Partnering in the International Marketplace: The Role of Culture for Trust Development in Multicultural Partnerships

Tutkimuksen tarkoitus oli kasvattaa tietämystä kultuurin vaikutuksesta luottamuksen rakentamiseen monikulttuurisissa partnerisuhteissa. Kulttuurin oletettiin aiheuttavan hankaluuksia pitkäaikaisen suhteen luomisessa, etenkin luottamuksen ollessa kyseessä, sillä kulttuurit ja tavat olivat erilaisia toimittajan ja asiakkaan päässä. Tutkimus käsitteli johtajan nakökulmaa: mikä oli johtajien mielestä kriittistä luottamuksen ja yhteistyön onnistumiselle. Empiirinen osa suoritettiin UPM-Kymmenellä ja sen kolme partneria valittiin case-esimerkeiksi. Tutkimus keskittyi ostaja-myyjä –suhteeseen. Materiaali kerättiin case-asiakkaista vastuussa olevia myyntijohtajia haastattelemalla. Tulos oli, että johtajille tärkeintä yhteistyössä olivat samanlaiset organisaatiokulttuurit sekä normit. Kansallisella kulttuurilla oli merkittävä vaikutus suhteen alussa sekä liikeasioiden mennessä huonosti. Luottamuksen havaitseminen eri kultuurien välillä todettiin vaikeaksi. Eri arvot, viestintätyylit, jopa kieli joissain tapauksissa vaikeuttivat luottamuksen rakentamista. Luottamus oli erilaista maasta riippuen, sen tyyli ja määrä vaihteli.

Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin. Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.

Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Yritysverkostot aloittavan yrittäjän näkökulmasta. Case: Kouvolan seudun kuntayhtymä, Yrittäjäkeskus / Kouvola

Tutkielman tarkoituksena on seudullisen yritysneuvontapalvelun kehittäminen Kouvolan seudun kuntayhtymän Yrittäjäkeskuksessa. Tavoitteena on selvittää, miten alkavaa yrittäjää voidaan valmentaa yritysneuvonnalla verkostoituvaan yritysympäristöön. Tutkimus on kvalitatiivinen tutkimus, jossa menetelmien osalta pääpaino on teemahaastatteluilla. Yritysneuvonnan tulisi auttaa asiakastaan näkemään yritysten verkostoitumisen vaikutukset liiketoimintaansa sekä verkostoitumiseen liittyvät mahdollisuudet ja uhat. Tämä onnistuu parhaiten, kun yritysneuvojalla on tietoa yritysten verkostoitumisesta ja asia esitetään sen toimialan kontekstissa, jolle asiakas on sijoittumassa. Neuvonnan asiakasta tulisi myös tukea arvioimaan omia valmiuksiaan verkostotoimintaa varten esimerkiksi osaamisvajeanalyysin avulla. Verkostovalmiuksissa esille tulleita puutteita voidaan korjata neuvonnan keinoin tai ohjaamalla asiakas koulutukseen. Yritysneuvonnan asiakkaan tulisi saada valmennusta verkostoituvaan yritysympäristöön erityisesti yrityksen elinkaaren alkuvaiheessa.

Planning and Implementing a New Corporate Identity in a Global Service Company, Case: TNT International Express

Tutkielman tavoitteena on tarkastella uuden yritysidentiteetin suunnittelua ja käyttöönottoa maailmanlaajuisessa palveluyrityksessä. Tutkielma jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Teoreettisessa osassa käsitellään yritysidentiteetin käsitettä sekä tarkastellaan uuden yritysidenteetin suunnittelua ja käyttöönottoa. Teoriaa tarkastellaan keskeisten kirjallisten lähteiden perusteella, jotka käsittelevät markkinoinnin johtamista, palveluyritystä, yritysidentiteettiä, imagoa ja brändiä. Empiirinen tarkastelu pohjautuu yritysesimerkkiin. Yritysesimerkkinä on maailmanlaajuinen palveluyritys, ja sen uuden yritysidentiteetin suunnittelu- ja lanseeraustoimenpiteet. Empiirinen aineisto perustuu markkinointipäälliköiden haastatteluihin Australiassa ja Suomessa sekä yrityksen sisäiseen suunnittelu- ja lanseerausmateriaaliin. Tutkielmassa tulee esille yritysidentiteettikäsitteen monimuotoisuus. Yritysidentiteetin rakentaminen lähtee visiosta, missiosta ja yrityksen tavoitteista, jotka pitää olla selkeät ja johdonmukaiset. Yritysidentiteetti käsittää visuaalisen ilmeen lisäksi kaikki ne prosessit, joissa ollaan tekemisissä sidosryhmien kanssa. Yritysidentiteetin rakentaminen ja ylläpitäminen vaatii, että jokainen liiketoimintafunktio ymmärtää yritysidenteetin sisällön ja toimii sen mukaisesti kaikissa tilanteissa. Yrityksen on viestittävä henkilöstölle ja ulkoisille sidosryhmilleen, miksi se on olemassa. Henkilöstön tulee ymmärtää yrityksen tapa toimia, jotta he pystyvät vastaamaan yrityksen asettamiin haasteisiin kohdatessaan asiakkaan. Uuden yritysidentiteetin suunnitteluun on panostettava. Onnistumisen edellytykseksi osoittautui, että suunnitellaan tarkasti toimenpiteet ennen käyttöönottoa, käyttöönoton aikana sekä käyttöönoton jälkeen.

Palvelupisteen rooli monikanavamallissa Case: Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkielman tavoitteena oli luoda pankin palvelupisteille monikanava-ajattelua tukeva rooli, joka huomioi arvonmuodostumisen sekä asiakkaan että pankin näkökulmasta. Teoriaosassa analysoidaan pankin arvonmuodostumista aikaisemman teoreettisen kirjoittelun perusteella ja luodaan viitekehys arvonmuodostumiselle pankkipalveluissa. Empiirisessä osiossa analysoidaan Etelä-Karjalan Osuuspankin palvelupisteiden nykytilaa ja muodostetaan uusi rooli palvelupisteille. Tutkielman tutkimusote on hermeneuttinen, eli ymmärtävään pyrkivä. Empiirinen osuus sisältää myös normatiivisia piirteitä. Tutkimustulosten mukaan palvelupisteet eivät nykyisessä roolissaan tue monikanavamallia. Uusi rooli on olla lähellä asiakkaita. Mikäli palvelupisteiden toimintaa halutaan jatkaa, on niihin kiinnitettävä enemmän huomiota niin pankin kuin toimihenkilöidenkin taholta.

Massaräätälöinti ja sen toteuttaminen matkapuhelinteollisuudessa

Tutkimuksen teoriaosassa on tarkoitus perehtyä massaräätälöintiin, sen edellytyksiin ja hyötyihin sekä käyttömahdollisuuksiin ja toimintamalleihin. Lisäksi massaräätälöinnin soveltaminen matkapuhelinteollisuuteen on osa tutkimusta. Empiirinen osuus toteutetaan haastattelemalla Nokia Oyj:n matkapuhelintoimintojen keskijohtoa. Massatuotannossa toiminta perustuu samankaltaisten hyödykkeiden laajamittaiseen ja kustannustehokkaaseen tuottamiseen. Asiakaskeskeisyydelle perustuvan räätälöinnin tarkoitus on tuottaa erilaistettuja hyödykkeitä asiakkaiden tilauksien mukaan. Massaräätälöinnissä on yhdistetty edullinen ja nopea sarjatuotanto sekä räätälöityvä ja joustava tilaustuotanto, jossa asiakkaan yksilölliset tarpeet pystytään toteuttamaan. Tähän päästään suunnittelemalla massaräätälöintiin sopiva tuote, johon yhdistetään tuotannon joustavuus ja tehokas logistinen ketju. Massaräätälöinti pohjautuu vahvasti joustavan ja kevyen toimintamallin (Lean Management) perusajatuksille. Tutkimus keskittyy vahvimmin tarkastelemaan massaräätälöintiä toimitusketjun hallinnan näkökulmasta. Tuotannon viivästyttäminen, jossa hyödykkeiden lopullista muotoa sekä lopullista sijaintia voidaan viivästyttää koko toimitusketjussa, edesauttaa massaräätälöinnin toteuttamista sekä samalla muuttaa toimitusketjun toimintaa ja luo sille haasteita. Viivästyksen onnistumisen edellytyksenä on myös massaräätälöinnin muiden toimintatapojen ja strategioiden menestyksellinen käyttäminen. Matkapuhelinteollisuus on tutkimuksen mukaan erittäin sopiva massaräätälöinnin toteuttamiselle. Lisäksi massaräätälöinnin toimintatapoja sekä tuotannon viivästystä käytetään Nokia Oyj:n toiminnassa paljon hyväksi, mutta myös eroavaisuuksia löytyy aiempaan teoriaan sekä muihin teollisuudenaloihin verrattuna. Mahdollisia ongelmia aiheuttavat logistisen viivästyksen käytön vajaavaisuus sekä lopulliseen kuluttajaan kohdistuvan rajapinnan vähyys.

Luottamuksen rooli asiakaslähtöisessä myyntitoiminnassa. Case: Kymen Viestintä Oy - myyntiryhmä

Tutkielman tarkoitus oli selvittää luottamuksen rakentumista asiakkaan ja myyjän välillä vuorovaikutustilanteissa kuten myyntineuvotteluissa. Keskeistä tarkastelussa olivat sujuvan vuorovaikutuksen vaatimukset, luottamuksen rakentaminen ja asiakastyytyväisyys. Työssä etsittiin myös käytännön keinoja luottamuksen rakentamiseen ja asiakkaan tyytyväiseksi saamiseen. Tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastateltavina olivat kaikki ilmoitusmyyntiryhmän jäsenet. Haastatteluja tehtiin yhteensä 6 kappaletta. Analyysi, tulokset ja johtopäätökset perustuivat tutkimuksen tekijän omiin tulkintoihin, jotka perustuivat haastatteluista saatujen havaintojen vertailusta teoriaan. Tutkimuksen tuloksena oli, että luottamusta asiakkaan ja myyjän välille rakentaa ammattitaito, lupausten pitäminen, yhteiset tavoitteet, onnistumiset, dialogi ja tiedon jakaminen. Luottamuksen avulla myyjä saa aikaan vuorovaikutuksessa myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys lisää vuorostaan luottamusta asiakassuhteessa ja helpottaa vuorovaikutusta.

Brandin vahvistaminen matkailualalla

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää brandin vahvistamista palvelualalla. Palvelubrandit eivät periaatteellisesti eroa varsinaisten tuotebrandien luomisesta ja vahvistamisesta. Käytännössä kuitenkin palvelubrandien kehittämisessä yrityksen henkilöstön palveluvalmius on keskeisin asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttava tekijä. Henkilöstön palvelukykyyn ja –haluun vaikutetaan yrityksen avoimella, suunnitellulla ja tehokkaalla sisäisellä viestinnällä ja markkinoinnilla. Palveluyritykseen tulisi luoda ”asiakasta ilahduttava palvelukulttuuri”. Tutkimusmetodi on kvalitatiivinen ja yritysesimerkkinä on Katinkullan lomakeskus. Tutkimuksessa palvelubrandia tarkastellaan seuraavista neljästä brandiomaisuuden keskeisestä näkökulmasta: brandin tunnettuus, jonka tärkeä tekijä on mainonta. Brandin identiteettiin kuuluvat palvelutuote, sen persoona sekä brandin symboli. Brandin laadun tekijöitä ovat hinnoittelu, palvelupuitteet sekä itse palveluprosessi. Ne luovat asiakkaille odotuksia, joiden täyttyminen näkyy asiakastyytyväisyytenä. Se puolestaan johtaa neljänteen brandiomaisuuden tekijään eli asiakasuskollisuuteen.

Asiakassuuntautunut toimintatapa Osuuspankin Internet-pankkipalvelussa

Pankkien tavoitteena on tarjota asiakkaille kattava tuote- ja palveluvalikoima verkkopankissa. Verkkopalvelut ovat osa pankin asiakaslähtöistä toimintaa. Tässä tutkielmassa käsitellään niitä asioita, joita on mietittävä, määriteltävä ja selvitettävä, kun pankki kehittää verkkopalvelujaan. Näitä asioita ovat muun muassa palveluprosessin suunnittelu ja laajennetun palvelumallin rakentaminen osana verkkopalvelujen johtamista, valittavat strategiat ja hinnoittelu sekä asiakkaan ja organisaation oppiminen. Verkkomaailmassa asiakas on hyvin lähellä yritystä ja toimii yrityksen prosessissa. Asiakasta ei voi kuitenkaan johtaa suoraan - kuten henkilöstöä. Asiakkaan johtaminen tapahtuu asiakkuuden johtamisen kautta. Asiakkuuslähtöisessä ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti palveluprosessiin ja pyrkii tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden johtamisessa voi soveltaen käyttää samoja menetelmiä kuin henkilön johtamisessa: kannusteita, palkitsemista, motivoimista, osaamisen ja asiakassuhteen kehittämistä sekä seurantaa. Verkon kautta asioivasta asiakkaasta on pidettävä huolta ja asiakkaan on tämä huolenpito itse huomattava ja koettava.

Competence needs of global middle management

Tutkielman tavoitteena oli tarkastella henkilöstöjohdon ja linjajohdon näkemyksiä kansainvälisissä tehtävissä toimivan keskijohdon osaamistarpeista suurissa suomalaisissa vientiyrityksissä. Teemahaastatteluja tehtiin 12:ssa Suomen tärkeimpien vientialojen suurimmista yrityksistä. Kansainvälisissä tehtävissä toimivan keskijohdon osaamistarpeiden, kategorioihin jaoteltuna, nähtiin olevan: - - Tieto ja ymmärtäminen: asiakkaan liiketoiminta ja tarpeet, oma tuote ja prosessit, globaali toimintaympäristö, alaisten osaamistarpeet- - Asioiden ja ihmisten johtaminen: muutoksen johtaminen, asiakkuuksien hallinta, ajan hallinta, motivointi, monikulttuurisen tiimin johtaminen- - Vuorovaikutus: kielitaito, suhteiden luominen, viestin kohdentaminen- - Henkilökohtaiset ominaisuudet ja motivaatio: joustavuus, kulttuurinen herkkyys, epävarmuuden sietokyky, oppimishalu, erilaisuuden kunnioitus- - Tehtäväkohtainen osaaminen: kansainvälinen markkinointi, talous, myyntitaidot, tekninen asiantuntemus.

Strategisten asiakassuhteiden johtaminen - Case: Heath Comm Oy

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten yritys voi luoda itselleen ja asiakkailleen kilpailuetua johtamalla systemaattisesti asiakassuhteitaan nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Pyrkimyksenä oli kartoittaa käytännön tekijöitä, joilla yritys voi luoda asiakkailleen ja tuotteidensa loppukäyttäjille lisäarvoa tunnistamalla sopivimmat asiakkaat ja pyrkimällä pitkiin liikesuhteisiin. Tutkielman teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin avainasiakasajatteluun, liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen sekä asiakkaiden analysointiin liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita. Empiirisen tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita, johtohenkilöitä ja myynnin henkilökuntaa. Tutkimuksen lähdeaineistoa täydensi tutkijan oma työkokemus. Empiirinen tutkimus oli laadullinen case-analyysi. Asiakashaastattelujen perusteella muodostettiin käsitys pitkäaikaisiin liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen vaikuttavista tekijöistä kohdetoimialalla. Yrityksen sisäisten keskustelujen avulla muodostettiin puolestaan käsitys yrityksen nykytoiminnasta. Vertailun pohjalta esitettiin portfolio-malli yrityksen asiakassuhteiden analysointiin sekä asiakkaan hoitosuunnitelma. Lisäksi esitettiin yleisiä toimenpide-ehdotuksia teorian ja asiakashaastattelujen pohjalta. Asiakkaan saamaan arvoon vaikuttavat tuotteiden käytettävyys ja toimintavarmuus, kommunikaation ja palvelun laatu, toimittajan riittävä asiantuntemus sekä toimitusten nopeus ja luotettavuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti vilkasta ja avointa tiedon välitystä. Yritysten väliset sidokset voidaan nähdä asiakasosuutta kasvattavina voimina

Web Content Customization

Tavoitteena on tutkia sisällön räätälöintiä Internetissä. Yritysten tarjoama sisällön määrä WWW-sivuillaan on kasvanut räjähdysmäisesti. Räätälöinnin avulla asiakkaat saavat juuri haluamaansa ja tarvitsemaansa sisältöä. Räätälöinti edellyttää asiakkaiden profilointia. Asiakastietojen kerääminen aiheuttaa huolta yksityisyyden menettämisestä. Tutkimus toteutetaan case-tutkimuksena. Tutkimuksen kohteena on viisi yritystä, jotka toimivat sisällön tarjoajina. Tutkimus pohjautuu valmiiseen aineistoon sekä osallistuvaan havainnointiin kohde yrityksistä. Sisällön räätälöinnistä voidaan havaita neljä eri perus lähestymistapaa. Profilointi toteutetaan pääsääntöisesti joko asiakkaan itse antamien tietojen pohjalta tai havainnoimalla hänen käyttäytymistään WWW-sivulla. Tulevaisuudessa tarvitaan selkeät pelisäännöt asiakastietojen keräämiseen ja käyttämiseen. Asiakkaat haluavat räätälöityä sisältöä, mutta sisällön tarjoajien on saavutettava heidän luottamuksensa yksityisyyden suojasta. Luottamuksen merkitys kasvaa entisestään, kun räätälöintiä kehitetään pidemmälle.

Sosiaalityö ja maahanmuuttajat. Lastensuojelun ammattilaisten ja asiakkaiden vuorovaikutus ja tulkinnat

Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, mitä maahanmuuttajia koskevat erityiskysymykset suomalaisessa lastensuojelun sosiaalityössä ovat ja miten näitä kysymyksiä lastensuojelussa käsitellään. Teoreettismetodologisena viitekehyksenä on sosiaalinen konstruktionismi. Etnisten suhteiden tutkimusperinteessä työ paikantuu keskusteluun, jossa kulttuuri ja etnisyys nähdään sosiaalisesti rakentuvina ja muuntuvina. Analyysissä sovelletaan diskurssianalyyttistä metodologiaa. Tutkimus rakentuu yhteenveto-osiosta ja neljästä artikkelista. Maahanmuuttajasosiaalityötä ja lastensuojelua tarkastellaan sosiaalityöntekijöiden, muiden ammattilaisten ja asiakkaiden kielenkäytön kautta. Aineisto koostuu 11 lastensuojelun asiakaskeskustelusta ja niiden jälkeen keskustelun osapuolille tehdyistä haastatteluista, joita on yhteensä 35. Tutkimuksessa analysoidaan seuraavia kysymyksiä: Miten sosiaalityöntekijät tulkitsevat maahanmuuttajasosiaalityön erityisyyttä oman ammatillisen tehtävänsä näkökulmasta? Minkälaisia ominaisuuksia sosiaalityöntekijät rakentavat maahanmuuttaja-asiakkaille? Miten lastensuojelun keskusteluissa puhutaan monikulttuurisuuteen liittyvistä teemoista, kuten erilaisuudesta ja samanlaisuudesta sekä kulttuuri- ja rasismikysymyksistä? Miten maahanmuuttajalasten ja -nuorten osallisuus lastensuojelun asiakaskeskusteluissa rakentuu aikuisten ja lasten itsensä tuottamana? Mitä ja miten maahanmuuttajalapset ja -nuoret puhuvat kokemuksistaan lastensuojelussa ja suomalaisessa yhteiskunnassa? Maahanmuuttajien erityiskysymyksiä ovat kieleen, kulttuuriin ja valtayhteiskunnan toimintaan liittyvät ymmärtämisvaikeudet, kokemukset arkipäivän rasismista sekä perheen ja yhteisön merkittävä, osin ristiriitainen rooli. Lapsilla ja nuorilla kulttuuri on muuntuvaa ja jatkuvien neuvottelujen kohteena. Aineiston lastensuojelutilanteiden taustalla on usein kouluympäristöön liittyviä vaikeuksia. Haastatteluissa lapset kertovat kokemuksistaan ja toimijuudestaan perheeseen, yhteisöön ja kouluun paikantuvissa tilanteissa. Asiakaskeskusteluissa lasten puhuja-asema on usein heikko, jos aikuiset eivät aktiivisesti vahvista sitä. Jotkut lapset ottavat itse vahvan puhuja-aseman. Asiakaskeskusteluissa maahanmuuttajien erityiskysymyksistä puhutaan harvoin eksplisiittisesti. Haastatteluissa sosiaalityöntekijät enemmän tai vähemmän tietoisesti paikantavat maahanmuuttajasosiaalityötä vieraannuttavaan, sopeuttavaan, tasa-arvoistavaan, kulttuuritietoiseen, rasismitietoiseen ja osallistavaan kehykseen. Kehykset nostavat sosiaalityön tavoitteista, menetelmistä ja asiakkaasta keskeisiksi erilaisia asioita. Tulkinnat ovat muuntuvia, vaikka osoittavat myös tiettyä säännönmukaisuutta. Kulttuuri on keskeinen käsite erilaisuuden ja samanlaisuuden ymmärtämiseksi. Sekä työntekijät että asiakkaat perustelevat toivottavia elämäntapoja "omalla kulttuurillaan" ja selittävät ongelmia ”erilaisella kulttuurilla”. Kulttuurin käsitettä voidaan myös käyttää työvälineenä asiakaskeskusteluissa avattaessa asiakkaan omaa näkökulmaa korostavaa dialogia. Perheen ja kulttuurisen yhteisön merkitys on tärkeää arvioida lapsen ja nuoren hyvinvoinnin ja kulttuurisen identiteetin kehittymisen näkökulmasta. Sosiaalityöntekijöillä on merkittävä välittäjän rooli yhtäältä valtayhteiskunnan ja maahanmuuttaja-asiakkaiden, toisaalta vanhempien, yhteisöjen sekä lasten ja nuorten välillä. Lastensuojelussa haasteena on arkipäivän rasismin tiedostaminen sekä siihen pureutuvien työmenetelmien kehittäminen.

Lisäpalveluiden yhdistäminen kannattavasti tuote-portfolioon terästeollisuudessa

Kilpailutilanne terästeollisuudessa on viime vuosikymmenen aikana ollut erittäin tiukka. Terästeollisuuden kilpailutilanteen vuoksi on avainasiakkaiden, kannattavien tuotteiden ja asiakkaalle tärkeiden lisäpalveluiden tunnistaminen välttämätöntä. Tutkimuksen päätavoitteena oli löytää sopivia menetelmiä, joilla tutkimuskohteena oleva yritys voisi tunnistaa kannattavat tuotteet, palvelut ja asiakkaat. Päätutkimusongelmana oli voidaanko yhdistämällä lisäpalvelut tuoteportfolioon palvella asiakkaita kannattavasti. Tutkimuskohteena olevan yrityksen tuote –ja asiakasryhmien kannattavuutta analysoitiin erilaisten mallien avulla. Valitun markkina-alueen asiakkaita haastateltiin, jotta saataisiin selville, mitä palvelutarpeita heillä on ja mitkä lisäpalvelut ovat heille tärkeimpiä. Asiakasryhmille tehtiin palvelusuunnitelma, joka perustuu asiakasryhmien kannattavuuksiin ja tarpeisiin. Tehdyistä tarkasteluista kävi ilmi, että lisäpalveluiden tarjoaminen asiakkaalle voi olla kannattavaa. Yleensä lisäpalveluista saadut edut ovat kustannuksia suuremmat. Asiakaskohtaisia eroja kuitenkin löytyy. Palvelusuunnitelma, joka perustuu asiakasryhmien kannattavuudelle on mahdollista tehdä. Paras tulos saavutettiin kun tuoteportfolioista saatu tieto yhdistettiin asiakaskannattavuustietoihin. Tehtyjen tarkastelujen perusteella voidaan sanoa, että kannattavat asiakkaat voidaan löytää ja nykyisille asiakas –ja tuoteryhmille on mahdollista tehdä palvelusuunnitelma. Tosin tutkimuksissa ilmeni, että erään asiakasryhmän jaottelua olisi syytä muuttaa tarkemmaksi. Erot kilpailutilanteessa, hinnoittelustrategioissa ja palvelujen kustannusrakenteessa estävät näiden tutkimustulosten suoran hyödyntämisen muiden markkina-alueiden palvelussuunnitelmien suunnittelemiseen. Soveltaminen muihin markkina-alueisiin vaatii jatkotutkimuksia ja haastatteluja kyseisellä markkina-alueella. Tulokset osoittavat, että sekä Imatra Steel että sen asiakkaat voivat höytyä hyvin tehdystä asiakaspalvelusuunnitelmasta. Imatra Steel voi hyödyntää suunnitelmaa kasvattamalla asiakasuskollisuutta, saamalla enemmän tietoa asiakkaan prosesseista ja siten tarjota parempaa palvelua. Tekninen asiakaspalvelu ja tuotekehitysprojektit voivat tarjota mahdolli-suuden parempaan tuotehintaan, uusien asiakkaiden ja jopa uusien liike-toimintojen hankkimiseen. Asiakkaille paremmin suunniteltu palveluprosessi tarjoaa lisäarvoa ja palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaan tarpeita.