Tecnologia da Informação e Marketing: como obter clientes e mercados

A Tecnologia da Informação passa a ser vista como uma arma para obtenção de clientes e negócios competitivos. Permite que o Marketing trate novamente necessidades e desejos de forma personalizada.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Modelagem de probabilidade de churn

Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.

Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.

Fidelização de clientes na distribuição moderna

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

A percepção dos técnicos que acompanham clientes a um Centro de Recursos de Inclusão Digital sobre o seu funcionamento e as repercussões no seu público-alvo

Os indivíduos com limitações acentuadas em termos motores/cognitivos/sensoriais tem muito menos oportunidades de interagir sobre o ambiente envolvente do que quem não sofre estas limitações. O mundo que nos rodeia, não está de forma alguma “pensado” para pessoas com limitações acentuadas. Na Era da Informação e da comunicação que vivemos actualmente, a utilização das TIC tornou-se uma competência fundamental para a vida de uma pessoa de forma integrada nesta sociedade. Se para quem não sofre de acentuadas limitações é absolutamente necessário possuir estas competências TIC, para o público com limitações acentuadas as TIC podem constituir uma oportunidade única para poder interagir, comunicar e conhecer melhor o mundo envolvente. Neste sentido, foi realizado um estudo com o intuito de tentar perceber quais as características que um Centro de Recursos de Inclusão Digital possuí, para responder a pessoas com necessidades educativas individuais de carácter permanente. Procurou-se ainda compreender o seu funcionamento como um todo, tentando detectar os pontos fortes e os pontos fracos do referido centro. Este estudo assenta na percepção de técnicos inquiridos (envolvidos em actividades do Centro de Recursos), relativamente aos benefícios e constrangimentos na intervenção educativa dos clientes que acompanham.

Ensino e aprendizagem da Bioquímica em Ciências da Saúde: retenção de conhecimentos adquiridos e sucesso académico versus tipo de exame preferido, sua preparação e stress associado

Num contexto de reestruturação da formação em Ciências da Saúde baseada em competências, torna-se necessário estudar as diferentes formas de avaliação e o stress que lhe está associado, observando de que forma estas poderão interferir no sucesso académico dos alunos e real aquisição de competências. O objectivo do trabalho foi avaliar estas questões no âmbito da Bioquímica de diferentes cursos de Tecnologias da Saúde. A metodologia foi adaptada de controlled pre-test-postest, e os resultados obtidos apontam para que os alunos que mais estudam, ao longo do ano e não no “sprint final”, parecem possuir menor stress e serem melhor sucedidos.

Conhecimentos sobre VIH sida nos clientes de um hospital de Lakes State, Sudão do Sul

Enquadramento: O VIH/Sida exige uma ação direcionada na vertente da prevenção, cujo suporte integra a transmissão de conhecimentos promotores da adoção e manutenção de comportamentos seguros, em conformidade com as características sociais e culturais dos indivíduos. Objetivos: Validar, para a população do Sudão do Sul, a Escala de Conhecimentos sobre VIH/Sida, The HIV Knowledge Questionnaire: HIV-KQ-45, de Carey et al. (1997); analisar de que forma as variáveis sociodemográficas influenciam os conhecimentos sobre VIH/Sida, dos cidadãos de Mapuordit Sudão do Sul; verificar se a frequência de formação sobre VIH/Sida influencia o seu nível de conhecimentos. Metodologia: Estudo quantitativo, descritivo-analítico e transversal, com 232 clientes do Mary Immaculate de Mapuordit Hospital. Foi utilizado um Questionário de caracterização sociodemográfica e do contexto de formação sobre o VIH/Sida, e o HIV Knowledge Questionnaire (HVI-K-Q) de Carey, Morrison-Beedy e Johnson (1997). Resultados: Amostra é maioritariamente masculina (74.6%), com uma média de idade 22,83 (±5.793 anos). A análise fatorial confirmatória do HIV-K-Q permitiu apurar 5 fatores, cujos valores médios mais significativos foram nos fatores preconceitos/medos (média=80.60%), conhecimentos sobre os comportamentos de risco (média=76.58%) e vias de transmissão (média=70.36%). Os sudaneses pontuaram maioritariamente com razoáveis conhecimentos sobre a Sida (média=68.08%). As mulheres, os participantes mais velhos, com companheiro(a), mais escolarizados, profissionalmente ativos, a distar do hospital =<20 Km, deslocando-se num veículo não motorizado e com diagnóstico de VIH relataram mais conhecimentos sobre a Sida. Os participantes com informação sobre a prevenção do VIH/Sida e frequência em workshop na área demonstraram melhores conhecimentos. Revelaram-se preditivas dos conhecimentos acerca da doença as habilitações literárias (β=0.32) e o diagnóstico de VIH/Sida (β=0.14) revelou-se preditor dos conhecimentos sobre os comportamentos de risco. Conclusão: As casuísticas significativas do VIH/Sida justificam considerar as habilitações literárias e a presença de diagnóstico VIH/Sida como variáveis a avaliar previamente ao planeamento estratégico das ações de educação para a prevenção do VIH/Sida no Sudão do Sul. Palavras-chave: Conhecimentos; VIH/Sida; Sudão do Sul.

Compreender os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes do Grupo CUF: o caso de três serviços de imagiologia da Região de Lisboa

Mestrado em Intervenção Sócio-Organizacional na Saúde - Área de especialização: Qualidade e Tecnologias da Saúde.

A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores

Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais

O endomarketing como factor de sucesso nas organizações: o impacto no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da empresa PT PRO

A literatura descreve que as ações de endomarketing contribuem para a aproximação, interação e o bom relacionamento entre a empresa e os colaboradores. Sendo caracterizada como uma relação de troca, na qual a empresa fornece instrumentos capazes de promover o interesse dos colaboradores a participarem mais ativamente em toda a envolvente organizacional - através de ações que favoreçam o diálogo, sugestões, partilha de conhecimentos e informações, bem como relatos de situações corriqueiras ocorridas no dia-a-dia da empresa. Em contrapartida, à medida que o colaborador se sente valorizado pela empresa e pelos colegas, passa a perceber a importância do seu trabalho dentro da organização, permitindo que identifique o trabalho como algo prazeroso. Esta troca contribui para a produtividade e desenvolvimento da empresa, bem como a satisfação e empenhamento dos colaboradores no trabalho. Neste sentido, visando averiguar como esta situação é vivenciada na prática decidiu-se pela realização de um estágio, tendo como questão de estudo qual o impacto das ações de endomarketing no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da PT PRO? Para responder a tal indagação foi realizado um estágio na empresa PT PRO, nomeadamente na Direção de Desenvolvimento de Mercado, Marketing e Formação. Apresentam-se ao longo do presente relatório a descrição das especificidades do estágio, tal como as principais ilações daí retiradas tendo através de pesquisas documentais (arquivo e documentos internos e Intranet), reuniões com a Direção de Marketing e com a tutora do estágio, tal como pela aplicação e análise de um inquérito por questionário aplicado aos colaboradores, chegando-se à conclusão que, de facto, as ações de endomarketing levadas a cabo pela empresa contribuem para o empenhamento e satisfação dos colaboradores.