Prioriza����o de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente

Este trabalho de conclus��o aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estrat��gico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por ��ltimo, define os projetos, atividades e metas para o pr��ximo per��odo. De quatro em quatro anos, nas trocas de gest��o, h�� uma avalia����o de cen��rios, em que s��o levadas em conta as for��as e fraquezas internas e as amea��as e oportunidades de mercado, para redefini����o de diretrizes estrat��gicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistem��tica, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para prioriza����o de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que �� objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD ��� Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, origin��rios de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avalia����o da qualidade dos servi��os e produtos, da utiliza����o e do clima da for��a de trabalho e da sa��de financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela import��ncia atribu��da pelo cliente, calculada atrav��s de regress��o linear m��ltipla, uma inova����o importante em rela����o ao tratamento dado pela empresa at�� ent��o O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, �� Medi����o da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard ��� BSC, aos Indicadores de Desempenho e �� Matriz Import��ncia-Desempenho. Concluiu-se que a prioriza����o de indicadores de desempenho com a utiliza����o desta sistem��tica acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela pondera����o dos itens de satisfação pela import��ncia calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistem��tica e uma seq����ncia ideal de procedimentos, a par da identifica����o dos benef��cios j�� alcan��ados.

Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodovi��rios

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produ����o em certa escala, com pre��o competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta �� a era da globaliza����o dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em n��vel global s��o express��es que h�� alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de m��quinas rodovi��rias, independentemente de sua localiza����o geogr��fica. Diante deste cen��rio �� fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplica����o de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto �� CIBER Equipamentos Rodovi��rios LTDA. A an��lise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores n��veis de satisfação estavam concentrados no p��s-venda da CIBER. Por esta raz��o, o plano de a����es concentrou-se nesta ��rea. As principais a����es que est��o sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os t��cnicos do representante; (ii) treinamento para os t��cnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedi����o; (iv) contrata����o de novos engenheiros para atua����o no p��s-venda, sediados em S��o Paulo; e (v) altera����o da pol��tica de venda de pe��as de reposi����o. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de a����es, uma vez implementado, poder�� melhorar substancialmente o desempenho dos servi��os p��s-venda da CIBER.

Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias a��reas brasileiras

The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.

Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pedi��trico

A competitividade na ��rea da sa��de tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais t��m buscado um modelo de gest��o que traduza as pr��ticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percep����o dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pedi��trico (UTIP) acerca do grau de import��ncia e satisfação de assist��ncia prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Crian��a Santo Ant��nio (HCSA). Inicialmente, no referncial te��rico foi realizada a an��lise dos conceitos de servi��o, de qualidade em servi��os, de servi��os hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um question��rio descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na an��lise dos dados, utilizou-se a matriz import��ncia versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indica����o de esfor��os de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de hor��rios das informa����es m��dicas, n��mero de t��cnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento m��dico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - t��cnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora prop��e a����es de melhoria para a institui����o na vis��o dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

An��lise da influ��ncia da qualidade em um ciclo de servi��os na satisfação do cliente: estudo de caso em uma institui����o de ensino.

With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus Jo��o C��mara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books, articles, dissertations, theses and journals on compost quality, service quality, cycle services, measuring quality, satisfaction, teaching activities, and on library services specifically. We applied a questionnaire to students in the library based on models of quality measurement SERVPERF and SERVQUAL and its variations such as SERVQUAL pondered and SERVPERF pondered . Through analysis based on concepts of reliability and validity of measuring instruments, it was found that the SERVPERF model is the instrument that most closely matches the dimensions of quality assessed in the library with customer satisfaction measured by the questionnaire. From there, the search results as measured by statistical techniques of analysis, indicated that the initial and final moments of truth of the cycle of service quality had the greatest influence on overall customer satisfaction with the library service

Contribui����es ao estudo de modelagem de equa����es estruturais na avalia����o da satisfação do cliente de servi��os de comunica����es m��veis

No mercado de telecomunica����es as transforma����es tecnol��gicas das ��ltimas d��cadas aliaram-se a um cen��rio formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunica����es m��veis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de servi��os, ��rea de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores b��sicos para rela����es bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das rela����es entre vari��veis na avalia����o da satisfação do cliente em comunica����es m��veis pode ser adequadamente pesquisada com a utiliza����o de m��todos estat��sticos multivariados. Essa tese analisou as rela����es causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados �� satisfação do cliente, no segmento de comunica����es m��veis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste servi��o, buscando explicar as rela����es entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos servi��os, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclama����o. Foi estabelecida uma ampla base te��rica para avaliar a import��ncia estrat��gica do modelo que relaciona a influ��ncia na satisfação do servi��o com as percep����es dos clientes e avaliada a precis��o deste modelo, por meio de uma an��lise comparativa a utiliza����o de tr��s m��todos de estima����o dos seus par��metros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equa����es estruturais. Foram feitas aplica����es em an��lises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influ��ncia do g��nero na satisfação do cliente deste setor, al��m de uma segmenta����o de mercado utilizando mapas auto-organiz��veis e a correspondente valida����o deste processo, com modelagem de equa����es estruturais.Os resultados do estudo emp��rico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo te��rico proposto, com evid��ncias do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relev��ncia da rela����o causal entre a satisfação e lealdade, em conson��ncia com diversos estudos realizados para os mercados de comunica����es m��veis.

A enfermagem e a satisfação do cliente dentro do PSF

O presente estudo teve como objetivo compreender a importante a����o do enfermeiro de Programa de sa��de da fam��lia oferecendo a aten����o prim��ria em sa��de. A pesquisa bibliogr��fica foi utilizada para melhor compreens��o do assunto tratado, buscando a satisfação no atendimento ao cliente, atrav��s da humaniza����o por parte dos profissionais de enfermagem, descrevendo assim, as perspectivas, subsidiando a realiza����o de adapta����es e buscando a compreens��o das mensagens emitidas, proporcionando efetividade e bem estar. No levantamento realizado, no que diz respeito ao cotidiano de trabalho do enfermeiro, percebemos a pr��tica de a����es educativas direcionadas para os cuidados preventivos e para aqueles de promo����o da sa��de; o principal foco �� a fam��lia e o instrumento, a visita domiciliar e as consultas de enfermagem. A aten����o ao cliente e a qualidade no atendimento, tanto f��sico como medicamentoso, psicol��gico e espiritual, feita de forma humanizada, possibilitando o apoio no tratamento, evitando seu abandono, proporcionando ��nimo e coragem diante dos cuidados e necessidades e, ainda, satisfazendo o cliente e mantendo a institui����o. O indiv��duo anseia encontrar pessoas tecnicamente capacitadas e sens��veis no trato interpessoal. Se n��o as encontra, procura outra alternativa, ou simplesmente, abandona o tratamento. A comunica����o �� facilitadora do levantamento das necessidades do ser humano, conquistando a confian��a do cliente, respeitando e protegendo a sua privacidade, devendo o enfermeiro ser capaz de captar as mensagens emitidas e interpret��-las, procurando compreender as necessidades de cada indiv��duo, a fim de estabelecer um relacionamento na confian��a e respeito m��tuo.

Gest��o de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Import��ncia e efeitos de incidentes cr��ticos na satisfação e lealdade do cliente

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Estat��stica e Gest��o de Informa����o

Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia m��vel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acad��mico e empresarial. A satisfação dos clientes �� assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acad��mica, pelo desenvolvimento de uma s��rie de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informa����es acerca das percep����es dos clientes quanto �� empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunica����es, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avalia����o do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e servi��os, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo m��ximo de sessenta dias antes da aplica����o da pesquisa nas diversas regi��es de atua����o, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O m��todo utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados atrav��s do ISC (��ndice de Satisfação do Cliente) que combina as exig��ncias para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em rela����o aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Al��m deste instrumento utilizou-se tamb��m a t��cnica da ���Janela do Cliente���, onde foi poss��vel identificar potenciais a����es mercadol��gicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Avalia����o p��s-consumo : proposi����o de uma escala para mensura����o do encantamento do cliente

Apesar do grande n��mero de publica����es nacionais e internacionais que d��o destaque �� satisfação do cliente, a compreens��o do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai al��m da satisfação na avalia����o p��s-consumo ainda �� incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experi��ncia de compra ou consumo, que �� conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da import��ncia desse constructo no estudo do comportamento do consumidor ��� dadas as diversas atitudes p��s-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado ���, as escalas desenvolvidas at�� o presente momento para sua mensura����o foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta disserta����o �� propor uma escala que me��a o encantamento do cliente na avalia����o p��s-consumo, levando em conta as dimens��es do constructo. Para tanto, utilizaram-se tr��s estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu �� valida����o de constructo. Os resultados apontam para a exist��ncia de validade de conte��do, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimens��es do constructo estudado. Considera����es finais discutem os achados do estudo, suas implica����es gerenciais e acad��micas, assim como sugest��es para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Rela����es entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Ind��stria Automobil��stica.

O objetivo principal desta disserta����o �� verificar a rela����o entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a rela����o entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobil��stico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 question��rios respondidos por propriet��rios de automóveis novos e usados. Nove hip��teses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o m��todo de equa����es estruturais. No que diz respeito �� valida����o, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implica����es gerenciais incluem a����es das montadoras no campo da satisfação do cliente.

O foco no cliente e a busca da sua satisfação: fontes de vantagens competitivas e lucros

O presente trabalho trata da quest��o relativa �� necessidade das empresas redef��nirem seu foco de -atua����o a fim de incorporar a voz do cliente em suas decis��es estrat��gicas, bem como da import��ncia da busca cont��nua da satisfação d�� cliente como direcionadores-chave para a defini����o dos rumos do neg��cio de forma a criar e manter fontes de competitividade e lucratividade.

Gest��o da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Gest��o da satisfação e fidelidade do cliente :um estudo dos fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade no turismo regional

This Thesis presents a contribution to the study of models of customer satisfaction, analyzing the relationship between construct satisfaction and its antecedents and consequences, carrying through a survey with tourists who live in states of northeast region, had used to travel by bus or their own car and used hotel of Natal in the period from march to june at 2004. The theory research is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, quality management system models and customer satisfaction measurement index models. For the field survey was applied a model with questions based on the norwegian customer satisfaction barometer - NCSB considered for Johnson et al., 2001 with 92 tourists. The results gotten for the multiple regression evidence that tourist satisfaction with respect to the hotel suffer fort influences of six drivers of quality and complaints management. However the factors that influencing tourist loyalty with hotel are affective commitment, satisfaction with the hotel and the complaints management