Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico


Autoria(s): Einloft, Liane
Contribuinte(s)

Ten Caten, Carla Schwengber

Data(s)

06/06/2007

2004

Resumo

A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

Formato

application/pdf

Identificador

http://hdl.handle.net/10183/5531

000471957

Idioma(s)

por

Direitos

Open Access

Palavras-Chave #Prestação de serviços : Qualidade #Unidade de terapia intensiva pediátrica #Hospitais
Tipo

Dissertação