Sosiaali- ja terveydenhuollon asiantuntijoiden palveluprosessien mallintaminen osana vastaanottotoiminnan kehittämistä

Diplomityön tavoitteena on soveltaa perinteisesti teollisesta tuotannosta lähtöisin olevia prosessijohtamisen menetelmiä sosiaali- ja terveydenhuollon vastaanottotoiminnan kehittämiseen. Tarkoituksena on asiantuntijapalveluprosessien mallintamisen avulla kartoittaa prosessien nykytilaa tunnistamalla ongelma- ja kehittämiskohteita, joiden ratkaisemiseksi annettavien kehittämistoimenpide-ehdotusten muodostamisessa sovelletaan prosessijohtamisen menetelmien periaatteita. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen mukaisesti tarkastellaan mm. prosessien mallintamista, eli kuvaamista ja analysointia, sekä sosiaali- ja terveydenhuoltoa palvelutuotantona. Tutkimuksessa hyödynnetään sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä, ja tutkimusaineistoa kerätään haastattelujen, havainnoinnin ja tilastojen avulla. Asiantuntijoiden palveluprosesseista laaditaan aineiston perusteella kuvaukset, ja tunnistetaan prosesseihin tai laajemminkin sosiaali- ja terveydenhuolto-organisaatioon liittyviä ongelma- ja kehittämiskohteita. Kehittämistoimenpiteissä korostuvat asiakaslähtöisyys ja tuottavuus, ja niissä huomioidaan niin asiakkaan, henkilöstön, prosessien kuin asiakasohjauksen näkökulma. Työn keskeisimmät tulokset ovat prosessikuvaukset, tunnistetut ongelma- ja kehittämiskohteet sekä prosessien uudelleenmäärittämiseksi muodostetut kehittämistoimenpide-ehdotukset, joiden hyötyjä ja vaikutuksia mm. suorituskykyyn arvioidaan. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että prosessijohtamisen menetelmät soveltuvat sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnan kehittämiseen, kunhan huomioidaan toimintaympäristön erityispiirteet ja haasteet.

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Kunnossapidon tietojärjestelmän määrittäminen ja hankinta prosessiyritykselle

Työn tavoitteena oli tutkia ja määrittää case-yrityksenä olleen prosessiyrityksen kunnossapitojärjestelmän vaatimusten määrittelyyn vaikuttavia tekijöitä sekä määrittää prosessiyrityksen toimintaympäristöön soveltuvan kunnossapitojärjestelmän rakenne. Teoreettisena taustana oli liikeyritysten strategian ja toiminnan suunnittelu kehitettäessä kunnossapidon palveluprosessia. Lisäksi teoriaosuudessa esiteltiin kunnossapidon keskeisimmät teoriat ja niiden soveltaminen kunnossapitotoiminnassa. Työn empiriaosuudessa esiteltiin case-yrityksen kunnossapitojärjestelmäprosessin hankinnan vaiheet, valinta ja kunnossapitojärjestelmän käytettävyyden varmistaminen workshopeissa sekä jatkotutkimusaiheet. Työn avulla case-yrityksenä olleelle prosessiyritykselle saatiin valittua toimiva kunnossapitojärjestelmä. Työtä on mahdollista hyödyntää vastaavissa projekteissa muissa yrityksissä.

Palveluratkaisuliiketoiminnan erityispiirteet

Tämän kandidaatintyön tarkoituksena on tarkastella ajankohtaista ja mielenkiintoista aihetta siitä kuinka tuotteita valmistavat yritykset ovat lisänneet yhä enemmän palveluita tuoteportfolioihinsa tuotteiden lisäksi. (Bustinza et al. 2013, s.618) Työn tarkoituksena on selvittää palveluratkaisuliiketoimintaa harjoittavan yrityksen erityispiirteitä. Miten toimitusketju eroaa, kun myydään palveluratkaisua verrattuna siihen, kun myydään tavallista standardi tuotetta. Lisäksi työn tarkoituksena on selvittää mitä tulee huomioida palveluprosessien läpiviennissä. Palveluratkaisua myyvän yrityksen toimitusketjun täytyy ottaa kysynnän epävarmuus huomioon. Toimitusketjun täytyy olla joustava ja asiakastilauksen kytkentäpisteen täytyy olla toimitusketjun varhaisessa vaiheessa. Tuotannonohjaus muodoksi palveluratkaisulle sopii esimerkiksi Make-to-Order, sillä siinä valmistus aloitetaan tilauksen jälkeen. Yrityksen kaikissa prosesseissa täytyy huomioida asiakas ja hankinnat eivät ole enää pelkästään fyysisten tuotteiden hankintaa, vaan verkoston luomista, jolla hoidetaan tarvittava tuotteiden ja palveluiden tarjoama.

Voittoa tavoittelemattoman organisaation asiakashankinnan suorituskyvyn mittaaminen

Tutkimuksen ensimmäinen tavoite on kaksiosainen. Aluksi pyrittiin selvittämään, kuinka voittoa tavoittelemattomalla sektorilla voidaan mitata asiakashankinnan suorituskykyä. Toiseksi tutkittiin, mikä on mittauksen tila Suomen voittoa tavoittelemattomassa sektorissa. Toinen tavoite oli rakentaa suorituskykymittaristo suurehkon järjestön asiakashankintaan ja pohtia asiakashankinnan tavoitteiden jalkauttamista mittareiden avulla. Ensimmäinen tavoite toteutettiin kirjallisuuskatsauksen ja kyselytutkimuksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella rakennettiin kyselylomake, jota jaettiin suomalaisiin voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin. Kirjallisuuskatsauksessa selvisi, että suorituskyvyn kannalta tärkeintä olisi mitata kontaktien määrää siinä, missä kontaktien laatu ja prosessin sujuvuus toimivat täydentävinä mittauskohteina. Kyselytutkimuksen perusteella noin puolet vastaajaorganisaatioista mittasi toimintaansa ylipäätään. Käytetyt mittarit painottuivat asiakashankinnan laatuun. Toisen tavoitteen osalta mittaristo luotiin hyödyntämällä LUT:issa rakennetun SAKE-sovelluksen implementointiprosessia. Mittaristo kattaa sekä puhelimitse että kentällä tehdyn asiakashankinnan ja sähköisen markkinoinnin määrä- ja laatumittarit. Lisäksi on arvioitu, asiakashankinnan tavoitteet voidaan jalkauttaa käytännön työhön. Kirjallisuuskatsauksen avulla tehdyt johtopäätökset toimivat ohjenuorana, kun pohditaan vastaavan toiminnan mittaamista. Tehtyä mittaristoa ei ole tarkoituksenmukaista soveltaa muualla sellaisenaan, vaan mittaristo tulee aina sovittaa kohdeorganisaatioon. Kyselytutkimuksen tuloksia ei voida pienen vastaajamäärän takia yleistää järjestökenttään.

Palveluprosessin kehittäminen kampaamoketjussa

As the competitive situation becomes more intense, companies must strive for growth and the ability to renew themselves. Innovations and the development of services will take an important role in this situation. Involving users in the service design process creates additional value and a chance to stand out from the com-petition. The goal of the target company is to produce high-quality services with the customers' needs in mind. This is why the company wants to develop their services systematically and aims to collect information about the service needs of both their employees and customers, which can be used to develop new and ap-pealing service packages. The aim of the study is to find out what the target company's current service pro-cess is like and how it can be developed further. The work is a case study in which the development process of the new service is followed through according to the approach, process and tools of the service design. Information is collected through focused interviews and a client survey. Participant observation gave a good overview of how employees of the target company react to the development of services. The study also found that the ser-vice path enables the collecting of ideas concerning the practical planning and development of the service process.

Asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualan yrityksessä

Tämän työn tavoitteena oli tutkia asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittämistä ja luoda kiinteistöpalvelualan yritykselle kehitysprosessimalli, jonka avulla yritys voisi optimoida toimintojaan tulevaisuudessa. Tutkimuksen päätavoitteina oli tutkia asiakasarvoa kiinteistöpalveluissa, kartoittaa potentiaalisten uusien asiakkaiden palveluiden nykytila ja toiveet sekä tarkastella kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessia. Työn teoreettisessa osiossa tarkasteltiin palveluliiketoimintaa yleisellä tasolla, yrityksen palveluprosessin kehittämistä, asiakasarvon muodostumista sekä SERVQUAL- ja QFD-työkalujen avulla palvelun laatua ja asiakastarpeita. Työn teoriaosuuden kautta saatiin myös selville, että asiakasarvon hallinta on palveluiden kehitysprosessin ydin. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin syvähaastatteluiden avulla avainasiakkailta eri asiakassegmentteihin liittyen. Haastattelujen analysoinnissa hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysiä. Työn tuloksissa määriteltiin asiakasarvo ja tärkeimmät asiakastarpeet kiinteistöpalveluissa, kartoitettiin asiakkaiden odotusten ja nykytilan väliset kuilut sekä luotiin yritykselle palveluiden kehitysprosessimalli, jota yritys voi toiminnoissaan tapauskohtaisesti hyödyntää tulevaisuudessa.

Palveluprosessien kehittäminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan palveluprosessien kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Asiakas on osa palveluprosessia ja siksi onkin tärkeä osallistaa asiakasta prosessien kehittämiseen ja innovointiin. Teoriaosassa esitellään keskeisimmät palveluprosessien kehitykseen vaikuttavat elementit ja pureudutaan käyttäjien sekä asiakkaiden rooliin ja motivaatioon kehittämishankkeissa. Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Tutkimustulosten voidaan todeta tukevan teoreettista viitekehystä. Tutkimuksen perusteella havaittiin, että käyttäjillä ja asiakkailla on paljon ns. hiljaista tietoa, jonka esiin saaminen vaatii interventiota, puuttumista. Henkilökohtainen keskustelu on hyvä keino saada selville asiakkaiden mielipiteitä ja odotuksia palvelua kohtaan. Tutkimukseen osallistuneiden asiakkaiden palautteen perusteella myöskin voidaan todeta, että asiakkaiden motivaatio osallistua kehittämiseen vastaa teoriaosuudessa esitettyjä perusteluja.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

Value Creation of Professional Services

The aim of this qualitative thesis is to research, how professional services create value, and what are the key factors affecting on this process. A model describing value creation process in professional services will be explained, based on the existing literature and three in depth discussions with professional service representatives. Professional services are such services that are tend to base on problem solving and require high skills and knowledge of a professional. These services often have a consultative or an advisory nature, and they often involve both client and a company in service process. As the service is often delivered in somewhat collaboration so is the value created. The results of this thesis revealed that value is created in collaboration or co-operation in professional services. Therefore, value co-creation, as a concept, is exact to describe the value creation process in professional services. This thesis also revealed that value is co- created in continuous communication between a client and a company and no value or only a little value can be created if there is no effective communication during the professional service process.

Queues with retrial/self-generation of priorities /postponement of work and some related reliability problems

Application of Queueing theory in areas like Computer networking, ATM facilities, Telecommunications and to many other numerous situation made people study Queueing models extensively and it has become an ever expanding branch of applied probability. The thesis discusses Reliability of a ‘k-out-of-n system’ where the server also attends external customers when there are no failed components (main customers), under a retrial policy, which can be explained in detail. It explains the reliability of a ‘K-out-of-n-system’ where the server also attends external customers and studies a multi-server infinite capacity Queueing system where each customer arrives as ordinary but can generate into priority customer which waiting in the queue. The study gives details on a finite capacity multi-server queueing system with self-generation of priority customers and also on a single server infinite capacity retrial Queue where the customer in the orbit can generate into a priority customer and leaves the system if the server is already busy with a priority generated customer; else he is taken for service immediately. Arrival process is according to a MAP and service times follow MSP.

Queueing Models with Vacations and Working Vacations

The thesis entitled “Queueing Models with Vacations and Working Vacations" consists of seven chapters including the introductory chapter. In chapters 2 to 7 we analyze different queueing models highlighting the role played by vacations and working vacations. The duration of vacation is exponentially distributed in all these models and multiple vacation policy is followed.In chapter 2 we discuss an M/M/2 queueing system with heterogeneous servers, one of which is always available while the other goes on vacation in the absence of customers waiting for service. Conditional stochastic decomposition of queue length is derived. An illustrative example is provided to study the effect of the input parameters on the system performance measures. Chapter 3 considers a similar setup as chapter 2. The model is analyzed in essentially the same way as in chapter 2 and a numerical example is provided to bring out the qualitative nature of the model. The MAP is a tractable class of point process which is in general nonrenewal. In spite of its versatility it is highly tractable as well. Phase type distributions are ideally suited for applying matrix analytic methods. In all the remaining chapters we assume the arrival process to be MAP and service process to be phase type. In chapter 4 we consider a MAP/PH/1 queue with working vacations. At a departure epoch, the server finding the system empty, takes a vacation. A customer arriving during a vacation will be served but at a lower rate.Chapter 5 discusses a MAP/PH/1 retrial queueing system with working vacations.In chapter 6 the setup of the model is similar to that of chapter 5. The signicant dierence in this model is that there is a nite buer for arrivals.Chapter 7 considers an MMAP(2)/PH/1 queueing model with a nite retrial group

PERFORMANCE EVOLUTION OF PEER TO PEER NETWORKS

This thesis work concerns about the Performance evolution of peer to peer networks, where we used different distribution technique’s of peer distribution like Weibull, Lognormal and Pareto distribution process. Then we used a network simulator to evaluate the performance of these three distribution techniques.During the last decade the Internet has expanded into a world-wide network connecting millions of hosts and users and providing services for everyone. Many emerging applications are bandwidth-intensive in their nature; the size of downloaded files including music and videos can be huge, from ten megabits to many gigabits. The efficient use of network resources is thus crucial for the survivability of the Internet. Traffic engineering (TE) covers a range of mechanisms for optimizing operational networks from the traffic perspective. The time scale in traffic engineering varies from the short-term network control to network planning over a longer time period.Here in this thesis work we considered the peer distribution technique in-order to minimise the peer arrival and service process with three different techniques, where we calculated the congestion parameters like blocking time for each peer before entering into the service process, waiting time for a peers while the other peer has been served in the service block and the delay time for each peer. Then calculated the average of each process and graphs have been plotted using Matlab to analyse the results

Evaluation of the performance of pharmacists in terms of providing health assistance at a university hospital

OBJETIVE: This study aimed to assess the practices of pharmacists in Hospital Care. Method - we interviewed 20 pharmacists from the Pharmacy Division by applying a structured instrument, in September 2005. This instrument addressed aspects related to the main activities at the Hospital Pharmacy, which were assessed according to indicators organized into five areas: sector management, hospital pharmacotechniques, committee activities, information and pharmacotherapeutic follow-up, as well as teaching and research activities.RESULTS: the Pharmacy Division considered all structural aspects under analysis as essential for the good development and application of its services. We found that some essential services, such as the Medication Information Service and Pharmacotherapeutic Follow-up, were absent. Pharmacist professionals were dissatisfied about human resource and physical structure dimensioning, and they presented as not very active in terms of Pharmaceutical Care.CONCLUSION: Results indicate that care is still centered on the drug, with few clinical activities. We suggest reformulations in service management, particularly in the management of pharmacists.

Análise retrospectiva e tendências do serviço de inspeção do estado de São Paulo

Pós-graduação em Medicina Veterinária - FCAV