Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Programas de participação nos lucros ou resultaddos nas empresas metal-mecânicas e de material elétrico da região serrana do estado do RS : um estudo exploratório

A globalização e a maior inserção do Brasil no cenário econômico mundial vêm provocando profundas mudanças nas práticas gerenciais das empresas. Nesse cenário, também as políticas de remuneração estão passando por transformações, na medida em que buscam formas salariais que levam em consideração a participação e o envolvimento do trabalhador nos objetivos das empresas. A partir do final de 1994, quando surge efetivamente no Brasil uma legislação estabelecendo as diretrizes básicas referente à Participação dos Trabalhadores nos Lucros ou Resultados, esta questão vem ganhando espaço e merecendo maior consideração na Gestão Estratégica de Recursos Humanos das empresas. Por se tratar de assunto recente na realidade das empresas brasileiras e não existirem ainda pesquisas mais aprofundadas sobre esta matéria no Brasil, este estudo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada com seis empresas do setor metal-mecânico e de materiais elétricos, associadas ao SIMECS – Sindicato das Indústrias Metalúrgicas, Mecânicas e de Material Elétrico de Caxias do Sul. O estudo é de natureza exploratória. Adotou-se uma pesquisa qualitativa com os gestores dos Programas de Participação nos Lucros ou Resultados nestas seis empresas e, posteriormente, uma pesquisa quantitativa junto a um grupo de 84 funcionários destas mesmas empresas. O objetivo do estudo é identificar e avaliar as práticas adotadas por estas empresas na implementação dos seus Programas de Participação nos Lucros ou Resultados, bem como avaliar a opinião dos trabalhadores a respeito destes programas.

Fatores empresariais determinantes da competitividade da indústria de vinhos finos da serra gaúcha

Esta dissertação tem por objetivo avaliar as práticas gerenciais associadas aos fatores empresariais determinantes da competitividade da indústria de vinhos finos da Serra Gaúcha. O estudo foi desencadeado com base no Estudo da Competitividade da Indústria Brasileira, de Coutinho e Ferraz (1994), segundo o qual, a competitividade de uma empresa, indústria ou nação, é condicionada por um conjunto de fatores, que são os fatores empresariais, os fatores estruturais e os fatores sistêmicos. No estudo, foram abordados os fatores empresariais através da avaliação das quatro áreas de competência empresarial, relativas às ações de gestão, inovação, produção e recursos humanos. Para a consecução dos objetivos propostos, foi desenvolvida uma pesquisa survey descritiva, qualitativa e quantitativa com amostragem não-probabilística. O instrumento de coleta dos dados foi um questionário estruturado, com questões abertas no primeiro bloco, destinadas a caracterizar a indústria vinícola, e com questões fechadas no segundo bloco, destinadas a avaliar as ações gerenciais pertencentes aos fatores empresariais determinantes da competitividade. A partir da obtenção dos dados da amostra, que espelham a realidade das empresas produtoras de vinhos finos da Serra Gaúcha, foram sintetizados os resultados do estudo. Os resultados do estudo apresentam a caracterização geral da amostra e seguem com os devidos resultados das avaliações. As avaliações efetuadas indicam que as ações relativas à produção e inovação são mais desenvolvidas na indústria de vinhos finos da Serra Gaúcha do que as ações relativas à gestão e recursos humanos.

Pop-management: MBAs no Brasil

Este trabalho investiga e analisa o fenômeno dos MBAs no Brasil e seu papel na disseminação e legitimação de novas práticas gerenciais. Os MBAs, assim como as escolas de administração, fazem parte do campo do management, junto com a mídia de negócios, os gurus empresariais e as empresas de consultoria. O objeto de estudo é constituído pelos programas de Mestrado Profissional em Administração, que são informalmente denominados de MBAs. A pesquisa compreendeu quatro etapas: (1) investigação sobre o tema junto à publicações acadêmicas e à mídia de negócios, (2) entrevistas com coordenadores e pessoas-chave dos cursos, (3) análise dos dados obtidos e dos depoimentos dos entrevistados, e (4) preparação do relatório final. O estudo fornece um quadro amplo do fenômeno no Brasil, apontando algumas questões-chave.

O global e o contextual no aprendizado gerencial de multinacionais: uma perspectiva brasileira

The major purpose of this thesis is to verify, from a Brazilian perspective, how global and contextual issues influence the management learning in Multinationals. The management learning derived from the interaction of holding and sidiaries/colligates of Multinational corporation is supposed to be subject to convergent and divergent forces, the former related to global and standardized organizational practices, and the latter, is seen as a social practice subject to cultural and organizational singularities. A model was constructed to relate the dichotomy between the universality of the management practices and technologies and the particularity of the contexts where they operate, to the dichotomy between the singularities in organization and national level. This model is composed of the international, global, managerial and inter-organizational dimensions related, respectively, to the cultural and political diversity; to the universal forces of practices and values; to the managerial capabilities and resources in the organization, consolidated as best practices and to the interaction between holding and subsidiaries and the resulted learning. The combined result of these dimensions influences the knowledge flow and the learning derived from it. The field research was constituted of five cases of internationalized Brazilian firms, with a solid experience in their management systems. The main subjects of this study were executives and ofessionals/managers who respond to the management development. The data were first collected in the headquarters and complemented with visits to subsidiaries/joint ventures in other countries, in loco or with expatriated people who return to Brazil. The central supposition was validated. So, the management learning ¿ is driven by the global capitalism practices and by the global culture where they are immersed, reproducing a hegemonic vision and a common language (global dimension); ¿ incorporates the more propagated and dominant managerial values, although there are some variations when they are applied in the subsidiaries/joint ventures; is the product of the assimilation of international recognized and planned managerial practices, with the acculturation power, although not completely; is the result mainly of the managerial practice in work; is impacted not only by cross-cultural and managerial factors, but also by the business environment of the firm; is given according to the capabilities and resources in the organization, guiding the form of assimilation of practices and technologies, with global application or not (managerial dimension); ¿ is affected by the cross-cultural diversity involving the countries of the holding and the subsidiaries/joint ventures where the firm is and is given as a reproduction of the political context of the holding and subsidiaries countries (international dimension); ¿ faces aligned concurrent institutional pressures between corporate or global systems, practices of other subsidiaries/joint ventures and local practices; is more difficult to reach when there is not permeability between organizational cultures and identities of a Multinational firm; is affected by how much the relationship process across these unities is self-referenced; is facilitated by the construction and improvement of the knowledge network (interorganizational dimension). Finally some contributions of this study are exposed, including extensions of the proposed model and suggestions, recommendations for future research.

A logística militar e o serviço de intendência: uma análise do programa excelência gerencial do Exército Brasileiro

This study has the purpose to analyze some of the programs and measures adopted by the Brazilian Army, as well as eventual contributions, for the modernization of its Logistics. Thus, focus one of the main devices of logistic support of the Forces, the Quartermaster, approaching some roles performed by this Service that comprises the current conception of the Army Logistics. This modernization process is mainly developed through a excellence program implemented for the whole Army aiming, amongst other factors, the adoption of managerial practices leading to a better operational performance and to the improvement of the Institution' services and products quality: the Managerial Excellence Program of the Brazilian Army (PEG-EB). Here, the Logistics is deemed as key part for the organizational success and one of the main factors of competitive differential of companies, directly related to costs reduction and increase in the level of services provided for the customers. For the Army, the improvement and update of logistic doctrine emerge as priority for achieving the goals, especially focusing the need to integrated the logistics activities, in order to optimize the resources available, reduce costs and prioritize its actions. While searching for an integrated approach for its logistics, the Army created a central body with the responsibility to coordinate all the supply chain of its Units: the Logistic Department (D Log). This body centrally coordinates a major segment of logistics functions in the Forces. The conclusion states that the development of this mentality about the internal integration of activities will allow a rationalization of the management process, increasing the indexes of availability of material from military organizations, and consequently a serviceability gain for the Brazilian Army.

Uma experiência inovadora na gestão pública: o caso do Hospital Geral de Fortaleza

Descrição e análise de uma expenencia de gestão pública hospitalar verificada entre 1991 e 1995, considerada inovadora por seu enfoque gerencial e pelas técnicas implementadas. O aprimoramento da gestão dos recursos alocados à rede hospitalar é visto como uma questão estratégica e essencial para o Estado e a sociedade em função da magnitude e da importância que apresentam. O caso do Hospital de Fortaleza é um exemplo de como é possível se enfrentar as dificuldades comuns à rede pública com base em um esforço próprio, buscando formas de se elevar a performance através do estabelecimento de uma cultura e práticas gerenciais modernas e adequadas à organização. Além da direção ter desenvolvido um trabalho com a participação dos funcionários, foram implementadas técnicas gerenciais características da administração empresarial contemporânea como o Planejamento Estratégico, o Programa 5s, o Gerenciamento da Qualidade Total, entre outros. O modelo seguido e as características desse processo, apesar de guardarem alguma especificidade com o caso, podem ser extrapolados para a rede pública hospitalar, contribuindo para o uso mais eficaz dos recursos públicos.

Hotelaria: um estudo de caso da Rede Othon de Hotéis

No presente trabalho o objetivo geral consiste em investigar preliminarmente o que é a hotelaria, suas origens, o seu desenvolvimento ao longo da história e particularmente na Cidade do Rio de Janeiro. Posteriormente, objetivou-se apresentar o que é a atividade hoteleira e suas ferramentas gerenciais mais utilizadas para manter padrões adequados de competitividade e eficiência. A última etapa do trabalho trata do estudo de caso sobre a Rede Othon de Hotéis, que empresa de origem brasileira. Seu fundador, foi um visionário, pois resolveu investir num ramo de atividade totalmente desconhecido para sua época. A investigação avança, no sentido de descobrir a suas origens, sua motivação e suas práticas gerenciais.

Uma investigação empírico-exploratória acerca da rentabilidade dos clientes freqüentes e esporádicos no varejo eletrônico brasileiro

o presente estudo de caso investiga, empiricamente, a rentabilidade associada aos consumidores do varejo eletrônico de bens duráveis no Brasil. Para tal, o arcabouço teórico baseia-se em teorias rivais, notadamente as expostas na literatura tradicional do Marketing de Relacionamento - que discute os beneficios da retenção de clientes - e nas recentes publicações que questionam tal abordagem - argumentando que os consumidores esporádicos podem se mostrar mais valiosos que os freqüentes. Nas duas empresas investigadas, os clientes esporádicos demonstram-se mais rentáveis que os freqüentes. Entretanto, a análise exploratória dos dados qualitativos demonstra que ambas utilizam abordagens transacionais para interagir com os consumidores. O cruzamento das evidências quali-quantitativas sugere que o declínio do valor dos clientes freqüentes está associado a práticas gerenciais que não se encontram em conformidade com a literatura convencional de marketing. Por conseguinte, as evidências quantitativas parecem não representar anomalias perante a teoria vigente, segundo a qual os beneficios inerentes à retenção de consumidores fazem sentido apenas para as empresas que estiverem orientadas a clientes e puderem interagir de forma relacional com os mesmos. O estudo possibilita supor que o valor dos clientes está associado à forma como as empresas se relacionam com o mercado. A adoção de práticas transacionais, a baixa diferenciação e a competição baseada em descontos parece potencializar a sensibilidade ao preço por parte dos consumidores, principalmente daqueles mais freqüentemente.

A influência cultural na distância entre o discurso da qualidade total e a prática gerencial em instituições de ensino superior

O estudo procura identificar a influência cultural na distància entre o discurso do programa de Gestão pela Qualidade Total (GQT) e a prática gerencial de uma Instituição de Ensino Superior Caso (lESC), pois parecia haver uma incongruência entre os valores verbalmente expressos pela administração, compartilhados pelo conjunto dos colaboradores, e as práticas observadas na organização. Ou seja, havia uma lógica na articulação da prática gerencial que era incompatível com a lógica dos valores verbalmente expressos. Se acreditarmos, como Geertz (1989), que a análise do fenômeno cultural deve estar calcada sobre a observação do fluxo do comportamento, no qual cada ação é vista como uma ação simbólica, importa analisar fundamentalmente estas ações em seu contexto para compreender seu significado, e buscar então uma explicação para o fato destas práticas estarem incongruentes com o discurso. Para isto foram utilizados observações, entrevistas e questionários na instituição analisada, o que possibilitou verificar que sua relação com o ambiente legitimou práticas gerenciais convergentes com o estilo gerencial brasileiro, sendo possível constatar a intluência cultural na distància entre o discurso adotado pela lESC e sua prática gerencial

Gestão de conhecimentos e desempenho: evidências de uma amostra de Organizações do Terceiro Setor no Rio de Janeiro

This dissertation examines the implications of the organizational capability for the performance of organizations of the Third Sector. That relationship is examined in a sample of five organizations with headquarters in the city of the Rio de Janeiro, and acting in peculiar segments, like health, childhood and adolescence, sustainable development, environment and social inclusion. The organizational capability was studied from existing analytical frameworks available in the international literature, and adapted for this dissertation. The kinds of empirical evidences are quantitative and qualitative on first hand, and were obtained by multiple techniques: interviews, direct-site observation, exam of documents and casual meetings. These evidences indicators were examined in used in two levels: individual, specific of each one of the organizations, and general, common to all the organizations researched. Concerning organizational capability, the exam of the empirical evidences revealed that the organizations that had had the most significant development in terms of the dimensions identified by Tremblay (1998) as of high performance - that¿s the case of CIEDS and CDI -, were the ones with the best organizational performance. Another relevant point shown by the evidences is the importance of the dimension management attitude to human resources development, similar to previous studies presented by Tremblay (1998), Leonard-Barton (1998) and Figueiredo (2003). The study also shows that the organizations which developed projects aiming at the review and the improvement of managerial practices, approaching them to the models adopted by private companies, had the best performances among the researched group.

A institucionalização da gestão e do desempenho organizacional por meio do prêmio nacional da qualidade

Este trabalho apresenta uma análise institucional da disseminação do Modelo do PNQ por diferentes regiões, setores e tipos de organizações, investigando o papel dos principais atores e agentes envolvidos no processo. A partir da compreensão dos conceitos de campo organizacional, modismo gerencial e isomorfismo, consagrados na abordagem do novo institucionalismo, é explorado como o modelo vem agregando e disseminando práticas gerenciais consideradas inovadoras, que são, em nome da excelência, avidamente absorvidas pelas organizações em busca de sua legitimação. Discutimos ainda o modelo do PNQ como mapa cognitivo, que atua mais no sentido de construir retrospectivamente significado para as decisões e ações da organização do que para direcioná-las.

Gerenciamento de hospitais estaduais paulistas : um estudo comparativo entre a administração direta e as organizações sociais de saúde

O presente trabalho tem como objetivo comparar o modelo de gerenciamento de hospitais públicos da Secretaria de Estado da Saúde de Sâo Paulo por meio das organizações sociais de saúde com o modelo de gerenciamento realizado diretamente pelo governo nos aspectos administrativos operacionais. Os dois modelos são comparados sob o enfoque de suas práticas gerenciais nas áreas de recursos huanos, gestção orçamentária e financeira, de contratos de serviços e de materiais. Foi realizada pesquisa qualitativa, sendo entrevistados diretores de 10 hospitais, 5 de cada modelo. Os resultados mostraram vantagem das organizações sociais em todas as áreas, exceto na de gestão de contratos. Como conclusão temos a necessidade da reforma da administração pública e a necessidade de estabelecer mecanismos adequados de responsabilização e de controle social no modelo das organizações sociais de saúde.

Diversidade humana nas organizações: entre a teoria acadêmica e a prática empresarial

Uma série de motivos tem elevado o tema da diversidade humana a um patamar de maior visibilidade e influência no cotidiano das organizações. Legislações decorrentes de mobilizações sociais, globalização das empresas, migrações em busca de emprego em países mais desenvolvidos, estruturas de trabalho multifuncionais e políticas de responsabilidade social corporativa são alguns dos fenômenos que justificam esse novo contexto. Este trabalho teve como proposta desenvolver uma análise comparativa entre a produção acadêmica e a prática empresarial voltada ao tema da diversidade. Para isso, foi elaborado um retrato desses dois universos, por meio de uma pesquisa sobre artigos acadêmicos a respeito de diversidade publicados em importantes periódicos acadêmicos e uma investigação sobre as abordagens adotadas por empresas privadas reconhecidas como avançadas nessa área. As análises indicam a existência de uma ambigüidade. Por um lado, tem-se uma relativa similaridade quanto ao conceito de diversidade adotado por cada uma das áreas pesquisadas. Por outro lado, a investigação indica um notório distanciamento, entre esses dois universos, quanto aos impactos resultantes da promoção de um ambiente de trabalho mais heterogêneo. Os acadêmicos concentram seus estudos na perspectiva de performance, balanceando potenciais benefícios com potenciais problemas da diversidade. As dimensões de justiça, no entanto, são delegadas a um plano secundário de importância. As empresas, por sua vez, dedicam a devida atenção a tais dimensões, ao mesmo tempo em que adotam um discurso simplista sobre performance - negligenciam os potenciais problemas decorrentes da diversidade, limitando-se a tratar de seus potenciais benefícios. Esse cenário aponta para a necessidade da construção de um modelo capaz de: a) contemplar as realidades estudadas e b) colaborar para a evolução e o amadurecimento das discussões científicas e práticas gerenciais relacionadas à diversidade. Ao final do trabalho, são apresentadas propostas preliminares de modelos conceituais que buscam agregar as referidas realidades.

Modelagem de um sistema de gestão da pecuária leiteira sob os preceitos da teoria das restrições

As mudanças ocorridas no macroambiente do agronegócio do leite no Brasil trazem a necessidade de re-fazer as concepções acerca de sua gestão. As práticas gerenciais precisam romper o conservadorismo e buscar uma adequação ao momento vivido sem os vícios de sua cultura. Na concepção de um sistema de gestão da pecuária leiteira, adaptado à realidade das unidades de produção familiares, inseriram-se conceitos da teoria das restrições por meio da estratégia de pesquisa-ação, no noroeste gaúcho-município de São Luiz Gonzaga. A pesquisa foi dividida em três passos: o primeiro passo selecionou, por meio de entrevistas focais, uma unidade de produção representativa de cada sistema com base em uma tipologia segmentada em três sistemas (especializado; intermediário e tradicional); o segundo serviu para testar o sistema de gestão da pecuária leiteira em cada uma das três unidades de produção escolhidas; o terceiro analisou e discutiu os resultados obtidos nas entrevistas, visitas e em documentos. A pesquisa evidenciou a aplicabilidade do sistema de gestão da pecuária leiteira nos três sistemas estudados, utilizando os princípios e a lógica de decisão da teoria das restrições. Os princípios do modelo de decisão da teoria das restrições permitiram tornar mais ágil e coerente o processo de tomada de decisão, assim como as medidas de desempenho da teoria das restrições tornaram a tarefa mais fácil e aplicável. A abordagem sistêmica da teoria das restrições se adequou à complexidade dos sistemas de produção da pecuária leiteira.