Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Evaluación del programa de ingeniería de sistemas de la Universidad Cooperativa de Colombia -Seccional Bogotá- mediante el modelo de evaluación CIPP

202 p.

El médico de familia ante la Esclerosis Lateral Amiotrófica

La esclerosis lateral amiotrófica (ELA) es una enfermedad neurodegenerativa con una incidencia de 1-2 casos por 100.000 habitantes/año y una prevalencia de 4-6 casos por 100.000 habitantes (3,5 casos por 100.000 habitantes en España). La mayoría de los casos de ELA son esporádicos, pero el 5-10 % son familiares con herencia autosómica dominante. La edad media de aparición para ELA esporádica es de alrededor de los 60 años. El objetivo del presente estudio de casos ha sido analizar la importancia del papel del médico de atención primaria en la sospecha diagnóstica, derivación, seguimiento y acompañamiento del paciente con ELA y su familia. Para ello se han analizado dos casos clínicos de los tipos más característicos de ELA y las actuaciones de los médicos de atención primaria que los han atendido, reflejando que una mayor difusión de los síntomas y signos de ELA podrían contribuir a un diagnóstico más precoz y con mayor grado de certeza.

La promoción del turismo y su influencia en la generación de empleo para los habitantes del municipio de El Rosario, departamento de La Paz.

El turismo en El Salvador a través de los años ha evolucionado y se ha desarrollado en diferentes rubros, el cual ha pasado por las etapas de iniciación; crecimiento, madurez, declive y resurgimiento, los cuales generan los beneficios tanto a las empresas públicas como privadas y a la población en general. El turismo es un elemento generador del desarrollo económico para los países; lo cual requiere de una eficiente administración; ya que generan ingresos económicos, fuentes de empleo, incremento en las actividades económicas, impulsa el desarrollo local y regional, promueve la inversión nacional y extranjera, propicia la protección y conservación de los recursos naturales y culturales; entre otros. Es por ello que se ha realizado “La promoción del turismo y su influencia en la generación de empleo para los habitantes del municipio de El Rosario, departamento de La Paz”; en la que a través de un diagnóstico se determinaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tienen tanto a nivel local como nacional las empresas del municipio en mención; además por medio de la investigación de campo se identificó el perfil del turista, sus gustos y preferencias y la mezcla promocional adecuada para satisfacer sus expectativas. Para la realización del análisis de la situación actual del problema se hizo uso del método científico, específicamente del análisis deductivo, el cual parte de lo general a lo particular. El tipo de investigación que se empleó es la correlacional, que tiene como propósito medir el grado de relación entre dos o más variables, en este caso en particular, se estará analizando la relación entre las variables: “Promocionar el turismo en el municipio” con “generación de empleo en los habitantes de la zona”. Así mismo, las fuentes de recolección de información que se utilizaron fueron las fuentes primarias y secundarias. También, para la recolección de datos se usaron las técnicas de la observación directa, encuesta y entrevista; utilizando los instrumentos de cuestionarios escritos y guías de preguntas. En la propuesta del plan promocional se define la filosofía estratégica a implementar, las estrategias y acciones que definen y ordenan los objetivos para promover las potencialidades turísticas que posee el municipio, así como también el desarrollo de las diferentes categorías de turismo tales como: El agroecoturismo, ecoturismo, cultural y deportivo; de ésta manera apoyar el desarrollo económico de las diferentes empresas y habitantes de la zona. Finalmente, se definen las estrategias y acciones a implementar; para que el turista perciba y conozca las características que lo identifican como la marca y tipo de turismo que ofrece a través de un concepto del lugar definido como “Rosario de la Paz” “naturalmente sorprendente” para que el municipio sea elegido como destino turístico.

La deconstrucción ética y moral en la formación del futuro docente con Especialidad en Primero y Segundo Ciclo de Educación Básica, Parvularia y Matemática; de la Zona Oriental de El Salvador

Se investigó el/los problemas que impiden una constante práctica deconstructiva de la ética y la moral en el perfil docente ideal con Especialidad en Primero y Segundo Ciclo de Educación Básica, Parvularia y Matemática; de la Zona Oriental de El Salvador. Se escudriño sobre las falencias que impiden la práctica pedagógica deconstructiva en los futuros docentes de la Zona Oriental de El Salvador, indagando las causas que impiden un constante replanteamiento de la práctica pedagógica profesional. Asimismo, se propuso un programa de enseñanza práctica sobre los valores éticos y morales que conduzcan a la deconstrucción del perfil docente desde su formación universitaria. El tipo de investigación que se llevó a cabo es de tipo bibliográfica, descriptiva y de campo; lo que permitió recolectar la información necesaria y adecuada, que dio solides a los aportes que se ofrecen como un medio útil en la búsqueda de estar construyendo día a día el docente desde un perfil claro y definido. Se concluye que Hay factores que impiden una constante práctica deconstructiva de la ética y la moral en el perfil del docente ideal como son: el acomodamiento, la irresponsabilidad, el autoritarismo, prácticas tradicionalistas, indisciplina, falta de empatía, clima institucional, etc. A demás, la investigación confirma que algunos centros de formación superior salvadoreña no están fomentando incisivamente los valores éticos y morales en los/as estudiantes, solamente se están quedando en un desarrollo puramente abstracto, olvidando o dejando de lado, que es la práctica la que crea una identidad y una personalidad éticamente y moralmente no manipulable. Por ende, se descubre que no se está dando la importancia debida a dicha temática sobre la formación en valores éticos y morales, y que no basta solo con un abordaje transversal, para formar al ser bio-psico-social-cultural-histórico que desea el MINED.

Alternativas a la formación permanente reglada del profesorado: El aprendizaje entre iguales en el caso EABE

Esta tesis doctoral contempla el análisis de la formación permanente del profesorado en el territorio Español, desembocando en el incipiente nacimiento (en el ámbito no formal) de un nuevo modelo de formación horizontal entre iguales. Son cinco los capítulos que constituyen este trabajo de investigación. En el Capítulo 1 se van a abordar siete bloques de contenidos: recorrido histórico de la formación permanente del profesorado, modelos de formación permanente del profesorado, modalidades de formación permanente del profesorado en el ámbito institucional, formación formal, no formal e informal, la formación permanente del profesorado entre iguales, los centros educativos como unidades de cambio: la formación entre iguales y experiencias de formación horizontal entre grupos de pares, finalizando con una síntesis que confluye con el análisis de este marco conceptual. El Capítulo 2 confiere su atención a la de reconstrucción del proceso de la investigación. Ésta abarca el seguimiento, durante un año, de un movimiento denominado “EABE” (Encuentro Andaluz de Blog Educativos) conformado por profesionales de la educación que, aunados por una identidad compartida, deciden crear un escenario donde los conocimientos fluyen, se comparten entre iguales y dan paso a un nuevo modo de concebir la formación. El Capítulo 3 presenta el informe final de la investigación, a fin de alcanzar la “comprensión en un nivel personal de los motivos y creencias que están detrás de las acciones de la gente” (Weber, 1968). El resultado es un relato en el que se dejan ver los sentimientos, modos de ver y perspectivas sostenidas por las personas implicadas en este nuevo modelo de formación permanente entre iguales. El informe consta de 15 apartados: significado de EABE, perfil del eabero/a, contacto con EABE, motivación para participar en EABE, factor emocional, historia de EABE: papel de la Administración y los CEP, organización de EABE, coordinación y desarrollo de las mesas de trabajo y temáticas propuestas por el camino, utilización de la red como herramienta de formación, camino de EABE 14 al 15, EABE 14 y EABE 15, verticalidad y horizontalidad en el caso EABE, el papel de los asesores en los movimientos horizontales de formación permanente del profesorado, EABE y repercusión en la práctica docente o en la identidad profesional y propuestas de mejora para EABE como movimiento formativo. Como colofón de la línea de investigación nos adentramos en el capítulo 4, cuyo contenido se asienta en una síntesis y consideraciones finales a través de las cuales se pone de relieve la vinculación existente entre los patrones teóricos que conforman el marco de referencia de la tesis doctoral, y los datos que provienen de la elaboración del informe, donde emergen las conclusiones generales de la investigación. El Capítulo 5, en su apartado de bibliografía, pondrá punto y final al trabajo de investigación.

Sistema de información didáctico basado en el modelo del ciclo de vida de los sistemas, enfocado en el tema de ingresos, para su aplicación en la asignatura de Contabilidad Financiera VI.

La profesión de contaduría pública exige que se conozcan diversas áreas, dentro de las que se encuentra la tecnológica, lo que vuelve necesario que se incluya en la formación de los profesionales el uso de la tecnología relacionada al área contable. Esto le brindara mejor preparación, así como mayores competencias, lo que dará como resultado que las empresas en el momento que busquen reclutar el personal, tengan una mejor apreciación del perfil del estudiante. La demanda de profesionales de contaduría pública que tengan competencias sobre el uso de sistemas de aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos y a su vez comunicarlos se ve afectada por la evolución tecnológica constante, de manera que a mayor grado de ésta se presente, mayor demanda de profesionales con competencias de Tecnología de Información y comunicación serán exigidos. La IEPS 2 (Declaración internacional de educación práctica) Tecnología de la información para contadores profesionales establece que se formen profesionales íntegros, capaces de diseñar un software, sea parte de las competencias de un contador y no de un ingeniero que no pertenezca a la carrera de contaduría pública y a implementar, dar seguimiento y mantenimiento a sistemas informáticos de contabilidad desarrollados para las empresas. La Universidad de El Salvador, en su Facultad de Ciencias Económicas utiliza como método de enseñanza aprendizaje el modelo constructivista que consiste en realizar ejercicios prácticos de forma manual, no obstante existen algunos docentes que muestran al alumno software para la contabilización en general, siendo estos de licencia libre o comerciales que no son de aplicación específica al tema tratado en clases. Para dar solución a esta problemática y ayudar tanto a docentes como a estudiantes a formar competencia sobre el uso de tecnología de información, se presenta el diseño de un software a la medida para el reconocimiento de ingresos a utilizarse en la asignatura de contabilidad financiera IV según el programa de estudios vigente. Para realizar el presente documento se tomó como base la bibliografía existente al tema del diseño del software por el método del ciclo de vida de los sistemas, se procedió a verificar la existencia de la problemática utilizando para ello el instrumento de la encuesta realizada a los estudiantes que recientemente habían cursado la materia de contabilidad financiera IV. De los resultados obtenidos al tabular las encuestas se obtuvo como análisis la necesidad de existencia de un software a la medida para el tema del tratamiento contable de los ingresos que automatice los procesos de enseñanza aprendizaje y fomente en el estudiante la competencia necesaria para enfrentarse al ámbito laboral. Acto seguido se procedió a realizar el diseño del sistema contable computarizado y se finalizó con las conclusiones del trabajo realizado y sus respectivas recomendaciones a considerar.

[Formulación del proyecto de fortalecimiento de los saberes tradicionales de indígenas cabildantes del municipio de Santiago de Cali].

40 hojas : ilustraciones.

Formación inicial y permanente de profesionales de la educación. Las competencias del maestro de educación infantil

El trabajo de investigación se centra en el tema de las competencias docentes del maestro/a de Educación Infantil, tratando de dilucidar cuáles son las capacidades fundamentales que ha de desarrollar el docente. Esta preocupación nace de la labor profesional en la formación del profesorado y del momento de cambio que hoy vivimos tras la implantación de los nuevos planes de estudio del Grado de Magisterio. Se trata de averiguar las competencias fundamentales en la formación de los futuros docentes con vistas a elaborar el nuevo perfil del docente que responda a las necesidades de una sociedad en continuo cambio. El modelo centrado en las competencias supone un cambio, y se opone al modelo tradicional basado en la adquisición de conocimientos teóricos aislados y desconectados entre sí. A partir de éstas reflexiones se han establecido los interrogantes básicos de la investigación y los objetivos. En la fundamentación teórica, tratamos de clarificar el paradigma en el que encuadramos nuestro trabajo. Para ello, hacemos un repaso de los diferentes modelos o paradigmas educativo posicionándonos en el enfoque de la investigación-acción que se basa en la reflexión sobre la propia práctica con una vocación transformadora de la realidad. A continuación se revisan las funciones de la escuela y del maestro de educación infantil y se realiza un análisis del enfoque competencial, que es clave en el marco europeo en las últimas décadas y que ha transformado el panorama educativo. En el currículo español las competencias básicas tienen tres referentes fundamentales: el ámbito académico, la Unión Europea y la OCDE (DeSeCo)...

[Materiales de Memorias del seminario de capacitación y definiciones conceptuales de la artesanía y el diseño en el contexto del Programa de posicionamiento exitoso del producto artesanal colombiano].

15 documentos : ilustraciones, fotografías.

Análisis del concepto de liderazgo y sus aplicaciones en el contexto empresarial

El presente trabajo se realizó con el objetivo de tener una visión completa de las teorías del liderazgo, teniendo de este una concepción como proceso y poder examinar las diversas formas de aplicación en las organizaciones contemporáneas. El tema es enfocado desde la perspectiva organizacional, un mundo igualmente complejo, sin desconocer su importancia en otros ámbitos como la educación, la política o la dirección del estado. Su enfoque tiene que ver con el estudio académico del cual es la culminación y se enmarca dentro de la perspectiva constitucional de la Carta Política Colombiana que reconoce la importancia capital que tienen la actividad económica y la iniciativa privada en la constitución de empresas. Las diversas visiones del liderazgo han sido aplicadas de distintas maneras en las organizaciones contemporáneas y han generado diversos resultados. Hoy, no es posible pensar en una organización que no haya definido su forma de liderazgo y en consecuencia, confluyen en el campo empresarial multitud de teorías, sin que pueda afirmarse que una sola de ellas permita el manejo adecuado y el cumplimiento de los objetivos misionales. Por esta razón se ha llegado a concebir el liderazgo como una función compleja, en un mundo donde las organizaciones mismas se caracterizan no solo por la complejidad de sus acciones y de su conformación, sino también porque esta característica pertenece también al mundo de la globalización. Las organizaciones concebidas como máquinas que en sentido metafórico logran reconstituirse sus estructuras a medida que están en interacción con otras en el mundo globalizado. Adaptarse a las cambiantes circunstancias hace de las organizaciones conglomerados en permanente dinámica y evolución. En este ámbito puede decirse que el liderazgo es también complejo y que es el liderazgo transformacional el que más se acerca al sentido de la complejidad.

Efectividad del tratamiento de lumbalgia con acupuntura

Se realizó un estudio observacional retrospectivo longitudinal en una Institución prestadora de Servicios de Salud de la ciudad de Bogotá, con el objetivo de evaluar la efectividad en el manejo del dolor de la terapia con acupuntura en el tratamiento de lumbalgia. Se tomaron 150 historias clínicas de pacientes con lumbalgia atendidos de enero de 2014 a mayo de 2016, las cuales fueron sometidas a los criterios de inclusión definidos por los autores, arrojando 48 historias sometidas a la prueba de Friedman con el fin de identificar el impacto sobre el dolor del tratamiento con acupuntura en los pacientes seleccionados. Adicionalmente, bajo un muestreo aleatorio simple de distribución normal sobre las 48 historias clínicas evaluadas, se seleccionaron 25 casos a los cuales se les aplicó una encuesta no estructurada, con el fin de obtener información sobre el estado de la patología después de finalizar el tratamiento e identificar las posibles causas de deserción. Con este estudio se concluye que la terapia con acupuntura es efectiva en el manejo del dolor de pacientes con lumbalgia, y que es necesario realizar más estudios que puedan sustentar la inclusión de la terapéutica en el manejo de esta patología.

Condiciones dignas de la labor docente del siglo XXI, un derecho inalienable, no una opción

Recibido 14 de abril de 2011 • Aceptado 26 de agosto de 2011 • Corregido 29 de agosto de 2011   Se desarrolla el tema de las condiciones dignas de la labor docente en el desafiante siglo XXI. El objetivo recae en realizar una contextualización de la sociedad emergente en el siglo XXI, en general; así como plantear una revisión, en América Latina, del contexto educativo y de las mismas condiciones laborales del profesional de la educación. Otro objetivo es revisar las condiciones laborales en que se encuentran los educadores en distintos sistemas educativos, incluyendo realidades de Europa y América Latina, entre otras. En las principales ideas que se abordan, se define el perfil del educador de siglo XXI en comparación con el educador de la sociedad tradicional y se desarrollan algunos indicadores de consenso en distintas realidades educativas, así como su integración en tres grandes dimensiones: cognitivas, operativas e institucionales. Sobresale, entre las principales conclusiones, la determinación de políticas públicas que respalden las condiciones laborales en las que se desempeñe el docente de manera digna, lo cual se considera fundamental para una educación inclusiva de calidad, en armonía con las exigencias de la desafiante sociedad emergente. Concluye la autora que este tema es inacabado y debe ser una constante en las agendas educativas de las distintas sociedades.

O administrador p??blico tipo delta para o s??culo 21

O artigo estuda um aspecto da reforma do Estado que, segundo o autor, tem sido sistematicamente negligenciado pelas atuais propostas que focalizam o modelo da administra????o gerencial. Trata-se das fun????es vitais do governo de tomar decis??es cr??ticas e adotar pol??ticas diante das mudan??as provocadas pela revolu????o global. Segundo Dror, as tarefas de alto comando (high-order tasks) de definir trajet??rias e as novas formas de governan??a exigem um ajuste significativo do governo central. Este ajuste refere-se, principalmente, ?? concep????o e ao desenvolvimento de um novo padr??o de funcion??rios do primeiro escal??o p??blico, o qual contribuiria com conhecimento e perspectivas para enfrentar as tarefas de alto comando. O autor estabelece uma tipologia para caraterizar a evolu????o do perfil do servi??o p??blico, marcando suas fases hist??ricas: a) tipo alpha (status atribu??do, fus??o de pap??is pol??ticos e administrativos); b) tipo beta (compra de cargos governamentais) e c) tipo gamma (quase profissionalismo). O novo funcion??rio s??nior, do tipo delta, se concentraria nas quest??es de ordem estrat??gica, deixando as fun????es gerenciais para servidores do tipo gamma e para os servi??os t??cnicos. Ap??s uma breve an??lise, Dror conclui que o funcionalismo p??blico de primeiro escal??o, na maioria dos pa??ses (com exce????o de alguns pa??ses do Sudeste Asi??tico), encontra-se obsoleto, com base profissional inadequada e capacidade insuficiente para lidar com escolhas cr??ticas.

La reagrupación familiar en el ámbito municipal en España. Análisis comparado en región mediterrânea

Resumen:En el artículo se presentan los resultados de una investigación comparativa de la evolución del proceso de reagrupación familiar de extranjeros no comunitarios en España, la Región de Murcia y el municipio de Molina de Segura en el período 2007-2014. Se analiza la evolución de la reagrupación familiar, mediante el acceso a fuentes secundarias. Para caracterizar el perfil del reagrupante se realizan entrevistas estructuradas al universo de solicitantes de informe de adecuación de vivienda para reagrupación familiar en Molina de Segura. Se aplica un cuestionario a extranjeros no comunitarios para describir las tendencias en reagrupación familiar en Molina de Segura y para conocer los conflictos surgidos en las familias reagrupadas se llevan a cabo entrevistas en profundidad a actores expertos y estratégicos. Los resultados evidencian que los cambios normativos y la actual crisis económica inciden, entre otros factores, a los procesos de reagrupación familiar. En este contexto es necesario incrementar los recursos destinados a los Servicios de Bienestar local para favorecer la integración real de las personas inmigrantes y mantener los niveles de cohesión social.