A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.

Avaliação de políticas públicas e avaliação interna da polícia civil do Rio de Janeiro: a visão do policial civil e do entorno social em relação ao programa delegacia legal

Este trabalho acadêmico versa sobre o Programa Delegacia Legal, uma política pública voltada para a modernização da polícia civil fluminense. A pesquisa realizada teve por objetivo analisar a percepção de dois dos principais atores considerados no processo de formulação desta política: o policial e o cidadão. Desta forma, foram objetos de análise a polícia civil do Estado do Rio de Janeiro, com enfoque para as delegacias já inseridas no Programa, o policial civil que atua nestas unidades e o cidadão que reside no seu entorno. Nesta dissertação foram respondidas duas questões centrais: qual é a percepção do policial civil fluminense sobre a importância do Programa Delegacia Legal para o desempenho de suas atividades e para sua instituição; e, qual é a percepção do cidadão que reside no entorno de uma delegacia legal sobre a polícia civil e o Programa Delegacia Legal. A fim de cumprir os objetivos da pesquisa, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com policiais e cidadãos, buscando a visão do policial civil em relação às diversas mudanças implementas pelo Programa, que alteraram de forma significativa o seu modelo de atuação, e a compreensão da percepção da comunidade em relação às políticas implementadas em seu entorno, principalmente pelo atual descrédito da sociedade quanto à capacidade do gerenciamento da criminalidade pelas instituições policiais. Por fim, para verificar empiricamente as opiniões dos policiais e cidadãos em relação ao Programa, foram aplicados questionários em 15 (quinze) unidades policiais e seus respectivos entornos. O resultado da pesquisa revelou que a pouca participação do policial no processo de formulação do Programa Delegacia Legal acarretou em uma maior resistência interna às mudanças implementadas. Entretanto, este já foi institucionalizado, devido aos benefícios que essas mudanças vêm trazendo para a atividade policial. Já na pesquisa realizada no entorno, pôde-se perceber que as mudanças não resultaram, ainda, em impactos significativamente positivos na percepção da sociedade.

Análise do Rumo Profissional do Trabalhador em relação a sua Área de Formação

This study has the objective to verify the behavior of Brazilian workers residents in the state of Rio de Janeiro, throughout theirs labor life, concerning their ability to remain - and specialize - in the same professional area originally chosen in its superior educational graduation. As the proposed theme stands beyond the available bibliography, the author needed to analyze the Governmental Labor Ministry Statistical Databases, which provides Brazilian Formal Employment and Unemployment Information. The study started with the selection of three groups of professional occupations from the year of 1994 until the end of 2002. All the professionals who were employed in 1994 had had its trajectory traced up to 2002, as well as were analyzed the ingression behavior at the formal labor market in the year of 1994. Thus, the study encompasses not only the existing employment but also the new job posts created in 1994. For the trajectory tracing, a group of graduated students was selected in some universities of the state of Rio de Janeiro in the year of 1994. The study has clearly shown the impact that the availability of jobs in the same area of the graduation has over the workers decision to remain or change the original career. Such information and conclusions can be a valuable instrument to help students and professionals to plan and decide theirs futures careers, for the planning of public politics of educational investments, as well as for the Brazilian educational institutions to adjust the offering of its courses according to the labor market capacity.

A gestão da estratégia mercadologica sob uma nova perspectiva: existe relação entre a física e a administração?

A Física e a Administração concentram suas pesquisas sobre fenômenos que, de certa forma, se assemelham, fazendo com que nos questionemos a respeito da grande integral do universo a que estamos submetidos. Em uma exploração por analogias, aproxima-se aqui o mundo organizacional ao dos sistemas UnIVerSaIS, instáveis e não-integráveis, onde a flecha do tempo é quem determina a evolução dos mesmos. Mostra-se que na Administração, como na Física, tudo parece convergir na direção de um inesgotável repertório de bifurcações e possibilidades para o destino mercadológico de produtos, serviços e marcas ao longo de um continuum. Para amenizar os efeitos dessas incertezas, é buscada uma simplificação desses complexos sistemas sociais através de uma proposta de modelo baseado em fatores consagrados pela literatura da gestão empresarial como norteadores das escolhas dos consumidores; um processo gaussiano da 'percepção do valor', que pode servir de ferramenta nas decisões estratégicas e gerenciais dentro das empresas.

Imagem e país de origem e atitude em relação a filmes de origens diversas: a influência do afeto, cognição e comportamento

The study has the purpose to check the existence of correlation between country image and attitude towards films from different countries. The study also had the objective of verify the predominance of one of the three components of attitude: affect, cognition and behavior towards films from different countries. In order to accomplish the objective, 310 self-administered questionnaires, of five different kinds, each one relating to one of the five counties studied (China, France, Iran, India and United States) were applied. In all of them a session referring to Brazilian¿s films was introduced. From the data collected, it was possible to conclude that there is correlation among country image and attitude toward films from China, France, Iran, India and USA. It is also possible to conclude that in low involvement situation with films, there seems not to be any difference between the affective and cognitive means and the affective and behavioral means. Nevertheless, in high involvement situations with films, it was possible to verify a significant difference between cognitive and behavioral means, but not between cognitive and affective means. Based on the answers obtained from the sample studied, there is no significant difference between the means of the affective and the cognitive component and the affective and behavioral component of attitudes towards films, in situations of high involvement with the country of origin of the film. Finally, it was possible to conclude, from the sample studied that Brazilian¿s students seems to be more favorable to Brazilian films than to films from China, Iran, India and France and only north-american films seems to be seen by the students, as more favorable than Brazilian films.

Estratégias para a superação de problemas locais à Vila do Abraão e sua relação com o desenvolvimento sustentável do turismo

This study evaluates how the interaction among organizations located in Vila do Abraão, in Ilha Grande, Rio de Janeiro State, has contributed to the sustainability of this locality. An analysis of the island¿s local problems showed that firms informality and solid waste management practices were bringing damaging consequences to the island, and that this local productive arrangement (APL) has been able to collectively find solutions to such issues. These solutions basically encompassed: a) choosing estrategies the lead to a self-sustained model and not traditional way dependent on tax benefits; b) recognizing that the solutions to these problems involved the common action of public and private sectors and the civil society, and that various artifices should be used to establish such cooperation; c) the presence of actors outside the APL who played an important role in overcoming the problems of the cluster; d) using transparent legal instruments that defined the rights and obligations of each party and e) tripartite social entrepreneurship actions through NGOs to help solve problems common to the whole island.

A relação subsidiária-matriz no mercado brasileiro de cosméticos

The objective of this work is to analyze the headquarters-subsidiary relation of a multinational company in the segment of cosmetics located in Brazil. In order to reach this objective, a revision of the literature on the international business area subject was carried, since this work aims to understand the different factors that influence the role of the subsidiaries in relation to the headquarters and to the markets they are installed. From this literature, some typologies were selected for the empirical analysis inside the selected company. The methodology used is a single case of study split in two sub-units of analysis, the subsidiary and the headquarters. For a better understanding of the research result, the characteristics of the multinational in the world, of the Brazilian cosmetic market and of the subsidiary are presented. This last one was divided in description of the operations, autonomy in relation to the headquarters and strategy. Finally, an analysis of the results combined with the literature explored in the typology is done, as well as an analysis in relation to the other authors not selected in the typology, but who were also considered in this work. The conclusion of this work makes possible to confirm that the subsidiary has no international responsibility and low autonomy in relation to its headquarters.

A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center

Having as basic purpose, that the work motivational strategies are more efficient when elaborated directly from the worker¿s personal goals and values, the study line of this dissertation searched to identify the worker¿s motivational employee¿s profile from call center industry. The knowledge of this motivational profile makes possible the development of differentiated programs of motivation inside the organization, aiming to attend goals of diverse groups of workers. In order to achieve the considered objective, the present dissertation analyzed one of the biggest companies in call center¿s inside Brazilian market, the BrasilCenter Communications Ltda. In such a way, in the first stage of the study, a bibliographical research was carried out, with the objective to collect contributions from diverse authors on the motivation subject, and also a modern theory of values was presented, verified empirically in more than 60 countries, which identifies the people¿s motivational structure. Having as base the results of these studies, the worker¿s concept profile motivational and argued its way of evaluation in the organizations it was boarded. In the second stage, a field research was carried out, with the application of the Inventory of Values of Schwartz theory (IVS), in order to identify the employee¿s motivational profile crowded in the Center of Attendance and Services (call center) company, located in Juiz de Fora city. The analysis of the results from the field research, based on the bibliographical data, identified that the values prioritized for the call center¿s employees are the ones that serves the collective and mixing goals. This motivational profile offers some perspectives of employee¿s valuation that correspond to their goals and interests. The displayed results point respect to the centrality of the types of values benevolence, conformity, security and universalism among the participants in the sample. As the accented was more among the employees it was the search of collective results it, is concluded that the more appropriate valuation strategies are those related to the tolerance for the ideas and opinion of the others, to harmonic a organizational enviroment, the concern with the quality of life at work and the social aspects of the work.

A orientação das pessoas em relação à diversidade da força de trabalho: um estudo de caso na volvo do Brasil.

Este trabalho discute a orientação, no sentido de inclinação, de tendência, do indivíduo a reagir diante da diversidade da força de trabalho. Parte-se do pressuposto da inevitabilidade da diversidade e do potencial que dela advém para a geração de ganhos ou perdas à organização. Ou seja, cabe à gestão empresarial buscar a maximização dos efeitos positivos e a minimização das conseqüências negativas da diversidade. Observa-se, contudo, que as empresas estão investindo em programas de promoção da diversidade da força de trabalho sem conhecer a tendência de reação de seus empregados e dos seus times em relação à diversidade. Nesta situação, isto é, sem a identificação de quais dimensões da diversidade devem ser priorizadas e trabalhadas, não há como customizar ações, no âmbito dos programas organizacionais, com eficiência suficiente para preparar e estimular as pessoas para melhor reagirem diante do diverso. A questão que se traduz no problema de pesquisa é: como medir o grau com que os empregados da unidade paranaense da Volvo do Brasil estão inclinados a reagir, positiva ou negativamente, em relação à diversidade da força de trabalho, de forma a gerar informações para a gestão? Busca-se identificar os significados da diversidade da força de trabalho na Volvo. Dos debates e ensinamentos de Oracy Nogueira, Florestan Fernandes, Costa Pinto e Guerreiro Ramos, exploram-se as diferentes perspectivas sociológicas atribuídas aos determinantes do preconceito e da discriminação no Brasil. Discute-se a diversidade sob a ótica da teoria da contingência e do poder das organizações e, em contraponto, examina-se a questão com base na teoria substantiva da vida humana associada e no conceito de homem parentético, de Guerreiro Ramos. Quanto aos fins, esta pesquisa é exploratória, descritiva e metodológica. Quanto aos meios é uma pesquisa bibliográfica, documental, de campo, experimental e um estudo de caso. Utilizam-se procedimentos qualitativos e quantitativos. Conclui-se que o RTDI (reaction to diversity inventory), de De Meuse e Hostager (2001), ajustado, é um instrumento com o qual se pode medir o grau com que as pessoas estão propensas a reagir diante da diversidade da força de trabalho, de forma a gerar importantes informações para a gestão.

Relação entre caracteristicas demográficas e estilos de tratamento do conflito: um estudo envolvendo negociadores trabalhistas dos setores jornalístico e transporte aéreo dos Estados Unidos

Realiza uma aproximação ao micro e macroambientes dos negociadores trabalhistas dos setores aéreo e jormalístico dos Estados Unidos, bem como à teoria bidimensional de tratamento de conflitos. Aborda a relação entre caracteristicas demográficas e estilos de tratamento do conflito, através da análise de um coonjunto de variáveis. Verifica as indicações de possíveis relações de dependências significativas e não significativas e sinaliza algumas questões para futuros trabalhos

Desempenho de ações da Bolsa de Valores de São Paulo e sua relação com o índice preço-lucro

O trabalho procura analizar a rentabilidade das ações da Bolsa de valores de São Paulo de junho de 81 a maio de 88. As carteiras estudadas foram construidas com base no índice preço-lucro e tmabém com base nos valores de mercado dos ativos analisados.O desempenho das carteiras foi avaliado pelos classicos índices de Sharpe, Jensen e Treynor.A hipótese de mercado eficiente consistente com o CAPM foi testada pelo teste multivariado de Hotelling

A relação entre mudança organizacional e implantação de sistemas de informações: um estudo no setor de autopeças

Este trabalho discute a relação entre a implantação de SI e processos de mudança organizacional. Considerou-se que esta relação pode ser estudada a partir de dois enfoques: tecnológico ou organizacional. No primeiro enfoque, a implantação de SI seria um elemento desencadeador da mudança, enquanto que, no segundo, os SI ocupariam um papel secundário. Foram realizadas entrevistas com 27 executivos de 6 empresas de autopeças, observando-se seus processos de mudança e inter-relações com a implantação de SI. O trabalho conclui que nestas empresas o enfoque organizacional é!predominante, porém, identificam-se situações em que a implantação de SI tem papel e importância distintos na transformação

Marketing de relacionamento: investigação dos fatores influenciadores e do processo de desenvolvimento da relação entre empresa e consumidor

Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

A relação entre estrutura de mercado e comércio internacional: a questão teórica e um estudo desta relação na economia argentina

Na primeira parte busca-se avaliar, a partir de um estudo exploratório, as relações entre estruturá de mercado e comércio exterior, procurando demonstrar que a construção do arcabouço teório da nova teoria de comércio internacional somente foi possível graças ao desenvolvimento dos postulados teóricos da organização industrial. Na segunda, procura-se investigar empiricamente a relação teórica discutida, a partir do comportamento da economia argentina.

Relação entre os atributos de qualidade de um serviço de reabilitação ambulatorial e os padrões do modelo de acreditação Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations : a visão do cliente

Mostra evidências de relação entre os atributos de qualidade de um serviço de realibilitação ambulatorial sob a percepção do cliente e os padrões do modelo internacional de acreditação de serviço de saúde.