Avaliação pós-consumo : proposição de uma escala para mensuração do encantamento do cliente
Contribuinte(s) |
Nique, Walter Meucci |
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Data(s) |
06/06/2007
2003
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Resumo |
Apesar do grande número de publicações nacionais e internacionais que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor – dadas as diversas atitudes pós-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado –, as escalas desenvolvidas até o presente momento para sua mensuração foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é propor uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu à validação de constructo. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, suas implicações gerenciais e acadêmicas, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema. |
Formato |
application/pdf |
Identificador |
http://hdl.handle.net/10183/3544 000389595 |
Idioma(s) |
por |
Direitos |
Open Access |
Palavras-Chave | #Satisfação do consumidor #Avaliação pós-compra #Marketing #Comportamento do consumidor |
Tipo |
Dissertação |