A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.

Análise do processo de implantação do balanced scorecard: o caso do painel corporativo de uma empresa brasileira do setor público

Um assunto cada vez mais recorrente na literatura sobre administração é a questão dos modismos de gestão. Nos anos 90 se observou a euforia em torno da gestão pela qualidade total (TQM) e a explosão da reengenharia de processos, que veio junto com a terceirização. Em seguida emergiu o conceito de core-competencies ou competências essências que deu origem à revolução da gestão baseada em competências. Surgido nos anos 90, a partir de pesquisas acadêmicas, o Balanced Scorecard (BSC) aparece como uma nova tecnologia de gestão que rapidamente foi difundida e passou a ser utilizada por uma extensa gama de organizações. A recente utilização dessa tecnologia de gestão e o excesso de euforia sobre o tema trazem a tona o questionamento sobre a correta utilização da mesma. Sendo assim, essa pesquisa se dedica a fazer uma análise sobre a utilização do BSC em uma empresa brasileira do setor público frente à metodologia proposta pela literatura. Os resultados da pesquisa demonstraram que os motivos que levaram a empresa em questão a escolher o BSC como tecnologia de gestão e a construção do BSC foram coerentes com a metodologia proposta pela literatura. Por fim a pesquisa também revelou dois resultados inesperados: primeiro um possível fator de sucesso na utilização do BSC não encontrado na literatura; e segundo uma certa peculiaridade quanto a adoção dessa tecnologia de gestão em empresas do setor público.

Escolas de governo e escolas de serviço público: limites e problemas (Estudo de Caso da FESP/RJ e FUNDAP/SP)

Este trabalho busca identificar um campo específico de atuação para instituições vinculadas a governos estaduais que atuam com capacitação e que são denominadas Escolas de Governo. Toma como estudo de caso as experiências da FUNDAP, em São Paulo e da FESP, no Rio de Janeiro e, a partir de uma análise crítica sobre o modo de funcionamento, missão e público alvo dessas instituições, busca sinalizar novos caminhos e possibilidades para consolidação dessas instituições no Brasil. Examina o modelo adotado pela Escola Nacional de Administração Pública, ENAP, que serviu de referência para as Escolas de Governo estudadas, buscando identificar os problemas existentes na práxis dessas duas instituições e demonstrar que esses se situam, não na qualidade e no desempenho de seus cursos e programas de capacitação, mas sim na sua própria concepção e missão.

Qualidade em Ambiente de Burocracia: O caso da Justiça Federal do Estado do Amazonas

The necessity to be efficient and effective has long shifted from the private to the public sector. New philosophies have appeared with the aim to supply better performance in both private and public organisms. One of those theories is Quality. It stresses that people who are part of an organisation must realise that they are customers and suppliers within a workflow. The aim of this study was to identify to what extent quality theory can be found in bureaucratic management. The hypothesis was that, despite of the Federal Justice in Amazonas State ─ JF-AM ─ being a bureaucratic organisation, quality parameters are present in the tasks conduction and practice execution. This study was descriptive and explicative. It was a case with bibliographical and field research. As for the means, this research was limited due to both a reduced bibliographical archive pertaining to the comparison between bureaucratic and quality theories, and the uncertainty about the veracity from the questionnaires answers to be answered by members of the sample organisation, the JF-AM. Another limitation factor was the fact that the sample organisation is under the federal judiciary power which excluded views from a State and municipal orbit and from other areas of public power, such as the legislative and the executive. Therefore it seems interesting to gather from this locus another view of quality, mainly as reforms to the judiciary system are in question, which lent a special meaning to this research. The final conclusion was that quality parameters were found in the bureaucratic sample organisation.

Qualidade em ambiente de burocracia: o caso da Justiça Federal do Estado do Amazonas

The necessity to be efficient and effective has long shifted from the private to the public sector. New philosophies have appeared with the aim to supply better performance in both private and public organisms. One of those theories is Quality. It stresses that people who are part of an organisation must realise that they are customers and suppliers within a workflow. The aim of this study was to identify to what extent quality theory can be found in bureaucratic management. The hypothesis was that, despite of the Federal Justice in Amazonas State ─ JF-AM ─ being a bureaucratic organisation, quality parameters are present in the tasks conduction and practice execution. This study was descriptive and explicative. It was a case with bibliographical and field research. As for the means, this research was limited due to both a reduced bibliographical archive pertaining to the comparison between bureaucratic and quality theories, and the uncertainty about the veracity from the questionnaires answers to be answered by members of the sample organisation, the JF-AM. Another limitation factor was the fact that the sample organisation is under the federal judiciary power which excluded views from a State and municipal orbit and from other areas of public power, such as the legislative and the executive. Therefore it seems interesting to gather from this locus another view of quality, mainly as reforms to the judiciary system are in question, which lent a special meaning to this research. The final conclusion was that quality parameters were found in the bureaucratic sample organisation.

A cultura organizacional e a liderança nos hospitais particulares de Manaus para implantação do modelo de gestão pela qualidade total

A gestão pela qualidade total-TQM é um modelo amplamente utilizado por diversas organizações em todos os setores, seja ele público, privado ou não -governamental. No Brasil, o Ministério da Saúde criou e incentiva todos os hospitais a participarem do programa de acreditação, prova cabal de que o TQM é um modelo que merece ser implementado nas unidade de saúde.

A produtividade no setor público

A palavra produtividade está totalmente incorporada ao vocabulário cotidiano das pessoas, sejam elas leigas ou não, das mais diferentes formações e origens. O termo produtividade abrange várias definições que comportam diferentes abordagens. Algumas dessas definições são mais simples, envolvem poucos fatores; outras mais complexas, abrangem inclusive a qualidade de vida. No entanto, parece ser consensual que a palavra produtividade encerra uma idéia positiva relacionada ao aperfeiçoamento e progresso, o que talvez explique o seu uso freqüente em nossos dias

Programas de qualidade na administração pública do Estado de São Paulo : 1994

Este trabalho se dedica a analisar a adoção por organizações públicas de programas com objetivo de melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Neste sentido, foram identificadas,· em 1994, organizações do governo do Estado de São Paulo, que desenvolviam programas de qualidade, bem como as principais características e dificuldades destes programas. Através deste trabalho objetivou-se levantar, reunir e analisar informações sobre a utilização desta estratégia administrativa no setor público e desta forma contribuir para discussão da restruturação e modernização do aparelho de Estado e para a melhoria da qualidade dos produtos gerados pelo setor público.

Serviços bancários: qualidade percebida por clientes de alta renda no mercado brasileiro

O objetivo central deste trabalho é investigar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços bancários, bem como identificar as lacunas em relação às expectativas dos clientes. Para tanto, foi selecionado o público de alta renda já que, de acordo com a estratégia de alocação de recursos dos bancos atuantes hoje no território brasileiro, este é o segmento para quem são dirigidos os maiores esforços e melhores recursos destas instituições. As análises foram baseadas em um questionário desenvolvido com o objetivo de abranger as diferentes e diversas dimensões dos modelos teóricos de Grönroos (1984), Parasuraman (1988) e Brogowicz (1990) a fim de identificar quais seriam as principais necessidades de aporte de qualidade sob a ótica destes consumidores de serviços financeiros.

Gestão da qualidade no setor de energia eletrica: limites e possibilidades de aplicação

O trabalho tematiza a gestão da qualidade no contexto do setor público de energia elétrica. Para tanto. descreve a evolução das tecnologias de gestão sob o aspecto da qual idade, desde o inicio do século e situa o setor elétrico no campo da administra pública brasileira. Apresenta a natureza fisica, econômica e política da produção e prestação de serviços de energia elétrica, respectivamente através das propriedades intrínsecas da eletricidade. da condiçâo de monopdl ia natural E da propriedade estatal das organizações do setor. E finalmente discute limites e possibilidades de aplicação da gestão da qualidade com base nas citadas caracteristicas, assumindo uma defesa das possibilidades segundo uma estratégia dada pelas oportunidades perIcebidas nos próprios limites

Gestão associada de prestação de serviço público jurisdicional nos juizados especiais federais

Por mais que a informatização esteja avançada (interligação por melO da rede internet de computadores entre os órgãos e entidades públicas pelo Estado), máquina alguma substituirá os dramas do homem contemporâneo, principalmente aqueles que sempre estiveram alijados da cidadania. Os problemas do homem, principalmente os hiposuficientes, dentro do caso concreto, nem sempre podem ser solucionados por máquinas distantes uma da outra e, o pior, em locais distantes, sem permitir o acesso direto ao ser humano que comanda a máquina. Esse cidadão, que tem no princípio da dignidade da pessoa humana sua maior proteção e garantia outorgada pelo Estado de Direito, tem o direito de ser tratado com dignidade pelo Estado que monopoliza a pacificação social através da jurisdição, principalmente quando o réu é o próprio Estado, como é o caso do subsistema dos Juizados Especiais Federais (os réus são a União, ou suas entidades autárquicas, ou empresas públicas federais). A humanização no atendimento do cidadão, que busca e deposita no Estado Judiciário (Federal), no subsistema do Juizado Especial Federal, sua última esperança na resposta de seus direitos violados pelo próprio Estado Administração (Federal), se materializará por uma nova proposta de prestação de serviço público - a unitariedade (concentração de todos os partícipes desse subsistema em um único local - Judiciário e Executivo juntos) - de forma permanente e estática, nas cidades de maior demanda social, pela gestão associada de prestação de serviço público jurisdicional entre o Judiciário e Executivo (Legislativo eventualmente) onde a entrega do bem da vida litigioso ou a pacificação (meios alternativos de solução do conflito, como a conciliação) se dê dentro de um ambiente de respeito ao ser humano, ou seja, dentro de um prazo razoável, com padrões de atendimento de eficiência compatíveis com a contemporaneidade e principalmente de forma efetiva (com efetividade plena). Os Juizados Especiais, que foram criados para serem rápidos, ágeis e efetivos, não podem se banalizar e terem os mesmos estigmas da morosidade, da não efetividade e do desapego a qualidade no atendimento ao usuário. Tal humanização, como proposta na dissertação, desse subsistema judiciário - Juizado Especial Federal - com a unitariedade desse serviço público, atende e concretiza os valores e princípios constitucionais, sem necessidade de mudança legislativa, além de reforçar a legitimidade do Estado e solidificar a cidadania. O que se quer nessa dissertação é retirar o Judiciário do isolamento, o que é fundamental sobretudo no plano da efetividade (execução de suas decisões e prevenção e postergação de litígios criando uma mecanismos de conciliação prévia permanente). A dissertação propõe um novo desenho institucional entre Poderes da República para prestação de serviço público jurisdicional buscando contribuir para o aperfeiçoamento das atividades judiciárias em sentido amplo, ou seja, atividades administrativas ou não jurisdicionais (função atípica do Poder Judiciário). O paradigma proposto, além da valorização do consensualismo, implica a efetividade das normas jurídicas e a eficiência do sistema.

Efeitos organizacionais da implantação de metas e remuneração variável por desempenho: o caso da segurança pública em Minas Gerais

Quais os efeitos práticos que a cobrança de metas provoca nas instituições e nos servidores públicos? E quando se vincula premiações financeiras a elas, qual o resultado? O Brasil vive uma onda recente de implantação de modelos de remuneração variável por desempenho no setor público. Minas Gerais universalizou o sistema em 2008, implantando o Acordo de Resultados e o Prêmio por Produtividade, já tendo gasto 1,3 bilhão de reais com o programa. Mas o otimismo dos gestores não encontra fundamento na teoria. A literatura mostra que sistemas de remuneração variável no setor público fracassam ou têm sucesso muito limitado (OCDE, 2005; Perry, Engbergs e Jun, 2009; Bowman, 2010; Weibel, Rost e Osterloh 2010). Conflitos, dificuldade de mensuração do desempenho, fraude e incapacidade de motivar servidores públicos têm direcionado experiências de incentivo ao fracasso. Alguns poucos estudos mostram que, sob certas condições, a remuneração variável por desempenho pode gerar resultados positivos (Marsden, 2010). Seria o sistema mineiro capaz de superar o pessimismo dos especialistas e alcançar resultados positivos? Quais mecanismos de fato operam quando se implementa metas e remuneração variável em instituições públicas? Este trabalho busca responder estas questões a partir do estudo de caso de três organizações da segurança pública em Minas Gerais: Polícia Militar, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros Militar. Foram feitas 46 entrevistas com policiais, bombeiros e com a cúpula das instituições, analisados dados estatísticos – que avaliam a evolução do desempenho, observação participante e monitoramento da percepção da mídia sobre tais efeitos. O resultado mostra que metas e incentivos financeiros geraram profundas mudanças nas instituições pesquisadas. Na Polícia Civil houve crescimento da produtividade, aumento do controle e melhoria de processos internos. Entretanto, o foco na produção quantitativa de inquéritos gerou incentivos para a redução de sua qualidade. Na Polícia Militar observou-se impacto menor, uma vez que esta já havia auferido no passado recente ganhos que o uso de indicadores e metas poderia proporcionar. Ainda assim, observou-se aumento da cobrança interna de resultados. Esse fato foi um dos fatores que contribuiu para um efeito negativo importante: a reclassificação de crimes. Uma estrutura de incentivos e a ausência de obstáculos levaram alguns policiais a reclassificar crimes que tinham natureza próxima para melhorar as estatísticas de suas unidades. No Corpo de Bombeiros o impacto foi altamente positivo, levando a instituição a conceber novas estratégias, gerando ganhos importantes de produtividade e melhoria de resultados para o cidadão. O resultado mostra que metas e incentivos financeiros são muito poderosos e podem gerar resultados positivos ou negativos, dependendo da forma como são implementados. As evidências contradizem, em parte, o pessimismo dos acadêmicos e descortinam o funcionamento dos mecanismos que fazem metas e remuneração variável interferirem no resultado de organizações públicas.

O efeito preço das transferências sobre o custo marginal de financiamento público do IPTU para os governos locais no Brasil

O objetivo desse artigo é estimar o efeito-preço das transferências incondicionais, condicionais e da renda para os municípios brasileiros. De acordo com Dahlby (2011) um aumento de transferência lump-sum tem, além do efeito renda, um efeito preço decorrente do uso de impostos distorcivos. Dessa forma, um governo local que recebe uma transferência lump-sum, pode diminuir o custo marginal de financiamento público (MCF) e permanecer com o mesmo nível de serviço. Assim, o efeito gasto das transferências pode ser maior do que o decorrente da renda, explicando o flypaper effect. Usando dados de impostos sobre propriedade (IPTU), primeiramente calculamos o custo marginal de financiamento público (MCF) deste imposto. Em seguida, estimamos se as transferências lump-sum efetivamente diminuem o custo marginal de financiamento público (MCF).

Investimento gera custeio: metodologia para estimar impacto dos investimentos na despesa futura

O compromisso com a estabilidade macroeconômica e com a manutenção do equilíbrio fiscal do Estado, condicionado pela Lei de Responsabilidade Fiscal, vem exigindo esforço permanente dos agentes públicos, especialistas e estudiosos das finanças públicas, no sentido do aprimoramento das práticas de planejamento e orçamento públicos, diante das limitações da capacidade do Estado de financiar indefinidamente o crescimento do gasto. Tais limitações tornam complexa a tarefa, a cargo dos formuladores de políticas públicas, de estabelecer prioridades na aplicação dos recursos orçamentários para atender às múltiplas demandas da sociedade. O equilíbrio das contas ajudou no processo de incremento de investimentos em projetos prioritários para a transformação da realidade social contemporânea. Garantir a plena consecução desses projetos, torna-se crucial para os governantes, na medida em que as gestões são cada vez mais cobradas pela sociedade. Os técnicos da Secretaria de Planejamento e Desenvolvimento Regional de São Paulo, que respondem pelas ações de planejamento e orçamento do Estado, buscam o aperfeiçoamento dos instrumentos de planejamento, a fim de elaborar orçamentos que reflitam melhor às necessidades dos órgãos da administração estadual. Demonstram especial interesse na concepção de uma metodologia que, baseada em boas práticas, lhes permita medir e analisar a relação entre o aumento dos investimentos e seu impacto nas despesas de custeio, como forma de aprimorar a eficácia e a efetividade do orçamento do Estado. As tendências descritas e o método de análise desenvolvido pelo grupo vão ao encontro das expectativas estabelecidas pelo Termo de Referência proposto. A consolidação de uma metodologia acurada, dependerá da qualidade dos dados consolidados pelo governo e será plenamente satisfatória somente quando houver ferramentas para a medição do custeio dos programas e equipamentos públicos.

Em busca dos sentidos do trabalho para servidores público policiais: um estudo entre peritos criminais federais

Este estudo utilizou-se de pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Aplicou-se na amostra um questionário científico, instrumento anteriormente testado internacionalmente, o qual neste caso teve como objetivos principais: identificar e hierarquizar as principais características que conferem Sentidos ao Trabalho e identificar a dimensão predominante do Comprometimento Organizacional (afetiva, de continuidade ou normativa) no trabalho de Peritos Criminais Federais-PCFs da Polícia Federal, servidores público federais. Além disso, a consolidação das respostas às variáveis do questionário científico desta pesquisa foi utilizada no exame e no estudo das teorias relacionadas aos construtos descritos na revisão bibliográfica descrita no marco teórico, que foram: Comprometimento Organizacional, Envolvimento (Engajamento), Presenteísmo, Estresse no Trabalho, Bem-estar psicológico e saúde mental, Escala de Desejabilidade Social, Orientação Profissional, Justiça Organizacional e Sentimentos/emoções (positivos e negativos). Desta forma, são apresentadas as correlações e tendências entre os Sentidos do Trabalho e estes outros construtos componentes do instrumento de pesquisa. O Sentido do Trabalho (Meaning of Work-MOW) é um construto multideterminado, produto sociocultural dinâmico. É um significado não construído unicamente pelas experiências pessoais com o trabalho e quanto às condições em que é realizado. As pessoas são influenciadas pelas estruturas sociais, condições políticas, econômicas, psicossociais, culturais e tecnológicas de uma determinada época, desta forma, o Sentido do Trabalho pode ser definido como um conhecimento sobre sua realidade e sobre a forma que pessoas agem em relação ao trabalho, conforme a equipe do MOW (1987). Dentre as seis características identificadas nos PCFs e que lhe conferem Sentidos a Trabalho, a sequência que representa a relevância dada por este profissional (hierarquização) e obtida nos resultados, na ordem de importância atribuída, foi a seguinte: Qualidade nas relações (desempenhar um trabalho que permita ter apoio dos chefes e boas relações com os colegas), Aprendizagem e desenvolvimento (seja possível desenvolver habilidades, aperfeiçoar e crescer profissionalmente), Utilidade Social (agregue contribuição à sociedade), Autonomia (permita tomar decisões para solução de problemas), Retidão moral (trabalho moralmente justificável, que reflita a dignidade humana, feito em um ambiente que promova a justiça e a equidade) e Reconhecimento (em que há respeito e a estima entre colegas e chefias, no qual seja possível ficar satisfeito com o apoio, salário e perspectivas na profissão). Para o construto Comprometimento Organizacional foi predominante a dimensão Afetiva entre os pesquisados, sendo que, em geral, esta é típica quanto o indivíduo percebe correção moral em seu trabalho, desfruta de uma carga de trabalho equilibrada, gosta do que faz no trabalho, tem oportunidades para desenvolver suas habilidades e apoio nas decisões autônomas, assim, sente-se valorizado em seu trabalho.