Gestão da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo em uma instituição de ensino superior

This Master of Science Thesis deals with the customer satisfaction and loyalty focusing on a private higher education institution in Belém city, Brazil. The literature review focuses on costumer satisfaction and loyalty concepts and theory, models of quality managing systems and methodologies of costumer satisfaction measurement. The research was a survey with a random stratified sample of 329 undergraduate students of Business Administration at the Faculdade do Pará , in the morning and the night periods. The data analysis was made through the descriptive statistics and multiple regression analysis. The main findings are that the model was satisfactory and the main factors affecting Satisfaction to the School were Best Professor Didatics (beta=0.297), Courses Contents (beta=0.280), Clerks Sympathy (beta=0.201), and Number of Students in Classroom (beta=0,187) with a adjusted R2 = 0,47. The main factors affecting School Loyalty with an adjusted R2 = 0,43 were School Image (beta=0.383), Affective Commitment (beta=0.255), and Satisfaction with Professors (beta=0,218). The findings suggest also that may be differences between the set of students and those that complain for something

Esta tese investiga os fatores que contribuem para a satisfação e fidelidade do cliente, usando um modelo baseado em Johnson(2001), aplicado no setor de serviço e especificamente em educação superior. A revisão da literatura foi direcionada para os conceitos de satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade e métodos que dimensionam a satisfação do consumidor. É realizada uma pesquisa tipo survey com 329 alunos de graduação em Administração da Faculdade do Pará, nos turnos da manhã e da noite. A análise conduzida utilizou de estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados mostram que o modelo geral é satisfatório e apontam para que os fatores qualidade do Didática do Melhor Professor (beta=0,297), o Conteúdo das Disciplinas (beta=0,280), a Simpatia dos Funcionários (beta=0,201), e a Quantidade de Alunos em Sala de Aula (beta=0,187) foram os fatores significativos a explicar a Satisfação com a Faculdade para o conjunto dos alunos (R2ajustado = 0,47). Por seu turno, os principais fatores a explicar Fidelidade à Faculdade (R2ajustado=0,43) foram a Imagem da Faculdade (beta=0,383), o Compromisso Afetivo (beta=0,255), e a Satisfação com Professores (beta=0,218). Os resultados sugerem ainda haver diferenças entre o conjunto dos alunos e aqueles que reclamaram de algum problema