Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Strategisten asiakassuhteiden johtaminen - Case: Heath Comm Oy

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten yritys voi luoda itselleen ja asiakkailleen kilpailuetua johtamalla systemaattisesti asiakassuhteitaan nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Pyrkimyksenä oli kartoittaa käytännön tekijöitä, joilla yritys voi luoda asiakkailleen ja tuotteidensa loppukäyttäjille lisäarvoa tunnistamalla sopivimmat asiakkaat ja pyrkimällä pitkiin liikesuhteisiin. Tutkielman teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin avainasiakasajatteluun, liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen sekä asiakkaiden analysointiin liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita. Empiirisen tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita, johtohenkilöitä ja myynnin henkilökuntaa. Tutkimuksen lähdeaineistoa täydensi tutkijan oma työkokemus. Empiirinen tutkimus oli laadullinen case-analyysi. Asiakashaastattelujen perusteella muodostettiin käsitys pitkäaikaisiin liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen vaikuttavista tekijöistä kohdetoimialalla. Yrityksen sisäisten keskustelujen avulla muodostettiin puolestaan käsitys yrityksen nykytoiminnasta. Vertailun pohjalta esitettiin portfolio-malli yrityksen asiakassuhteiden analysointiin sekä asiakkaan hoitosuunnitelma. Lisäksi esitettiin yleisiä toimenpide-ehdotuksia teorian ja asiakashaastattelujen pohjalta. Asiakkaan saamaan arvoon vaikuttavat tuotteiden käytettävyys ja toimintavarmuus, kommunikaation ja palvelun laatu, toimittajan riittävä asiantuntemus sekä toimitusten nopeus ja luotettavuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti vilkasta ja avointa tiedon välitystä. Yritysten väliset sidokset voidaan nähdä asiakasosuutta kasvattavina voimina

Globaalien asiakkuuksien hallinta

Työn tavoitteena on luoda lukijalle yleiskuva siitä, mitä globaalien asiakkuuden hallinta on. Lisäksi selvitetään, millaisella strategialla globaalien asiakkuuksien hallinnassa voidaan menestyä. Työ on tehty kirjallisuustutkimuksena. GAM on globalisaation myötä kehittynyt muoto hallita asiakassuhteita. Sitä käytetään, kun sekä myyjä- että ostajayritys toimivat globaalisti. GAM:ia tarvitaan siksi, että globalisaatio on muuttanut sekä asiakkaiden tarpeita että yritysten strategisia tavoitteita. Tulevaisuudessa GAM:in rooli tulee olemaan vielä merkittävämpi. GAM:in käyttö ei ole helppoa. Se vaatii yrityksiltä paljon resursseja, ja usein sen käyttöönotto ei suju odotusten mukaisesti. Kaikki yritykset kohtaavat haasteita ja ongelmia globaalien asiakkuuksien hallinnassa. Yritysten väliset erot menestymisessä johtuvat siitä, kuinka haasteita hallitaan, ja siitä, miten strategiat toteutetaan. Globaalin asiakkuuksien hallinnan avulla voidaan saavuttaa huomattavia taloudellisia ja strategisia hyötyjä. Menestystä voidaan saavuttaa kovin erilaisilla GAM-strategioilla, ja jokaisen yrityksen tulee löytää itselleen sopiva tapa. Toteutustavasta huolimatta kommunikaatio ja luottamus ovat avaintekijöitä suhteen rakentamisessa.

Feasibility of ASH DEC‐ process in treating sewage sludge and manure ash in Finland

In Finland the thermal treatment of sewage sludge has been moderate in 21th century. The reason has been the high moisture content of sludge. During 2005-2008, 97-99% of sewage sludge was utilized in landscaping and agriculture. However agricultural use has been during 2005-2007 less than 3 %. The aim of national waste management plan is that by 2016 100% of sludge is used either as soil amendment or energy. The most popular utilization method for manure is spreading it on arable land. The dry manures such as poultry manure and horse manure could also be used in incineration. The ashes could be used as fertilizers and while it is not suitable as a starter fertilizer, it is suitable in maintaining P levels in the soil. One of the main drivers for more efficient nutrient management is the eutrophication in lakes and the Baltic See. ASH DEC process can be used in concentrating phosphorus rich ashes while separating the heavy metals that could be included. ASH DEC process uses thermochemical treatment to produce renewable phosphate for fertilizer production. The process includes mixing of ashes and chlorine donors and subsequent treatment in rotary kiln for 20 min in temperature of 900 – 1 050 oC. The heavy metals evaporate and P-rich product is obtained. The toxic substances are retained in air pollution control system in form of mixed metal hydroxides. The aim of conducting this study is to estimate the potential of ASH DEC process in treating phosphorus rich ashes in Finland. The masses considered in are sewage sludge, dry manure from horses, and poultry and liquid pig manure. To date the usual treatment method for sewage sludge in Finland is composting or anaerobic digestion. Part of the amount of produced sewage sludge (800 kt/a fresh mass and 160 kt/a TS) could also be incinerated and the residual ashes used in ASH DEC process. Incinerating only manure can be economically difficult to manage because the incineration of manure is in Finland considered as waste incineration. Getting a permit for waste incineration is difficult and also small scale waste incineration is too expensive. The manure could act as an additional feedstock in counties with high density of animal husbandry where the land area might not be enough for spreading of manure. Now when the manure acts as a supplementary feedstock beside sludge, the ash can’t be used directly as fertilizer. Then it could be used in ASH DEC process. The perquisite is that the manure producers could pay for the incineration, which might prove problematic.

Avainasiakastoiminta teollisuusmarkkinoinnissa - tapaustutkimus

Supplier companies on industrial marketing have recognized good customer-supplier relationship improve retention, customer loyalty and competitiveness of the companies. This is the key reason for initiation of key account management. Another key reason for key account management is globalization of the customer, because then suppliers have to serve custo-mers all over the world in a coordinated way. This study aimed to identify and understand the success factors of the key account management in order to find out how to improve key account management of the target company. The additional aims were to explore the benefits of the key account management from the point of supplier and customer, and to find out how to measure those. This qualitative study utilizes a case study approach. Semi structured interviews with one supplier company in technology sector and one key account company in forest industry were conducted and content analyzed. The challenges of the key account management of supplier company were related to internal organization and the role of key account management in the company. Benefits cited for key account management were easiness of the business from the customer point of view, strengthened business from the supplier point of view, and deepened relationship because of the increased trust. Key success factors for the key account management were the key account manager and suitability and willingness of the customer for the key account management. Sales volumes, profitability, development of the market share were identified as sui-table values for measuring the success of the key account management. Development proposals for the key account management of the supplier company were presented on the report and those are: role of the key account management, the role of the key account manager, nature and selection of the key accounts, measuring of the key account management and corporate wide customer relationship database.

Rakennuskonepalveluita tuottavan pk-yrityksen investointi- ja kustannusmalli

Tämän tutkimuksen päätavoitteena oli luoda yleisellä tasolla kustannusmalli maarakennuskonepalveluita tuottavien pk-yritysten käyttöön ja käytännön päätöstilanteiden avuksi osana päätöksenteko organisaation ja myyntityötä tekevän portaan kustannustarkkailuun. Mallin luomisen tarkoituksena oli että mallia voidaan helposti muokata erilaisten myyntitilanteiden kannattavuuksien tarkasteluun ja sitä kautta malli luo käyttäjilleen etulyöntiaseman luodessa pitkiä palvelusopimuksia ja erilaisten projektityömaiden myyntisopimuksia simuloimalla kaluston siirtokustannuksia olemassa olevien tiedettyjen kustannustekijöiden toimesta. Teollisuudessa ja palvelujentarjoajapuolella on vastaavia malleja esitetty, mutta erityisesti maarakennuspuolen ja konevuokrauksen kustannuslaskentamalleja ei julkisesta ole juurikaan saatavilla. Työn kustannusmallin muutoksia simuloitiin ja testattiin luomalla erilaisia kysyntäskenaarioita joista yksi esitellään tarkemmin työn testausosiossa. mallilla on helppo kasata kustannusdataa erilaisina yhtälöinä miten uudet työmaat ovat kannattavampia luomalla kokonaisvaltaisesti paljon lisää uusia työkohteita. Kustannusmallin rakentamiselle oli kysyntää ja tärkeänä tietona pidettiin kokonaisvaltaista muutosta ja tietoa millä tehollisilla tunneilla vastaavat hankinnat olisivat kannattavia. Työn teoriaosa pohjautuu pääasiassa hinnoittelun, kannattavuuden ja investointilaskelmien teoriaan, artikkeleihin ja tutkimuksiin sekä kirjoihin. Työn empiirinen osa perustuu arvioihin tämän hetken hintatasoista sekä arvioihin kustannusten kertymisestä maarakennuspalveluita tuottavissa pk-yrityksissä joissa organisaatiokaavio on matala ja toiminta tehokasta. Keskeisimmät tulokset liittyvät siihen miten kustannuksia tulee huomioida erilaisille asiakkaille ja millainen kustannusmalli on käyttökelpoinen eri tilanteissa.

Value creation in project business relationships: Supplier and customer's perspectives

The purpose of this study is to analyze supplier’s value creation ability in project business in order to enhance customer’s business. In addition, the aim is to identify the role of business relationships in value creation and analyze the applicability of key account management in project business. The study considers value from the customer’s point of view. The concepts of value and value creation are widely discussed in marketing literature. Theory emphasizes the importance of value creation and business relationships in business markets. The empirical part of the study is conducted as a case study research. The empirical evidence is collected by interviewing one supplier organization and their three customer organizations. These companies operate in Finnish and global industrial markets. Data is collected through semi-structured interviews and analyzed by using qualitative content analysis. The study identifies several customer value drivers influencing on the value creation, which can be divided into product, service and relationship elements. One of the recognized value drivers is customer-supplier relationship. The findings show that a closer relationship enhances value creation possibilities and the key account management program allows effective managing of business relationships. As managerial implications, suppliers should seek to create continuous and conversational relationships with the key account customers.

Anàlisi i redisseny de la xarxa de distribució d’ aigua potable a alta pressió de Santa Cristina d’ Aro.

En el present treball es realitza un estudi hidràulic i de qualitat de les aigües de la xarxa municipal per tal d’analitzar en primer lloc el seu estat actual i proposar posteriorment una sèrie d’actuacions de millora. Això s’ha desenvolupat amb l’ajuda d’un programa de simulació de xarxes hidràuliques i de qualitat, en ser l’estudi d’una elevada envergadura, que feia inviable l’estudi empíric de la instal•lació. El simulador utilitzat ha estat l’EPANET, el qual va estar elaborat per la NATIONAL RISK MANAGEMENT RESEARCH LABORATORY de Cincinatty, als Estats Units i traduït a l’espanyol pel grup REDHISP Inst. Ingenieria del agua y M.A. de la Universitat Politècnica de València

Formulación del plan estratégico de negocios interactivo

Hoy por hoy una de las principales facultades que deben ser fortaleza de las empresas es su capacidad para adaptarse a estos cambios, y sin duda alguna, el cambio más revolucionario de fin de siglo tiene que ver esta tecnología

Sistemas de informações sobre recursos hídricos e a dupla dominialidade das águas: o caso da integração do sistema nacional e dos sistemas estaduais de recursos hídricos na Bacia do Rio Paraíba do Sul

The National Water Management Policy was defined by Law 9.433/97 (Water Act), establishing the hydrographic basin as the management unity, independently of geographic limits and respective federal organisms. Nevertheless, water management entities and instruments are directly associated to different federal entities located within the same basin, and depend on them for being effective. The absence of law mechanisms that conciliate the various requisitions of federal organisms located in the same basin is a challenge still without brazilian law support. This study describes the integration process of information systems in Paraíba do Sul river basin. It also emphasizes integration restrictions of these systems, the cooperation level and the instruments used by the various actors and federal organisms in order to meet National Water Management Policy objectives. The management instrument Water Management Information System is presented as an important component that helps the stakeholders decision making process involved in water management, respecting federalism and the water domains defined in the brazilian constitution, and according to the policy established in the Water Act. In theoretical aspects, this work presents the basic concepts of National Water Management Policy institutional arrangement, considering the network aspects in public policy, the limits imposed by federalism and the way that the water domains is defined in the brazilian constitution and according to the brazilian Water Act. Besides, it identifies the most significant questions related with information systems implementation in public administration and water management. It also illustrates how cooperative federalism and information systems may create conditions that do guarantee the National Water Management Policy management instruments operationality within a hydrographic basin. The action research method was used to develop the research and the selected entity was the Fundação Superintendência Estadual de Rios e Lagoas (Serla). Serla was the water management entity in Rio de Janeiro state, at the research beginning. Others methods as bibliographic and documentary research were also used, aiming to describe the hydrographic basin, as well as the processes and systems concerned with the implementation of the National Water Management Policy in Paraíba do Sul basin.

Sujeitos e atores sociais nas representações discursivas de docentes da rede estadual de ensino em Sergipe: uma análise crítica em tempos de Ideb

According to the studies in Applied Linguistics, this thesis is based on an interdisciplinary perspective (Critical Discourse Analysis, Sociology towards Social Change, Cultural Studies and Systemic-Functional Linguistics). The overall objective of the research was to analyze the discourses of Elementary School teachers in the state of Sergipe, by means of the discursive representations of the social actors, the processes of subjectivity and their fragmented identities in the context of standardized evaluations before the requirements of globalized pedagogical practices, based on the result-based management. The critical analysis of such discourses was motivated by the rapid pace with which the demands of innovation become part of the classroom, aiming at reaching the target in what concerns the indexes of the rankings which characterize the globalized discourse of the national education management, like Ideb (Basic Education Development Index), which makes teachers change their discourses, become silent or keep resistant. The work was initially endorsed by the theoretical lines of the Critical Discourse Analysis (FAIRCLOUGH, 2001, 2006), and poses a proposal for such purpose: the ASCD Discourse Sociological and Communicative Approach (PEDROSA, 2012, 2013). This is an interpretative-qualitative study of the Critical Discourse Analysis (FAIRCLOUGH, 2001, 2003; RAMALHO ; RESENDE, 2011) and to carry it out, semi-structured interviews were used as instruments of data generation (BAUER; GASKELL, 2011; GILL, 2011). Its corpus is composed of thirteen accounts of teachers from the Elementary school who teach Portuguese and work in the fifteen schools which were chosen to be the universe of the research at the Regional Board of Education (02) in the state of Sergipe. Such narratives are related to their impressions, expectations and actions which favor the management of results to which they have to submit themselves. The analytical overview of sociological and discursive line comes from the pan-semiotic categories (Inclusion and Exclusion) which appear in the theory of Representation of Social Actors (VAN LEEUWEN, 1997, 2008). To present the processes of subjectivity of these teachers, this work is based on the socio-analytical proposal of the classification of the subjects, which stems from the individual s work in the Gestão Relacional de Si , which comes from the Applied Sociology (towards) Social Change (BAJOIT, 2006, 2009). The discursive analyses were guided word for word, in their majority, by having the Systemic Functional Grammar as their theoretical basis, specifically by the processes of the Transitivity System postulated by Halliday, (1985); Halliday and Mathiessen, (2004); Eggins (2004); Cunha and Souza (2011). The work makes the field of Cultural Studies emerge towards the dialogue and the presentation of the fragmented identities of the teachers in the context of late modernity (GIDDENS, 2002; HALL, 2011). The thesis promoted a reflection over the teacher s condition, who is immerse in this context of knowledge construction of the present Brazilian educational system, the standardized evaluations, the indexes of development, the targets and the rankings. The considerations and outcomes of such a research dealt with the teachers emerging social practices and the need of planned initial and continuing teacher education towards the new moment which is foreseeable

IDB lending to budget oversight institutions

Includes bibliography

Report on the workshop on damage and loss assessment and the impact of disasters in Belize

Includes bibliography