Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty

Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na explicação do construto fidelidade . É realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas análise estatísticas descritivas e de regressão múltipla para satisfação e fidelidade. Os principais resultados são que o modelo explicativo da satisfação baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma variável fundamental de Marketing, localização, também apareceu como fator da satisfação para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original também foi confirmado e o acréscimo da variável marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de supermercados). Também, este estudo reforça outros realizados nos quais a Satisfação não é o único ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade