Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

Temas críticos para la competitividad y la calidad de vida de Bogotá y la región

Gestión del conocimiento

TRIBUNAL ARBITRAL DE ORTIZ CONSTRUCCIONES Y PROYECTOS S.A. Y CONCRETOS ASFÁLTICOS DE COLOMBIA S.A. VS. INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO (IDU)

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Niveles de actividad física en los periodos de recreo de niños y adolescentes en un colegio distrital de Bogotá

Objetivo: determinar los niveles de actividad física (AF) de niños y adolescentes entre 10 y 17 años durante los periodos de recreo escolar en un colegio distrital de Bogotá. Método: estudio de corte transversal en un colegio distrital de la localidad de Puente Aranda en Bogotá. Fueron observados a través del sistema de observación de juego y de actividad en el tiempo libre en jóvenes (SOPLAY) los niveles y tipos de AF de niños y adolescentes en los periodos de recreo durante tres semanas, utilizando una condición de observación diferente para cada semana. Adicionalmente, las condiciones del contexto de las áreas recreo deportivas fueron evaluadas. Resultados: las prevalencias de escolares sedentarios fueron de 52,4 %, 77,3 % y 64,9 % durante la 1ª, 2ª y 3ª semana respectivamente. El sexo femenino fue más sedentario con el masculino (57 %, 82 % y 73 % vs 45 %, 70 % y 54 %) para cada semana observada. Se obtuvieron diferencias significativas (p<0,05) en los niveles de AF de los escolares. Conclusión: niños y adolescentes presentan elevadas prevalencias de sedentarismo siendo las actividades más frecuentes estar sentado, de pie o acostado durante los periodos de recreo. El sexo masculino mostró porcentajes superiores de participación en AF moderadas vigorosas. Las áreas recreo deportivas no contaban con condiciones del contexto relacionadas con disponibilidad de equipamiento para realizar AF ni existencia de actividades organizadas. Son necesarios programas e intervenciones eficaces que promuevan la AF en niños y adolescentes durante el recreo de la jornada escolar.

Institucionalidad y control territorial en Colombia. Una aproximación al Urabá antioqueño desde la teoría de la cooptación del estado (1997-2007)

El interés de esta monografía es evaluar la relación entre el orden institucional del Estado colombiano y las lógicas del control territorial de los paramilitares sobre el Urabá antioqueño durante el periodo 1997-2007. Se analiza y explica cómo los grupos paramilitares aprovecharon el contexto de debilidad institucional del Urabá antioqueño para consolidar estructuras paraestatales que instrumentalizaron y cooptaron la institucionalidad del Estado con la pretensión de reproducir las condiciones necesarias para su sostenimiento. Así como las consecuencias sobre la Institucionalidad regional a causa de la consolidación de un control político de corte autoritario y clientelista, la obstaculización de la afirmación del monopolio de la violencia estatal, y la protección de un modelo económico particular sustentado en la violencia. Para ello, como parámetros generales se siguen las funciones estatales descritas por Charles Tilly, la descripción de los estados entre estados de Kinsgton y Spears y la teoría de la cooptación del Estado de Jorge Garay.

La investigación en la escuela de historia de la Universidad Nacional: Tesis, investigaciones concluidas y proyectos en ejecución: 1974-1989

Introducción En 1973 se fundó  la Universidad Nacional con sede en Heredia, se creo una de sus unidades académicas a  al Escuela de Historia, la cual he venido funcionando interrumpidamente desde entonces. A lo largo de estos dieciséis años, la meta de esta Escuela ha sido la de brindar un especial impulso a la investigación atendiendo a  necesidades temáticas y metodológicas que aporten una nueva interpretación a la historia costarricense cuestionando mitos por largo tiempos aceptados  e incursionando en campos hasta entonces escasa o totalmente inexplorados.

Efetividade de programa de suplementação alimentar no ganho ponderal de crianças

OBJETIVO: Avaliar a efetividade de programa governamental de suplementação alimentar no ganho ponderal de crianças. MÉTODOS: Estudo de coorte com dados secundários de 25.433 crianças de baixa renda com idade entre seis e 24 meses que ingressaram em programa de distribuição de leite fortificado Projeto Vivaleite, realizado no Estado de São Paulo de 2003 a 2008. O ganho ponderal foi medido por meio dos valores de escores z de peso para idade, calculados pelo padrão da Organização Mundial da Saúde (2007), obtidos, na rotina do programa, ao ingressar e a cada quatro meses durante a permanência. As crianças foram divididas em três grupos de escore z ao entrar: sem comprometimento de peso (z > -1); risco de baixo peso (-2 < z < -1) e baixo peso (z < -2). Utilizou-se regressão linear multinível (modelo misto), permitindo a comparação, em cada idade, das médias ajustadas do escore z dos ingressantes e participantes há pelo menos quatro meses, ajustadas para correlação entre medidas repetidas. RESULTADOS: Verificou-se efeito positivo do programa no ganho de peso das crianças, variando em função do estado nutricional ao ingressar; para as que entraram sem comprometimento de peso, o ganho médio ajustado foi 0,183 escore z;entre as que entraram com risco de baixo peso, foi 0,566; e entre as ingressantes com baixo peso, foi 1,005 escore z. CONCLUSÕES: O programa é efetivo para o ganho ponderal de crianças menores de dois anos, com efeito mais pronunciado entre as crianças que entram no programa em condições menos favoráveis de peso.

Conselhos municipais de pol??ticas p??blicas: uma an??lise explorat??ria

Os Conselhos Gestores s??o f??runs h??bridos onde se viabiliza a participa????o popular no desenho das pol??ticas p??blicas, nas negocia????es de interesses da coletividade, na elabora????o de programas e projetos sociais e na fiscaliza????o das a????es governamentais. O significado e a dimens??o dos Conselhos para a democracia participativa s??o enormes, justificando a import??ncia da realiza????o deste estudo, que se baseou na an??lise explorat??ria de 12 Conselhos locais do munic??pio mineiro de Vi??osa, com o objetivo de avaliar o desempenho dos mesmos. A avalia????o do desempenho levou em considera????o os mesmos par??metros dimensionais, tanto para a coleta de dados prim??rios quanto para a coleta secund??ria. A coleta de dados prim??rios foi realizada a partir da aplica????o de question??rios semi-estruturados aos presidentes dos Conselhos em an??lise. Utilizou-se o programa SPSS, vers??o 15.0, para an??lise estat??stica das quest??es objetivas dos question??rios e a t??cnica de an??lise de conte??do para exame das quest??es abertas. Ap??s essa etapa, realizou-se um workshop com os presidentes dos Conselhos, visando ?? obten????o de novos dados e informa????es. Os Conselhos municipais analisados apresentaram resultados pouco discrepantes entre a teoria aplicada ao tema e a sua efetiva pr??tica no campo p??blico. Contudo, a pesquisa revelou que o grau de desenvolvimento institucional dos Conselhos n??o ?? homog??neo, ou seja, h?? alguns melhores gestores que outros. A escolha independente e democr??tica dos membros n??o-governamentais dos Conselhos em Vi??osa revelou o seu grau de independ??ncia do Poder Executivo. Por??m, a capacita????o de conselheiros precisa ser implementada para evitar uma desfigura????o dos Conselhos. No que tange ?? governan??a, destacouse em Vi??osa o seu grau e formas de aplicabilidade observadas na gest??o de v??rias pol??ticas. Da mesma forma, foi observado um n??vel de governabilidade que confere legitimidade ??s pol??ticas implementadas. Por fim, verificou-se que a efetividade da accountability societal tem sido instrumentalizada pelos Conselhos no ??mbito das diversas pol??ticas setoriais. J?? os dados secund??rios da an??lise foram obtidos por meio das s??nteses dos relat??rios de fiscaliza????o de munic??pios do Estado de Minas Gerais, realizadas pela Controladoria Geral da Uni??o. Foram identificados todos os registros pertinentes aos Conselhos Gestores Municipais do Estado de Minas Gerais, no per??odo de 2003 a 2006. Verificou-se que os maiores problemas se referem aos Conselhos Municipais de Sa??de e Assist??ncia Social. Entre as in??meras falhas apontadas, destacam-se problemas graves na constitui????o e operacionaliza????o dos Conselhos, resultando na inoper??ncia desses mecanismos nos munic??pios fiscalizados. A avalia????o do desempenho dos Conselhos locais de Vi??osa possibilitou concluir que esses mecanismos apresentaram um desempenho bem satisfat??rio na gest??o e controle das pol??ticas p??blicas no munic??pio.

Observatorio de gestión del riesgo de desastres para la provincia de Córdoba.

A través de la presente investigación, se procura organizar un Observatorio de Gestión de Riesgo de Desastres para la Provincia de Córdoba como un espacio de interacción entre la investigación académica y las prácticas políticas y ciudadanas en torno a los temas de gestión de riesgo desde la perspectiva de la seguridad humana. A través de las actividades realizadas por el Observatorio, tanto teóricas como prácticas, se intentará monitorear: 1. las políticas públicas sobre la gestión de riesgo de desastres de la Provincia de Córdoba (todos aquellos planes, programas y proyectos); 2. la preparación y administración de las emergencias y de los riesgos de desastres de la Provincia de Córdoba (latentes y manifiestos); 3. las prácticas ciudadanas de la Provincia de Córdoba en torno a la temática (percepción del riesgo y la participación de la gestión del riesgo); Este monitoreo busca como fin evaluar críticamente los tópicos antes mencionados con vistas a futuras recomendaciones y/o asesoramiento para la implementación de políticas públicas. Asimismo, el Observatorio funcionaría como un ámbito propicio para la generación de conocimiento y de pensamiento crítico acerca de la cultura del riesgo en la sociedad cordobesa.

PROYECCIÓN DE ACCIONES DE POLÍTICA SOCIAL ESPECÍFICAS E INESPECÍFICAS EN LA POTENCIACIÓN DE CIUDADANÍA JUVENIL. ESTUDIO DE CASO CON JÓVENES CORDOBESES DE SECTORES POPULARES.

La desocupación y precarización laboral juvenil, inscripta en la problemática de la exclusión social, son desde la última década objeto de intensa preocupación en la agenda pública local, lo cual se refleja en distintas políticas sociales que aquí consideramos intervenciones estatales que moldean las condiciones de reproducción social de sectores poblacionales (Danani, 2004), especialmente dominados. En este marco, la definición/implementación de política social supone la puesta en acto de las miradas estatales respecto de un problema social y de sus afectados, así como las formas en que dialécticamente éstos (en este caso jóvenes populares) significan su relación con lo estatal a partir de sus experiencias cotidianas con dicha política. Así, recortamos nuestro objeto de indagación a la interacción entre jóvenes cordobeses populares y lo público-estatal, a partir del ejercicio de su posicionamiento como ciudadanos que la intervención estatal condiciona. Son interrogantes de partida: Cuáles son las concepciones de juventud subyacentes a las políticas sociales destinadas a los jóvenes? Cómo se autoperciben los destinatarios en el marco de la relación con el Estado que la política pública delimita? Cómo sujetos de derecho, como objetos de asistencia? De qué modo significan ellos su relación con el Estado y con la política en el contexto interaccional que la implementación de las acciones estatales -específicas e inespecíficas- supone? El objetivo general de la investigación es conocer y describir el impacto que las políticas sociales específicas e inespecíficas tienen en la construcción de ciudadanía en jóvenes cordobeses de sectores populares. Los objetivos específicos son: -Identificar y describir las concepciones sobre la cuestión juvenil que subyacen al planteo de políticas sociales para jóvenes -Distinguir y detallar propósitos y estrategias destinados a la implementación de programas y proyectos estatales en orden a la inclusión socio-laboral juvenil -Identificar y describir las imágenes que los jóvenes construyen de sí mismos a partir de su experiencia como destinatarios de políticas sociales específicas o inespecíficas -Identificar y describir las significaciones que los jóvenes construyen de su relación con el Estado y con la política en el marco de las intervenciones estatales dirigidas a ellos mismos o a su sector social de pertenencia La estrategia metodológica cualitativa permitirá re-construir la perspectiva de los jóvenes de sectores populares de entre 15 y 25 años de tres ciudades de la provincia de Córdoba (Capital, Villa María y Villa Allende), donde se implementa el Programa nacional "Jóvenes con más y mejor trabajo". Incluirá la triangulación de distintas técnicas: análisis documental, Entrevistas en profundidad y grupos de discusión y finalmente encuestas. El análisis se realizará con asistencia del Programa Atlas Ti. Los resultados esperados son los siguientes: 1-Mapa descriptivo de programas y planes que integran la oferta de política social destinada a jóvenes a nivel nacional, específicamente en lo referido a su inclusión socio-laboral 2-Análisis cualitativo del impacto que produce a nivel psicosocial la intervención estatal destinada a jóvenes de sectores populares, en clave de ciudadanía. 3-Recomendaciones en orden al mejoramiento de las acciones de política social para jóvenes, con una mirada que los potencie como sujetos de derecho

Jornadas SASPAS-Hipatia 2012: la sostenibilidad del sistema sanitario, a debate

Boletín semanal para profesionales sanitarios de la Secretaría General de Salud Pública y Participación Social de la Consejería de Salud

Los centros educativos ante la educaci??n para la ciudadan??a : experiencias en Andaluc??a

Describir y comprender el desarrollo de la competencia social y c??vica en el ??mbito educativo. Identificar los elementos que componen la competencia social y c??vica. Analizar los aspectos did??cticos que responden al desarrollo de la competencia social y c??vica. Describir los procesos organizativos y relacionales que favorecen o dificultan el progreso de la competencia social y c??vica. Identificar las estrategias y recursos de valor para el desarrollo de la competencia social y c??vica. La consecuci??n de todo lo anterior permitir??a comprender en profundidad el alcance, sentido y prop??sitos de la competencia social y c??vica, valorar su contribuci??n al aprendizaje permanente, entender su relaci??n con la educaci??n para la ciudadan??a y conocer los factores did??cticos y organizativos que la favorecen, de modo que permita realizar aportaciones que mejore su puesta en practica. Se sit??a dentro del paradigma interpretativo, adoptando un enfoque cualitativo, se emplea como principales t??cnicas y estrategias para la recogida de informaci??n el estudio delphi en una primera fase y el estudio de caso en la segunda. El estudio delphi se divide en dos fases, atendiendo a los expertos implicados, en la primera de ellas, considerada fase preliminar, se solicita la participaci??n del profesorado que forma parte del equipo de investigaci??n del proyecto 'Los centros educativos y la educaci??n para la ciudadan??a' en dos rondas. En la segunda fase se solicita la participaci??n de otro conjunto de expertos (especialistas), en dos rondas. El estudio de caso se realiza en un Centro de Educaci??n Infantil y Primaria San Jos?? Obrero (Sevilla), que alberga a un elevado n??mero de alumnado inmigrante, procedente de m??s de veinte nacionalidades distintas, junto a un grupo de alumnos-as de un asentamiento chabolista, se caracteriza por la multitud de actividades, programas y proyectos que desarrolla para favorecer la convivencia y la interculturalidad, as?? como por su apertura al entorno y su flexibilidad. Los instrumentos empleados para la recogida de informaci??n son las entrevistas no estructuradas y semiestructuradas, el an??lisis de documentos, as?? como la observaci??n y el diario de campo. Se identifica el buen desarrollo de la competencia social y c??vica con un modelo organizativo de centro en el que predomine la comunicaci??n como medio para tomar decisiones, el consenso frente a las adversidades, el compromiso del profesorado en la definici??n y cumplimiento de las finalidades educativas, la coordinaci??n y la flexibilidad para la distribuci??n de espacios y tiempos, el acercamiento a la realidad familiar y social del entorno, en definitiva un modelo organizativo que se nutre y pone en juego los valores democr??ticos, convirtiendo a todos los miembros de la comunidad educativa en sujetos activos y esenciales para la buena marcha del centro. De forma paralela a este entramado organizativo, las estrategias did??cticas en las que el alumnado se convierte en protagonista de su aprendizaje, relaciona lo aprendido con la realidad en la que vive comprendiendo el rol que desempe??a en cada momento, trabaja en grupo y emplea el di??logo como principal instrumento para resolver conflictos, son una importante fuente de riqueza para la formaci??n de ciudadanos-as. La escuela es pues un espacio id??neo para la educaci??n de la ciudadan??a, cuando se configura como un lugar en el que compartir dialogar, aprender, jugar, ense??ar, disfrutar, descubrir, decidir, esforzarse, participar y tejer una red de relaciones positivas que ayuden a cada uno de sus miembros a dar lo mejor de si y a recibir lo mejor de los dem??s, para juntos alcanzar nuevas metas y avanzar hacia una sociedad m??s justa.

Instituto de Educación Secundaria Sierra de Guara de Huesca : primer premio Marta Mata a la calidad de centros educativos 2010.

Se exponen los planes de estudio, programas y proyectos del IES Sierra de Guara de Huesca. Se reconoce la trayectoria y la buena práctica educativa del centro y se le concede el premio Marta Mata a la calidad de los centros educativos 2010.

Impacto social de los planes de desarrollo : análisis de la inversión social en Bogotá 1995-2004

Tanto en asuntos económicos como en los que tienen que ver con los aspectos sociales y ambientales, la política del respectivo gobierno debe quedar consignada en el Plan Nacional de Desarrollo, el cual comprende una parte de inversiones públicas, contentivo de los presupuestos plurianuales de los principales programas y proyectos de inversión pública nacional y la especificación de los recursos financieros requeridos para su ejecución. Este libro estructura a partir de un estudio de caso que contrasta la ejecución presupuestal de los planes de desarrollo formulados por las administraciones de Bogotá entre 1995 y 2004 con los resultados sociales obtenidos en su implementación, medidos por indicadores de aceptación universal. A partir de las conclusiones de ese cotejo se pueden establecer inferencias sobre la utilidad de la herramienta de planeación como mecanismo para contribuir a consolidar los valores propios del Estado Social de Derecho en materia de aumento de la calidad de vida de los habitantes, reducción de las desigualdades sociales y mejoramiento de la redistribución de la riqueza. Este libro está dirigido, además de autoridades y funcionarios nacionales y territoriales, a los interesados en conocer a fondo los temas de presupuesto y planeación de Bogotá.

Análisis de la percepción de la población de Barrancabermeja sobre el Centro de Convivencia Ciudadana a partir de 2005

La investigación analiza la percepción de la población de la zona nororiental de Barrancabermeja sobre el Centro de Convivencia Ciudadana. Determina si la vinculación que han tenido los habitantes de estas comunas a los programas y proyectos del Centro, ha contribuido a la reconstrucción de la legitimidad y de la relación entre la población y las autoridades públicas.