Tietoturvan tila pohjoiskarjalaisissa yrityksissä

Tietoturva on yksi yrityksen tärkeimpiä turvallisuuteen liittyviä asioita. Tietoturva voidaan jakaa kahdeksaan eri osa-alueeseen: hallinnolliseen turvallisuuteen, henkilöstöturvallisuuteen, tietoaineistoturvallisuuteen, käyttöturvallisuuteen, fyysiseen turvallisuuteen, laitteistoturvallisuuteen, ohjelmistoturvallisuuteen ja tietoliikenneturvallisuuteen. Yrityksen tulisi huomioida jokainen osa-alue, jotta sen tietoturva olisi mahdollisimman hyvä. Jos jokin osa-alue on jätetty vähemmälle huomiolle, se heijastuu heti yrityksen kokonaisturvallisuuteen. Tämä työ selvittää, mitä asioita yrityksen tulisi ottaa huomioon, jotta sen tietoturva olisi kunnossa. Työn tarkoituksena on kartoittaa, millaista osaamista työelämä kaipaa tietoturvan varalle Pohjois-Karjalan alueella. Työ keskittyy yritysten tietoturva-asioihin johdon ja organisoinnin näkökulmasta. Tutkimusosuudessa esitellään selvitys, millainen on tietoturvan tila pohjoiskarjalaisissa yrityksissä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimukseen vastasi 32 yritystä Pohjois-Karjalan alueelta. Tutkimus osoittaa, että yritykset ovat huomioineet parhaiten ohjelmistoturvallisuuden ja laitteistoturvallisuuden, mutta parannusta kaipaisivat etenkin hallinnollinen turvallisuus ja henkilöstöturvallisuus. Yritysten tietoturva on tasoltaan yhtä hyvä kuin on sen heikoin lenkki. Tästä syystä voidaan sanoa, että yritysten tieto-turvan tila ei ole Pohjois-Karjalassa kovinkaan hyvä.

DW-kannan kehittäminen myynnin ja logistiikan järjestelmässä

Viimeisten vuosien aikana eri yritysten ja organisaatioiden tietokantoihin talletetun tie-don määrä on kasvanut lähes eksponentiaalisesti. Sen seurauksena perusjärjestelmät eivät ole enää pystyneet tuottamaan halutunlaisia analysointi- ja raportointipalveluja, mistä on syntynyt tarve tietokannoille, jotka hoitavat suurimittaisen tiedon varastoinnin perusjärjestelmistä eriytettyinä. Näistä mahdollisesti lukuisista perusjärjestelmistä tieto siirretään keskitettyyn tietokantaan, eli tietovarastoon (Data Warehouse, DW). Tässä työssä on tutkittu DW-kantoja, ja niihin liittyviä siirto-, päivitys- ja analysointityökalu-ja. Erityistä huomiota on kiinnitetty niiden soveltumiseen Stora Enson Fenix-järjestelmään, ja vanhojen omatekoisten järjestelmien korvaamiseen valmisratkaisuilla.

Johdon tietojärjestelmän ja tehdasjärjestelmän integrointi: Erikoistapauksena asiakaskannattavuus

Työn tavoitteena oli selvittää tietyn metsäteollisuuskonsernin eräiden tehtaiden osalta kuinka mahdollista uutta tehdasjärjestelmää voitaisiin hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti vähentämään manuaalisesti tehtävää työtä siirrettäessä tietoja tehdasjärjestelmästä tiettyyn johdon strategiseen tietojärjestelmään. Samalla oli tarkoitus etsiä nykyisessä mallissa olevia ongelmakohtia ja etsiä näihin ratkaisut. Näitä ongelmakohtia oli tarkoitus havainnollistaa käytännön esimerkkien avulla. Työ aloitettiin tutkimalla kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän teoreettista taustaa ja mallin käytettävyyttä johdon tiedontarpeiden täyttämiseen. Analyysien tuloksena saatiin selville johdon informaatiotarpeiden ominaispiirteet johtamisen eri tasoilla, mallin asettamat rajoitteet sekä perusta asiakaskannattavuuden arviointiin. Seuraavaksi käsiteltiin ryhmäkeskustelujen perusteella löydetyt käytössä olevan mallin ongelmakohdat erityisten esimerkkitapausten avulla. Esimerkkeinä tutkittiin erään asiakkaan aiheuttamien sivuratojen todellisten kustannusten muodostumista sekä jälkirullauksen kustannusten kohdistamista aiheuttamisperiaatteen mukaan eri asiakkaille. Tuloksena esitettiin valmis malli uuden tehdasjärjestelmän ja kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän liitännästä ottaen huomioon esimerkkitapausten mukana ilmitulleet ongelmakohdat. Uuden mallin myötä käsin tehtävän työn osuus vähenee huomattavasti ja mallin tuottama tieto on entistä todenmukaisempaa ja luotettavampaa.

Mittaustieto ilmiöstä Internetiin

Työn tavoitteena oli kehittää laajentumiskykyinen ja tarkka hajautettu mittajärjestelmä venymille ja vastaaville ilmiöille, joka silti kestäisi ankaria olosuhteita. Mittajärjestelmän tehtävä oli esittää keräämänsä tieto Internetissä. Työssä esitellään kehityksen avainkohdat. Työssä on käsitelty koko mittausjärjestelmän suunnitteluun vaikuttavien tekijöitten kaari. Esimerkki-ilmiönä käsitellään venymä. Esittelen sen fysikaalisen luonteen ja tavat joilla venymän rajat vaikuttavat mittausketjun vaatimuksiin. Samoin on esimerkein käsitelty itse anturointitapa ja sen häiriötyypit. Työ luo yhtenäisen matemaattisen katsauksen häiriöihin ja niiden hallitsemiseen ilmiöstä digitointivaiheeseen asti. Eri osa-alueiden häiriötekijät ilmaistaan valitun toisiinsa nivoutuvan terminologian kautta. Työ käsittelee tiedon digitoimisen ja verkottamisen problematiikkaa. Työssä verrataan tarjolla olleita vaihtoehtoja ja dokumentoidaan lopullisessa järjestelmässä käytetyt ratkaisut ja niiden valitsemisen syyt.

Teknisen tiedon tietovarastoanalyysi kunnossapidon ja suunnittelun tarpeisiin

Työn tavoitteena oli selvittää UPM-Kymmene Oyj Kaukaan tehtaalla käytettävän teknisen tiedon tietovarastoja, tiedon määrää ja laatua. Lisäksi työssä selvitetään tiedon kasvuvauhtia lähivuosina sekä sen dokumentointia ja dokumentoinnin kehitystä. Työssä keskityttiin tekniseen tietoon, mitä käyttää pääsääntöisesti kunnossapito, suunnittelu ja materiaalihallinto. Työn johdosta havaittiin, että tehtaalla käytetään huomattavia määriä henkilöstöresursseja tiedon etsimiseen ja sen päivittämiseen. Lisäksi huomattiin tehtaan teknisessä tiedossa olevan selkeitä päällekkäisyyksiä tiedon tallentamisen osalta, mikä aiheuttaa epävarmuutta tiedon validiutta arvioitaessa. Toimenpiteiksi ehdotettiin tietovarastojen systemaattista läpikäymistä siten, että tiedot luokiteltaisiin luotavalla asteikolla tärkeisiin ja vähemmän tärkeisiin kokonaisuuksiin. Kriteerinä voisi toimia esimerkiksi kriittisyys tuotantoon nähden.

Electronic Data Interchange in Logistics Processes

Tämän diplomityön tarkoituksena oli tehdä selvitys EDI:in liittyvistä vaikutuksista, tarpeista ja eduista sekä valmistella Oracle Applications- toiminnanohjausjärjestelmän EDI Gateway- modulin ottamista tuotantokäyttöön. Tietoa tarvekartoitukseen saatiin keskustelujen avulla. Uusia kaupallisista lähtökohdista johdettuja, yritysten väliseen kaupankäyntiin ja internet-teknologian hyödyntämiseen kehitettyjä aloitteita käsiteltiin EDI-näkökulmasta tulevaisuutta varten. Ajankohtaisinta tietoa tätä diplomityötä varten löydettiin myös internetistä. Tämän jälkeen oli mahdollista toteuttaa sopivan laaja mutta rajattu EDI pilottiprojekti EDI-konseptin luomista varten. EDI:n vaikutuksiin ostossa keskityttiin tässä diplomityössä enemmän ja EDI:ä päätettiin soveltaa aluksi ostotilauksissa. EDI:n hyötyjä on vaikea mitata numeerisesti. Suurta määrää rahaa tai tuoteyksiköitä on käsiteltävä EDI-partnerin kanssa riittävän usein. EDI:n käyttöönottovaiheessa pääongelmat ovat sovelluksiin liittyviä tietotekniikkaongelmia. Selvityksistä ja EDI-projektista saatu tieto on mahdollista hyödyntää jatkokehityksessä. Lisätoimenpiteitä tarvitaan kokonaan toimivan järjestelmän luomiseksi.

Toimintokohtaisen kustannusrakenteen määrittely asiakaskohtaisen kannattavuuden laskennassa

Työn tavoitteena oli selvittää case-yrityksessä käytössä olevien palvelupakettien sisältö sekä niihin liittyvät kustannukset. Selvityksen pohjalta muodostettiin asiakaskohtainen kannattavuuslaskelma, jossa määriteltiin toimintojen ja resurssien käytön perusteella kokonaiskannattavuus. Kirjallisuuden pohjalta koostetussa teoriaosassa käsitellään lyhyesti toimintolaskennan tarvetta yrityksissä. Tämän jälkeen perehdytään asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen sekä asiakaskannattavuuteen. Empiirinen aineisto on koottu yrityksen tietojärjestelmistä sekä vapaamuotoisista case-yrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista. Asiakaskohtaisen kannattavuuden ja asiakkaiden vaatiman panostuksen tunteminen on tärkeä askel siirryttäessä kohti tarkempaa kustannustietoutta ja kannattavuuslaskentaa. Tutkimuksen tuloksena suositellaan asiakaskohtaisen kannattavuuden selvittämistä kohdeasiakasluokkina olleiden suurimpien asiakkaiden lisäksi myös pienten mutta silti vaativien asiakkaiden kohdalla. Asiakaskannattavuustietojen kokonaisvaltainen hyödyntäminen vaatii laskelman integrointia yrityksen olemassa oleviin tietojärjestelmiin. Tällöin tieto on jatkuvasti ajan tasalla ja sitä voivat hyödyntää kaikki asiakkaan kanssa toimivat henkilöt. Asiakaskannattavuuslaskelman tulokset eivät ole yksiselitteisiä vaan vaativat käyttäjältään pitkäaikaista seurantaa sekä tulkintakykyä. Oikein käytettynä ja raportoituna kerätystä asiakaskohtaisesta informaatiosta on hyötyä usealla eri osa-alueella.

Business Benefits of Content Management

Hyvällä sisällönhallinnalla on mahdollista vaikuttaa myönteisesti liiketoiminnalliseen tulokseen, jos sisällönhallinnan eri vaikutusmahdollisuudet tunnistetaan. Kun organisaatiossa syntyvä tieto on vapaasti saatavilla, ja sitä voidaan tulkita ja hyödyntää erilaisiin tarpeisiin, tietojärjestelmän avulla voidaan vauhdittaa kehitystä ja uuden tiedon löytämistä. Tiedon keskeisin tehtävä on kehittää ja parantaa organisaation osaamista, jolloin pitää olla tietoa siitä, mitä, miksi ja kuinka tietoa on käytetty organisaatiossa. Kaiken liiketoimintaprosesseissa tuotetun tiedon kohdalla pitäisi miettiä kolmea tiedonhallinnan osa-aluetta: tiedon luontia, hallintaa ja hyödyntämistä. Tavoitteena on saavuttaa yrityksen määrämuotoisen tietopääoman paras mahdollinen hallinta.Työssä kuvataan sitä, mitä sisällönhallinta on, sen eri tasoja, sen käsitteellistä sijoittumista tietämyksenhallintaan, sisällönhallinnan järjestelmiä ja niiden merkitystä liiketoimintaprosesseissa. Lisäksi tarkastellaan niitä syitä, joiden vuoksi yritykset kiinnostuvat organisaatiossa olevan määrämuotoisen tiedon sisällönhallinnasta. Lopuksi analysoidaan, millaisia voivat olla liiketoiminnalliset, kilpailulliset tai rahalliset tavoitteet, joita asetetaan sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektille. Työn tueksi on haastateltu neljän suomalaisen suuryrityksen sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektin asiantuntijoita. Heidän kommenttejaan on analysoitu ja niiden perusteella on tehty johtopäätöksiä niistä syistä, joiden vuoksi yritykset yleensä sijoittavat resurssejaan sisällönhallintaan.

Delivery system for location based information in wireless IP networks

Tämä työ esittelee uuden tarjota paikasta riippuvaa tietoa langattomien tietoverkkojen käyttäjille. Tieto välitetään jokaiselle käyttäjälle tietämättä mitään käyttäjän henkilöllisyydestä. Sovellustason protokollaksi valittiin HTTP, joka mahdollistaa tämän järjestelmän saattaa tietoa perille useimmille käyttäjille, jotka käyttävät hyvinkin erilaisia päätelaitteita. Tämä järjestelmä toimii sieppaavan www-liikenteen välityspalvelimen jatkeena. Erilaisten tietokantojen sisällä on perusteella järjestelmä päättää välitetäänkö tietoa vai ei. Järjestelmä sisältää myös yksinkertaisen ohjelmiston käyttäjien paikantamiseksi yksittäisen tukiaseman tarkkuudella. Vaikka esitetty ratkaisu tähtääkin paikkaan perustuvien mainosten tarjoamiseen, se on helposti muunnettavissa minkä tahansa tyyppisen tiedon välittämiseen käyttäjille.

Heterogeenisen palveluverkon kuvaus ja käyttö XML-kielen avulla

Tämän diplomityön tarkoituksena on käydä läpi XML:n tarjoamia mahdollisuuksia heterogeenisen palveluverkon integroinnissa. Työssä kuvataan XML-kielen yleistä teoriaa ja perehdytään etenkin sovellusten välisen kommunikoinnin kannalta tärkeisiin ominaisuuksiin. Samalla käydään läpi sovelluskehitysympäristöjen muuttumista heterogeenisemmiksi ja siitä seurannutta palveluarkkitehtuurien kehittymistä ja kuinka nämä muutokset vaikuttavat XML:n hyväksikäyttöön. Työssä suunniteltiin ja toteutettiin luonnollisen kielen palvelukehitykseen Fuse-palvelualusta. Työssä kuvataan palvelualustan arkkitehtuuri ja siinä tarkastellaan XML:n hyödyntämistä luonnollisen kielen tulkin ja palvelun integroinnissa. Samalla arvioidaan muita XML:n käyttömahdollisuuksia Fuse-palvelualustan parantamiseksi.

Supplier process development

Tämän diplomityön tarkoituksena on parantaa Timberjackin ja Timberjackin toimittajien välistä yhteistyötä ja saattaa Timberjackin toimintatavat toimittajien tietoisuuteen. Aiheen laajuuden vuoksi yksittäisten aihepiirien syvällinen tutkiminen jäi vähäiseksi. Monet globaalit yhtiöt ovat nykyisin ottaneet selkeäksi strategiakseen toimintojensa ulkoistamisen ja tällöin yhtiölle itselleen jää ainoastaan lopputuotteiden kokoonpanon työvaiheet. Tämä tarkoittaa, että ulkoisilta toimittajilta ostetaan entistä enemmän komponentteja ja tuotekokonaisuuksia. Toisaalta taas harvalla toimittajalla on vielä tarvittavaa tieto-taitoa tai resursseja vastata päämiehen lisääntyviin tarpeisiin. Tämä on syy miksi suuret maailmanluokan yhtiöt panostavat nykyisin huomattavia voimavaroja toimittajaketjun kehittämiseen. Diplomityön ensimmäisessä osiossa paneudutaan teoria-asioihin, jotka tulee olla tiedossa kehitettäessä yhteistyötä toimittajien kanssa. Toisessa osassa tutkitaan Timberjackin toimintatapoja, tuotantomallia ja nykyisiä toimittajia. Nämä tiedot ovat välttämättömiä, kun luodaan kokonaiskuvaa toimittajaprosessista ja kun kehitetään uusia työkaluja helpottamaan toimittajien ja Timberjackin välistä yhteistyötä. Työn tuloksena Timberjackilla on nyt toimittajakäsikirja, joka sisältää tietoja, jotka toimittajien tulee huomioida toimiessaan Timberjackin kanssa ja myös ohjeita siitä, kuinka toimittajat voivat kehittää omia prosessejaan.

Kosteusmittaus ylläpidon parantajana

Kosteusmittauksesta on tullut tärkeä osa teollisuuden kunnossapitoa ja huoltotoimenpiteitä. Yritykset valvovat entistä tarkemmin prosesseitaan erilaisten mittalaitteiden avulla. Diplomityön tavoitteena oli selvittää kosteuslähetin HMP228:n markkinoita. Diplomityössä kartoitettiin suuria ja kansainvälisillä markkinoilla toimivia suodatin- ja separaattorivalmistajia, joiden toimintaan kosteusmittaus oleellisesti liittyy. Työssä keskityttiin noin kymmeneen suurimpaan suodatin- sekä eparaattori valmistajaan, jotka eivät itse valmista kosteusmittalaitteita. Näistä yrityksistä valittiin analysoinnin jälkeen potentiaalisimmat vaihtoehdot. Työssä tarkasteltiin myös muita kosteusmittauksen sovellusalueille tuotteita valmistavia yrityksiä. Nämä olivat kuitenkin toiminnaltaan huomattavasti suuria suodatin- ja separaattorivalmistajia pienempiä. Diplomityön loppuosassa tarkasteltiin asiakastarpeita ja QFD- analyysiä. Sopivia yrityksiä löytyi suodatin- sekä separaattorivalmistajien joukosta yhteensä kuusi kappaletta. Valittujen yritysten avulla voidaan tehostaa HMP228:n myyntiä, sillä perusteellinen tieto sovelluskohteista sekä loppuasiakkaiden tarpeista helpottaa markkinointia. Myyntivolyymin kasvattaminen vaatii myös oman markkinoinnin ja myynnin tehostamista. Markkinointitoimenpiteinä erilaiset lehtiartikkelit voisivat lisätä tuotteen tunnettavuutta. Myynnin sekä markkinoinnin lisäksi tarvitaan myös työtä kentällä, yrityskäyntejä ja uusien asiakassuhteiden luomista

Tiedon jakaminen ja organisaation oppiminen

Tutkielman tavoite: Tutkielman tavoitteena oli selvittää sitä, miten tiedon jakaminen vaikuttaa organisaation oppimiseen. Tutkielman teoriaosassa tarkastellaan niitä käsitteitä ja lainalaisuuksia, jotka liittyvät oppimiseen yleensä sekä yksilö- että organisaatiotasolla, oppivaan organisaatioon, tietoon ja sen syntymiseen, virtaukseen, hallintaan, merkitykseen ja johtamiseen. Näiden lisäksi työssä tarkastellaan yksilön motivaatioon vaikuttavia seikkoja, yrityksen arvoja ja kulttuuria. Näiden pohjalta rakentui tutkielman viitekehys. Tutkielman empiriaosassa tarkastellaan viitekehyksen soveltuvuutta käytäntöön analysoimalla Casa-yrityksen toimintaa. Tutkimusaineisto ja tutkimusmenetelmät: Tutkimuksen teoriaosa perustuu suurelta osin sekä oppivaa että älykästä organisaatiota käsittelevään kirjallisuuteen, artikkeleihin ja aikaisempiin tutkimustöihin. Tämän lisäksi teoriaosuudessa perehdytään tiedon johtamiseen ja tiedon jakamiseen sekä tähän kiinteästi liittyvään motivaatioon ja sitoutumiseen. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella puolistrukturoidulla haastattelulla. Haastatteluja oli seitsemän ja kaikki haastateltavat olivat johtavissa tehtävissä. Tutkimuksen tulokset: Empiirisen osan tulokset mukailevat teoreettisin osan tuloksia. Organisaatiossa ei voi tapahtua oppimista ilman tiedon jakamista. Organisaation oppimisen suurimpana esteenä on se, ettei tietoa ja osaamista jaeta organisaation jäsenten kesken. Usein tällaiselta organisaatiolta puuttuvat myös yhteiset tavoitteet, siellä vallitsevat epämääräiset toimintatavat, puutteelliset vuorovaikutustaidot ja huonot henkilöstösuhteet. Organisaation oppimiskykyä heikentävät jäykät ja aikaa vievät rutiinit, kokemuksista ja virheistä ei osata oppia, hitaita muutoksia ei havaita ja kokemustieto unohdetaan. Työntekijän täytyy olla motivoitunut ja organisaatiossa turvallinen henkinen ilmapiiri, jotta tiedon jakamista tapahtuisi. Tieto on valtaa vain jaettuna, koska silloin siitä on mahdollisuus muodostua kilpailuetua yritykselle.

Ikääntyvien työkyky ja työkykyä ylläpitävä toiminta, case Stora Enson Anjalankosken tehtaat

Työkyky koostuu psyykkisestä, sosiaalisesta ja fyysisestä osa-alueesta. Psyykkinen osa-alue koostuu jaksamisesta, sitoutumisesta, vuorovaikutuksesta sekä osaamisesta eli siis lähinnä yksilön ominaisuuksista, kun taas sosiaaliseen työkykyyn vaikuttavat myös työyhteisön jäsenet, työympäristö sekä organisaatiokulttuuri. Fyysinen työkyky koostuu pääosin niistä fyysisen toimintakyvyn ominaisuuksista, joita työn suorittamisessa tarvitaan. Toimintakyky määrittää myös sosiaalista ja psyykkistä työkykyä, siltä osin kun sitä tarvitaan työstä selviytymisessä. Ikääntyminen asettaa haasteita mutta myös mahdollisuuksia työkyvylle. Selkeintä heikkeneminen on fyysisellä osa-alueella, kun taas sosiaalisen ja psyykkisen osa-alueen heikkeneminen ei yleensä näy työiässä. Päinvastoin, ikääntymisen on todettu parantavan esim. sosiaalisia taitoja ja lisäävän arkipäivän viisautta.Työkykytoiminnalla pyritään ylläpitämään työkykyä tai ehkäisemään tai korjaamaan työkyvyn alenemaa. Se voi kohdistua yksilöön, työyhteisöön tai koko organisaatioon. Toiminnan onnistuminen edellyttää kaikkien organisaation tai työyhteisön jäsenten osallistumista ja sitoutumista toimintaan, ja onnistuneen työkykytoiminnan seurauksena hyötyvät työntekijän ja yrityksen lisäksi yhteiskunta. Työkykytoiminnan keinoja ovat työn, yksilön, esimiestyön sekä työyhteisön kehittäminen.Stora Enson Anjalankosken tehtailla toteutettiin kolmevuotinen ikääntyvien työkykyprojekti, jonka tavoitteena oli työ- ja toimintakykyä parantamalla ehkäistä ennenaikaista eläköitymistä ja säilyttää ikääntyvien hiljainen tieto mahdollisimman pitkään yrityksessä. Projektin jäsenien työkyky oli jo varsin korkea jo projektin alussa, mutta se onnistuttiin pitämään ikääntymisestä huolimatta korkealla tasolla projektin aikana. Projektin jäseniin kohdistuneen tutkimuksen perusteella tärkeimmäksi työkyvyn määrittäjäksi nousivat työtehtävät tai paremminkin niiden soveltuminen yksilön tarpeisiin, kykyihin ja arvostuksiin.

Toimivan palautejärjestelmän ja laatujohtamisen kautta parempaan toimintaprosessiin ja korkeampaan sisäiseen asiakastyytyväisyyteen

Palautejärjestelmät mahdollistavat tiedon siirron suurissa organisaatioissa toimittajan ja sisäisten asiakkaiden välillä. Kun palaute on saatu kerättyä, on vasta ensimmäinen askel toiminnan kehittämisessä otettu. Keräämisen jälkeen tieto pitää vielä käsitellä, analysoida ja jakaa eteenpäin. Viimeisenä vaiheena tulee ajan kuluttua tarkastaa, onko palautteesta pystytty hyötymään. Palautteen keräysmahdollisuuksia on kahdenlaisia: Ihmisten välinen ja sähköinen tiedonkeruu. Toteutettaessa ihmisten välistä palautteen keräämistä on tutkimusmenetelmä poikkeuksetta kvalitatiivinen. Sähköisesti toteutettavat tiedon hankinnat taas ovat yleensä kvantitatiivisia. Tämä Pro- Gradu keskittyy valaisemaan asioita, jotka liittyvät palautejärjestelmiin kvalitatiivisen tutkimuksen kautta. Läpi tutkielman mukana kulkevat myös tiiviisti palautteen keräämiseen tukevasti nivoutuvat laatujohtaminen, prosessijohtaminen sekä asiakastyytyväisyys.