128 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
Resumo:
Esse estudo enfatiza as implicaes do mtodo de gesto da Qualidade Total em sua implantao em rgos pblicos. O principal enfoque a investigao dos modos de subjetivao dos servidores pblicos de uma instncia federal do Poder Judicirio que implantou o programa da Qualidade Total. A pesquisa tem natureza qualitativa e os dados foram coletados atravs de entrevistas semi-estruturadas, observao do local de trabalho e anlise de documentos e materiais informativos. Participaram da pesquisa servidores da instituio, bem como magistrados e pessoas externas instituio, mas que apresentavam vnculo com a temtica da Qualidade Total em rgos pblicos. Os resultados da pesquisa enfatizam a inadequao desse modelo de gesto na forma como est implantada na instituio pesquisada, bem como salienta o processo de precarizao do trabalho no setor pblico, especialmente no judicirio. Conclui-se, dessa forma, que a gesto da Qualidade Total fortalece o modo-indivduo em prejuzo das estratgias coletivas de organizao do trabalho, visto que salientam caractersticas j constatadas em empresas privadas. Essas caractersticas passam a se verificar presentes tambm em rgos pblicos, tais como: a busca incessante pela satisfação do cliente, a necessidade do lucro, a importncia da competitividade, sempre visando ao aumento da produtividade.
Resumo:
Apesar de muita publicidade acerca do tema Seis Sigma, a literatura existente apresenta casos de sucesso, compara o Seis Sigma com o TQM, discute aspectos relacionados metodologia e fatores crticos de sucesso, mas poucas vezes trata de como as organizaes de fato implantam e se adaptam metodologia prescrita. Este trabalho realiza uma anlise das origens da Qualidade e a partir dela as origens do Seis Sigma, e como se complementam. Identifica os aspectos relacionados com a escolha do Seis Sigma pelas organizaes, como a metodologia implantada e os aspectos de definio de metas, aspectos comportamentais e os relacionados com o aprendizado organizacional. Seis organizaes industriais foram analisadas, buscando-se identificar sua experincia de implantao, quais pressupostos da metodologia foram seguidos e os pontos onde houve convergncia entre estas organizaes. Os resultados da pesquisa indicam que como todo outro esforo empreendido por uma organizao, a existncia de apoio, recursos e cobrana por parte da alta administrao so fatores que contribuem diretamente para o resultado obtido, e tambm que o alinhamento dos projetos Seis Sigma com o Planejamento Estratgico e aderncia rgida metodologia so fatores fundamentais para obteno de resultados, tanto quantitativos como relacionados com o aprendizado de todos os envolvidos nos projetos. O Seis Sigma tambm pode ser considerado por organizaes operando Sistemas de Gesto da Qualidade, e que ainda identifiquem oportunidades de gerado melhoria de desempenho, maior satisfação do cliente ou vantagens competitivas, como qualificador deste Sistema de Gesto.
Resumo:
A Customizao em massa um conceito emergente na indstria orientada a fornecer produtos e servios customizados atravs de processos flexveis, em grandes volumes e a custos razoavelmente baixos. A customizao de produtos uma estratgia chave para conseguir a satisfação do cliente com produtos exclusivos e preos razoveis. Este trabalho de tese prope um modelo de customizao de produtos para facilitar o projeto e colaborao do cliente no processo de selecionar a configurao de um produto. O modelo integra as tcnicas de modelagem orientada a objetos, anlise de deciso multi-atributo e programao linear inteira. O objetivo do modelo dar suporte customizao de produtos/servios, em que as escolhas do cliente so gerenciadas pela relevncia relativa de um conjunto de atributos sobre um conjunto de combinaes de componentes oferecidas pela empresa, e com a limitao de restries tcnicas, estticas e financeiras, que definem interativamente projetistas e consumidores. A integrao das tcnicas resulta em uma representao do processo de configurao que considera, simultaneamente, a abordagem tcnica, explcita e objetiva dos projetistas e a abordagem baseada em intenes e preferncias do consumidor. Com o modelo desenvolvido, o cliente pode definir regras e fornecer informao que pode ser utilizada para representar o conhecimento tcito em um modelo de programao linear que otimiza a sua utilidade especfica. O modelo computacional capaz de implementar o processo cognitivo que caracteriza a configurao de produtos em um ambiente de customizao em massa de forma explcita, dinmica e flexvel. Experimentos foram realizados para exemplificar como utilizado o programa e um estudo de caso foi desenvolvido para validar o modelo.
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Este estudo teve por objetivo desenvolver um Balanced Scorecard para uma indstria de alimentos do Vale do Taquari. O Balanced Scorecard um sistema de avaliao de desempenho atravs de indicadores, desenvolvido pelos autores Robert S. Kaplan e David P. Norton. Atravs da identificao de um quadro equilibrado de indicadores, o Balanced Scorecard apresenta um conjunto de medidas que fornece uma viso rpida e abrangente da empresa, buscando eliminar o excesso de informao e concentrando a ateno naquelas medidas que so fundamentais. Alm das medidas financeiras, que informam sobre os resultados das aes j tomadas, apresenta tambm medidas operacionais de satisfação do cliente; dos processos internos e atividades de inovao e aperfeioamento da organizao. A metodologia adotada foi de natureza qualitativa voltada ao estudo de caso. Foram realizadas entrevistas e visitas empresa buscando os dados necessrios para o desenvolvimento do trabalho e definio dos indicadores, suas metas e responsveis, para cada uma das perspectivas. O resultado do trabalho um Balanced Scorecard, que contempla as quatro perspectivas (financeira, cliente, processos internos e aprendizado), demonstrando a relao de causas e efeitos entre os indicadores destas perspectivas, apresentando um mapa estratgico que permite visualizar o desempenho da organizao frente a sua estratgia e metas definidas.
Resumo:
O conceito de satisfação est intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificao do impacto da satisfação na manuteno de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relaes existentes entre satisfação, confiana e comprometimento sobre as intenes de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação no exerceria qualquer influncia sobre intenes futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manuteno ou no desta concluso em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porm, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligao satisfaçãointeno era intermediada pela confiana. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito prximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode no ser to inexpressiva assim na gerao de intenes futuras de compra.
Resumo:
Este trabalho um estudo exploratrio sobre hbitos de consumo e nvel de satisfação dos consumidores de carne bovina no Municpio de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hbitos de consumo e nvel de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele municpio conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propsito de delinear hbitos de consumo, utilizaram-se como referencial terico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas caractersticas demogrficas dos consumidores, seus hbitos de consumo, elementos utilizados na deciso de compra, grau de importncia atribudo aos atributos de compra e, por ltimo, o nvel de satisfação em relao carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na anlise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatsticas apropriadas, como estatstica descritiva e anlise de varincia. A anlise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlao entre o grau de importncia atribudo pelos consumidores e o nvel de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos, os principais indicadores de qualidade da carne bovina apontados pelos consumidores foram a cor, a maciez e uma carne sem nervos. As principais razes para consumo da carne bovina foram os aspectos nutritivos da carne, a diversidade de pratos preparados e a tradio da regio. Em relao ao nvel de satisfação do consumidor, os resultados demonstram que 81,0% dos consumidores esto satisfeitos com o atributo aspecto nutritivo da carne bovina, e o menor nvel de satisfação apresentado pelos consumidores foi em relao ao atributo preo (55,2%). No que tange anlise combinada da importncia e satisfação referente a alguns atributos apresentados ao consumidor de carne bovina, o atributo atendimento merece ateno, pois apresenta grau de importncia alto e nvel de satisfação mdio.
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A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas ltimas duas dcadas, em uma das mais prolficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importncia deste tipo de pesquisa para as decises referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas reas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertao se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realizao de um estudo exploratrio da Insatisfação dos Consumidores com o Servio de Assistncias Tcnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nvel e as conseqncias da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil scio-demogrfico dos consumidores. Entre as concluses, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do mtodo utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestes para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.
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O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus atravs do enfoque da Janela do Cliente, identificando-se os atributos que so percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsveis pela composio do nvel de satisfação dos clientes. Buscando alcanar os objetivos estabeleceu-se o mtodo de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratria para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou obteno de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por rea de relevncia e resultaram no questionrio construdo com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importncia como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram loja estudada durante um perodo pr-determinado. As mdias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e servios que lhes so oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situaes mereceu uma anlise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importncia em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importncia. Os resultados permitiram sugerir recomendaes para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas reas de pesquisa.
Resumo:
Esta pesquisa na rea de Marketing concentra sua ateno no tema Entrega de Valor para o Cliente, e buscou informaes sobre da percepo de valor de empresas e seus clientes, comparando as respostas , a fim de verificar se as empresas desenvolvem aes e estratgias que sejam realmente voltadas a atender e superar as expectativas dos clientes. Os principais resultados indicam que as empresas esto conseguindo entregar um valor que corresponde percepo dos clientes, sendo que apenas com relao ao atributo preo existem diferenas de percepo, pois as empresas o valorizam mais como fator de influncia na deciso de compra do que os clientes.
Resumo:
Na busca por mtricas de marketing que tenham ligao com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, essencial aprofundar a compreenso sobre os antecedentes da lealdade do cliente a chave para o crescimento organizacional. A satisfação um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gesto para a reteno de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de viso de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos so os chamados custos de mudana. Assim, esta dissertao testa a influncia destes dois constructos satisfação e custos de mudana como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indstria de telefonia mvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudana tm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prvios, a magnitude do impacto dos custos de mudana na lealdade maior que a da satisfação. Os resultados so discutidos, bem como as implicaes acadmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das anlises, so feitas sugestes para estudos futuros.
Resumo:
Com a estabilizao da economia, as organizaes financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionrios que ocultavam gestes, s vezes temerrias, e ineficincias que solapavam os patrimnios at ento tidos como confiveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionrios, deixando seus clientes merc de filas, ou relegados ao eficiente, porm frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos servios bancrios no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viveis para a obteno de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutaes e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao Pas. As acentuadas mudanas tecnolgicas e a volatilidade dos diferenciais mercadolgicos tm promovido uma frentica busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspiraes dos clientes, para disponibilizar produtos e servios customizados e estabelecer uma relao duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porm possuam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestao de servios. Como, cada vez mais, a competitividade se dar pela prestao de servios, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o carter compulsrio para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agncias fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilizao econmica, que minimizou o lucro dos bancos e a iluso de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnervel a questionamentos e suscetvel insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusrios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um servio bancrio, no dissocia dela os diversos componentes. a impresso global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o servio. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e servios nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinmico e inacabado. Esta dissertao Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancrio dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizar para a empresa pesquisada a ntegra das informaes sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancrio, materializando elementos de importncia crucial para que essa Instituio possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.
Resumo:
A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigao para acadmicos e praticantes de marketing nas ltimas dcadas. Isto se deve a difuso do conceito de marketing, e o conseqente aumento do interesse pela reteno dos clientes. As escolas de informtica na cidade de Bag/RS passam pelo mesmo fenmeno, devido ao crescimento do nmero de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no incio de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como concluso pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.
Resumo:
A investigao do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta rea revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenrio, pode-se assistir presena da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expanso. Seja na simples navegao na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertao teve por objetivo apresentar os atributos associados s compras por Internet, responsveis pela composio do nvel de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e consideraes sobre o comrcio eletrnico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os trs meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em vrias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimenses caratersticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)Produtos, (2)Atendimento e Tempo de Entrega, (3)Comodidade, (4)Pagamento e Segurana e (5)Contedo Informacional e Apresentao da Home Page. O estudo revela que o nvel de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nvel de satisfação dos consumidores com os aspectos de Comodidade e Atendimento e Tempo de Entrega do supermercado virtual so mais altos do que os obtidos pelas outras dimenses.
Resumo:
Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliao da satisfação de clientes em uma cadeia logstica, que visa buscar a melhoria dos servios logsticos. A metodologia utiliza tcnicas estatsticas, tcnicas de pesquisa de mercado e tcnica de anlise de deciso. A tcnica de anlise de deciso utilizada nesta metodologia o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no servio logstico, priorizando as caractersticas do servio demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicao desta metodologia em uma empresa do ramo alimentcio resultou na confirmao da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaborao de planos de melhorias para sistemas logsticos.
