A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty

A influência da responsabilidade social empresarial na satisfação e fidelidade do cliente : um estudo com compradores de automóveis

This study presents an investigation of the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in customer s satisfaction and loyalty through a study with car s buyers, besides that, it aims to contribute to conceptual models of satisfaction and loyalty analysis by applying the model of Johnson et al. (2001), adapted for the introduction of variables of CSR and conscious consumption, in a car dealership in Natal / RN. The methodology has a descriptive quantitative approach and for the analysis results were applied statistical methods of simple and multiple linear regression analysis, descriptive analysis and exploratory analysis. The field research provided 90 valid forms. The results show that CSR affects the image of the company studied and is also one of the elements of the compound of satisfaction and loyalty. This study concludes that CSR should be considered in the strategic and marketing actions of firms

Gestão da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo em uma instituição de ensino superior

This Master of Science Thesis deals with the customer satisfaction and loyalty focusing on a private higher education institution in Belém city, Brazil. The literature review focuses on costumer satisfaction and loyalty concepts and theory, models of quality managing systems and methodologies of costumer satisfaction measurement. The research was a survey with a random stratified sample of 329 undergraduate students of Business Administration at the Faculdade do Pará , in the morning and the night periods. The data analysis was made through the descriptive statistics and multiple regression analysis. The main findings are that the model was satisfactory and the main factors affecting Satisfaction to the School were Best Professor Didatics (beta=0.297), Courses Contents (beta=0.280), Clerks Sympathy (beta=0.201), and Number of Students in Classroom (beta=0,187) with a adjusted R2 = 0,47. The main factors affecting School Loyalty with an adjusted R2 = 0,43 were School Image (beta=0.383), Affective Commitment (beta=0.255), and Satisfaction with Professors (beta=0,218). The findings suggest also that may be differences between the set of students and those that complain for something

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty

Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

Aviação comercial: tendências e satisfação dos passageiros

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 15 de Janeiro 2014, Universidade dos Açores.

Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.

Coaching: caraterísticas do coach e benefícios do coaching para o cliente

Na atual conjuntura, em que as organizações enfrentam múltiplos desafios pela natureza complexa, incerta e volátil da própria envolvente, torna-se imprescindível conhecer e compreender quais as ferramentas que auxiliam a um maior aproveitamento e desenvolvimento do capital humano (Pina e Cunha et al., 2010). Pelas constantes mudanças tecnológicas, de mercados, políticas e sociais as pessoas têm que se ir adaptando, e o Coaching pode ser uma resposta para as presentes contingências. A importância do Coaching é revelada em diversos estudos pela sua eficácia e respetivos benefícios. Deste modo, faz todo o sentido querer estudar a ferramenta, tendo como objetivo principal querer perceber se as caraterísticas do coach interferem com os benefícios do respetivo cliente. A investigação é apoiada por uma metodologia quantitativa, que testa as hipóteses criadas, de encontro aos objetivos gerais. Em suma, o trabalho é valioso para o crescimento e maturação do Coaching, ao fornecer novos dados.

A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancário.

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação.

Marketing experiencial, emoções, satisfação e lealdade

O marketing transacional apresenta-se nos dias de hoje insuficiente para fazer face às exigências de um consumidor mais participativo, seletivo e crítico. No mercado global, industrializado e em constante evolução tecnológica, é, cada vez mais, difícil obter um grau de diferenciação assente apenas nos benefícios funcionais e racionais. O marketing transacional evoluiu para o marketing relacional, constituindo o cliente o centro do processo de trocas. A economia das experiências alterou a forma como as marcas trabalham o mercado, introduzindo o conceito de experiências, o que por sua vez conceptualizou o marketing experiencial, orientado para a gestão da experiência do cliente, transformando o ato de consumo em algo memorável, cheio de estímulos sensoriais e emocionais, convertendo-se, por vezes, no próprio produto, seja ele de âmbito industrial, desportivo ou mesmo cultural. Este grau de envolvimento do cliente com a marca é elemento gerador de emoção, de satisfação, de lealdade e de valor. Este trabalho pretendeu analisar a importância e os componentes estimuladores do marketing experiencial e a sua relação com as emoções, satisfação e a lealdade dos consumidores no evento cultural “Serralves em festa 2013”. Para tal, utilizamos uma metodologia de investigação quantitativa, com recurso a análise de equações estruturais, suportada por uma pesquisa teórica. O estudo empírico realizado, baseado num inquérito por questionário, possibilitou obter uma amostra de 264 respostas válidas. Após a validação e melhoria das escalas de medida dos conceitos, os resultados destas e do modelo estrutural demonstraram valores adequados. Estudaram-se e comprovaram-se as relações previstas nas hipóteses, nomeadamente, a relação positiva do impacto das experiências no comportamento do consumidor, designadamente, na sua emoção e satisfação e o impacto destas na sua lealdade. Entre as variáveis estudadas foram obtidos interessantes níveis de correlação e capacidades preditivas.

A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancário

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação

Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

Responsividade do serviço de enfermagem na visão do cliente

A expectativa criada pelo indivíduo na hospitalização e a percepção que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado são aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avaliação em saúde. O objetivo deste estudo é mensurar a responsividade do serviço de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, na visão do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percepções. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para análise dos dados realizou-se o cálculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classificação do serviço de enfermagem. Correlacionam-se as características socioeconômicas com as experiências prévias de internação dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o serviço de enfermagem está com uma representação Adequada. Alguns fatores foram considerados responsáveis pelo fenômeno da alta satisfação, como viés de gratidão e de aquiescência.