A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente
Contribuinte(s) |
Luce, Fernando Bins |
---|---|
Data(s) |
06/06/2007
2005
|
Resumo |
Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros. |
Formato |
application/pdf |
Identificador |
http://hdl.handle.net/10183/4786 000460085 |
Idioma(s) |
por |
Direitos |
Open Access |
Palavras-Chave | #Lealdade #Cliente : Satisfacao : Marketing : Brasil #Custos de mudança |
Tipo |
Dissertação |