CRM e call centers: customer relationship management e sistemas de informação em call centers

O CRM é não só uma disciplina mas também um conjunto de soluções de software e tecnologias focalizadas na automação e melhoria dos processos de gestão associados a relações com os clientes existentes não só na área comercial como também no marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda. As aplicações de CRM não facilitam apenas as interacções entre os diversos departamentos da mesma empresa (vendas, marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda) mas, também permite a coordenação de múltiplos canais de comunicação com o cliente – contacto directo, call center e Internet – para que as organizações possam gerir melhor os canais de comunicação mais adequados a cada cliente.

Qualidade de Vida Pós-Transplante Hepático em Doentes com Paramiloidose

Este estudo surgiu em contexto de trabalho na Unidade de Transplantes do Hospital Curry Cabral na sequência do contacto directo com doentes com Paramiloidose. A elevada morbilidade motivada por esta patologia e a ausência de terapêuticas eficazes com excepção do transplante hepático, motivou um grupo de cinco Enfermeiros para a realização de um estudo de investigação sobre o tema "Percepções e sentimentos que o doente com Paramiloidose vivencia após o transplante hepático: Que qualidade de Vida?". O presente estudo teve como objectivos analisar as percepções e sentimentos que os doentes com Paramiloidose vivenciam após o transplante hepático e avaliar se o transplante lhes proporcionou uma melhor qualidade de vida. Dada a natureza do fenómeno a estudar, optámos por um estudo exploratório, descritivo, retrospectivo com abordagem qualitativa, numa amostra de carácter intencional, não probabilística, constituída por seis doentes submetidos a transplante hepático há mais de um ano, com o diagnóstico de Polineuropatia Amiloidótica Familiar (PAF). os dados foram recolhidos através de entrevista semiestruturada. Os resultados do estudo evidenciaram que após o transplante hepático, ocorreu na percepção destes doentes, uma melhoria significativa da sua qualidade de vida, embora haja referência ao impacto associado às interferências inerentes ao transplante em si, como sejam adaptação ao regime terapêutico da imunossupressão.

Estudo da resistência estrutural remanescente de painéis reforçados sujeitos à encurvadura

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Mecânica

A pontuação uma questão de representação

Corria o ano de 1883 quando saiu a lume a Orthographia Philosophica da Lingua Portugueza de Bernardo de Lima e Melo Bacelar. Segundo o seu Autor, "A Orthographia Pliilosophica he humo Collecção de Leis, com que arrazoadamente escrevemos, ou representamos em caractéres aos auzentes os sons, accentos, e adjuntos, que aos prezentes communicão os nossos conceitos." (p. 118) No cômputo dos Adjuntos, inclui Bacelar "os Caractéres, Appontuaçoens, e Sinais Orthographicos" (p. 119). Achei esta breve e concisa definição de pontuação de grande interesse, sobretudo no tocante à sua Iigação ao aspecto da "representação": Melo Bacelar considera que é através da ortografia que se representa "aos auzentes", ou seja, àqueles que se encontram fora do circuito directo de comunicação, "os sons, accentos e adjuntos" com que nos fazemos entender numa situação de conversação. Trata-se, portanto, de uma "forma" que está em substituição de outra, usando para esse fim um conjunto de elementos passíveis de se dotarem de significados diversos.

Contribuição para o estudo de soluções de abastecimento de água considerando diferentes usos. Aplicação a um caso de estudo.

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Sanitária

Detecção de artefactos em imagens da retina

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Biomédica

As greves dos operários de lanifícios da Covilhã no Inverno de 1941 : O início da agitação operária em Portugal durante a Segunda Guerra Mundial

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em História Contemporânea.

Estimação em pequenos domínios

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Implementação laboratorial do método de determinação do teor de hexano e optimização do processo produtivo da extracção de óleos

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Química e Bioquímica

Representações da realidade política e da vida religiosa portuguesa no início do século XX John Bull e Zé Povinho de Albert Kotnay

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Línguas, Literaturas e Culturas

Qualidade e satisfação do sistema de seguimento à distância de cardioversores-desfibrilhadores implantáveis

RESUMO - Com o aumento da esperança de vida e das doenças crónicas, cada vez se tem implantado mais cardioversores-desfibrilhadores (CDI) para prevenção de morte súbita. O aumento exponencial no número de implantes aumenta o número de seguimentos dos dispositivos, sobrecarregando os profissionais de saúde e comprometendo a qualidade dos serviços prestados. Segundo as recomendações internacionais, um CDI deverá ser vigiado a cada 3 meses, o que perfaz 4 consultas por ano/doente no mínimo, se não existirem episódios de “choques” ou “descompensações” clínicas, e mensalmente quando é atingido o indicador de substituição electiva do gerador. A evolução da tecnologia, de algoritmos, visualização de episódios e terapias requer recursos técnicos e humanos diferenciados e um gasto de tempo considerável no seguimento. Em países como os Estados Unidos da América, em que os doentes têm de percorrer distâncias muito grandes para aceder aos cuidados de saúde, tornou-se preemente a necessidade de um sistema de vigilância alternativo. Nesse sentido, e usando o conceito da telemedicina, foi criado o seguimento/monitorização à distância de dispositivos cardíacos. Este reduz os custos em consultas, deslocações e recursos humanos, uma vez que contempla apenas uma consulta presencial por ano. Por outro lado, aumenta a segurança do doente com a monitorização periódica e a criação de alarmes, permitindo uma assistência de qualidade e intervenção adequada imediata. Aproveitando as vantagens que este tipo de sistema de transmissão remota oferece, procedeu-se no meu serviço, à distribuição inicial de 62 comunicadores a doentes portadores de CDI´s ou com Ressincronizadores Cardíacos (TRC´s1). Apesar de ser considerada uma melhoria na qualidade dos serviços prestados, é também uma mudança importante na metodologia da consulta feita até aqui. Segundo vários autores, a avaliação da qualidade dos cuidados em saúde está intrinsecamente ligada ao grau de satisfação dos doentes com esses serviços, ou seja, à relação entre as suas expectativas e os resultados percebidos por eles, sendo considerado um importante indicador de qualidade dos serviços. Com este trabalho, pretende-se avaliar a percepção dos doentes face ao novo seguimento em termos de aceitação, satisfação, validade, segurança e confiança no novo sistema. Se este mantém os mesmos padrões de qualidade que o seguimento presencial. Trata-se de um estudo transversal com uma componente retrospectiva de avaliação da nova metodologia de consulta à distância. Para tal, foi elaborado um questionário, que foi aplicado a 40 doentes (17,5% do género feminino e 82,5% do género masculino; média de idades de 65 anos) que constituíram a amostra do estudo. Verificou-se uma média de 5 anos de tempo de implante do CDI. Dos dados obtidos, é de realçar que 70% dos inquiridos estão satisfeitos e 30% estão muito satisfeitos com esta nova metodologia de consulta e cerca 67,4% prefere a consulta à distância. Quando solicitados para comparar a qualidade do serviço prestado entre as duas consultas, 65% respondeu igual e 27,5% melhor. Todos os inquiridos responderam ter confiança e segurança com o sistema de consulta à distância. Cerca de 87,5% dos inquiridos vê-se mesmo a continuar com este tipo de consulta. Os resultados obtidos são bastante satisfatórios no que diz respeito à transição do modo como a consulta de CDI´s é feita. Reflectem também que a tecnologia não é necessariamente uma barreira no acesso aos profissionais de saúde, desde que suportada por algum contacto directo (telefone e através de uma consulta presencial por ano). 1 TRC – Terapia de Ressincronização Cardíaca

C-reactive protein in early risk assessment in acute pancreatitis

ABSTRACT:C-reactive protein (CRP) has been widely used in the early risk assessment of patients with acute pancreatitis (AP), but unclear aspects about its prognostic accuracy in this setting persist. This project evaluated first CRP prognostic accuracy for severity, pancreatic necrosis (PNec), and in-hospital mortality (IM) in AP in terms of the best timing for CRP measurement and the optimal CRP cutoff points. Secondly it was evaluated the CRP measured at approximately 24 hours after hospital admission (CRP24) prognostic accuracy for IM in AP individually and in a combined model with a recent developed tool for the early risk assessment of patients with AP, the Bedside Index for Severity in AP (BISAP). Two single-centre retrospective cohort studies were held. The first study included 379 patients and the second study included 134 patients. Statistical methods such as the Hosmer-Lemeshow goodness-of-fit test, the area under the receiver-operating characteristic curve, the net reclassification improvement, and the integrated discrimination improvement were used. It was found that CRP measured at approximately 48 hours after hospital admission (CRP48) had a prognostic accuracy for severity, PNec, and IM in AP better than CRP measured at any other timing. It was observed that the optimal CRP48 cutoff points for severity, PNec, and IM in AP varied from 170mg/l to 190mg/l, values greater than the one most often recommended in the literature – 150mg/l. It was found that CRP24 had a good prognostic accuracy for IM in AP and that the cutoff point of 60mg/l had a negative predictive value of 100%. Finally it was observed that the prognostic accuracy of a combined model including BISAP and CRP24 for IM in AP could perform better than the BISAP alone model. These results might have a direct impact on the early risk assessment of patients with AP in the daily clinical practice.--------- RESUMO: A proteina c-reactiva (CRP) tem sido largamente usada na avaliação precoce do risco em doentes com pancreatite aguda (AP), mas aspectos duvidosos acerca do seu valor prognóstico neste contexto persistem. Este projecto avaliou primeiro o valor prognóstico da CRP para a gravidade, a necrose pancreática (PNec) e a mortalidade intra-hospitalar (IM) na AP em termos do melhor momento para efectuar a sua medição e dos seus pontos-de-corte óptimos. Em segundo lugar foi avaliado o valor prognóstico da proteína c-reactiva medida aproximadamente às 24 horas após a admissão hospitalar (CRP24) para a IM na AP isoladamente e num modelo combinado, que incluiu uma ferramenta de avaliação precoce do risco em doentes com AP recentemente desenvolvida, o Bedside Index for Severity in Acute Pancreatitis (BISAP). Dois estudos unicêntricos de coorte retrospectivo foram realizados. O primeiro estudo incluiu 379 doentes e o segundo estudo incluiu 134 doentes. Metodologias estatísticas como o teste de Hosmer-Lemeshow goodness-of-fit, a area under the receiver-operating characteristic curve, o net reclassification improvement e o integrated discrimination improvement foram usadas. Verificou-se que a CRP medida às 48 horas após a admissão hospitalar (CRP48) teve um valor prognóstico para a gravidade, a PNec e a IM na AP melhor do que a CRP medida em qualquer outro momento. Observou-se que os pontos de corte óptimos da CRP48 para a gravidade, a PNec e a IM na AP variaram entre 170mg/l e 190mg/l, valores acima do valor mais frequentemente recomendado na literatura – 150mg/l. Verificou-se que a CRP medida aproximadamente às 24 horas após a admissão hospitalar (CRP24) teve um bom valor prognóstico para a IM na AP e que o ponto de corte 60mg/l teve um valor preditivo negativo de 100%. Finalmente observou-se que o valor prognóstico de um modelo combinado incluindo o BISAP e a CRP24 para a IM na AP pode ter um desempenho melhor do que o do BISAP isoladamente. Estes resultados podem ter um impacto directo na avaliação precoce do risco em doentes com AP na prática clínica diária.

Estúdio prospectivo de la enfermedad de chagas en recien nacidos con infección placent aria por Trypanosoma cruzi (Santa Cruz-Bolivia)

Para conocer la significación de la infección placentaria por T. cruzi, 820 recien nacidos (RN) con peso ≤ 2500 grs fueron examinados por los métodos del Strouty cortes histopatológicos de placenta. 35 RN presentaron infección placentaria por T. cruzi, pero con el examen parasitológico directo en sangre del cordon umbilical negativo. A estos RN se les hizó el seguimiento parasitologico (microhematocrito y xenodiagnóstico) para detectar una eventual positivación enel post-parto. El seguimiento fué a los 7, 15, 30 y 60 dias después del nacimiento y con xenodiagnóstico a los 15 dias. En 27 RN se pudo completar el seguimiento observandose una positivación parasitaria a T. cruzi en todos los casos. En el grupo control constituído por RN negativos a ambos métodos, no hubo ninguna positivación durante el seguimiento. Estas observaciones nos permiten proponer, que un recien nacido con infección placentaria por T. cruzi es un caso congênito y establecer un esquema práctico de diagnóstico precoz de la enfermedad de Chagas congénito.

Produção e consumo doméstico de combustíveis lenhosos em Moçambique

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Energia e Bioenergia