Customer Experience Management – How to Improve the Customer Experience Management and its Measurement

The main goal of this master’s thesis was to find out, how to improve customer experience management and measurement. This study is a qualitative case study, in which the data collection method has been interviews. In addition, some of the company’s customer experience measurement methods have been analyzed. The theoretical background is applied in practice by interviewing 5 representatives from the case company. In the case company, the management has launched a customer experience focused program, and given guidelines for customer experience improvement. In the case company, customer experience is measured with different methods, one example is asking the recommendation readiness from a customer. In order to improve the customer experience management, the case company should define, what the company means with customer experience and what kind of customer experience the company is aiming to create. After the encounter, the customer should be left with feelings of satisfaction, positivity and trust. The company should focus on easiness in its processes, on top of which the processes should work fluently. The customer experience management should be improved through systematic planning, and by combining and standardizing different measures. In addition, some channel-based measures should be used. The measurement conducted should be more customer focused, and the case company should form an understanding, which touch points are the most relevant to measure.

Tutkimusjulkaisujen avoimuus : käytännön näkökohtia

Esitys Avoin tiede ja tutkimus -hankkeen järjestämässä koulutuksessa Tekesissä 16.9.2015

Content marketing performance measurement system in the context of customer acquisition

This thesis examines how content marketing is used in B2B customer acquisition and how content marketing performance measurement system is built and utilized in this context. Literature related to performance measurement, branding and buyer behavior is examined in the theoretical part in order to identify the elements influence on content marketing performance measurement design and usage. Qualitative case study is chosen in order to gain deep understanding of the phenomenon studied. The case company is a Finnish software vendor, which operates in B2B markets and has practiced content marketing for approximately two years. The in-depth interviews were conducted with three employees from marketing department. According to findings content marketing performance measurement system’s infrastructure is based on target market’s decision making processes, company’s own customer acquisition process, marketing automation tool and analytics solutions. The main roles of content marketing performance measurement system are measuring performance, strategy management and learning and improvement. Content marketing objectives in the context of customer acquisition are enhancing brand awareness, influencing brand attitude and lead generation. Both non-financial and financial outcomes are assessed by single phase specific metrics, phase specific overall KPIs and ratings related to lead’s involvement.

Innovaatiot sekä innovatiivisuuden mahdollistavat keinot ja toimintatavat toisen asteen ammatillisessa koulutuksessa – Case WinNova

Kyvystä tuottaa innovaatioita on jatkossa muodostumassa yhä tärkeämpi kilpailuetu organisaatioille. Tämä edellyttää muutoksia organisaation rakenteissa, johtamisessa, työtehtävissä ja henkilöstön osaamisessa. Tulevaisuuden ammatillinen oppilaitos on rakenteellisten ja rahoituksel-listen muutosten edessä toimiva asiantuntijaorganisaatio, jossa keskeistä on innovointi ja perinteisten toimintatapojen kyseenalaistaminen. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jonka kohdeyrityksenä on Länsirannikon Koulutus Oy WinNova. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä keinoilla ja toimintatavoilla innovointi mahdollistetaan ja henkilöstöä kannustetaan innovatiivisuuteen, mitkä ovat henkilöstön innovatiivisuuden esteet, miten innovaatiotoimintaa voidaan mitata ja mikä rooli WinNovalla voi olla osana satakuntalaista innovaatiojärjestelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin opettajien, projektipäälliköiden, koulutuspäälliköiden ja johdon edustajien teemahaastattelulla. Aineisto teemoiteltiin ja analysoinnissa hyödynnettiin sisällönanalyysia, jota ovat ohjanneet aikaisemmat ammatillisen koulutuksen innovaatioihin ja innovatiivisuuteen keskittyvät tutkimukset. Tutkimuksen tulokset osoittavat WinNovan innovaatioiden tarvelähtöisyyden ja työelämälle tuottaman lisäarvon. Innovaatiotoiminnan resursointi, systemaattinen johtaminen ja henkilöstön osaamisen hyödyntäminen luovat edellytykset winnovalaiselle innovatiivisuudelle. Innovaatioprosessi on interaktiivinen, avoin ja nopeasyklinen, mutta integroituminen koko henk-löstön toimintaan on vielä puutteellista. Innovaatiotoiminnan tavoiteasetanta, seuranta ja mittaaminen esimerkiksi innovaatiostrategian kautta on suositeltavaa jatkossa. WinNova on kehittämismyönteinen organisaatio, jossa on selkeästi havaittavissa innovatiivisen oppimisyhteisön ja menestyvän tulevaisuuden ammatillisen oppilaitoksen piirteitä. WinNova on nostanut profiiliaan aluekehittäjänä, mutta tasa-arvoiseen rooliin muiden toimijoiden kanssa on vielä matkaa.

Perceptions of corporate social responsibility: A case study of the perceived contents and outcomes

CSR has been subject of broad debate and research over the decades and has gained attention recently. The purpose of this thesis is to find out how companies perceive CSR. In addition this thesis is researching what is CSR in Finnish companies, how do companies measure CSR, what are the effects of CSR and how companies perceive those effects and what actors and factors support CSR. This research is a case study where altogether nine informants from seven companies were interviewed. This research is qualitative case study implemented with theme interviews. The analysis method is content analysis. Several interesting issues emerged from the empirical findings. CSR is playing pivotal role in companies values, vision and mission. CSR was perceived differently in companies but also mutual points emerged. The role of stakeholders is essential in CSR. In addition the communication with stakeholders was seen very important. Companies perceived that they can gain many benefits when acting responsibly for instance in issues related to cost reduction, reputation and personnel. However measuring these effects from CSR point of view was seen challenging. Other CSR related challenges are for example change and lack of resources. When considering empirical findings from a theoretical point of view, three interesting issues emerged. CSR reports play an important role in measuring and developing of CSR. However, this is not the case with all companies and some of them argued that reporting has too much attention nowadays when talking about CSR. The benefits of CSR are mostly related to responsive CSR. However maybe in a long-term follow-up strategic CSR related competitive advantage benefits could be more easily noticed. Many different issues supported CSR. Some issues are driven by outside of companies like NGO`s and media and some inside like the motivation of personnel and management. Vastuullista liiketoimintaa on tutkittu vuosien saatossa laajalti ja se on saanut viime vuosina erityisen paljon huomiota. Tämän pro gradu –tutkielman tavoitteena on selvittää, miten yritykset kokevat vastuullisen liiketoiminnan. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitetään, mitä vastuullinen liiketoiminta suomalaisissa yrityksissä tarkoittaa, miten yritykset mittaavat omaa vastuullisuuttaan, mitkä ovat vastuullisuuden vaikutukset, miten yritykset kokevat vastuullisuuden vaikutukset ja mitkä tekijät tukevat vastuullisen liiketoiminnan syntyä. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla yhdeksää suomalaisen yrityksen yritysvastuusta vastaavaa tai sen kanssa työskentelevää henkilöä seitsemästä eri organisaatiosta loppuvuodesta 2014 ja alkuvuodesta 2015. Tutkimus on laadullinen, teemahaastatteluilla toteutettu haastattelututkimus. Aineisto on analysoitu teemoittain. Tutkimusaineiston perusteella vaikuttaa siltä, että vastuullinen liiketoiminta on tärkeässä roolissa yritysten arvoissa, visiossa ja missiossa. Yritysvastuu koettiin yrityksissä erilailla, mutta myös yhtäläisyyksiä on nähtävissä. Sidosryhmien rooli on erittäin tärkeä yritysvastuusta puhuttaessa ja myös kommunikointi sidosryhmien kanssa nousi tärkeäksi aiheeksi. Yritykset kokivat saavuttavansa monia hyötyjä vastuullisesta toiminnasta kuten kustannussäästöihin, maineeseen ja työntekijöihin liittyvissä asioissa. Näiden hyötyjen mittaaminen yritysvastuun näkökulmasta koettiin kuitenkin haasteelliseksi. Muita vastuullisuuteen liittyviä haasteita olivat esimerkiksi siihen liittyvä muutos sekä niukat resurssit. Tutkimuksen johtopäätöksistä nousi esille kolme merkittävää seikkaa. Vastuullisuusraportoinnin koettiin olevan hyödyllinen yritysvastuun mittaamisessa ja kehittämisessä. Kaikki yritykset eivät kuitenkaan olleet tätä mieltä ja osa koki raportoinnin saavan liian paljon huomiota nykypäivänä. Yritysten kokemat hyödyt vastuullisuuteen liittyen syntyivät pääosin reaktiivisesta vastuullisuudesta. Tässä kohdin on kuitenkin huomionarvoista mainita, että strategisen vastuullisuuden hyödyt olisivat saattaneet nousta paremmin esille pidemmän aikavälin tutkimuksessa. Yritysvastuun syntyä tukevia tekijöitä löytyi monia. Osa tekijöistä oli yrityksen ulkopuolisia kuten kansalaisjärjestöt ja media ja jotkut taas kumpusivat yrityksen sisältä esimerkiksi työntekijöiden ja johdon motivaatio.

Kestävä kehitys osana yritysten strategista johtamista

Työssä tutkitaan yritysten kestävän kehityksen ja strategisten tavoitteiden suhdetta ja selvitetään millainen rooli kestävällä kehityksellä on yritysten strategisessa päätöksenteossa. Strateginen johtaminen ja suorituskyvyn mittaaminen ovat työssä käsiteltäviä aihealueita, joiden lisäksi kuvataan sellaisia mittareita, joita käytetään kestävän strategian toimeenpanemisen tukena. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi työhön kuuluu empiirisenä osuutena tehty haastattelututkimus kestävän kehityksen ja strategisen johtamisen yhteyksistä. Kestävällä kehityksellä on nykypäivänä merkittävä rooli yritysten strategisessa johtamisessa ja tämä merkitys tulee korostumaan entisestään tulevaisuudessa. Globaalit megatrendit kasvattavat kestävän kehityksen mukaisen toiminnan parantamista yritysten jatkuvuuden säilyttämiseksi. Yritykset pyrkivät mittaamaan kestävän kehityksen sosiaalista, taloudellista ja ympäristöllistä ulottuvuutta, mutta erityisesti henkilöstöön liittyvien mittarien tunnistaminen on haaste. Yritykset kokevat myös mittareiden linkittämisen ja eri aihealueiden sidonnaisuuden aiheuttavan haasteita. Työssä olemme tunnistaneet näitä haasteita ja etsineet syitä niiden takana. Osana työtä toteuttamamme haastattelututkimus tuo lisää näkökulmia ja auttaa ymmärtämään kestävän kehityksen roolia yritysten toiminnassa käytännön tasolla.

Reengineering and modelling of a product certification process

Työn teoriaosuudessa tutkittiin prosessien uudelleen suunnittelua, prosessien mallintamista sekä prosessimittariston rakentamista. Työn tavoitteena oli uudelleen suunnitella organisaation sertifiointiprosessi. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi piti mallintaa nykyinen ja uusi prosessi sekä rakentaa mittaristo, joka antaisi organisaatiolle arvokasta tietoa siitä, kuinka tehokkaasti uusi prosessi toimii. Työ suoritettiin osallistuvana toimintatutkimuksena. Diplomityön tekijä oli toiminut kohdeorganisaatiossa työntekijänä jo useita vuosia ja pystyi näinollen hyödyntämään omaa tietämystään sekä nykyisen prosessin mallintamisessa, että uuden prosessin suunnittelussa. Työn tuloksena syntyi uusi sertifiointiprosessi, joka on karsitumpi ja tehokkaampi kuin edeltäjänsä. Uusi mittaristojärjestelmä rakennettiin, jota organisaation johto kykenisi seuraamaan prosessin sidosryhmien tehokkuutta sekä tuotteiden laadun kehitystä. Sivutuotteena organisaatio sai käyttöönsä yksityiskohtaiset prosessikuvaukset, joita voidaan hyödyntää koulutusmateriaalina uutta henkilöstöä rekrytoitaessa sekä informatiivisena työkaluna esiteltäessä prosessia virallisille sertifiointitahoille.

Measurement of social value creation with non-financial measures

This research examines the concept of social entrepreneurship which is a fairly new business model. In the field of business it has become increasingly popular in recent years. The growing awareness of the environment and concrete examples of impact created by social entrepreneurship have encouraged entrepreneurs to address social problems. Society’s failures are tried to redress as a result of business activities. The purpose of doing business is necessarily no longer generating just profits but business is run in order to make a social change with the profit gained from the operations. Successful social entrepreneurship requires a specific nature, constant creativity and strong desire to make a social change. It requires constant balancing between two major objectives: both financial and non-financial issues need to be considered, but not at the expense of another. While aiming at the social purpose, the business needs to be run in highly competitive markets. Therefore, both factors need equally be integrated into an organization as they are complementary, not exclusionary. Business does not exist without society and society cannot go forward without business. Social entrepreneurship, its value creation, measurement tools and reporting practices are under discussion in this research. An extensive theoretical basis is covered and used to support the findings coming out of the researched case enterprises. The most attention is focused on the concept of Social Return on Investment. The case enterprises are analyzed through the SROI process. Social enterprises are mostly small or medium sized. Naturally this sets some limitations in implementing measurement tools. The question of resources requires the most attention and therefore sets the biggest constraints. However, the size of the company does not determine all – the nature of business and the type of social purpose need to be considered always. The mission may be so concrete and transparent that in all cases any kind of measurement would be useless. Implementing measurement tools may be of great benefit – or a huge financial burden. Thus, the very first thing to carefully consider is the possible need of measuring value creation.

Performance measurement model for projects from a strategic management perspective

This research studied the project performance measurement from the perspective of strategic management. The objective was to find a generic model for project performance measurement that emphasizes strategy and decision making. Research followed the guidelines of a constructive research methodology. As a result, the study suggests a model that measures projects with multiple meters during and after projects. Measurement after the project is suggested to be linked to the strategic performance measures of a company. The measurement should be conducted with centralized project portfolio management e.g. using the project management office in the organization. Metrics, after the project, measure the project’s actual benefit realization. During the project, the metrics are universal and they measure the accomplished objectives relation to costs, schedule and internal resource usage. Outcomes of these measures should be forecasted by using qualitative or stochastic methods. Solid theoretical background for the model was found from the literature that covers the subjects of performance measurement, projects and uncertainty. The study states that the model can be implemented in companies. This statement is supported by empirical evidence from a single case study. The gathering of empiric evidence about the actual usefulness of the model in companies is left to be done by the evaluative research in the future.

B2B-yritysten maineenhallinnan käytänteet sosiaalisessa mediassa

Tässä tutkimuksessa tutkittiin neljän suomalaisen pörssilistatun kansainvälisesti toimivan B2B-yrityksen maineenhallintaa sosiaalisessa mediassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miksi, mistä lähtökohdista ja miten suomalaiset B2B-yritykset hallitsevat mainettaan sosiaalisessa mediassa. Yritysten maineenhallinta rajattiin koskemaan yrityksen ulkoisen viestinnän keinoja, joilla yritykset pyrkivät vaikuttamaan maineeseensa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, vertailevana tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla tapausyritysten viestinnän johto- ja asiantuntijatehtävissä työskenteleviltä henkilöiltä. Tutkimus osoitti, että hyvä maine on yrityksille tärkeää aineetonta pääomaa ja sitä voi ja tulee johtaa sekä hallita sosiaalisessa mediassa. B2B-yritykset hallitsevat mainettaan sosiaalisessa mediassa monitoroimalla sosiaalisen media keskusteluja tavoitteenaan suojella yritystä mainekriiseiltä ja tuottamalla tavoitemainekuvansa mukaista sisältöä rakentaakseen itsestään kuvaa vastuullisena ja innovatiivisena yrityksenä sekä hyvänä kumppanina. B2B-yritysten maineenhallinnan käytänteiksi tutkimuksessa tunnistettiin sosiaalisen median monitorointi, keskusteleminen ja sisällöntuotanto, mittaaminen, kriisinhallinta sekä yhteistyönhallinta.

Internet-markkinoinnin kehittäminen: Case Outotec HSC Chemistry

Kandidaatintyö käsittelee ohjelmistojen markkinointia internetissä ja markkinoinnin mittaamista. Työssä esitellään internetin eri markkinointikanavat käsitellen niiden toteutustapoja, vahvuuksia ja heikkouksia sekä kustannuksia. Internet-markkinoinnin mittaamisesta käsitellään erilaisia tunnuslukuja sekä mittaamisen käyttökohteita. Työ on pääasiassa kirjallisuuskatsaus, mutta samalla myös case: työssä käsitellään Outotecin toimeksiannosta sen kehittämän HSC Chemistry -ohjelmiston markkinointia internetissä. Työn tuloksissa suositellaan HSC Chemistrylle sopivia markkinointikanavia ja niiden kustannuksia. Lisäksi arvioidaan käsiteltyjen mittaamistapojen soveltuvuutta ohjelmiston tapauksessa.

Suorituskyvyn johtaminen metalliteollisuuden yrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät ovat tärkeimpiä yrityksen suorituskyvyn johtamisessa metalliteollisuusyrityksessä. Tavoitteena on myös löytää tekijät, joilla henkilökunta saadaan motivoitua ja sitoutettua yrityksen toimintaan. Lisäksi tavoitteena on saada selvitettyä kohdeyrityksen suorituskyvyn johtamisen nykytila. Tutkimus on empiirinen tutkimus, jossa käytetään kvantitatiivista eli määrällistä analyysia. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tarkastellaan tutkimuksen aihetta perehtymällä aikaisempiin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen. Kohdeyrityksen nykytilan kartoituksessa käytettiin valmista SUMO-kartoitusta, joka mittaa työmotivaation ja toiminnan tehostumisen taustalla vaikuttavia tekijöitä. Suorituskyvyn menestyksellinen johtaminen metalliteollisuusyrityksessä vaatii toimivaa suorituskyvyn mittaamisjärjestelmää, jota analysoimalla pystytään tekemään päätöksiä tulevaisuuden toimenpiteistä. Suorituskyvyn mittaaminen pitäisi lisäksi kytkeä palkitsemiseen. Työntekijöiden työmotivaatioon ja sitoutumiseen voidaan vaikuttaa monella tapaa. Työmotivaatioon ja sitoutumiseen vaikuttavat työntekijöiden vaikutus- ja koulutusmahdollisuudet sekä palkitseminen, viestintä ja tavoitteet. Näiden tekijöiden luomisessa johtaminen on avainasemassa.

Kohti parempaa suorituskykyä – Työkalupakki innovaatiokyvykkyyden mittaamiseen ja johtamiseen

Yrityksen kilpailukyvyn ylläpitämiseen, selviytymiseen ja kasvuun tarvitaan innovaatiotoimintaa – kykyä luoda innovaatioita ja kykyä kehittää niitä ominaisuuksia, joita innovaatioiden luomiseen vaaditaan. Innovaatiokyvykkyyden kehittäminen vaatii yritykseltä kykyä oppia menneestä ja virheistä sekä hyödyntää tätä oppia uusien innovaatioiden tuottamiseksi. Innovaatiokyvykkyyden kohdalla pätee monissa tilanteissa toimivaksi osoitettu lausahdus – mitä et mittaa, sitä et voi johtaa. Pk-yrityksille on kuitenkin tarjolla vähän ohjeita ja työkaluja, joita ne voivat hyödyntää innovaatiokyvykkyyden mittaamisessa ja sitä kautta sekä tuottavuuden että suorituskyvyn kehittämisessä ja johtamisessa. Loppuraportti on koottu Työsuojelurahaston ja Lappeenrannan teknillisen yliopiston rahoittaman hankkeen ”Innovaatiokyvykkyyden mittaaminen ja johtaminen – Kohti parempaa tuottavuutta ja suorituskykyä” tulosten pohjalta. Hankkeen tavoitteena oli tutkia miten innovaatiokyvykkyyttä ja sen vaikutuksia tulisi mitata pk-yrityksissä. Hankkeen tulokset pohjautuvat monipuoliseen tutkimusaineistoon. Innovaatiokyvykkyyden mittaamista käsittelevään kyselyyn vastasi lähes 300 pk-yritysten johdon ja henkilöstön edustajaa. Sekundäärisenä datana hyödynnettiin ainestoa, jossa lähes 200 HR-ammattilaista tarjosi näkemyksensä edustamansa organisaation suorituskyvyn eri osa-alueista. Lisäksi teemahaastatteluiden avulla kerättiin kyselyiden tuloksia syventävää aineistoa viidestä eri yrityksestä. Innovaatiokyvykkyyden mittareita testattiin kolmessa yrityksessä minkä lisäksi hyödynnettiin laaja-alaisesti jo olemassa olevaa kirjallisuutta innovaatiokyvykkyyden mittaamisesta ja mittaristoista. Eri aineistoista saadut tulokset taustoinen ja perusteluineen on esitetty loppuraportissa, jonka lopputulemana esitetään malli innovaatiokyvykkyyden mittaamiseen ja johtamiseen pk-yrityksissä. Kehitetyssä mallissa on tehty ehdotuksia siitä, millaisia mittareita minkäkin tyyppisten pk-yritysten kannattaa hyödyntää. Tällä tavoin pk-yritysten on helpompi tehdä päätöksiä siitä, mitkä mittarit valita omaan käyttöönsä. Malli myös lisää ymmärrystä siitä, että tarvittava mittaamisen taso vaihtelee eri typpisissä pk-yrityksissä. Joillekin riittää yksi mittari ja toiset voivat hyödyntää useita monipuolisia mittauskäytänteitä. Loppuraportissa määritellään myös innovaattorityypit pk-yritysten keskuudessa, mikä auttaa pk-yritysten edustajia ymmärtämään, että innovaatiokyvykkyyden kehittäminen voi keskittyä vain tiettyihin innovaatiokyvykkyyden osa-alueisiin. Eri tyyppisillä pk-yrityksillä on erilaisia vahvuuksia, joihin myös innovaatiokyvykkyyden kehittämisen ja mittaamisen tulisi kohdistua. Lisäksi loppuraportissa on luokiteltu erityyppisiä mittareita innovaatiokyvykkyyden mittaamiseen. Tämä helpottaa mittareiden valintaa, kun pk-yritykset voivat valita omaan tilanteeseen sopivat mittarit.

Marks of Fire, Value and Faith. Swords with Ferrous Inlays in Finland during the Late Iron Age (ca. 700–1200 AD)

This study explores swords with ferrous inlays found in Finland and dating from the late Iron Age, ca. 700–1200 AD. These swords reflect profound changes not only in styles and fashion but also in the technology of hilts and blades. This study explores how many of these kinds of swords are known from Finland, how they were made and where, what their status was in Late Iron Age Finland, and where the Finnish finds stand in accordance with other areas of Europe. The various methods included measuring of the finds and statistics. The main method of revealing the inlaid marks was radiography due to its non-destructive nature. In cases where inlays were visible without radiography, their details were inspected via microscopy. To study the materials and manufacture of inlaid swords, a sample of them was metallographically analysed to determine the forging technologies and nature of used materials. Furthermore, the manufacture was also studied with experimental approaches. As a result, a catalogue of 151 swords with ferrous inlays was created. This number is relatively high compared with other European countries, although systematic studies have been conducted in only some countries. The inlaid motifs were classified into five distinct categories to help the classification. To summarize, almost every documented inlaid sword was unique in some respect including measurements, inlaid motifs and materials of blades and inlays. Technological variation was also present, some blades being poorer and some of higher quality in spite of the inlaid motifs. Misspelt inscriptions as well as letter-like marks were common in Finland and also in Scandinavia. Furthermore, the provenance of iron and steel used in some blades hints at Scandinavian ores. The above observations, along with the experimental results indicating the existence of multiple alternative techniques of inlaying, suggest that these swords were manufactured locally in Scandinavia, most likely in imitation of Continental European models. Inlaid swords were valued partly for their assumed functionality in combat, as evidenced by damage on some examined blades, or they were valued for their inlays, which could have had fashionable or symbolical meanings bound to local beliefs.

Innovatiivisten ja funktionaalisten tuotteiden kysynnän ennustaminen terveydenhuollonalan tukkuyrityksessä

Tässä diplomityössä tutkitaan miten kysyntää voidaan ennustaa erityyppisille tuotteille. Työssä esitellään miten funktionaaliset ja innovatiiviset tuotteet poikkeavat toisistaan sekä miten niiden toimitusketjut eroavat. Työssä esitellään kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä kysynnän ennustamiseen erityyppisille tuotteille ja sitä kuinka ennustemenetelmä tulisi tuotteille valita. Työssä käydään läpi ennusteprosessi, ennusteiden suorituskyvyn mittaaminen ja ennustamisen hyödyt ja sudenkuopat. Työn käytännönosuus on tehty kohdeyritykselle, joka toimii terveydenhuollonalan maahantuojana ja tukkuyrityksenä. Työn tarkoituksena on luoda yritykselle ennusteenvalintatyökalu, jonka avulla voidaan valita yrityksen toisistaan poikkeaville tuotteille tarpeeseen sopivia kysynnän ennusteita. Työssä luodaan ennusteet neljälle yrityksen toisistaan poikkeavalle tuoteryhmälle, joista jokaisella on erilainen tarve ennusteen käytölle. Jokaisesta tuoteryhmästä on valittu yhdestä kolmeen tuotetta, joille luodaan ennusteet käyttäen yhtä tai kahta erilaista menetelmää ja niiden suoriutumista verrataan yksinkertaisimpaan menetelmään, naiiviin menetelmän tuloksiin.