytämällä oikeat kohderyhmät, esimerkiksi asiakkuuksien riski-tuottoanalyysillä tai asiakaskannan optimoinnilla. Harva yritys segmentoi asiakkuudet riski-tuottoprofiilin perusteella, mutta yritykset pyrkivät opti-moimaan asiakaskantansa uusien asiakkaiden ja vanhojen asiakkuuksien kesken. Asiakkuuden elinkaaren arvo on yksi tapa seurata markkinointi-investointien tuottavuutta asiakkuuspääoman ke-hittymisen kautta, mutta kyseinen mittari ei ole yleisessä käytössä suomalaisissa yrityksissä. Tutkimuksen keskeinen johtopäätös on, että suomalaiset keskisuuret ja suuret yritykset ovat muuttumassa yhä asiakkuuslähtöisemmiksi ja markkinoinnin tuottavuuteen kiinnitetään huomiota, vaikka monella yrityksellä on tässä vielä parannettavaa. Tulisi kehittää lisää monipuolisia, selkeitä ja luotettavia asiakkuusanalyysimittareita, joiden avulla asiakkuusjohtaminen voidaan liittää koko yrityksen tuloksen tuottamiskykyyn. Lisäksi yritysten tulisi kiinnittää entistä enemmän ja syste-maattisemmin huomiota erityyppisiin asiakkuusriskeihin.

Säännöstelyjen kehittämistyön vaikutukset Oulujoen vesistössä : seurannan tulokset vuosina 1999–2009

Ympäristöviranomaiset ja Oulujoen vesistön alueella toimivat voimayhtiöt tekivät vuosina 1989–1992 monitieteisen selvityksen vesistöjen säännöstelyn kehittämiseksi. Kehittämisen tavoitteina oli ottaa virkistyskäytön tarpeet ja vesiluonnon tilaan vaikuttavat tekijät paremmin huomioon, mutta säilyttää säännöstelyn alkuperäinen tavoite, eli palvella energiantuotantoa sekä estää tulvavahinkoja ja rantavyöryjä. Selvityksen tuloksena annettiin Oulujoen vesistön säännöstelyä, siihen liittyvää ympäristönhoitoa ja tiedotusta koskevia kehittämissuosituksia. Suositusten perusteella otettiin käyttöön järvikohtaiset kesäajan vedenkorkeuksia ohjaavat tavoitetasot ja yläsuositukset. Kehittämisselvityksen tuloksena annettuja suosituksia alettiin noudattaa vuodesta 1993 lähtien. Ensimmäinen suositusten seurantaselvitys tehtiin vuonna 1998 ja tässä raportissa on esitelty vuoden 2009 seurantahankkeen tulokset. Syksyn 2009 seuranta osoittaa, että suositukset ovat toteutuneet pääasiassa hyvin. Niiden toteuttamisella on saavutettu säännöstelyn kehittämisselvityksessä asetettuja tavoitteita. Ennen kaikkea suositukset kesäajan vedenkorkeuksissa ovat toteutuneet hyvin lukuun ottamatta Kianta- ja Vuokkijärviä. Suositusten toteutumisen seurauksena vesistön virkistyskäyttömahdollisuudet ovat parantuneet. Käytössä olevat kesäajan vedenkorkeuksien tavoitetasot ja yläsuositukset ovat selvityksen perusteella tarpeelliset, ja suurin osa vesistön käyttäjistä pitääkin vedenkorkeuksia sopivana juhannuksesta elokuulle. Tarkastellun ajanjakson aikana Kianta- ja Vuokkijärvien vedenpintaa on jouduttu laskemaan voimalaitosten korjausten vuoksi; kesällä 2003 Ämmän ja Aittokosken voimalaitosten peruskorjauksen, kesällä 2005 Aittokosken voimalaitoksen turbiinin uusimisen ja kesällä 2008 Seitenoikean voimalaitoksen peruskorjauksen takia. Lisäksi erityisen matalia vedenkorkeuksia esiintyi kuivina vuosina 2003 ja 2006. Eri aikoina toteutettujen kasvillisuusseurantojen tulosten tulkintaa haittaavat voimakkaasti erot seurantamenetelmissä. Vuoden 2009 seurantatutkimuksen tulosten tulkintaa hankaloitti myös havaintovuoden 2003 poikkeuksellisen alhaiset vedenkorkeudet, jotka lisäsivät merkittävästi pienten häiriölajien lukumäärää säännösteltyjen järvien rantavyöhykkeellä. Vedenkorkeusanalyysin perusteella pitäisi tilanteen kasvillisuuden kannalta olla kuitenkin parantunut ja kasvillisuuden vyöhykkeisyyden olla paremmin kehittynyttä ja vakiintuneempaa verrattuna aiempiin tarkasteltuihin ajanjaksoihin. Kasvillisuuden strategia-analyysin perusteella voidaan todeta, että ylempi rantavyöhyke on vakiintuneempaa ja eroosion ja jään vaikutukset kasvillisuuteen ovat vähentyneet. Järvien vedenkorkeuden säännöstelyn on arvioitu vaikuttaneen negatiivisesti kalastoon pohjaeläinten muodostamien ravintovarojen vähenemisen takia. Säännösteltyjen kohdejärvien pohjaeläimistö erosi pääsääntöisesti vertailujärvien eläimistöstä, etenkin koostumuksensa perusteella. Rantavyöhykkeen eläimistö erosi vähiten lievemmin säännösteltyjen järvillä ja eniten voimakkaammin säännöstellyillä järvillä. Kuitenkin Oulujoen vesistön säännöstelyjen muutokset suosituksia edeltävän ja sen jälkeisen ajanjakson välillä ovat olleet pohjaeläimistön kannalta hyvin pieniä eikä pohjaeläinaineiston koostumuksessa tai runsaudessa ei ole havaittavissa sellaisia eroja tai yhdenmukaista kehityssuuntaa, jotka olisi yhdistettävissä säännöstelyssä toteutuneisiin muutoksiin ajanjaksojen välillä. Säännöstely vaikuttaa kalojen lisääntymiseen ja ravintovaroihin, sillä se voi heikentää pohjaeläimistön ja rantaeläinplanktonin elinolosuhteita sekä vaikeuttaa mädin säilymistä ja vähentää sopivien lisääntymisalueiden määrää. Säännöstelykäytännön muutoksen vaikutusta kalastoon on vaikea arvioida käytettävissä olevien saalis- tai yksikkösaalistietojen perusteella. Muutoksen mahdolliset vaikutukset kalakantoihin peittyvät samanaikaisesti istutuksissa tapahtuneisiin kalayhteisömuutoksiin. Kalastuksen suuntautumisen eri lajeihin aiheuttaa sen, että verkkokalastuksen yksikkösaaliit eivät enää välttämättä kerro todellisista muutoksista kalastossa. Vedenkorkeuksien vaihtelussa on Oulujärvellä kuitenkin tapahtunut kalakantojen kannalta myönteisiä muutoksia viimeisen kymmenen vuoden aikana. Tiedotuksen tarve säännöstelyn ja vedenkorkeuksien osalta nousi kyselytutkimuksessa vahvasti esiin. Vesistön käyttäjien yleiskuva säännöstelystä on huonontunut aiemmasta seurannasta vuonna 1998 lukuun ottamatta Oulujärveä, jossa yleiskuva on parantunut. Tehtyjen vesistön ja rantojen hoito- ja kunnostustöiden hyödyllisyys koetaan hyväksi, ja suurin osa vesistön käyttäjistä on sitä miltä, että alueella tulisi tehdä lisätoimenpiteitä vesistön käytön parantamiseksi.

Avainasiakastoiminta teollisuusmarkkinoinnissa - tapaustutkimus

Supplier companies on industrial marketing have recognized good customer-supplier relationship improve retention, customer loyalty and competitiveness of the companies. This is the key reason for initiation of key account management. Another key reason for key account management is globalization of the customer, because then suppliers have to serve custo-mers all over the world in a coordinated way. This study aimed to identify and understand the success factors of the key account management in order to find out how to improve key account management of the target company. The additional aims were to explore the benefits of the key account management from the point of supplier and customer, and to find out how to measure those. This qualitative study utilizes a case study approach. Semi structured interviews with one supplier company in technology sector and one key account company in forest industry were conducted and content analyzed. The challenges of the key account management of supplier company were related to internal organization and the role of key account management in the company. Benefits cited for key account management were easiness of the business from the customer point of view, strengthened business from the supplier point of view, and deepened relationship because of the increased trust. Key success factors for the key account management were the key account manager and suitability and willingness of the customer for the key account management. Sales volumes, profitability, development of the market share were identified as sui-table values for measuring the success of the key account management. Development proposals for the key account management of the supplier company were presented on the report and those are: role of the key account management, the role of the key account manager, nature and selection of the key accounts, measuring of the key account management and corporate wide customer relationship database.

Teollisella alalla toimivan tietointensiivisen asiantuntijapalveluyrityksen strateginen viestintä: Case Elomatic Oy

Tämän tutkielman tarkoituksena oli tarkastella yrityksen strategista viestintää ja sen suunnittelua teollisella alalla ja globaaleilla B2B-markkinoilla toimivan tietointensiivisen asiantuntijapalvelu-yrityksen eli niin sanotun KIBS-yrityksen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena tarkastelemalla suomalaista insinööri- ja konsultointi-toimisto Elomatic Oy:tä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus ja empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla viittätoista case-yrityksen työntekijää. Tutkimuksen teoriaosuudessa havaittiin, ettei yksikään kolmesta tarkastellusta viestintästrategiamallista soveltunut sellaisenaan käytettäväksi case-yrityksen viestintästrategian pohjana. Siksi tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä ja myös teemahaastattelujen käytännön runkona päädyttiin käyttämään itse luotua mallia, joka yhdistää useamman tunnetun viestintästrategiamallin piirteitä ja vastaa näin niihin viestintätarpeisiin, jotka nousevat kuvatunkaltaisen KIBS-yrityksen toimintaympäristön erityispiirteistä. Sekä tutkimuksen teoreettisessa että empiirisessä osuudessa todettiin, että teollisella alalla toimivan asiantuntijapalveluyrityksen viestinnässä korostuvat viestinnän asiantuntevuus ja referenssien merkitys, yrityksen maine ja brändi sekä henkilökohtaiset suhteet ja luottamus. Asiakkaiden ohella työntekijät ovat asiantuntijapalveluja myyvän yrityksen strategisimpia sidosryhmiä. Teoriassa korostettiin myös median tärkeyttä sidosryhmänä, yrityksen maineen muodostajana ja yrityskuvan levittäjänä suuren yleisön tietoisuuteen. Tutkimuksen merkittävin anti liittynee sen manageriaaliseen kontribuutioon. Aineiston perusteella Elomaticin viestinnästä muodostettiin kokonaisvaltainen kuva. Havaittiin, että sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän osalta yrityksen viestinnän tilanne oli kohtuullisen hyvä, mutta mediaviestintään ei ollut juurikaan panostettu. Samoin viestinnän tulosten ja kustannustehokkuuden seuranta ja arviointi olivat jääneet yrityksessä vähälle huomiolle. Tutkimustulosten perusteella case-yritykselle muodostettiin kattava viestintästrategia. Elomaticin viestinnän nykytilaa ja strategisesta yritys-viestinnästä kirjoitettua kirjallisuutta vertaamalla case-yritykselle esitettiin kehotusehdotuksia ja kannustettiin sitä viestinnän jatkuvaan seuraamiseen ja kehittämiseen. Kirjallinen viestintästrategia auttaa case-yritystä toivottavasti toteuttamaan viestintäänsä tulevaisuudessa entistä systemaattisemmin ja strategisemmin, yrityksen koko liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta.

Projektivalmistuksen hallinnan kehittäminen

Työn tavoitteena on kehittää elektroniikka-alalla toimivan mittalaitteita valmistavan yrityksen projektivalmistuksen tiedonkulkua. Projektivalmistuksen tietovirrat halutaan keskittää sidosryhmille yhteiseen järjestelmään. Keskittämisen mahdollistamiseksi tutkimuksessa selvitetään ensin sidosryhmien tarpeet yhteiselle järjestelmälle, jonka jälkeen olemassa olevasta järjestelmästä kehitetään löydettyjä tarpeita vastaava. Tutkimuksen taustatiedoksi syvennytään kirjallisuudessa esitettyihin ohjeisiin informaatiosysteemin kehitysprojekteista, projektin onnistumiseen vaikuttavista seikoista ja asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Avainasemassa tutkimuksen kehitysprojektin onnistumisessa on käyttäjien tarpeiden huomiointi järjestelmän kehityksessä. Tästä syystä tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jolloin päästiin mahdollisimman syvälle kohdeorganisaation tarpeisiin. Tutkimuksen tuloksena projektivalmistuksen hallintajärjestelmä kehitettiin vastaamaan käyttäjiensä tarpeita ja tietovirrat keskitettiin järjestelmään. Yhteinen järjestelmä paransi tiedon laatua, poisti päällekkäisiä töitä sekä tarjoaa paremman näkyvyyden projektivalmistukseen. Näkyvyyden lisääntymisen myötä myös projektivalmistuksen jatkokehitys helpottuu.

Visual customer segmentation and behavior analysis : a SOM-based approach

Ett ämne som väckt intresse både inom industrin och forskningen är hantering av kundförhållanden (CRM, eng. Customer Relationship Management), dvs. en kundorienterad affärsstrategi där företagen från att ha varit produktorienterade väljer att bli mera kundcentrerade. Numera kan kundernas beteende och aktiviteter lätt registreras och sparas med hjälp av integrerade affärssystem (ERP, eng. Enterprise Resource Planning) och datalager (DW, eng. Data Warehousing). Kunder med olika preferenser och köpbeteende skapar sin egen ”signatur” i synnerhet via användningen av kundkort, vilket möjliggör mångsidig modellering av kundernas köpbeteende. För att få en översikt av kundernas köpbeteende och deras lönsamhet, används ofta kundsegmentering som en metod för att indela kunderna i grupper utgående från deras likheter. De mest använda metoderna för kundsegmentering är analytiska modeller konstruerade för en viss tidsperiod. Dessa modeller beaktar inte att kundernas beteende kan förändras med tiden. I föreliggande avhandling skapas en holistisk översikt av kundernas karaktär och köpbeteende som utöver de konventionella segmenteringsmodellerna även beaktar dynamiken i köpbeteendet. Dynamiken i en kundsegmenteringsmodell innefattar förändringar i segmentens struktur och innehåll, samt förändringen av individuella kunders tillhörighet i ett segment (s.k migrationsanalyser). Vardera förändringen modelleras, analyseras och exemplifieras med visuella datautvinningstekniker, främst med självorganiserande kartor (SOM, eng. Self-Organizing Maps) och självorganiserande tidskartor (SOTM), en vidareutveckling av SOM. Visualiseringen anteciperas underlätta tolkningen av identifierade mönster och göra processen med kunskapsöverföring mellan den som gör analysen och beslutsfattaren smidigare. Asiakkuudenhallinta (CRM) eli organisaation muuttaminen tuotepainotteisesta asiakaskeskeiseksi on herättänyt mielenkiintoa niin yliopisto- kuin yritysmaailmassakin. Asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa pystytään nykyään helposti tallentamaan ja varastoimaan toiminnanohjausjärjestelmien ja tietovarastojen avulla; asiakkaat jättävät jatkuvasti piirteistään ja ostokäyttäytymisestään kertovia tietojälkiä, joita voidaan analysoida. On tavallista, että asiakkaat poikkeavat toisistaan eri tavoin, ja heidän mieltymyksensä kuten myös ostokäyttäytymisensä saattavat olla hyvinkin erilaisia. Asiakaskäyttäytymisen monimuotoisuuteen ja tuottavuuteen paneuduttaessa käytetäänkin laajalti asiakassegmentointia eli asiakkaiden jakamista ryhmiin samankaltaisuuden perusteella. Perinteiset asiakassegmentoinnin ratkaisut ovat usein yksittäisiä analyyttisia malleja, jotka on tehty tietyn aikajakson perusteella. Tämän vuoksi ne monesti jättävät huomioimatta sen, että asiakkaiden käyttäytyminen saattaa ajan kuluessa muuttua. Tässä väitöskirjassa pyritäänkin tarjoamaan holistinen kuva asiakkaiden ominaisuuksista ja ostokäyttäytymisestä tarkastelemalla kahta muutosvoimaa tiettyyn aikarajaukseen perustuvien perinteisten segmentointimallien lisäksi. Nämä kaksi asiakassegmentointimallin dynamiikkaa ovat muutokset segmenttien rakenteessa ja muutokset yksittäisten asiakkaiden kuulumisessa ryhmään. Ensimmäistä dynamiikkaa lähestytään ajallisen asiakassegmentoinnin avulla, jossa visualisoidaan ajan kuluessa tapahtuvat muutokset segmenttien rakenteissa ja profiileissa. Toista dynamiikkaa taas lähestytään käyttäen nk. segmenttisiirtymien analyysia, jossa visuaalisin keinoin tunnistetaan samantyyppisesti segmentistä toiseen vaihtavat asiakkaat. Visualisoinnin tehtävänä on tukea havaittujen kaavojen tulkitsemista sekä helpottaa tiedonsiirtoa analysoijan ja päättäjien välillä. Visuaalisia tiedonlouhintamenetelmiä, kuten itseorganisoivia karttoja ja niiden laajennuksia, käytetään osoittamaan näiden menetelmien hyödyllisyys sekä asiakkuudenhallinnassa yleisesti että erityisesti asiakassegmentoinnissa.

Aikuisten maahanmuuttajien kotoutumispolut : Selvitys kotoutumiskoulutuksen opiskelijoiden pitkän aikavälin sijoittumisesta

Koulutusportti – maahanmuuttajien alkuvaiheen ohjauksen kehittämishanke selvitti työvoimakoulutuksena järjestetyn ja omaehtoisen kotoutumiskoulutuksen syksyllä 2006 aloittaneiden maahanmuuttajien etenemispolkujen eroja. Tavoitteena oli saavuttaa yleiskuva omaehtoiseen (tuolloin ”rinnastettuun”) kotoutumiskoulutukseen ohjautumisesta sekä näihin koulutuksiin osallistuneiden maahanmuuttajien jatkopolkujen eroavaisuuksista verrattuna kotoutumiskoulutuksen työvoimakoulutuksena suorittaneisiin. Aineisto kerättiin URA-tietojärjestelmästä otantaperusteisesti sellaisten Helsingin TE-toimiston maahanmuuttaja-asiakkaiden joukosta, jotka aloittivat kotoutumiskoulutuksen ensimmäisen kerran syksyllä 2006. Verrattiin työvoimakoulutuksen sekä omaehtoisen koulutuksen suorittaneiden ryhmiä toisiinsa. Selvityksen mukaan omaehtoiseen opiskeluun ohjautui hieman erilaisen taustaprofiilin mukaisia maahanmuuttajia kuin työvoimakoulutukseen. Lisäksi verrattiin toisiinsa eri koulutuksiin osallistuneiden tilannetta viiden vuoden kuluttua kotoutumiskoulutuksen suorittamisen jälkeen. Etenemistä tarkasteltiin TE-hallinnon jaotteluin: selvitettiin mm. työttömyyttä ja työllistymistä. Viiden vuoden kuluttua kotoutumiskoulutuksen päättymisen jälkeen työttömien osuus oli varsin pieni sekä työvoimakoulutuksen että rinnastettuja koulutuksia suorittaneilla; rinnastettuja suorittaneissa työttömiä oli hieman enemmän. Samoin kokoaikatyössä oli hieman useammin työvoimakoulutusta kuin rinnastetun koulutuksen suorittanut. Molemmissa ryhmissä noin neljänneksellä TE-toimiston asiakkuus oli kuitenkin päättynyt vailla tietoa syystä. Vuonna 2006 kotoutumiskoulutuksen aloittaneiden tarkastelun tarkoitus oli täydentää Koulutusportti-projektin tekemää vuonna 2010 työvoimapoliittisia ja rinnastettuja kotoutumiskoulutuksia aloittaneiden pääkaupunkiseudun maahanmuuttajien työmarkkinatilanteen selvitystä. Otannassa työvoimakoulutukseen osallistuneiden ja omaehtoisesti opiskelleiden taustaprofiilien erot olivat pienemmät kuin 2010. Samoin erot työvoimakoulutuksia ja rinnastettuja opintoja suorittaneiden työllistymisen ja jatkopolkujen välillä olivat pienempiä kuin vuoden seurannassa. Viiden vuoden seurannassa erot työvoimapoliittisia kotoutumiskoulutuksia ja rinnastettuja opintoja suorittaneiden työllistymisen ja jatkopolkujen välillä olivat kaventuneet. Vuonna 2012 TE-toimiston asiakkaina oli enää varsin vähän vuonna 2006 kotoutumiskoulutuksen aloittaneita. Ulkomaalaisten asiakkaiden lukumäärän hyvin voimakas kasvu TE-toimistoissa 2006 – 2012 johtuukin ensisijaisesti uusien ulkomaalaisten työnhakijoiden määrän nopeasta kasvusta. TE-toimistoon ilmoittautuvien maahanmuuttajien työllistymispolku on usein pitkä. Pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna kotoutumisen ja työllistymisen tavoitteet vaikuttavat kuitenkin mahdollisilta saavuttaa.

Itä-Suomen ESR-ohjelman 2007-2013 välikertomus

Raportti on välikatsaus Itä-Suomen ESR-toimintaan ohjelmakaudella 2007–2013 ja se on kirjoitettu alueella rahoitusta välittävien tahojen, ELY-keskusten ja maakuntien liittojen, yhteistyönä. Suomessa ESR-toimintaa ohjaava Manner-Suomen ESR-ohjelma 2007–2013 on jaettu neljään eri suuralueeseen. Yksi näistä on Itä-Suomen suuralue, joka muodostuu Etelä-Savon, Kainuun, Pohjois-Karjalan ja Pohjois-Savon maakunnista. Raportti keskittyy Itä-Suomen ohjelmakauden tuloksien tarkasteluun tuoden niitä esille hanke-esimerkkien sekä indikaattoritietojen kautta. Ohjelman kehittämis-toimet on jaettu neljään eri toimintalinjaan ja toimintalinjojen sisällä on määritelty erityisiä kehittämistavoitteita. Itä-Suomen suuralueen hankkeille on myönnetty 290 miljoonaa euroa ESR-rahoitusta. Lisäksi kunnat ja muut julkiset toimijat sekä yritykset ovat osallistuneet hankkeiden rahoitukseen 72 miljoonalla eurolla. Itä-Suomi on pysynyt kansallisessa vertailussa rahoituksen kohdistamisessa hankkeisiin hyvällä tasolla. Euroopan sosiaalirahaston rahoitus (ESR) on Itä-Suomessa merkittävä, muttei ainut, alueen elintasoa ja kilpailukykyä kohottava rahoitusväline. Muista rahoitusmuodoista Euroopan aluekehitysrahaston (EAKR) sekä maaseuturahastojen alueellinen merkitys korostuvat etenkin yritysten kilpailukyvyn ja maaseudun toimintaedellytysten kehittämisessä Itä-Suomessa. Vaikuttavuus on noussut keskeiseksi hanketyötä ohjaavaksi tekijäksi. Hankkeita ei toteuteta ohjelman vuoksi, vaan niillä täytyy olla aina alueellinen vaikuttavuusnäkökulma ja selkeä päämäärä. Mitä vahvempi hankeorganisaation ja toimijoiden sitoutuminen on, sitä parempia tuloksia saadaan aikaan. Erilaisten rahoitusvälineiden yhteensovitus, viestinnällinen osaaminen ja sitä kautta syntyvä tehokkuus korostuvat tuloksekkaiden hankkeiden toteutuksissa. Alueen mikro- ja pk-yritysten osaamisen kehittäminen, osaamistarpeisiin vastaaminen sekä yritysten kansainvälistyminen vahvistavat Itä-Suomen hyvinvointia myös tulevaisuudessa. Indikaattoritiedot Itä-Suomen suuralueen ESR-ohjelman toteumasta puhuvat paljon puolestaan; 89 600 hankkeissa aloittanutta henkilöä, 343 000 lyhytkestoisissa toimenpiteissä ja tiedotustilaisuuksissa ollutta, lähes 18 000 hankkeisiin osallistunutta yritystä ja 5 600 muuta organisaatiota, 1 245 000 koulutus- ja henkilötyöpäivää. Uusia työpaikkoja on syntynyt noin 3 400 ja uusia yrityksiä lähes 2 600 kappaletta. Väliraportin indikaattoritietiedoissa ja hankelistauksissa on mukana projektipäätöksen saaneet hankkeet ohjelmakauden alusta vuoden 2012 loppuun. Tulosten tulkinnassa tulee huomioida erilaiset rahoitus- ja kehittämiskytkökset sekä alueelliset ESR-rahoituksen painotukset maakunnittain. Tarpeet ja alueelliset painotukset ovat vaihdelleet maakunnittain – on haluttu ja myös saatu erilaisia tuloksia. Hankkeilla on kehitetty yritysten henkilöstön osaamista eri toimialoilla ja erityisesti on haluttu kehittää maakuntien kannalta keskeisiä vahvuusaloja. Toimilla on pyritty edistämään työelämän kehittymistä joustavammaksi sekä parantamaan työssä jaksamista ja tuottavuuskehitystä, unohtamatta myöskään yrittäjyyden tukemista ja uusien yrityksien synnyttämistä. Rahoitusta on suunnattu toimiin, jotka parantavat alueen huoltosuhdetta ja pyrkivät korjaamaan rakennetyöttömyyttä. Ohjelma-asiakirjassa mainittuja tavoitteita on edistetty kehittämällä työmarkkinoiden toimintaa sekä erityisesti nuorten sijoittumista työelämään ja koulutukseen. Myös äkillisen rakennemuutoksen kouriin joutuneet alueet ovat saaneet merkittäviä resursseja muutosten hallintaan ja uusien työurien edistämiseen. Itä-Suomessa merkittävänä osa-alueena on myös elinkeinorakenteen uudistaminen ja kehittäminen, mikä on näkynyt panostuksina uusille osaamisalueille erityisesti korkeakoulujen yhteydessä. Myös ammatillisen koulutuksen työelämäyhteyksien kehittämistä on tuettu. Kehittämistoimien tavoitteena on lisäksi ollut kansainvälisyyden sekä työperäisen maahanmuuton edistäminen. Kesken ohjelmakauden tulleen taloudellisen taantuman vuoksi työperäistä maahanmuuttoa edistävät toimet ovat jääneet suunniteltua vähäisemmiksi.

Vuosi kotoutumiskoulutuksen jälkeen : Selvitys opiskelijoiden sijoittumisesta pääkaupunkiseudulla

Koulutusportti – maahanmuuttajien alkuvaiheen ohjauksen kehittämishanke selvitti työvoimakoulutuksena järjestetyn ja omaehtoisen kotoutumiskoulutuksen syksyllä 2010 aloittaneiden maahanmuuttajien etenemispolkuja koulutusten jälkeen. Tavoitteena oli saavuttaa yleiskuva omaehtoiseen (tuolloin ”rinnastettuun”) kotoutumiskoulutukseen ohjautumisesta sekä näihin koulutuksiin ohjautuneiden maahanmuuttajien jatkopolkujen eroavaisuuksista verrattuna kotoutumiskoulutuksen työvoimakoulutuksena suorittaneisiin. Aineisto kerättiin URA-tietojärjestelmästä otantaperusteisesti Helsingin, Espoon ja Vantaan TE-toimistojen aikaisemmin kotoutumiskoulutusta suorittamattomien maahanmuuttaja-asiakkaiden joukosta. Verrattiin työvoimakoulutuksen sekä omaehtoisen koulutuksen suorittaneiden ryhmiä toisiinsa. Pyrittiin ensinnäkin etsimään koulutusvalinnan selittäjiä ryhmien taustaprofiilien eroista. Toiseksi verrattiin eri koulutuksiin osallistuneiden etenemistä vuoden ajan kotoutumiskoulutuksen suorittamisen jälkeen. Etenemistä tarkasteltiin TE-hallinnon jaotteluin: selvitettiin työttömyyttä, työllistymistä sekä osallistumista koulutukseen tai TE-hallinnon palveluihin. Selvityksen mukaan omaehtoiseen opiskeluun ohjautui erilaisen taustaprofiilin mukaisia maahanmuuttajia kuin työvoimakoulutukseen. Omaehtoisiin suomen kielen opiskeluihin ohjautui syksyllä 2010 suhteellisen hyvin koulutettu, naisvaltainen joukko, jonka äidinkieli oli hyvin usein venäjä. Selvityksen aineistomenetelmä ei mahdollistanut ohjautumisen syvempää syyanalyysia. Välittömästi koulutuksen jälkeen työttömäksi jääneiden osuus oli suuri sekä työvoimakoulutusta että omaehtoista opiskelua suorittaneilla. Työvoimakoulutuksesta löydettiin useammin välitön jatkopolku ja työttömäksi jäi hieman vähemmän opiskelijoita kuin omaehtoisen koulutuksen jälkeen. Työttömyys vähentyi molemmissa seurantaryhmissä voimakkaasti seurantavuoden alkupuolella, lisääntyäkseen seurantavuoden lopulla. Kummassakaan ryhmässä työttömyyden vähentyminen ei johtunut yleensä työllistymisestä vaan sijoittumisesta moninaisiin TEtoimiston palveluihin. Omaehtoisia opiskeluja suorittaneiden sijoittuminen tapahtui hyvin usein uusiin omaehtoisiin suomen kielen koulutuksiin. Työvoimakoulutusta suorittaneiden joukossa etenemispolut olivat useammin työelämäsuuntautuneita. Seurantavuoden lopussa työttömien osuus oli kuitenkin suurempi työvoimakoulutusta suorittaneiden joukossa. Vuonna 2010 kotoutumiskoulutuksen aloittaneiden selvityksen tarkastelua täydennettiin vuonna 2006 työvoimapoliittisia ja rinnastettuja kotoutumiskoulutuksia aloittaneiden helsinkiläisten maahanmuuttajien työmarkkinatilanteen selvityksellä viiden vuoden kuluttua koulutuksen suorittamisesta. Otannassa työvoimakoulutukseen osallistuneiden ja omaehtoisesti opiskelleiden taustaprofiilien erot olivat pienemmät kuin vuonna 2010. Viiden vuoden seurannassa erot työvoimakoulutuksia ja rinnastettuja opintoja suorittaneiden työllistymisen ja jatkopolkujen välillä olivat kaventuneet. Tuolloin TE-toimiston asiakkaina oli myös enää varsin vähän 2006 kotoutumiskoulutuksen aloittaneita. Ulkomaalaisten asiakkaiden lukumäärän hyvin voimakas kasvu TE-toimistoissa 2006 – 2012 johtuukin ensisijaisesti uusien ulkomaalaisten työnhakijoiden määrän nopeasta kasvusta. TE-toimistoon ilmoittautuvien maahanmuuttajien onnistunut työllistymispolku on usein pitkä ja edellyttää kotoutumiskoulutuksen jälkeen pääsääntöisesti myös työvoimapalveluita.

HW2-Taktisen lentokoulutusohjelman muutokset Hawk UG2-päivityksen myötä

Suomen Ilmavoimien lentokalusto on muuttumassa voimakkaasti: Hawk-kalusto käy läpi mittavaa ohjaamopäivitystä nimeltään UG2, jossa siihen asennetaan nykyaikaiset avioniikkaja navigointijärjestelmät. Koko Ilmavoimien toimintakyky on tällä hetkellä laajenemassa F- 18 Hornet -kaluston MLU2-päivityksessä, jossa kalusto saa kyvyn mm. ilmasta-maahan - toimintaan. Tämä on yksi huomattavista tekijöistä nykyaikaisen suihkuharjoituskoneen vaatimuksia silmälläpitäen, sillä Hawk-koulutuksen tavoitteena on antaa ohjaajalle Hawkvalmiusohjaajakelpuutus sekä luoda edellytykset siirtymiselle Hornet-koulutukseen. Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia ja kartoittaa UG2-päivityksen saaneen Hawk-kaluston tuomia muutoksia HW2 taktiseen lentokoulutusohjelmaan. Tutkimus pohjustetaan esittelemällä tarpeet Hawkin ohjaamopäivitykselle sekä sen tärkein sisältö ja ominaisuudet ohjaajan kannalta. Tätä seuraa varsinainen pääluku, eli HW2-koulutusohjelman sisällölliset muutokset UG2-päivityksen myötä. Tutkielman aihetta tarkastellaan tutkimuksessa lentokoulutuksen kehittymisen näkökulmasta. Käsittely tapahtuu Hawkin ohjaamopäivityksen ja HW2- lentokoulutusohjelman muutoksen funktiona. Tutkimuksen tutkimusotteeksi on valittu kvalitatiivinen tutkimus ja tutkimusmenetelmäksi aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa on käytetty dokumentteihin perustuvaa tietoa, joista tärkeimpinä lähteinä käytettiin HW2- lentokoulutusohjelmia, aiempia tutkimuksia, yleistä Hawk-kirjallisuutta sekä oppituntimateriaaleja. Aiheen ainutlaatuisuudesta ja tuoreudesta johtuen saatavilla oleva dokumentoitu tieto on kuitenkin melko vähäistä. Tämän vuoksi toisena tiedonkeruumenetelmänä on käytetty haastattelua, sillä siten pystyttiin keräämään faktapohjaista ja kirjoittamatontakin tietoa tutkijan oman analysoinnin lisäksi ja tueksi. Tutkimuksessa käy ilmi, että UG2-päivityksen ansiosta ohjaajan on mahdollista säilyttää hyvä tilannetietoisuus entistä helpommin. Tästä johtuen ohjaajan kapasiteettia voidaan suunnata entistä enemmän myös muihin tärkeisiin osa-alueisiin. Lisäksi päivityksen myötä mahdollistuneet uudet toimintatavat ja –taktiikat ovat madaltaneet Hawk- ja Hornet-koulutuksen välistä kynnystä, jolloin HW2-lentokoulutusohjelman lopputuote, eli Hornetjatkokoulutuskelpoinen ohjaaja, on entistä parempi.

Sopimussotilaiden perehdyttäminen Porin prikaatissa

Henkilöstöjohtamisen työkaluna osaamisen kehittäminen on yksi tärkeimmistä. Osaamisen kehittämisen yhtenä osana pidetään perehdyttämistä, joka koskettaa oleellisesti mihin tahansa organisaatioon tai yritykseen uutena työntekijänä tulevaa. Puolustusvoimissa perehdyttämisestä on käsketty pääesikunnan henkilöstöosaston toimesta sekä joukkoosastottain, mutta olemassa oleva ohjeistus on laadittu ensisijaisesti peruskoulutettujen sotilaiden sekä siviilivirkaan ammattipätevyyden perusteella valittujen henkilöiden perehdyttämisen tueksi. Annettu ohjeistus ei suoranaisesti käsittele sopimussotilaita erillisenä ammattiryhmänä, eikä täten huomio heidän tehtäväkenttänsä erityispiirteitä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka annetut sotilaskäskyt ja ohjeistukset perehdyttämisestä kohtaavat sopimussotilaiden osaamisen kehittämisen tarpeet ja työtehtävissä toimimisen erityispiirteet Porin prikaatissa. Tutkimuksen pääongelmana on, miten Porin prikaatin perehdyttämisen tavoitteet toteutuvat sopimussotilaan kohdalla? Tutkimuksen aineiston muodostivat perehdyttämisen teoriaa käsittelevä kirjallisuus, Puolustusvoimien ja Porin Prikaatin perehdyttämisestä käskevät sotilaskäskyt sekä ohjeet ja oppaat sekä sopimussotilaina Porin prikaatissa palvelleille henkilöille teetetty kysely. Tutkimus on kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin aineistotriangulaatiota, jossa yhdistettiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi kirjallisten lähteiden osalta, sekä teetetyn kyselyn tulokset. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että vaikka perehdyttäminen Porin prikaatissa vastaa perehdyttämisen yleisen teorian hyvinä pidettyjä käytäntöjä, ei sitä käytetä sellaisenaan sopimussotilaiden perehdyttämisessä. Perehdyttämisprosessia sovelletaan vaihtelevasti perusyksikkötasolla ja sopimussotilaiden perehdyttäminen nojaa vahvasti työyhteisön tukeen, eikä niinkään suunnitelmallisuuteen tai johdomukaiseen suunnitelman toteuttamiseen. Vaikka työyhteisön tuki muodostaakin olennaisen osan perehdyttämistä, tulisi toiminnan lähtökohtana olla suunnitelmallisuus ja annetun ohjeistuksen noudattaminen. Tutkimus osoittikin tarpeen muokata perehdyttämisohjeesta erillinen versio, jota voitaisiin perusyksikkötasolla soveltaa sellaisenaan. Ohje määrittäisi sopimussotilaille selkeät, työtehtäviin sidottavissa olevat osaamisvaatimukset, johtovastuut perehdyttämiselle sekä sopimussotilaiden perehdyttämisen kehittämissuunnitelman saatuun palautteeseen nojaten.

Pk-yritysten tilinpäätösraportoinnin tulevaisuus – onko pk-IFRS varteenotettava vaihtoehto?

Pk-yritykset ovat osoittaneet viimeisten vuosikymmenien aikana yhä enemmän huolestuneisuutta siitä, että laskentastandardit muuttuvat raskaammiksi ja työläämmiksi. Vuosia kestäneen valmistelun jälkeen IASB julkaisi vuonna 2009 pk-yrityksille tarkoitetut standardin, IFRS for SMEs. Se on kirjoitettu nimenomaan pienten, ei-listattujen yritysten tarpeet huomioiden ja sen tavoitteena on tarjota entistä vertailukelpoisempaa informaatiota pk-yritysten tilinpäätöstietojen käyttäjille. Pk-IFRS-standardia ei ole vielä otettu Euroopassa sen laajemmin käyttöön, koska tällä hetkellä EU:ssa on meneillään laaja uudistamistyö koskien pk-yrityksien tilinpäätössääntelyä. Näin ollen EU:lta ei ole vielä tullut lopullista päätöstä koskien pk-IFRS:n käyttöä. Myös Suomi odottaa EU:n päätöstä, eikä tällä hetkellä ole tiettävästi yhtään suomalaista yritystä, joka käyttäisi pk-standardia vapaaehtoisesti. Tutkielman tarkoituksena on selvittää miten hyvin pk-IFRS-standardi soveltuu suomalaisille pk-yrityksille. Tutkimuksessa käytetään toiminta-analyyttistä tutkimusotetta ja empiirinen aineisto on kerätty haastattelemalla kahta pk-yrityksen taloushenkilöä sekä yhtä pk-IFRS-standardin asiantuntijaa. Pk-yritykset ovat valittu niin, että ne raportoivat IFRS:n mukaan joko vapaaehtoisesti tai osana konserniraportointia, mutta ne eivät ole listattuja. Molemmat pk-yritykset olivat hieman epäileväisiä pk-standardin toimivuudesta, mutta eivät kuitenkaan pitäneet sitä mahdottomana ajatuksena. He kokivat, että pk-IFRS:ään tehdyt huojennukset verrattuna laajaan IFRS:ään on positiivinen suuntaus laskentastandardien kehittämisessä. Tilinpäätösraportoinnin tulevaisuus riippuu paljon siitä, mihin suuntaan Euroopan Unioni aikoo kehittää tilinpäätösdirektiivit. Positiivista on, että EU kehittää nykyisiä tilinpäätösdirektiivejä, koska ne eivät enää vastaa nykypäivän tarpeita. Oman vaikutuksensa tähän prosessiin on varmasti antanut viime vuosien taloudelliset kriisit. Kun lisäksi pk-yritykset muodostavat huomattavan osan minkä tahansa maan kokonaiskansantaloudesta, niin olisi järkevää, että pk-yrityksiäkin säädeltäisiin tarkasti. Tästä syystä pk-IFRS olisi ensimmäinen askel parempaan suuntaan tällä sektorilla ja järkevä vaihtoehto pk-yrityksien tilinpäätösraportointistandardiksi.