Análise e implementação de melhorias no serviço Pós-Venda na área automóvel

No âmbito da unidade curricular de Dissertação/Projeto/Estágio, pertencente ao segundo ano do Mestrado em Engenharia Mecânica – Ramo de Gestão Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho foi desenvolvido no Grupo JAP, Grupo do setor automóvel, desenvolvido especificamente no serviço pós-venda. Numa realidade bastante diferente de outros tempos onde havia grandes margens com a venda de produtos, hoje a realidade é bem diferente. Num contexto de competição global onde as margens são mais reduzidas, o serviço pós-venda, onde o cliente é acompanhado desde da compra até o fim de vida do produto, constitui uma fonte de receitas relevante bem como um diferenciador chave dentre as empresas de revenda automóvel. Por estas razões, são cada vez mais as empresas que seguem a filosofia Lean, orientando toda a sua estrutura produtiva no sentido de atingir zero desperdícios, sem interferir com a qualidade do produto final. A realização deste projeto teve como objetivo o desenvolvimento e adequação de ferramentas de melhoria e apoio ao serviço pós-venda no Grupo. Com a elaboração deste trabalho, pretende-se fazer uma análise a todo o processo do serviço pós-venda, identificando os problemas que ocorrem ao longo do processo e desenvolver um plano de ações de melhoria, utilizando para isso as ferramentas da metodologia Lean. Em primeiro lugar, fez-se uma análise do processo do serviço pós-venda e do serviço do armazém de peças, onde foram identificados alguns pontos de melhoria e recolhidos as primeiras informações para uma análise mais aprofundada de cada problema. Posteriormente, estabeleceu-se um plano de ações para eliminar ou minimizar os desperdícios encontrados no processo, aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado ao cliente, e procedeu-se à implementação das melhorias. Após a implementação das melhorias, fez-se uma avaliação das mesmas e constatou-se um aumento de produtividade, uma redução de desperdícios e um aumento dos índices de qualidade. Em suma uma melhoria no serviço prestado ao cliente.

Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital de Dia de Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz

RESUMO: A avaliação da satisfação dos utentes tem tido uma importância crescente na avaliação da qualidade em saúde e na orientação do planeamento e da gestão dos processos e dos recursos da saúde. Os Hospitais de Dia, unidades funcionais que se assumem como uma alternativa moderna à hospitalização tradicional, com maior eficiência e ganhos na qualidade assistencial dos utentes, devem também ser capazes de se auto-avaliar, de forma a detectarem os aspectos menos correctos da sua actuação e a procurar o aperfeiçoamento permanente de todos os aspectos do seu funcionamento. Este trabalho pretendeu avaliar o grau de satisfação dos utentes do Hospital de Dia das Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz (HDEM), Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental. O estudo, que obteve parecer favorável por parte da Comissão de Ética e foi autorizado pelo Conselho de Administração do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental, foi um estudo descritivo transversal, utilizando uma perspectiva quantitativa. A amostra seleccionada foi de conveniência, constituída pelos utentes que utilizaram o HDEM num período de 14 dias úteis, 3 a 24 de Junho de 2011. As dimensões da satisfação que foram avaliadas foram a satisfação global, a qualidade global, a satisfação relativa aos profissionais de saúde, a satisfação relativa às instalações, a satisfação relativa aos serviços prestados e ainda a recomendação do serviço a familiares e amigos e os aspectos sócio-demográficos dos utentes do HDEM. Foi construído um questionário com 39 itens (38 de resposta fechada e uma de resposta aberta), agrupados em 13 questões. Para a sua construção foram consultados muitos outros questionários destinados a avaliar a satisfação dos utentes com a prestação dos serviços de saúde. O questionário foi submetido à apreciação por investigadores e outros profissionais, aperfeiçoado e pré-testado antes da sua utilização. A validação do questionário incluiu a determinação da consistência interna através do coeficiente alfa de Cronbach, que foi boa ou muito boa, e a determinação da validade, através do método de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), que foi boa ou muito boa. A amostra foi constituída por 136 indivíduos, 61,8% dos quais eram do sexo feminino. O grupo etário mais representado foi o das idades entre os 35 e os 44 anos, seguido dos grupo etário entre os 45 e os 54 anos e entre os 55 aos 64 anos. A maioria dos participantes eram casados ou a viver em união de facto, tinham o ensino secundário ou uma licenciatura e eram trabalhadores no activo. Os resultados do estudo permitiram concluir que os utentes do HDEM que fizeram parte do estudo apresentaram níveis elevados de satisfação em todos os aspectos avaliados. Os maiores níveis de satisfação dos utentes disseram respeito à actuação dos profissionais de saúde e os mais baixos, apesar de positivos, tiveram a ver com aspectos muito particulares das instalações físicas do HDEM, como as condições da sala de espera e as instalações sanitárias. Outro aspecto que motivou algumas críticas por parte dos utentes foi o horário de funcionamento, tendo havido sugestões para o seu alargamento.

Mobile payment

Este estudo visa perceber quais os principais determinantes da adopção e recomendação da tecnologia de pagamentos móveis. Para atingir este objectivo, foi desenvolvido um modelo de pesquisa que combinou os modelos de adopção unified theory of acceptance and use of technology 2 (UTAUT2) e diffusions on innovations (DOI), juntamente com a variável perceived technology security (PTS). Foi realizado um questionário online, tendo sido obtidas 301 respostas válidas. Os dados recolhidos foram analisados utilizando a técnica de structured equation modeling (SEM), de forma a testar empiricamente o modelo e pesquisa. As principais conclusões retiradas são que os principais factores, com efeitos directos e indirectos, para a adopção e recomendação da tecnologia de pagamentos móveis são compatibility, perceived technology security, performance expectations, innovativeness e social influence. As conclusões deste estudo fornecem informações úteis às partes interessadas na tecnologia de pagamentos móveis.

O impacto do diagnóstico de demência no casal

RESUMO: A experiência de viver com demência ocorre, frequentemente, num contexto de uma relação conjugal duradoura. A qualidade da relação e o sentido de coerência (conjunto de características pessoais que permite compreender, gerir e integrar os factores de stress de forma construtiva) apresentam-se como factores promotores e protectores da saúde, no contexto de experiências adversas, nomeadamente de doença. Provavelmente, o mesmo poderá acontecer nos quadros demenciais. O presente estudo teve como objectivo principal analisar o impacto do diagnóstico, no contexto das fases iniciais de demência, em casais de pessoas idosas, explorando o papel da qualidade da relação conjugal e do sentido de coerência na confrontação com o diagnóstico e na experiência de viver com a doença. Realizámos um estudo observacional de seis casais de pessoas idosas (pessoas com demência e respectivos cônjuges prestadores de cuidados), com recurso a entrevistas individuais e conjuntas como suplemento metodológico central, suportado pela utilização dos instrumentos: Orientation to Life Questionnaire - SOC (Antonovsky, 1987) e Quality of Carer-Patient Relationships – QCPR (Spruytte et al. 2000). Os resultados sugerem que a qualidade da relação e um sentido de coerência mais elevado podem facilitar uma adaptação bem-sucedida aos desafios, promover a adopção de estratégias para reforçar os aspectos positivos da experiência de cuidar e atenuar os negativos (sobrecarga e sofrimento psíquico do cuidador), encorajar padrões positivos no acesso e na utilização dos cuidados formais e adiar a institucionalização precoce da pessoa com demência.----------------------- ABSTRACT: In couples, caregiving experiences in dementia usually occur within long-standing relationships preceding the onset of the illness and evolving as it progresses. The quality of relationship (QR) and Antonovsky’s salutogenic construct of sense of coherence (SOC) are assumed to promote and protect health in stressful situations, such as dementia. SOC refers to the extent to which a person considers his/her life as comprehensible, manageable and meaningful. We aim to uncover the role of QR and SOC as moderator or mediator in the ability of patients and their partners to cope with the impact of dementia We studied six couples in which one spouse had been diagnosed with dementia. We used a qualitative research approach (combining in-depth individual and joint interviews), triangulated with the measures Orientation to Life Questionnaire - SOC scale (Antonovsky, 1987) and the Quality of Carer-Patient Relationships – QCPR (Spruytte et al. 2000). The method was informed by a literature review on the role of RQ and SOC within dementia. Results highlight the importance of listening to both spouses, in a dyadic perspective, while acknowledging the voice of PwD themselves despite methodological challenges. Aspects of prior relationship impact on caregiving dynamics and on how the care-giver and care-recipient roles are experienced. At the same time, the experience of living with dementia impacts on the relationship, often causing change or loss which is difficult to accept or adjust to. Diagnosis played an important role on the SOC’s comprehensibility component (life makes sense). Good pre-caregiving and current relationship was associated with carers’ ability to cope, namely on SOC’s manageability (problems will be bearable) and meaningfulness (life is viewed as a challenge). Our findings suggest that an understanding of QR and SOC prior to diagnosis may encourage positive patterns of care, foster successful adaptation to changing needs, and support in-home arrangements as long as possible.

Estudo e implementação de modelos de gestão de stocks em sistemas ERP para empresas retalhistas

Dissertação de mestrado em Engenharia de Sistemas

Gestão de inventários numa empresa de produção de linhas de costura

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Desenvolvendo a qualidade em parcerias: a voz de um grupo de educadoras

Tese de Doutoramento em Estudos da Criança (Especialidade de Metodologia e Supervisão em Educação de Infância)

Au revoir, Portugal: a influência do ambiente sociocultural nas rotinas produtivas: análise dos noticiários da manhã da Alfa e da Renascença

Relatório de estágio de mestrado em Ciências de Comunicação (área de especialização em Informação e Jornalismo)

Do pré-escolar para o 1º ano do ensino básico: "A Voz da Criança"

Dissertação de mestrado em Educação da Infância (área de especialização em Supervisão e Pedagogia da Infância)

Preferência e habituação pela face/voz da mãe vs. estranha em recém-nascidos

O bebé humano, quando nasce, trás consigo uma diversidade de competências que lhe garantem uma pré adaptação e a sua sobrevivência no meio extrauterino. Este estudo tem como objectivo avaliar a preferência e a habituação do recém-nascido pela face/voz da mãe vs. uma pessoa estranha, bem como a identificação de variáveis que possam influenciar estas competências. A amostra, constituída por 50 bebés (com 1 a 5 dias de vida), foi avaliada através do paradigma da “preferência e habituação pela face/voz da mãe vs estranha” - uma situação experimental que envolve a participação da mãe e de duas figuras estranhas ao bebé, com o objectivo de avaliar o tempo que o bebé olha para cada pessoa, em três fases diferentes: 1) preferência, 2) habituação e 3) pós-habituação. Os resultados mostram a preferência pela face/voz da mãe, em detrimento da pessoa estranha. Porém, observa-se que, da fase de preferência para a fase de pós habituação, o tempo que o bebé olha para a mãe diminui e aumenta o tempo que olha para a figura estranha. Algumas características dos bebés (e.g., índice ponderal > 2.50) e das mães (e.g., coabitação, emprego) surgem relacionadas com resultados mais favoráveis (e.g., maior preferência pela face/voz da mãe na fase de preferência do que de pós-habituação e uma mais rápida resposta de habituação ao estímulo materno). Concluímos que, logo nos primeiros dias de vida, são observadas diferenças no comportamento dos recém-nascidos com a mãe e com uma estranha, o que pode condicionar o desenvolvimento do bebé e uma interacção adequada com a mãe.

Contribuição a história natural do «Pararu» Scardafella squammata squammata(Lesson) (1)

The main wild doves of the region of Piracicaba (State of S. Paulo, Brazil) are Columba cayennensis sylvestris Vieillot, Oreopeleia montana montana (L.), Leptotila verreauxi decipiens Salvadori, Columbigallina talpacoti talpacoti. (Temminck) and Scardafella squammata squammata (Lesson). The last one is well known for the beauty of the coloration of its feathers and for the characteristic sounds produced when flying up. Of common occurrence around the local farms, that species can easily be recognized not only for the mentioned peculiarities as for the voice of the adults, which was translated into the Brazilian onomatopoeia by the expression "fogo-apagou". S. squammata's biology being not well known, the Author presents some notes on its nidification, behaviour of both sexes and of the young birds. The data were gotten in nature and with specimens kept in captivity, where the reproduction took place. In such a situation, the male dove used thin and small wooden shavings to build the nest, an artificial material unknown by him when in nature. This fact may be considered as another proof of the plasticity of the instinctive conduct of birds, not so marked as the one given by SCHIRCH (1931) concerning Synallaxis sp. (Furnariidae), which made use of wire pieces and also barbed wires in confectioning the nest. The copulation was sometimes verified, being preceded by the phenomena well known in other Columbidae species. The nest had its building ready just on the day in which the first egg was laid. As it generally happens amongst doves, the nest was not carefully made - a simple and shallow bowl (diameter = 10 cm), where two entirely white eggs were put.. .. ..(22,5-24,5 x 18,0-19,0 mm). The eclosion took place 14 days after the laying of the last egg. As soon as the young doves (at least the male one) can feed by themselves, they try to produce the characteristic species sounds. "Pararu", a common name oly applied to another species - Claravis godefrida (Temminck) - is reported, which is preferably used by people in this region to call the studied dove. No differences between the coloration of the fathers of the two sexes were observed. The female dove seemed to be a little thinner than the male. In addition, the slight differences between the sounds produced by the male and female are pointed out.

La llengua de l'enemic com a llengua pròpia: cultures translatives del paisatge indígena nord-americà

This research paper seeks to bring into view the present-day situation of Native-American narrative in English. It is divided into four chapters. The first deals with the emergence of what we might call a Native-American narrative style and its evolution from 1900 up until its particularly forceful expression in 1968 with the appearance of N. Scott Momaday’s novel House Made of Dawn. To trace this evolution, we follow the chronology set forth by Paula Gunn Allen in her anthology Voice of the Turtle: American Indian Literature 1900-1970. In the second chapter we hear various voices from contemporary Native-American literary production as we follow Simon J. Ortiz’s anthology Speaking for the Generations: Native Writers on Writing. Noteworthy among these are Leslie Marmon Silko and Gloria Bird, alongside new voices such as those of Esther G. Belin and Daniel David Moses, and closing with Guatemalan-Mayan Victor D. Montejo, exiled in the United States. These writers’ contributions gravitate around two fundamental notions: the interdependence between human beings and the surrounding landscape, and the struggle for survival, which of necessity involves the deconstruction of the (post-)colonial subject. The third chapter deals with an anthology of short stories and poems by present-day Native-American women writers, edited by Joy Harjo and Gloria Bird and entitled Reinventing the Enemy’s Language: Contemporary Native Women’s Writings of North America. It too exemplifies personal and cultural reaffirmation on a landscape rich in ancestral elements, but also where one’s own voice takes shape in the language which, historically, is that of the enemy. In the final chapter we see how translation studies provide a critical perspective and fruitful reflection on the literary production of Native-American translative cultures, where a wide range of writers struggle to bring about the affirmative deconstruction of the colonialised subject. Thus there comes a turnaround in the function of the “enemy’s language,” giving rise also to the question of cultural incommensurability.

L’evolució de la veu de mezzo soprano dins la música religiosa cristiana occidental

Aquest projecte presenta una investigació de la veu de mezzo soprano dins la música religiosa cristiana occidental, incorporant elements d’anàlisi de gènere, històrics i estilístics. Així es planteja que l’estudi de la veu de la mezzo dins aquesta tradició s’ha de contextualitzar en l’evolució del paper de la dona en aquesta música. Així mateix també planteja un anàlisi de la relació entre la música i els propòsits de la seva creació i interpretació.

Disseny i implementació d'un marc de treball de presentació amb XML per a aplicacions J2EE a partir del Framework Struts

L'objectiu principal d'aquest projecte és la separació total dels rols de programador i de dissenyador de vistes en el disseny d'aplicacions distribuïdes fetes mitjançant tecnologia J2EE, i també el suport d'una sola aplicació a diferents tipus de client i idiomes alhora, sense la necessitat de codi extra o específic per a aconseguir-ho.

Després de l’ESO què : eleccions i restriccions dels i les joves d’origen immigrant

En el projecte s’analitzarà, des d’una perspectiva biogràfica, la construcció d’aquests itineraris, amb les seves potencialitats i limitacions, oportunitats i problemàtiques; el moment especialment rellevant d’estudi serà en la transició després de l’ensenyament obligatori, bé sigui a les diferents vies formatives postobligatòries o bé al mercat de treball. El final de l’ESO és un moment de bifurcació i d’elecció, d’oportunitats més tancades o més obertes. En el nostre treball empíric, analitzarem els itineraris escolars d’un territori concret, en el qual hi trobem una alta concentració de persones immigrants. A partir d’aquest entorn determinat i específic, s’intentarà analitzar elements tant “sistèmics” com “comunitaris”. Els elements sistèmics seran: institució escolar, mercat laboral i polítiques públiques. Específicament, també es tindrà en compte: l’estructura d’oportunitats (segmentació laboral i geogràfica), la configuració de l’oferta formativa i les polítiques locals d’acollida. Els elements comunitaris seran: ètnia, classe, i gènere; família i grup d’iguals i pràctiques de lleure i de consum. Específicament, també es tindrà en compte: la genealogia de la “història de contacte”, la percepció de l’estructura d’oportunitats, la distància cultural, així com problemàtiques educatives específiques (llengua i escolarització en origen), A partir de l’anàlisi d’aquests elements estructurals, el treball pretén fer una aproximació multiestratègica (quantitativa i qualitativa) als itineraris formatius i laborals dels i les joves d’origen immigrant; i fer-ho des de la pròpia perspectiva i veu dels joves, per captar les seves experiències i analitzar les lògiques de pressa de decisions que configuren els seus itineraris.