Ulkoisen tilintarkastajan palvelut ja hyödyt pienyrityksille

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisia tilintarkastuspalveluita pienyrityksille tarjotaan ja millaisia hyötyjä näistä on odotettavissa. Tutkimus ottaa siis yhtäältä kantaa siihen, millaisia palveluita tilintarkastaja voi tarjota lakisääteiseen tilintarkastuksen lisäksi sekä millaista hyötyä pienyritykset saavat näistä palveluista. Tutkimusote on kvalitatiivinen, pääosin aikaisempaan aineistoon perustuva kirjallisuuskatsaus. Tämän lisäksi tutkimukseen on otettu mukaan myös kahden pienyrittäjän haastattelut. Tilintarkastajan tarjoamat palvelut voidaan jakaa karkeasti kahteen osa-alueeseen; lakisääteiseen tilintarkastukseen sekä tilintarkastajan tarjoamiin asiantuntijapalveluihin. Myös tilintarkastuspalveluista koituvat hyödyt voidaan jakaa samoin perustein. Pienyritys voi saada lakisääteisestä tilintarkastuksesta hyötyä mm. tilintarkastuksen roolista yrityksen turvallisuustekijänä ja yrityksen antaman taloudellisen informaation varmentajana. Tämän lisäksi yrityksen luotettavuus ulkopuolisten sidosryhmien silmissä kasvaa ja myös omistajat saavat varmuuden yrityksen taloudellisesta tilasta. Asiantuntijapalveluista saatavat hyödyt liittyvät sen sijaan tilintarkastajan rooliin yrityksen neuvonantajana ja keskustelukumppanina.

Asiantuntijapalveluorganisaation toiminnan kehittäminen

Teknologiateollisuuden asiantuntijapalveluorganisaatiot joutuvat nopeasti muuttuvan toimintaympäristön vuoksi aika ajoin toteuttamaan strategisen muutoksen toimintansa kehittämiseksi. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, millä tavoin asiantuntijapalveluorganisaatio voi toimintaansa kehittää. Tutkimuksessa keskityttiin kartoittamaan strategista muutosta palveluprosessien, palvelukonseptien sekä palvelujärjestelmän osalta teoreettisesti sekä kohdeyrityksenä toimineen asiantuntijapalveluorganisaation kannalta. Teoreettinen osuus perustuu alan kirjallisuuteen sekä verkkolähteisiin. Kohdeyrityksen osalta tutkimusta tehtiin pääosin perustuen yrityksen henkilöstölle tehtyihin kvalitatiivisiin sekä vapaamuotoisiin teemahaastatteluihin sekä yrityksen sisäisiin dokumentteihin. Tutkimuksen tuloksena todettiin tärkeiden kehityskohteiden olevan henkilöstön koulutus, motivointi sekä tehokas allokointi; toimintatapojen standardointi asiakaslähtöisyys säilyttäen; ydin- ja lisäpalveluajattelun lisääminen markkinatilanteen mukaisesti; asiakasstrategian luominen sekä organisaatiorakenteen sovittaminen henkilöstöresursseja parhaiten tukevaksi.

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Omistajanvaihdospalvelujen valtakunnallinen evaluointi 2014

Omistajanvaihdoksista on totuttu Suomessa keskustelemaan lähinnä yrittäjien ikääntymisen yhteydessä. On pohdittu ikääntyvien yrittäjien liiketoiminnan jatkuvuutta ja työpaikkojen säilyttämistä. Keskustelu on jäänyt jälkeen eurooppalaisesta valtavirrasta, jossa omistajanvaihdokset nähdään jo enemmän yrityskentän dynamiikan asiana kuin yrittäjien eläköitymisestä johtuvana ongelmana, joka pitää ratkaista. Omistajanvaihdosten on aika arkipäiväistyä ja omistajanvaihdospalvelujen aika vakiintua. Omistajanvaihdosten tarvitsemat asiantuntijapalvelut poikkeavat esimerkiksi alkavien yrittäjien ja kasvuyritysten palveluista. Näiden palvelujen kehittyminen ja aseman vahvistaminen on olennainen osa omistajanvaihdosten edistämistä. Lisäksi omistajanvaihdosten edistäminen on jatkossa nähtävä entistä enemmän osana yrittäjyyden edistämistä ja kasvuyrittäjyyden edistämistä. Uusi omistaja, joka panostaa yrityksen kehittämiseen, on piristysruiske yritykselle. Yritys- ja liiketoimintakaupoilla mahdollistetaan yritysten kasvuhyppäyksiä, joita kansantalous kipeästi tarvitsee. Yrityskauppamarkkinoiden on oltava toimivat, jotta omistajanvaihdosten potentiaali elinkeinoelämän dynamiikan edistämisessä saadaan täysin käyttöön. Tässä selvityksessä päivitetään valtakunnallinen ja alueellinen tilanne omistajanvaihdospalvelujen osalta sekä arvioidaan, missä määrin edellisen evaluoinnin yhteydessä annetut suositukset on otettu eri alueilla käyttöön. Tämän selvityksen tulosten pohjalta voidaan todeta, että yritysten omistajanvaihdospalvelujen kehittyminen ELY-keskusalueilla vuosina 2010–2014 on ollut vaihtelevaa. Suurella osalla alueita kehittyminen on ollut vähäistä, joskin myös lähtötilanteet ovat olleet erilaisia palvelujen tason suhteen. Myös kokemusta omistajanvaihdosilmiöstä on näinä vuosina kertynyt kaikilla alueilla. Kenties nyt ollaan valmiimpia ottamaan rohkeitakin askeleita eteenpäin kohti ammattimaisesti ja ajoissa toteutettuja omistajanvaihdoksia. Yrityskauppamarkkinoiden kehittäminen ja omistajanvaihdosten edistäminen alueilla edellyttää, että valtakunnan tasolla tunnistetaan ja tiedostetaan omistajanvaihdosten potentiaali liiketoimintaympäristön dynamiikan parantamiseen. Keskeisten toimijoiden yhteistyön lisääminen niin valtakunnan tasolla kuin alueillakin on yksi toteutettavissa oleva toimenpide, jonka seurauksena omistajanvaihdosten asema osana yritysten kehittämisstrategioita vahvistuu. Lisäksi tärkeää on online-kauppapalvelujen kehittäminen, matalan kynnyksen neuvontapalvelujen järjestäminen, omistajanvaihdosten säännöllinen medianäkyvyys ja jatkuvat herättelyvaiheen toimenpiteet.

Luottamus seudullisen palvelukeskuksen hinnoittelun rakentumisen keinona

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen hinnoittelumalli koetaan asiakkaiden mielestä tasapuolisimmaksi ja millainen rooli luottamuksella on seudullisen perustietotekniikkapalvelukeskuksen ja sen asiakasorganisaatioiden sekä myös liikelaitoksen toimintaa ohjaavan asiakasyhteistyöryhmän jäsenten kesken palvelujen tuotteistamiseen ja hinnoitteluun liittyen. Teoreettisessa osuudessa selvitetään mitä tuotteistamisella tarkoitetaan ja miten tuotteistaminen liittyy hinnoitteluun, mitä hinnoitteluvaihtoehtoja julkishallinnon organisaatiossa voidaan käyttää, mitä luottamuksella käsitetään ja mitä seudullisen yhteistyön eri toimintamuotoja tässä palvelukeskuksessa on käytetty. Empiirisessä osuudessa on kuvattu ICT Kymiin kohdistuvaa tutkimusta ja sen tuloksia. Työ toteutettiin keväällä 2014 toimintatutkimuksena, jossa ICT Kymi -kunnallisen liikelaitoksen asiakasyhteistyöryhmä osallistui uuden hinnoittelumallin suunnitteluun. Aineistoa kerättiin haastatteluin sekä ryhmän työpajatapaamisissa ja kokouksissa. Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että luottamus mahdollistaa tuotteistuksen tasosta poikkeavan, yksinkertaisemman hinnoittelumallin käytön.

Asiantuntijapalveluiden kehittäminen isännöintialan yrityksessä

Isännöintiala on tämän päivän Suomessa yhä suurempien haasteiden edessä asiakkaiden ja yhteiskunnan asettamien vaatimusten kasvaessa mutta samalla käytössä olevien resurssien niukentuessa. Tämä työ toimii osana kokonaisvaltaisempaa asiantuntijapalveluprosessien kehittämiseen keskittyvää projektia, jonka keskipisteessä ovat isännöintipalvelut ja niiden kehittäminen kohdeyrityksen tarpeiden mukaisesti. Diplomityössä keskitytään isännöintipalveluiden kehittämiseen palveluiden paketoimisen ja hinnoittelun sekä asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Työn tavoitteena oli löytää uusia ratkaisumalleja vastaamaan kohdeyrityksen tulevaisuuden tavoitteisiin samalla huomioiden toimintaympäristön muuttuvat tarpeet. Projekti jakautui kahteen osaan; nykytila-analyysiin ja sen pohjalta rakennettaviin ratkaisuehdotuksiin. Nykytila-analyysin avulla haluttiin löytää nykyisen toiminnan keskeisimmät ongelmakohdat, joihin haettiin sittemmin ratkaisua palveluiden uudelleenpaketoimisen myötä. Merkittävimpiä havaittuja ongelmatekijöitä olivat työn kuormittavuuden epätasainen jakautuminen ja se, ettei kuormittavuutta huomioitu tavassa tuottaa tai hinnoitella palveluita. Kuormittavuuden epätasainen jakautuminen otettiin lähtökohdaksi asiakassegmentoinnin ja palveluiden uudelleenpaketoinnin toteuttamisessa.

Operations management in courts of justice - outlining functions, challenges and development possibilities

Professional services are an increasingly important group of economy and related to them there has been identified a fairly new concept called professional service operations management. However professional service operations management is still quite under-researched area which needs further research especially in specific contexts. This study aims to respond to that need by examining courts as an environment for operations management. As a result there is a preliminary structured description of what operations management is and could be in courts. The study also aims to inspire and tentatively classify possible areas for future research. Courts are examined based on three common perspectives for typical characteristics of professional services which can be identified in literature: the nature of customer role, the nature of professional work and the nature of process and product. The examination is based on research data from several research projects conducted in Finland and other European countries. Based on the examination it can be said that the operational environment of courts is highly complex and demanding because the case as an object of operations management tasks is challenging, the process sets strict requirements to the handling of the cases and the workforce is hard to direct.

The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance

The interconnections of customer loyalty, employee engagement and business performance have been separately examined in several previous studies but actually a coherent study combining all of these components together has been lacking. This thesis aims to study all of these components and their interrelations at the same time in order to understand the organization as a one whole. The thesis includes an encompassing review of the previous studies related to customer loyalty and employee engagement. The theory presents both the theoretical approaches and the empirical findings from the earlier literature and builds therefore a strong fundament for the empirical part of this thesis. The empirical data in this thesis was provided by three case companies of a Nordic group operating in a business-to-business professional services branch and it used the Net Promoter Score method for measuring both customer loyalty and employee engagement. The thesis left interesting research questions open and provides therefore an intriguing study field for the future researches.

Value Creation of Professional Services

The aim of this qualitative thesis is to research, how professional services create value, and what are the key factors affecting on this process. A model describing value creation process in professional services will be explained, based on the existing literature and three in depth discussions with professional service representatives. Professional services are such services that are tend to base on problem solving and require high skills and knowledge of a professional. These services often have a consultative or an advisory nature, and they often involve both client and a company in service process. As the service is often delivered in somewhat collaboration so is the value created. The results of this thesis revealed that value is created in collaboration or co-operation in professional services. Therefore, value co-creation, as a concept, is exact to describe the value creation process in professional services. This thesis also revealed that value is co- created in continuous communication between a client and a company and no value or only a little value can be created if there is no effective communication during the professional service process.