Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Mercados internos de capital: uma questão de sobrevivência

Procuramos apresentar neste trabalho a importância e os efeitos dos mercados internos de capitais, e as conseqüências quando da sua aplicação. Para isso, aplicamos inicialmente um modelo básico de mercados internos de capitais, avaliando os pontos atingidos e algumas idéias não abrangidas por ele. Exemplificamos com uma situação de aplicação de recursos entre divisões de uma pequena empresa diversificada e seu fracasso devido à má alocação desses recursos. Na seqüência, identificamos modelos que, quando aplicados às situações em que os mercados internos de capitais não funcionaram, foram capazes de apontar o porquê, indicando possíveis interferências e impedimentos. Por fim, aplicamos um modelo que permite comprovar a ineficiência na transferência de recursos quando esses vão na direção das divisões com as piores oportunidades de investimento.

Mudança organizacional, controle e desempenho: a experiência do Banco Central com o combate à lavagem de dinheiro

O objetivo principal desta pesquisa é avaliar até que ponto a mudança de mecanismos de controle numa organização pública contribui para melhorar o desempenho na sua atividade fim. Trata-se de um estudo de caso da mudança ocorrida no final de 1999 na Diretoria de Fiscalização do Banco Central do Brasil. Ao receber a atribuição de implementar uma estrutura de prevenção e combate à lavagem de dinheiro através do Sistema Financeiro Nacional, esta organização absorve a equipe de monitoramento de câmbio, originalmente ligada à Diretoria de Assuntos Internacionais, e reorienta sua estrutura de controle, com vistas ao alcance da nova missão. O entendimento dos condicionantes e do modo da mudança, das dimensões e formas de controle organizacional e das diferentes abordagens do desempenho forma o embasamento teórico do estudo. Os dados secundários, básicos para a caracterização das variáveis, foram coletados principalmente em bases de dados, publicações e documentos internos do Banco Central do Brasil. Os resultados encontrados apontam uma flexibilização significativa da organização em foco, que não teve contrapartida favorável no desempenho medido pelos indicadores selecionados para esta pesquisa. Estes resultados, em retrospecto com a implementação da mudança, sugerem a influência de um conjunto de fatores não considerados neste processo, tais como a adequação do pessoal e a legitimação da nova forma de trabalho. Recomenda-se que sejam mantidos pela organização os desenvolvimentos alcançados com a nova estrutura de controle, mas que sejam reforçadas as atividades que geram os resultados positivos em termos de desempenho. Alguns temas para futuros trabalhos são apresentados, destacando-se o estudo dos efeitos da implantação do sistema preventivo nas instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central do Brasil.

Mudanças na Natureza do Comércio no Mundo conectado através do E-commerce

The Internet has taken the world by storm. It has eliminated the barriers of technology, and unlocked the doors to electronic commerce and the 'Virtual Economy'. It has given us a glimpse into the future of 'Business' itself, and it has created a bewildering variety of choices in our personal and professional lives. It has taken on a life of its own, and we are all frantically trying to keep up. Many overwhelmed companies are asking questions like: 'What should our Internet Strategy be?' Or 'How do we put our business on the Internet like everybody else is doing?' or 'How do we use this thing to make money without spending any?'. These questions may seem reasonable on the surface, but they miss the point because they focus on the technologies rather than the core issues of conducting day-to-day business. The Internet can indeed offer fast returns in marketing reach, speed, director consumer sales and so on, and many companies are using it to good advantage, but the highest and best use of any such technology is to support, enhance and even re-invent the fundamentals of general business practice. When the initial excitement is over, and companies gain experience and confidence with the new business models, this larger view will begin to assert itself. Companies will then start to position their 'Internet Strategies' in context of where the business world itself is going over time, and how they can prepare for what is to come. Until now, the business world has been very fragmented, its collective progress limited (in part) by the inability to communicate within and between companies. Now that the technical remedy seems to be at hand and standards are beginning to emerge, we are starting to see a trend toward consolidation, cooperation, and economic synergy. Companies are improving their internal business processes with Intranets, and Electronic Commerce initiatives have sprung up using EDI, the World Wide Web, E-Mail, secure credit card payments and other tools. Companies are using the Internet to talk to each other and to sell their goods and services to the end consumer. Like Berlin, the walls are coming down because they have to. Electronic 'Communities of Common Interest' are beginning to surface, with the goal of supporting and aligning similar industries (such as Government, Insurance, Transportation and Health care) or similar business functions (such as Purchasing, Payments, and Human Resources). As these communities grow and mature, their initial scope will broaden and their spheres of influence will expand. They will begin to overlap into other communities, creating a synergistic effect and reshaping the conduct of business. The business world will undergo a gradual evolution toward globalization, driven by economic imperatives and natural selection in the marketplace, and facilitated by Electronic Commerce and Internet technologies. The business world 'beyond 2000' will have a substantially different look and feel than that which we see today.

Metodologia para ordenação de controles internos contábeis com base em critérios estabelecidos pelo SEC Management Guidance e escala baseada em operadores da lógica Fuzzy

Propõe-se com a presente dissertação conduzir estudo exploratório sobre a razoabilidade de um método de apoio à tomada de decisão para ordenar os controles internos contábeis, utilizando critérios estabelecidos pelo regulador do mercado de capitais dos Estados Unidos, quantificados por meio de uma escala baseada em operadores da lógica fuzzy. O método foi elaborado com base em pesquisa bibliográfica sobre o controle interno contábil e sua relação com os controles internos em geral; a exigência de constituição, avaliação e divulgação da avaliação dos controles internos contábeis pela legislação do mercado de capitais americano ao longo das últimas três décadas; o conceito de matriz de risco; os métodos de apoio à decisão; e os fundamentos da lógica fuzzy. A metodologia proposta foi adaptada à realidade da entidade objeto do estudo de caso e aplicada sobre 2,4 mil controles. Uma amostra de aproximadamente 14% desse universo foi analisada e permitiu concluir pela razoabilidade do método proposto, que será utilizado pela entidade estudada como parte de seu processo de avaliação dos controles internos contábeis.

Servicos internos: um diferencial competitivo

Trata da implantação nas empresas da filosofia cliente, fornecedor iinterno como forma de otimização dos resultados. Apresenta a aplicação de ferramenta para medir a importância das características de cada serviço e desempenho do fornecedor sob a perspectiva do cliente interno. Mostra como priorizar as ações de melhoria de acordo com os objetivos estratégicos da empresa

Política, burocracia e democracia: as relações entre a secretaria do tesouro nacional e a comissão de assuntos econômicos no controle do endividamento público

Ao longo da década de 1990, as decisões sobre endividamento público no Brasil passaram por processo de institucionalização, no qual se destacou a atuação do Senado Federal. A Câmara Alta tem a prerrogativa constitucional de fixar os limites de endividamento das três esferas de governo, bem como tem a competência de analisar e autorizar os pedidos de cada ente federativo. O fato de essas prerrogativas estarem sujeitas a uma intensa disputa política, evidenciada nas “pressões irrecusáveis” exercidas pelos governadores e mesmo prefeitos, motivou os senadores a delegarem a análise técnica das autorizações de endividamento para o Executivo Federal, como forma de se protegerem das pressões políticas e ampliarem o comprometimento com o ajuste fiscal. Dessa forma, as autorizações só são examinadas no Senado depois de passarem pelo crivo da Secretaria do Tesouro Nacional, órgão do Ministério da Fazenda, que faz avaliações prévias das possibilidades de endividamento seguindo normas bastante rígidas. À primeira vista, a delegação da análise técnica para a burocracia parece ter configurado o afastamento dos políticos do controle do endividamento. No entanto, um olhar mais aprofundado permite identificar a presença da ação política nesse processo. Nesse sentido, com base nas proposições weberianas acerca da relação entre políticos e burocratas, e na conseqüente necessidade de controle político sobre a burocracia, o presente trabalho procurou examinar a problemática fiscal no presidencialismo brasileiro a partir do ângulo específico das relações entre o Senado e a burocracia governamental ligada ao controle do endividamento público. A metodologia qualitativa, através de um estudo de caso exploratório, mostrou-se mais adequada, pois mesmo perdendo em generalização, permitiu ganhar em profundidade, possibilitando observar como os vínculos de tensão entre políticos e burocratas se configuram concretamente e se desdobram para situações ora de conflito, ora de acomodação. Foram analisados os casos de dois pedidos de autorização de crédito por parte dos governos estaduais que foram autorizados pelo Senado Federal, com uma diferença significativa entre eles: o pleito de Minas Gerais – utilizado como exemplo de um caso “típico” – foi aprovado pela STN, enquanto o pedido do Rio Grande do Sul – utilizado como exemplo de um caso fora dos padrões institucionalizados – não passou pelo crivo da avaliação técnica daquela secretaria, não devendo, portanto, pelas normas estabelecidas, ser encaminhado ao Senado. Da análise dos casos foi possível lançar luz, ainda que na forma de hipóteses, sobre novos aspectos que devem ser considerados em futuros estudos sobre as relações entre política e burocracia no federalismo fiscal brasileiro. Primeiramente, a dimensão política demonstrou ainda desempenhar um papel importante nas autorizações de endividamento estadual. No entanto, a ação política foi mais acentuada em momentos nos quais a tensão entre políticos e burocratas se exacerbou, como por exemplo, quando a decisão técnica contrariou a vontade política. Ademais, a participação do Poder Judiciário mostrou-se importante para a solução do conflito entre políticos e burocratas, sugerindo que a inclusão desse Poder nos futuros estudos pode enriquecer o debate teórico no Brasil. E, por fim, foi possível detectar uma sinalização de que a flexibilização das regras fiscais já seria desejável no novo contexto fiscal brasileiro.

Determinantes da gestão da cadeia de suprimentos sustentável: uma análise da relação entre as pressões e as práticas socioambientais em indústrias de transformação

O desenvolvimento sustentável é compreendido como um dos assuntos mais relevantes e críticos no âmbito organizacional nos últimos anos, e sua relação com a configuração do sistema de produção das empresas torna-se cada vez mais estreita, especialmente pelas preocupações relativas à preservação do meio-ambiente, a prudência no uso dos recursos e ao atendimento das demandas sociais. A sustentabilidade torna-se inerente aos processos organizacionais, em especial a área ambiental e à gestão da cadeia de suprimentos, e a influência dos stakeholders externos e internos pode ser determinante para adoção das práticas sustentáveis. De modo a contextualizar o cenário o estudo aborda inicialmente questões sobre desenvolvimento sustentável e responsabilidade social corporativa, relacionando a sustentabilidade ao sistema de produção organizacional. Posteriormente, apresenta a evolução do conceito de gestão da cadeia de suprimentos em direção à construção de cadeias de suprimento sustentáveis, apresentando os fatores determinantes da sustentabilidade sobre as práticas realizadas na cadeia de suprimentos. Considerando os pressupostos teóricos apresentados, esta pesquisa tem como objetivo geral analisar a relação das pressões externas e dos fatores internos para a adoção de práticas socioambientais no contexto da gestão de cadeia de suprimento sustentável. Para alcançar este propósito foram definidos dois modelos distintos de mensuração: 1) o das pressões que determinam as práticas e 2) o das práticas socioambientais realizadas pelas empresas. A metodologia utilizada baseou-se na aplicação de uma survey em indústrias de transformação do Estado de Minas Gerais. Como forma de análise de dados foram realizadas a estatística descritiva simples, análise fatorial exploratória e confirmatória a fim de validar os dois modelos propostos. Por fim, foi aplicada uma técnica de regressão linear múltipla para verificar a relação de associação entre as pressões e as práticas estabelecidas pelos modelos de mensuração revisados. Os resultados indicam que apesar de algumas fontes de pressões externas estabelecerem relações com a adoção de certas práticas, são os aspectos organizacionais internos que exercem influência significativa sobre as práticas socioambientais.

A expectativa de consumo está entre os assuntos mais buscados na web

Reportagem feita pelo Jornal da Globo News

Revista do Programa de Direito da União Europeia, n° 4

Apresento ao leitor o quarto volume da Revista do Programa de Direito da União Europeia. O livro constitui uma publicação dos trabalhos de conclusão de curso dos alunos inscritos e selecionados no Módulo Europeu do Programa Jean Monnet de Direito da União Europeia da FGV DIREITO RIO. A FGV DIREITO RIO é uma das poucas Instituições de Ensino Superior do Brasil eleitas para contar com o apoio institucional e financeiro da Comissão Europeia. O Programa de Direito da União Europeia é um curso inovador, realizado no âmbito do Programa Jean Monnet, capitaneado pela Comissão Europeia, que se insere no objetivo do bloco de estimular o ensino, a pesquisa e a reflexão de temas relacionados à integração europeia em instituições de ensino superior dentro e fora da União. É com este objetivo que é publicado o quarto volume da Revista, que conta com trabalhos de alunos internos e externos à FGV DIREITO RIO. Os trabalhos ora apresentados relacionam-se com os assuntos tratados durante o curso, mas não se limitam a eles. A presente edição traz sete contribuições acerca de temas importantes e atuais da integração europeia.

Rotinas organizacionais e a influência dos antecedentes internos e externos na variedade sequencial

Que fatores influenciam a variedade de sequências de tarefas componentes de rotinas organizacionais? Este estudo está focado em analisar como fatores antecedentes das execuções influenciam a variedade sequencial de rotinas organizacionais. Rotinas organizacionais conferem eficiência e coordenação aos processos organizacionais por meio da padronização e especialização das tarefas e de seus encadeamentos. A literatura suscita que altos níveis de variabilidade podem ser importantes para manter a flexibilidade nos processos organizacionais (Feldman e Pentland, 2003). A variedade sequencial é tida como a expressão mais fidedigna da diversidade de configurações das sequências de tarefas componentes de uma rotina organizacional. Este estudo propõe uma metodologia qualitativa de análise das fontes de variedade sequencial. Utiliza-se o quadro de referência proposto em Becker (2005b) que contempla os antecedentes complexidade da tarefa, interdependência da tarefa, pressão de tempo, incerteza pertencente à tarefa e mudança de agentes além de características e resultados. Para atingir este objetivo foram empreendidas duas observações em prontos-socorros de organizações paulistanas. A rotina organizacional de atendimento a pacientes em prontos- socorros é um processo relevante de ser estudado pois é principal forma de acesso dos pacientes a tratamentos nos dois hospitais analisados. Além disso, a rotina se mostra bastante eficiente e é caracterizada por atender padrões internacionais de qualidade de processo. Os dados foram sistematizados por uma análise de conteúdo adaptada ao estudo da variedade sequencial. Graças à essa análise foi possível identificar as fontes de variedade sequencial e discuti-las no contexto da literatura de rotinas organizacionais, foram identificadas quatro fontes principais: definição de prioridade ligada à pressão de tempo; necessidade de especialistas ligada à complexidade da tarefa; incremento de informações para diagnóstico e tratamento ligada à incerteza da tarefa; e, prolongar o tratamento ligada à incerteza e interdependência da tarefa. Não há evidências que a mudança de agentes influencia a variedade sequencial. Este estudo propõe que os antecedentes constituem dois grupos: antecedentes externos derivam de questões relativas à multiplicidade de condições dos pacientes como pressão de tempo e incerteza da tarefa. Antecedentes internos estão ligados à regras e recursos organizacionais como complexidade e a interdependência da tarefa.