The role of trust in business-to-business customer relationship

Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on luottamuksen rooli B2B-asiakassuhteessa. Mitkä ovat B2B-suhteen ominaispiirteet, mikä on luottamuksen rooli ja luonne ja mikä on luottamuksen dynamiikka B2B-asiakassuhteessa. Tavoitteisiin on pyritty laadullisen tutkimuksen avulla. Aineisto kerättiin haastatteluilla ja analysointiin manuaalisesti teemoittain. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakassuhde on vaativa yhteistyömuoto, joka tarjoaa molemmille osapuolille hyötyjä sekä mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Luottamus on suhteen ja menestyksellisen yhteistyön perusedellytys. Se perustuu hyvään mainee-seen, yhteiseen historiaan ja kokemuksiin ja sitä tarvitaan erityisesti viestinnässä, oppimisessa ja ongelmanratkaisussa. Henkilökohtaisten kontaktien ja partnereiden välisen henkilökemian lisäksi tehokkaimmat tavat rakentaa luottamusta ovat lupausten pitäminen jaerinomainen päivittäinen liiketoiminta asiakkaan kanssa.

La enseñanza de estrategias de resolución de problemas matemáticos en la ESO: un ejemplo concreto

Within this article is included a description and justification of a didactical sequence to improve the learning of problem solving strategies of Secondary Education students. The design of the didactical sequence is guided by four principles: a) to context the activities and problems to solve in students’ every day practices; b) to use teaching methods that show the problem solving processes; c) to design didactical materials in order to guide strategies such as selection, organisation and control; d) to facilitate the co-operative learning of problem solving strategies.

Los protocolos de pensamiento en voz alta como instrumento para analizar el proceso de escritura

Los protocolos de pensamiento en voz alta son instrumentos metodológicos que implican, como su nombre indica, el uso de informantes ¿pensando en voz alta¿ mientras llevan a cabo una actividad. Los pensamientos articulados siguiendo esta técnica se graban para poder ser transcritos y son analizados con la ayuda de unas categorías preestablecidas para reflexionar sobre los objetivos del trabajo de investigación. La metodología ha sido ampliamente utilizada para analizar actividades de resolución de problemas (¿problem solving activities¿) en numerosos estudios de psicología cognitiva y su uso se ha extendido para analizar los procesos de escritura. Este análisis pretende explicar los orígenes de los protocolos de pensamiento en voz alta en el marco de la psicología cognitiva y revisar brevemente las obras más influyentes de Ericsson y Simon con el fin de presentar los puntos básicos del marco teórico que estos autores establecieron. A continuación se presentarán algunas consideraciones relacionadas con el hecho de utilizar la técnica de pensamiento en voz alta para analizar los procesos de escritura, y finalmente se proponen unas normas básicas a seguir por aquellas personas interesados en utilizar esta metodología.

Evaluation of the Development of Metacognitive Knowledge Supported by the KnowCat System

The aim of this study was to examine the development of the metacognitive knowledge of a group of higher education students who participated actively in an experiment based on a Computer Supported Collaborative Learning environment called KnowCat. Eighteen university students participated in a 12-month learning project during which the KnowCat learning environment was used to support scaffolding process among equals during problem-solving tasks. After using KnowCat, the students were interviewed over their work in this shared workspace. Qualitative analysis revealed that the educational application of KnowCat can favour and improve the development of metacognitive knowledge.

Verkkotuotteen käyttöönoton kehittäminen tuotetiedonhallinnan keinoin

Tiivistelmä Asiakas kokee tuotteen laadun omien odotusten ja oman tietämyksen kautta. Teknisessä verkkoratkaisuissa asiakas ei aina näe laatuun vaikuttavia eri komponentteja. Tällöin asiakas kokee kaikkien esille tulevien ongelmien johtuvan yrityksen tarjoamasta palvelusta. Yritys itse aiheuttaa myös ongelmia heikolla tiedonkululla yksiköiden välillä. Työssä kuvataan verkkoratkaisun käyttöönotossa esille tulevia ongelmia. Asioita tarkastellaan sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan tuotetiedonhallinnan eri työkalujen mahdollisuuksia ongelman ratkaisemisessa. Lopputulokseksi saatiin malli, jonka avulla sisäistä tiedonkulkua parantamalla edistetään tiedon saatavuutta yrityksessä. Parantuneen tiedonkulun seurauksena voidaan tuottaa parempaa laatua sekä nopeuttaa ongelmien ratkaisua.

Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

Wood Volume Measurement Using Color Images

Tämä työ käsittelee puutukkien tilavuuden mittaamista värikonenäön avulla. Värikuvat on saatu Simpeleellä olevan metsäteollisuusyrityksen hiomosta. Työssä esitetään perusteellisesti matemaattinen teoria, joka liittyy käytettyihin kuvankäsittelymenetelmiin, kuten luokitteluun, kohinan poistoon ja tukkien segmentointiin. Esitetyt menetelmät implementointiin käytännössä ja eri menetelmillä saatuja tuloksia vertailtiin keskenään. Kuvankäsittelyalgoritmit on implementoitu Matlab 6.0:n avulla. Pääasiassa käytettiin uusinta Image Processing Toolboxia, joka on versio 3.0. Tämä työn näkökulma on pääasiassa käytäntöön soveltava, koska metsäteollsuus on korkealla tasolla Suomessa ja siellä on paljon alan yrityksiä, joissa tässä työssä kehitettyä menetelmää voidaan hyödyntää.

Education and Training in Forensic Intelligence: a New Challenge

From recent calls for positioning forensic scientists within the criminal justice system, but also policing and intelligence missions, this paper emphasizes the need for the development of educational and training programs in the area of forensic intelligence, It is argued that an imbalance exists between perceived and actual understanding of forensic intelligence by police and forensic science managers, and that this imbalance can only be overcome through education. The challenge for forensic intelligence education and training is therefore to devise programs that increase forensic intelligence awareness, firstly for managers to help prevent poor decisions on how to develop information processing. Two recent European courses are presented as examples of education offerings, along with lessons learned and suggested paths forward. It is concluded that the new focus on forensic intelligence could restore a pro-active approach to forensic science, better quantify its efficiency and let it get more involved in investigative and managerial decisions. A new educational challenge is opened to forensic science university programs around the world: to refocus criminal trace analysis on a more holistic security problem solving approach.

Assessing positive mental health in people with chronic physical health problems: correlations with socio-demographic variables and physical health status

Background: A holistic perspective on health implies giving careful consideration to the relationship between physical and mental health. In this regard the present study sought to determine the level of Positive Mental Health (PMH) among people with chronic physical health problems, and to examine the relationship between the observed levels of PMH and both physical health status and socio-demographic variables. Methods: The study was based on the Multifactor Model of Positive Mental Health (Lluch, 1999), which comprises six factors: Personal Satisfaction (F1), Prosocial Attitude (F2), Self-control (F3), Autonomy (F4), Problem-solving and Self-actualization (F5), and Interpersonal Relationship Skills (F6). The sample comprised 259 adults with chronic physical health problems who were recruited through a primary care center in the province of Barcelona (Spain). Positive mental health was assessed by means of the Positive Mental Health Questionnaire (Lluch, 1999). Results: Levels of PMH differed, either on the global scale or on specific factors, in relation to the following variables: age: global PMH scores decreased with age (r=-0.129; p=0.038); b) gender: men scored higher on F1 (t=2.203; p=0.028) and F4 (t=3.182; p=0.002), while women scored higher on F2 (t -3.086; p=0.002) and F6 (t=-2.744; p=0.007); c) number of health conditions: the fewer the number of health problems the higher the PMH score on F5 (r=-0.146; p=0.019); d) daily medication: polymedication patients had lower PMH scores, both globally and on various factors; e) use of analgesics: occasional use of painkillers was associated with higher PMH scores on F1 (t=-2.811; p=0.006). There were no significant differences in global PMH scores according to the type of chronic health condition. The only significant difference in the analysis by factors was that patients with hypertension obtained lower PMH scores on the factor Autonomy (t=2.165; p=0.032). Conclusions: Most people with chronic physical health problems have medium or high levels of PMH. The variables that adversely affect PMH are old age, polypharmacy and frequent consumption of analgesics. The type of health problem does not influence the levels of PMH. Much more extensive studies with samples without chronic pathology are now required in order to be able to draw more robust conclusions.

Hankintatoimen mittarit ja Balanced Scorecard kunnossapitopalveluyrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena oli löytää sopivia suorituskyvyn mittareita kunnossapitopalveluyrityksen hankintatoimeen. Mittarivalinnat rajattiin käsittelemään toimittajien hallintaa, hintakehityksen ja maksujen hallintaa sekä ostotyön onnistumista. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mihin hankintatoimen tekijöihin esimerkkiyrityksen sisäiset asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä. Sovellettavaksi suorituskykymittaristoksi valittiin Balanced Scorecard. Materiaalihallinnon sisäiset asiakkaat kokivat asiakastyytyväisyyden ongelmakohdiksi hankintatoimen luotettavuuden, ostajan palvelualttiuden, saatavilla olon, yhteisen toiminnansuunnittelun ja ongelmista tiedottamisen puutteen, melko pitkät toimitusajat sekä hitaat varaston täytöt. Hankintatoimen ongelmakohdiksi ostajien haastatteluissa nousivat koulutuksen ja yhteisen toiminnansuunnittelun puute sekä pienten ostotilausten ja pienten toimittajien suuri määrä. Nämä tekijät huomioitiin tietyiltä osin myös mittarivalinnoissa. Materiaalihallintoon rakennettu Balanced Scorecard sopii osaston tämän hetkiseen tilanteeseen. Mittariston viidessä näkökulmassa mittareita on lukumäärältään kattavasti; Balanced Scorecard toimii enemmänkin seurantajärjestelmänä. Ajan kuluessa todennäköisesti keskitytään vain tärkeimpiin mittareihin jolloin järjestelmän ohjaavampi vaikutus korostuu. Kun mittareissa on saavutettu jatkuvaa parantumista, kannattaa harkita uusien mittareiden ja näkökulmien valintaa. Materiaalihallintoon luotiin myös yleinen Excel- tiedosto, johon merkitään kunkin mittarin sen hetkiset arvot ja josta niiden kehitystä seurataan säännöllisesti. Tutkimustyyppi työssä on konstruktiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin sisäisten asiakkaiden ja ostajien teemahaastattelulla käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa haastateltiin esimerkkiyrityksen materiaalihallinnon kaksi ostajaa sekä 21 sisäistä asiakasta, jotka ovat työnsä puolesta yhteydessä materiaalihallintoon.

Paperitehtaan avaintehtävissä tarvittava talousosaaminen

Tutkielman päätavoitteena oli määritellä, mitä on paperitehtaan avaintehtävissä tarvittava, tulos- ja kustannustietoista toimintaa edistävä talousosaaminen. Kirjallisuusanalyysin perusteella muodostettiin malli talousosaamisen rakentumisesta. Mallia testattiin haastattelemalla erään paperitehtaan avaintehtävissä toimivia henkilöitä. Tulosten perusteella muodostettiin lopullinen käsitys paperitehtaassa tarvittavasta talousosaamisesta ja sen kehittämiseksi soveltuvista menetelmistä. Tutkimus osoitti, että talousosaaminen rakentuu sekä työntekijän sisäisten ominaisuuksien että hänen tiedollisen ja taidollisen talousosaamisen yhdistelmästä. Tietotaitotaso näyttäisi jakautuvan useaan eri kerrokseen sen mukaan, miten laajalti tiedot ja taidot ovat organisaatiossa sovellettavissa. Tärkeimmiksi sisäisiksi ominaisuuksiksi muodostuivat vuorovaikutusosaaminen, vastuuntuntoisuus ja ongelmanratkaisukyky. Talousosaamisen vahvistamisessa avainasemaan nousivat vuorovaikutukselliset, erityisesti viestintään liittyvät keinot ja osaamisen hyödyntämistä tukevan työympäristön luominen.

Gestión de la actividad no presencial y autoevaluación de competencias = Management of Student Learning Outside the Classroom and the Self-evaluation of Competences

Psychological Assessment is a core subject of Psychology studies, and of the university degree Human development, at the University of Girona and according to the University regulations, had 12 credits. Until the 2005-06 academic years, the student work conducted outside the classroom consisted of undertaking a psychological assessment that was written and handed in at the end of the course. From this the student obtained a qualification and a review if they applied for it In accordance with the European Credits for Higher Education, this subject was reduced to 9 credits, which is the equivalent of a total of 255 hours of in-class work and outside the classroom. In the 2006-07 academic year we created a guide to manage the student’s experiences outside the classroom, with the objective of encouraging the application of problem solving/critical thinking (Bloom, 1975), in line with the recommendations of the Catalonia Agency for University System Quality (2005). The guide includes: learning objectives, evaluation criterions, a description of activities, work week timetable for the whole course, programmed tutorials to review all steps of the psychological assessment process, and the use of a web-based virtual forum for the transfer of knowledge, analysis and constructive critiques of the assessment done by themselves and their colleagues

Poka-yoke for mass customization

Producing high quality products and services is one of the key concerns in order to keep up with the competition in the global markets. Companies are putting a great effort on preventing customers having faulty products and services by any means. However, the total elimination of mistakes in manufacturing processes has always been a great challenge for quality management. In this thesis the applicability of poka-yoke methodology in reducing the number of quality failures in the case company has been studied. Poka-yoke stands for the mistake-proofing and is mainly developed for the purpose of eliminating human errors in manufacturing processes. Inspection techniques; judgment, informative and source inspection are in the core of this methodology. Mass customization and large configurability of products leads to situation where the root causes of quality problems may vary a lot. To study the effects of these factors extensive analysis of quality failures was conducted. Recommendations and proposals for further actions regarding problem solving processes and utilization of mistake-proofing methods were provided on the basis of the analysis.

Estudi de la comprensió i de les estratègies per resoldre problemes de suma i resta

Aquest treball de recerca estudia i analitza la comprensió i les estratègies utilitzades per alumnes de 2n de primària a l’hora de resoldre problemes aritmètics de suma i resta. Per aconseguir aquest propòsit, s’ha portat a terme el disseny i l’aplicació d’una prova individual de resolució de problemes, passada abans i després d’una intervenció educativa enfocada a millorar les dificultats detectades a l’hora de resoldre problemes. A partir de l’anàlisi de les dades obtingudes es verificarà si després de treballar el procés de resolució i d’incidir en les estratègies per resoldre problemes additius amb els alumnes millora la comprensió i les estratègies aparegudes s’adeqüen al tipus d’operació aritmètica que es demana.

International journal of engineering education

This work presents an analysis of the assessment tools used by professors at the Universitat Politécnica de Catalunya to assess the generic competencies introduced in the Bachelor’s Degrees in Engineering. In order to conduct this study, a survey was designed and administered anonymously to a sample of the professors most receptive to educational innovation at their own university. All total, 80 professors responded to this survey, of whom 26% turned out to be members of the university’s own evaluation innovation group (https://www.upc.edu/rima/grups/grapa), GRAPA. This percentage represents 47% of the total GRAPA membership, meaning that nearly half of the professors most concerned about evaluation at the university chose to participate. The analysis of the variables carried out using the statistical program SPSS v19 shows that for practically 49% of those surveyed, rubrics are the tools most commonly used to assess generic competencies integrated in more specific ones. Of those surveyed, 60% use them either frequently or always. The most frequently evaluated generic competencies were teamwork (28%), problem solving (26%), effective oral and written communication (24%) and autonomous learning (13%), all of which constitute commonly recognized competencies in the engineering profession. A two-dimensional crosstabs analysis with SPSS v19 shows a significant correlation (Asymp. Sig. 0.001) between the type of tool used and the competencies assessed. However, no significant correlation was found between the type of assessment tool used and the type of subject, type of evaluation (formative or summative), frequency of feedback given to the students or the degree of student satisfaction, and thus none of these variables can be considered to have an influence on the kind of assessment tool used. In addition, the results also indicate that there are no significant differences between the instructors belonging to GRAPA and the rest of those surveyed