A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores

Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais

Nos últimos anos tem-se assistido a uma significativa diversificação dos canais de distribuição e de comunicação do setor da banca, nomeadamente através da introdução das tecnologias self-service, que permitem aos clientes acederem às suas áreas financeiras de forma autónoma, intemporal e a partir de qualquer local. A utilização destas novas tecnologias veio permitir às instituições a redução significativa de custos, bem como uma possibilidade de diferenciação da concorrência. Revela-se assim de extrema importância para as empresas o estudo da influência que a utilização de tecnologias self-service bancárias, como as ATM's, o Internet Banking e o Mobile Banking, possa ter no comportamento dos seus utilizadores. Esta investigação procura analisar em que medida a utilização mais frequente das três tecnologias self-service mencionadas influencia os comportamentos demonstrados pelos seus utilizadores residentes nos Açores, nomeadamente ao nível da satisfação, confiança, lealdade, perceção de segurança, recomendação a terceiros e relação com os funcionários bancários, tendo por base a análise de uma amostra composta por 450 inquiridos. Verifica-se que esses clientes apresentam comportamentos mais positivos perante a sua instituição financeira, em relação aos utilizadores menos frequentes. Atendendo à influência que as tecnologias self-service bancárias têm no comportamento dos seus utilizadores mais frequentes, as conclusões do estudo apontam para a importância da construção e aplicação de indicadores relevantes para as instituições financeiras locais, de forma que possam ser desenvolvidas e aperfeiçoadas estratégias que contribuam para a melhoria da qualidade da prestação dos serviços e para o aumento da satisfação dos clientes.

ABSTRACT: Over the past few years, there has been significant diversification of the distribution and communication channels used within the banking sector, specifically induced by self-service technologies which enable the clients to access their personal financial accounts at any location and any time. The utilization of these new technologies presents an opportunity for financial institutions to reduce their costs and can be applied as a means of distinguishing themselves from the competition. Therefore, it is extremely important to study the influence that the use of self-service banking technologies such as ATMs, Internet Banking, and Mobile Banking may have on users' behaviour towards their financial institutions. The main purpose of this study is to investigate the influence of the frequent utilization of the three aforementioned self-service banking technologies among consumers living in the Azores on their behaviour, specifically with regard to the following topics: satisfaction, trust, loyalty, perception of security issues, word-of-mouth, and contact with the bank employees. This analysis will involve a sample comprising 450 respondents. The research revealed that more frequent users have more positive attitudes towards their banks compared with individuals who use these technologies less frequently. Given the influence that self-service banking technologies have on the behaviour of their most frequent users, this study recognizes the importance of constructing and using relevant indicators that can be used by local financial institutions in order to improve and develop strategies that contribute to an increase in service quality and consequent customer satisfaction.