A Technology Intelligence Process for a High Technology Company

Tämä diplomityö määrittelee teknologiaseurantaprosessin, jolla korkean teknologian yritys voi ohjata toimintaansa. Korkean teknologian yrityksille on olennaista seurata teknologian kehitystä. Tällaiset yritykset tarvitsevat hyvin määritellyn järjestelmän, jolla ne voivat seurata ja ennustaa teknologista kehitystä.Työssä esitetään, että teknologiaseuranta ja kilpailuseuranta (competitive intelligence) ovat business intelligencen osa-alueita, jotka täydentävät ja tukevat toisiaan. Tärkeä havainto on, että business intelligence -prosessi on ennen kaikkea organisaation oppimisprosessi. Tästä seuraa, että minkä tahansa BI-prosessin tulisi perustua niihin prosesseihin, joiden avulla organisaatiot oppivat. Työssä esitetään myös, miten business intelligence, tietojohtaminen (knowledge management) ja organisaatioiden oppiminen liittyvät toisiinsa.Teknologiaseuranta on elintärkeä toiminto korkean teknologian yritykselle; sitä tarvitaan monella strategisen johtamisen osa-alueella, ainakin teknologia-, markkinointi- ja henkilöstöjohtamisessa. Teknologiaseurannan havaitaan myös olevan korkean teknologian yritykselle erittäin tärkeä ydinosaamisalue, jota ei voi kokonaan ulkoistaa.Työssä esitellään teknologiaseurantaprosessi, joka perustuu yleiselle business intelligence -prosessille ja siitä johdetulle kilpailuseurantaprosessille. Työssä myös esitetään ehdotus siitä, kuinka teknologiaseuranta voitaisiin järjestää korkean teknologian yrityksessä. Esitetty ratkaisu perustuu Community of practice -käsitteeseen. Community of practice on vapaaehtoisuuteen perustuva tiimi, jonka jäseniä yhdistää kiinnostus johonkin asiaan ja oppimishalu. Esimerkkiyrityksessä on tunnistettu selkeä tarve yhtenäiseen ja koordinoituun teknologiaseurantaan. Työssä esitetään alustava teknologiaseurantaprosessi esimerkkiyritykselle ja tunnistetaan teknologiaseurantaprosessin asiakkaat ja tekijät.

Yritysten välisen testaus- ja laboratoriotoiminnan kehittäminen Päijät-Hämeessä

Yritykset tekevät nykyään yhä enemmän yhteistyötä keskenään eli verkostoituvat. Verkostoitumisella haetaan kykyä vastata nopeasti muuttuvan toimintaympäristön haasteisiin. Tässä diplomityössä tutkitaan testaus- ja laboratoriopalveluiden saatavuuden kehittämistä verkostoitumisen keinoin.Alueellisia testaus- ja laboratoriopalveluiden saatavuutta parannetaan valjastamalla käyttöön yritysten yksityisessä käytössä olevat tuotekehityslaboratoriot ja niiden vapaa kapasiteetti. Verkoston ytimen muodostaa teknologiapalvelu, joka hallitsee tietoa yritysten resursseista ja jakaa tätä tietoa. Työssä kartoitettiin alueella olevista yrityksistä heidän tarpeitaan tuotekehityksen aikaiselle testaukselle, tähän sopivia olemassa olevia laitteita ja tiloja ja yritysten mielipiteitä toiminnan organisoimisesta. Lisäksi tutkittiin tuotekehityksen aikana tarvittavaa direktiivitietouden tarvetta yrityksissä. Yritykset suhtautuivat erittäin myönteisesti yhteistyön tekemiseen testaus- ja laboratoriotoiminnassa. Yrityksistä löytyi erilaisia testauslaitteita ja –tiloja, ja näitä on muidenkin yritysten mahdollista käyttää tietyin ehdoin, kunhan se ei häiritse yrityksen omaa tuotekehitystyötä ja vapaata kapasiteettia löytyy.

Sähköisen kaupan hankkeen arviointi rakennustuoteyrityksessä

Tämän diplomityön tavoitteena on arvioida rakennustuoteyrityksessä toteutetun yksityisen sähköisen kauppapaikan hyötyjä ja kustannuksia. Toisena tavoitteena on vertailla yksityisen kauppapaikan ja rakennusalan yhteisen BuildForum-kauppapaikan soveltuvuutta yrityksen e-kaupparatkaisuksi. Liiketoiminnan keskeisin tavoite on kannattavuus, mihin vaikuttavia tekijöitä ovat toimialarakenne ja kilpailuetu, johon strategialla pyritään. Sähköinen kauppa on sähköisen liiketoiminnan osa-alue yrityksen ja asiakkaan rajapinnassa ja se voidaan jakaa markkinointi-, rahoitus-, tilaus- ja toimituskanavaan. Sähköinen kauppa vaikuttaa kumpaankin kannattavuuden osatekijään. Strategian keskeisiä elementtejä ovat asiakkaalle tuotettu arvo ja sen tuottamisen aiheuttamat kustannukset. Molemmat ovat seurausta yrityksen arvoketjussa suoritetuista toiminnoista. E-kauppahanke vaikuttaa tarkasteltavan yrityksen arvoketjussa eniten myynti- ja markkinointitoimintoihin, erityisesti tilaus-toimitusprosessiin. Johtopäätöksenä sähköinen kaupankäynti nopeuttaa tilauksenkäsittelyä, vähentää siinä syntyviä virheitä, sekä kyselyjä tarjoten tietoa itsepalveluna verkossa. Tällöin e-kauppa sekä kasvattaa asiakkaalle tuotettua arvoa että alentaa kustannuksia. Toimialarakenteen säilyessä ennallaan hankkeen kokonaisvaikutus yrityksen kannattavuuteen on positiivinen. Myös investointilaskelma osoittaa hankkeen olevan kannattava. Tarkasteltavan yrityksen tuotteiden räätälöintiaste on korkea, minkä vuoksi vain harvat tuotteet soveltuvat standardimaiseen kaupankäyntiin BuildForum-kauppapaikan kautta. Yrityksellä voidaankin ajatella olevan erityisasema yksityisen kauppapaikan ylläpitämiseen. Kaiken kaikkiaan e-kaupan osuus yrityksessä jää kuitenkin rajalliseksi ja asian-tuntevien myyjien asema on jatkossakin merkittävä.

The Analysis of The Logistics Process between Finland and Russia in An EMS Company

Työn tavoitteena oli selventää Elcoteqin Suomen ja Venäjän välisten yksiköiden logistista prosessia ja erityisesti siihen liittyviä ongelmia. Työ on tehty Elcoteqin Engineering Services yksikköön, jossa ei tyypillisesti ole ollut asiaan liittyvää tietoa. Pääasiallisena työmenetelmänä olivat haastattelut sekä tutustuminen logistiseen putkeen käytännössä. Myös kirjallisuudella oli oma osansa, sekä tullaukseen että asiaan liittyvien teorioiden osalta. Teorioita ja käytännön kokemuksia yhdistäen edettiin analysointiin ja vertailuun, jonka perusteella annettiin suosituksia tulevia projekteja silmällä pitäen. Myös tulevaisuuden odotuksia on käsitelty yleisellä tasolla, lähinnä liittyen erilaisten kehitysohjelmien tarjoamiin mahdollisuuksiin. Logistiikka Suomen ja Venäjän välillä on huomattavasti monimutkaisempaa kuin ensisilmäyksellä näyttää. Ongelmia on niin rajanylityksen, tullauksen kuin lisenssiprosessinkin kanssa. Asioiden kehittämiseksi on kuitenkin paljon tehtävissä, kehityspotentiaali on valtava. Vahvaa panostusta liiketoiminnan kehittämiseksi Venäjällä on jatkettava, vaikka siihen liittyvät ongelmat välillä tuntuvatkin ylivoimaisen suurilta. Erityisen turhauttavia ovat asiat, joihin ei pystytä vaikuttamaan. Työn edetessä tuli kuitenkin esiin uusia näkökulmia, joita ei aiemmin ole otettu huomioon. Tuotteiden valintaan on jatkossa kiinnitettävä enemmän huomiota. Silti myös kuljetuksen ja rajanylityksen nopeuttamisen tutkimista on edelleen jatkettava.

Core Competence of a Small or Medium Sized Content Providing Company Operating in the Information and Communication Technologies Secto

Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella tekijöitä, joista ydinosaaminen muodostuu, sekä sitä kuinka yritykset voisivat parhaiten hyödyntää omia resurssejaan ja osaamistaan tunnistetun ydinosaamisen avulla. Teoria osuudessa käydään läpi kuinka ydinosaaminen on kirjallisuudessa määritelty ja miten yritykset voivat sen määritellä sisäisesti itselleen. Empiirisessä osiossa käydään läpi Telecom Business Research Centerissä tehdyn kvantitatiivisen selvityksen pohjalta valitut kolme sisällöntuottaja case - yritystä sekä kuvataan näiden osaamista. Tiedot yrityksistä perustuvat niiden edustajille tehtyihin haastatteluihin ja heidän käsitykseensä omasta yrityksestään. Tämä näkemys on tutkimuksen kannalta äärimmäisen relevanttia, koska ydinosaamisen määrittely tehdään yrityksessä sisäisesti juuri haastatellun kaltaisten yrityksen ydintoimijoiden toimesta. Varsinaisten case -yritysten lisäksi käydään läpi käytännön tapaus action-oriented -tutkimusosuudessa. Tutkimusta ja siinä käsiteltyjä esimerkkejä tulisi hyödyntää yrityksen oman ydinosaamisselvityksen apuna prosessin varrella.

Implementation of Customer Relationship Management Strategy in Pulp Company

Työn tarkoituksena oli löytää Asiakkuuksienhallintastrategian käyttöönoton ongelmakohtia asiakkuuksienhallintaan erikoistuneen konsulttiyrityksen asiakasyrityksen taholta. Lisäksi työssä etsitään ratkaisuja asiakkuusteorian viemiseksi käytäntöön. Työn anti on asiakkuusstrategian käytäntöön panon ongelmakohtien paikallistaminen, prosessin vaiheiden kuvaaminen sekä asiakkuuksienhallinnan tutkiminen lähtökohtana asiakkaalle tuotettu arvo. Asiakkuusstrategian implementoinnin ongelmakohtien ja kriittisten menestystekijöiden kuvaus ja vertailu käsitellään empiirisessä osassa suhteuttaen teoriaosuuden materiaaliin. CRM Group:n kannalta työ mahdollistaa osaltaan asiakasprojektien kehitystyön.Kirjallisuusosan pohjalta implementoinnin kannalta kriittisiksi menestystekijöiksi nousivat tietoteknisten ratkaisujen sulauttaminen osaksi asiakkuusstrategiaa tukevia toimintoja, aidon synergian löytäminen asiakas – toimittaja –suhteeseen sekä asiakkuusstrategiaa kehittävän organisaation sisäinen resursointi ja henkilöstön sitouttaminen.

DATA WAREHOUSING IN A GLOBAL METAL INDUSTRIAL COMPANY

Työn tavoittena oli selvittää, miten tietovarastointi voi tukea yrityksessä tapahtuvaa päätöksentekoa. Tietovarastokomponenttien ja –prosessien kuvauksen jälkeen on käsitelty tietovarastoprojektin eri vaiheita. Esitettyä teoriaa sovellettiin käytäntöön globaalissa metalliteollisuusyrityksessä, jossa tietovarastointikonseptia testattiin. Testauksen perusteella arvioitiin olemassa olevan tiedon tilaa sekä kahden käytetyn ohjelmiston toimivuutta tietovarastoinnissa. Yrityksen operatiivisten järjestelmien tiedon laadun todettiin olevan tutkituilta osin epäyhtenäistä ja puutteellista. Siksi tiedon suora yrityslaajuinen hyödyntäminen luotettavien ja hyvälaatuisten raporttien luonnissa on vaikeaa. Lisäksi eri yksiköiden välillä havaittiin epäyhtenäisyyttä käytettyjen liiketoiminnan käsitteiden sekä järjestelmien käyttötapojen suhteen. Testauksessa käytetyt ohjelmistot suoriutuivat perustietovarastoinnista hyvin, vaikkakin joitain rajoituksia ja erikoisuuksia ilmenikin. Työtä voidaan pitää ennen varsinaista tietovarastoprojektia tehtävänä esitutkimuksena. Jatkotoimenpiteinä ehdotetaan testauksen jatkamista nykyisillä työkaluilla kohdistaen tavoitteet konkreettisiin tuloksiin. Tiedon laadun tärkeyttä tulee korostaa koko organisaatiossa ja olemassa olevan tiedon laatua pitää parantaa tulevaisuudessa.

Enterprise Portal as a Knowledge Management Tool in a Global Forest Products Company

Tietojohtaminen on osoittautunut nykypäivänä organisaatioiden yhdeksi suurimmaksi haasteeksi. Haasteena ei vain ole se tiedon määrä mitä tulisi hallita, vaan pikemminkin tiedonhallinta toimii yritykselle kilpailuetuna globaalissa yritysmaailmassa. Tämän työn tavoitteena on tutkia yritysportaalin soveltuvuutta tiedonhallintaan globaalissa metsäteollisuusyrityksessä. Lisäksi tavoitteena on selvittää portaalin sovittamista kullekin käyttäjäryhmälle case yrityksessä. Työn teoriaosassa on käsitelty tiedonhallinnan monimuotoisuutta ja vaikeutta kuvata sitä yksiselitteisesti. Lisäksi käyttäjäryhmien ja käyttäjäprofiilien määrittämiseen vaikuttavia seikkoja on selvitetty tässä osassa. Empiirinen osa käsittelee case-yritystä ja sen suhdetta tiedonhallintaan sekä tämän kaltaisen tiedonhallinnan työvälineen käyttöön. Työstä saatujen tulosten perusteella voidaan todeta yritysportaalin soveltuvan hyvin tiedonhallintaan monimutkaisessakin yrityksessä. Portaali muuttaa yrityksen liiketoimintaprosesseja läpinäkyvämmiksi, kun bisneskriittistä tietoa tarjotaan yhdessä paikassa.

Assessing trends in insured losses from floods in Spain 1971-2008

Economic impacts from floods have been increasing over recent decades, a fact often attributed to a changing climate. On the other hand, there is now a significant body of scientific scholarship all pointing towards increasing concentrations and values of assets as the principle cause of the increasing cost of natural disasters. This holds true for a variety of perils and across different jurisdictions. With this in mind, this paper examines the time history of insured losses from floods in Spain between 1971 and 2008. It as- sesses whether any discernible residual signal remains after adjusting the data for the increase in the number and value of insured assets over this period of time. Data on insured losses from floods were sourced from Consorcio de Com- pensacíon de Seguros (CCS). Although a public institution, CCS compensates homeowners for the damage produced by floods, and thus plays a role similar to that of a private insurance company. Insured losses were adjusted using two proxy measures: first, changes in the total amount of annual surcharges (premiums) paid by customers to CCS, and secondly, changes in the total value of dwellings per year. The adjusted data reveals no significant trend over the period 1971-2008 and serves again to confirm that at this juncture, societal in- fluences remain the prime factors driving insured and economic losses from natural disasters.

Competitor Analysis in a Finnish Forest Industry Company

Työn tavoitteena oli analysoida yhden metsäteollisuusyrityksen tuotantolaitosta; sen heikkouksia ja vahvuuksia sekä määrittää tarvittavat kilpailukeinot. Työ perustuu Porterin kilpailija-analyysin viitekehykseen. Tarvittava kilpailijatieto on kerätty pääosin julkisista lähteistä, yrityksen tietokannoista, ja työntekijöiltä sekä tuotetestauksella. Kilpailijan analysointi koostuu lähinnä kilpailijan tuotantoresurssien, palveluiden ja tuotteiden analysoinnista. Lisäksi työssä käydään läpi kilpailijan strategiaa ja tavoitteita sekä kilpailijan olettamuksia itsestään ja kilpailijoistaan. Ennen varsinaista kilpailija-analyysia työssä tutustutaan metsäteollisuuden kasvuodotuksiin ja tulevaisuuden markkinatrendeihin, joita hyödynnetään johtopäätöksissä. Vaikkakin kilpailija keskittyy eri loppukäyttösegmentille kuin tutkimuksen teettänyt yritys, on se varteenotettava kilpailija tiettyjen tuoteominaisuuksien ansiosta. Kuitenkaan nykyisellä palvelutasolla ja resursseilla kilpailija ei ole tällä hetkellä suuri uhka yritykselle. Sen vuoksi toimenpide-ehdotukset ovat vähäiset ja liittyvät lähinnä markkinoinnillisiin näkökohtiin.

Developing finished product stocking in a ventilation equipment company

Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja kehittää lopputuotteiden varastointia Halton Oy:ssä. Työ toteutettiin, koska yrityksen laajasta tuotevalikoimasta monia nimikkeitä varastoidaan tällä hetkellä ja ne sitovat runsaasti pääomaa varastoon. Lisäksi yrityksellä on vain rajallinen varastointitila käytettävissä ja sitä haluttiin hyödyntää optimaalisesti. Työssä suunniteltiin yritykselle varastoitavien tuotenimikkeiden hallintaprosessi ja lisäksi tutkittiin kuinka yritys voisi tarjota tuotteitaan nopeammin tärkeimmille ulkomaan markkina-alueille. Työn alussa huomio kohdistui myynniltään vähemmän merkittäviin varastonimikkeisiin, joita analysoitiin suunniteltujen kriteerien avulla. Tarkoituksena oli selvittää, mitkä varastonimikkeistä voitaisiin siirtää tilausohjautuviksi. Tärkeimpinä analysointikriteereinä käytettiin nimikkeiden alhaista myyntimäärää, lyhyttä tuotannonläpimenoaikaa sekä varastoitavien nimikkeiden lukumäärää tuoteryhmässä. Työssä huomioitiin kuitenkin myös muita mahdollisia syitä varastointiin. Lisäksi tehtiin havaintoja tilausohjautuvista nimikkeistä, jotka saattaisivat tarvita varastointia. Suunniteltuun hallintaprosessiin sisältyi kriteerien lisäksi myös varastotasojen määrittäminen yrityksen nykyisen varastomallin pohjalta. Työssä tutkittiin kuitenkin myös mahdollisia tulevaisuuden varastomalleja, joiden tarkoituksena olisi parantaa asiakaspalvelua ulkomailla. Tutkimus keskittyi pääasiassa nimikkeiden kysyntöjen analysointiin eri varastomallien myyntialueilla.

Implementing the Product Configurator in a Large Manufacturing Company

Työn tavoitteena on kuvata hissin ovien tuotekonfigurointiprosessia sekä SAP R/3 tuotekonfiguraattorin käyttöönoton aiheuttamia vaikutuksia. Työssä kuvataan myös uuden tuotekonfiguraattorin kehitystä, testausta, käyttöönottoa sekä pitkäaikaishallintaa. Tuotekonfigurointi on tehokas tapa toteuttaa massaräätälöintiä. Sen tarkoituksena on yhdistää massatuotannon ja asiakaskohtaisen tuotannon etuja tarjoamalla asiakkaille räätälöityjä, esisuunniteltuihin komponentteihin ja ennalta määrättyyn konfigurointimalliin perustuvia tuotteita. Näitä tuotteita tuotetaan konfigurointiprosessissa. Tämä prosessi voi olla erittäin monimutkainen ja altis virheille, joten sen tueksi on kehitetty tuotekonfiguraattoreita. Tuotekonfiguraattorit voivat tehostaa konfigurointiprosessia merkittävästi. KONE on valmistanut konfiguroitavia tuotteita useita vuosikymmeniä ja se on käyttänyt prosessien tukemiseen useita eri konfiguraattoreita. Näin ollen uuden konfiguraattorin käyttöönoton vaikutusten ei oleteta olevan niin dramaattisia kuin otettaessa konfiguraattoria käyttöön ensimmäisen kerran. Uudella konfiguraattorilla on kuitenkin useita vaikutuksia tuotteen hallintaan, konfigurointiprosessiin, tietojärjestelmiin, alihankkijoihin sekä asiakkaisiin. Konfiguraattorin käyttöönoton vaikutuksia tehostaa projektin liittyminen ERP järjestelmän käyttöönottoon

Cross-border post-acquisition integration performed by a Nordic information & telecommunication technology company in the transition economy context of the Czech Republic

Diplomityön tarkoituksena oli arvioida akvisition jälkeistä integraatioprosessia. Integraation tarkoitus on mukauttaa ostettu yritys toimivaksi osaksi konsernia. Työn empiirisenä ongelmana oli yleisesti tunnustettu integraatiojohtamisen kompleksisuus. Samoin myöskin akateemisesta kirjallisuudesta puuttui koherentti malli, jolla arvioida integraatiota. Tutkimuskohteena oli akvisitio, jossa suomalainen tietotekniikkan suuryritys osti osake-enemmistön tsekkiläisestä keskisuuresta ohjelmistoyrityksestä. Tutkimuksessa generoitiin integraatiojohtamisen malli tietopohjaiseen organisaatioon. Mallin mukaan integraatio koostuu kolmesta eriävästä, mutta toisiaan tukevasta alueesta: organisaatiokulttuurin yhdentyminen, tietopääoman tasaaminen ja konsernin sisäisten prosessien yhdenmukaistaminen. Näistä kaksi kaksi jälkimmäistä ovat johdettavissa, mutta kulttuurin yhdentymiseen integraatiojohtamisella voidaan vaikuttaa vain katalysoivasti. Organisaatiokulttuuri levittäytyy vain osallisten vuorovaikuksien kautta. Lisäksi tutkimus osoitti, miten akvisitio on revolutionaarinen vaihe yrityksen kehityksessä. Integraation ensimmäinen ajanjakso on revolutionaarista. Tällöin suurimmat ja näkyvimmät johdettavat muutokset pyritään saamaan aikaan, jotta integraatiossa edettäisiin evolutionaariseen kehitykseen. Revolutionaarisen intergaation vetojuhtana toimii integraatiojohto, kun taas evolutionaarinen integraatio etenee osallisten (organisaation jäsenten) itsensä toiminnan ja vuorovaikutusten kautta.

Application Architecture Design for an Industrial Service Company

Työssä oli tavoitteena suunnitella globaali sovellusarkkitehtuuri, joka ohjaa teollisen huoltoyrityksen sovellusten kehitystyötä. Sovellusarkkitehtuuri kuvaa tietokoneohjelmien toiminnallisuuteen loppukäyttäjien näkökulmasta ja sen laatiminen on osa strategista tietojärjestelmäsuunnittelua. Arkkitehtuurin tehtävänä on varmistaa, että tietojärjestelmät suunnitellaan kokonaisuutena tukemaan organisaation toimintaa. Arkkitehtuurin tekemistä ohjasi strategisen tietojärjestelmäsuunnittelun periatteet ja mallit. Tekniikat olivat samoja kuin projektikohtaisessa tietojärjestelmäsuunnittelussa. Sovellusarkkitehtuurin tekeminen alkoi tutustumalla yrityksessä vallitsevaan tilanteeseen sekä liiketoiminta- ja tietotekniikkastrategioihin. Tarkastelun kohteena olivat pääasiassa liiketoimintaprosessit ja käytössä olevat sovellukset. Tutustuminen tapahtui lähinnä haastatteluin ja dokumentteihin tutustumalla. Seuraavaksi johdettiin vaatimukset tulevaisuuden sovelluksille haastatteluista ja edellisen vaiheen materiaalin perusteella. Liiketoiminnan kannalta tärkeimmät vaatimukset valittiin täytettäväksi arkkitehtuurilla. Varsinaisen arkitehtuurin tekeminen oli lähinnä sovellusten valitsemisesta ja niiden keskinäisten suhteiden määrittelyä. Arkkitehtuurin perusteella määritettiin kehityshankeet.

Development of Customer Satisfaction Models for Electronics Engineering Company

Diplomityön tarkoituksena oli luoda ja kehittää kaksi asiakastyytyväisyysmallia asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittamiseksi ja toteuttamiseksi kohdeyrityksessä. Työ pohjautuu nykyisten tyytyväisyysprosessien analysointiin sekä työn teoriaosaan, joka käsittelee yksityiskohtaisesti niitä asioita, joita asiakastyytyväisyyden mittaamisessa ja prosessissa tulisi huomioida. Työssä tehdyn mallien tarkoituksen on auttaa kohdeyritystä hyödyntämään asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia paremmin liiketoiminnassa, sekä asiakkaiden keskuudessa. Työn yhtenä tavoitteena oli myös sopivan mittaustyökalun löytäminen ja suositteleminen kohdeyritykselle.Teorian ja analysoinnin pohjalta luotiin molemmat asiakastyytyväisyysmallit vastamaan kohdeyksiköiden tarpeita. Kun ulkoiset seikat, kuten mittaustavat, mittausinstrumentit, kyselylomakkeet ja vastaajaryhmät oli määritelty, keskityttiin tulosten analysointiin ja hyödyntämiseen, mikä korostui asiakassuuntautuneessa organisaatiossa. Työssä pohdittiin myös yhtenäisen asiakastyytyväisyysprosessin merkitystä ja etuja kohdeyrityksessä.