El estándar del trato justo y equitativo en las obligaciones internacionales del Ecuador

En la última década del siglo pasado, un gran número de acuerdos regionales y tratados bilaterales de protección de inversiones (TBI) fueron suscritos entre países desarrollados y en vías de desarrollo, formando un complejo y enredado marco jurídico que regula la inversión extranjera directa. Dentro de este marco se generaron una gran cantidad de procesos arbitrales que trataban principalmente conflictos relacionados con expropiación. Sin embargo, en los primeros años de este sigo, las controversias empezaron a incluir violaciones a los estándares de trato, concretamente al estándar de Trato Justo y Equitativo (TJE). Esto generó el que un gran número de Estados, entre ellos el Ecuador, sean demandados ante tribunales arbitrales. Sin embargo, por la gran cantidad desarticulada de fallos, el umbral de responsabilidad adquirido por los estados frente a este estándar ha sido muy variable. Con este antecedente, la presente investigación busca adentrarse en la conceptualización e interpretación del TJE en las obligaciones adquiridas por el Ecuador, tanto por fuente convencional y analizar si existe una presencia de las mismas en fuente consuetudinaria. El estudio está compuesto de tres partes: en la primera, se estudian a los estándares dentro del derecho de inversiones, analizando la teoría sobre la naturaleza de este tipo de normas y analizando en particular el estándar mínimo internacional; en la segunda parte, se efectúa un estudio del TJE, lo que incluye el análisis de su evolución, los criterios expansivos y restrictivos de su interpretación. Finalmente, en la última parte, se estudia en concreto el TJE en las obligaciones contraídas por el Ecuador, analizando los diferentes TBI suscritos, los casos más relevantes en los que el Ecuador ha sido demandado por incumplimientos del TJE y donde se elaboran las perspectivas a futuro del estándar luego del dictamen de la Corte Constitucional ecuatoriana, que dispone la denuncia de los TBI suscritos con Alemania y el Reino Unido.

Interacciones jurídicas entre los múltiples fondos complementarios previsionales y el Sistema de Seguridad Social Obligatorio Ecuatoriano

El tema del presente trabajo sobre las interacciones jurídicas entre la Seguridad Social y la seguridad complementaria, en concreto sobre los planes y fondos de pensiones desde una perspectiva comparada, esto es, teniendo en cuenta lo dispuesto en el nuevo ordenamiento jurídico respecto de la Seguridad Social obligatoria se plantea problemas importantes relacionados con las prestaciones de la Seguridad Social y los planes y fondos de pensiones; los problemas y desafíos de la seguridad social frente al desarrollo de la seguridad complementaria; y, el control que debe implementarse en los dos casos. El término complementario aplicado a la Seguridad Social sirve para designar un conjunto de técnicas de protección de riesgos sociales o incluso de mera generación de prestaciones económicas situado al margen del sistema público de Seguridad Social. Mientras el sistema público tendría por fin garantizar la dignidad de las personas incluidas en su ámbito que estuvieran en situación de necesidad; las técnicas de Seguridad Social complementaria tendría por fin generar prestaciones a favor de esas mismas personas para asegurarles en las situaciones de necesidad un estándar de vida cercano al que tenían antes de haberse colocado en tales situaciones. En lo que se refiere a la protección social se puede destacar que la Seguridad Social persigue la solidaridad social mediante la redistribución de la renta nacional, la universalización de la cobertura de carácter público. En la actualidad, aún se mantiene la pregunta sobre el futuro de la Seguridad Social, cuyo gran reto para el presente siglo será hallar un nuevo equilibrio entre el logro de la prosperidad económica y la perseverancia de la justicia social. El tema pretende reivindicar el quehacer de la supervisión y control independiente en los regímenes previsionales. Por lo tanto, la propuesta es organizar la actividad supervisora específicamente para el área de los sistemas previsionales, mas allá de las que tradicionalmente se encuentran a través de los órganos de control del Estado, donde se privilegia la responsabilidad en el cumplimiento de las normas presupuestarias o bien las integradas a las instituciones específicas de la Seguridad Social.

El rol del fiscal en el procedimiento penal abreviado

En Ecuador, la vigencia del código de procedimiento penal a partir de 2001 ha permitido la implementación del sistema acusatorio oral que desplazó al viejo modelo inquisitivo y asignó nuevos roles a los participantes en el proceso penal, dejando en manos de la Fiscalía la investigación, en tanto que la decisión quedó en poder de la Función Judicial. De esta manera se trastocó el mundo jurídico en materia penal y la mentalidad de Jueces, Fiscales, Abogados y principalmente la ciudadanía. Concomitante a este nuevo sistema surge el principio de oportunidad como un mecanismo de selección de casos para privilegiar la persecución penal más grave. Uno de estos mecanismos es el procedimiento abreviado que simplifica la estructura del proceso penal ordinario, para obtener en un tiempo razonable, con un despliegue menor de recursos por la Fiscalía, una sentencia condenatoria mínima, que a los ojos de la ciudadanía resulte aceptable tanto en función de tiempo como en la percepción de celeridad y eficacia del sistema judicial penal. Si bien las cifras oficiales dan cuenta del escaso margen de aplicación del procedimiento abreviado, esto se origina en la falta de fortaleza de la Fiscalía en su actividad investigativa por el pobre estándar de prueba científica a cargo de Policía Judicial, la resistencia ius normativista de los Jueces y Tribunales Penales, el desconocimiento de Abogados y defensores públicos, etc.

El caso Sarayaku: una lucha por el ambiente y los derechos humanos en la Amazonía ecuatoriana

El 26 de julio de 1996, el Estado Ecuatoriano concesionó a favor de la Compañía General de Combustibles (CGC) el denominado bloque petrolero 23 que comprende una extensión de 200.000 hectáreas en la amazonía ecuatoriana, un 65% de las cuales afectan al territorio de Sarayaku. Actualmente la petrolera estadounidense Burlington Resources es propietaria del 50% de los derechos en el Bloque 23. Esta concesión fue efectuada sin que se haya realizado ningún proceso jurídico de información, consulta o pedido de consentimiento al Pueblo de Sarayaku para la realización de actividades petroleras en el territorio de su propiedad, pese a que dicho proceso constituye un estándar obligatorio que debe cumplir de acuerdo a la legislación ambiental nacional y al Derecho Internacional de los Derechos Humanos.

Guantánamo o la aceptación del terrorismo de Estado democrático

El sistema internacional globalizado avanza los intereses políticos y económicos del hegemon Estadounidense hacia el resto del mundo, intentando interesadamente que el resto de los pueblos consideren como propias las aspiraciones a lograr regímenes Democráticos y Capitalistas como síntesis histórica del desarrollo político y económico. Como afirma Bertrand Russell, el temor es un elemento siempre útil en la ejecución de toda política y se relaciona actualmente con la necesidad de temerle al Terrorismo internacional, ultimísimo elemento disuasorio de toda reacción contraria a la globalización. Y mas específicamente a la globalización de la seguridad que posee en el hegemon su policía internacional. Mas un siglo y medio después del viaje efectuado por de Tocqueville a EEUU, la sociedad Norteamericana merece volver a ser aprehendida: ¿se trata de reaccionarios cínicos poseedores de un doble estándar de derechos "nuestros" y "ajenos", o sólo intentan defender al mundo por el especial lugar que la historia (entre otras cosas), les ha asignado?. Nuestro análisis será simple. Tomaremos como dados la existencia de la globalización, la inseguridad universal que genera el Terrorismo y el rol de poder de policía mundial asumido por EEUU en su lucha contra el Terror. En este contexto ensayaremos algunas ideas sobre la existencia de una cárcel mundial creada y administrada por EEUU en su base de Guantánamo (Cuba) en la cual la pionera Democracia Estadounidense viola abiertamente derechos humanos básicos cuya existencia y necesidad de respeto supo enseñar al resto del mundo. Nuestro comentario intentará reflexionar sobre la orientación de la democracia norteamericana y su posibilidad real de continuar guiando los procesos de democratización, toda vez que la misma habilita lisa y llanamente el Terrorismo de Estado como política de gobierno posible dentro de un sistema democrático justificándola en la necesidad de seguridad de su población frente a un ataque terrorista. Y en todo caso pensaremos si el modelo democrático que tantos estados ensayan consolidar bajo la guía de EEUU admitirá dentro de su esquema esencial, la violación impune de derechos frente a la mencionada amenaza. ¿Estamos frente a una desviación a corregir o a una tendencia a imitar? Guantánamo existe. Es una de las varias cárceles de esta policía internacional Norteamericana que nos protege (como habitantes del mundo y sin haberlo solicitado) de ese temor que genera la amenaza terrorista. Sin embargo además de su existencia material, es interesante reparar en su justificación formal o jurídica, sobre todo en el marco de un sistema democrático.

Justicia, vigencia y eficacia del régimen internacional de patentes

La normativa relativa a las patentes de invención ha rebasado las fronteras de los Estados nacionales. Lo que se entiende como invención (regulado de manera implícita al menos), la materia patentable, las excepciones a la patentabilidad, la duración del período de explotación exclusiva que se le concede al inventor sobre su obra producto del intelecto (estándar mínimo, no puede ser inferior), lo que se entiende como explotación, los conceptos de novedad, nivel inventivo, aplicación industrial (regulados de manera implícita al menos), constituyen preceptos uniformes vigentes para la humanidad toda. La afirmación contenida en el párrafo anterior se la debe entender con ciertos límites. Por ejemplo, los distintos Estados pueden excluir como materia patentable al material biológico (con excepción de los micro organismos), ciertos aspectos de la institución de la licencia obligatoria quedan a la libre elección de los Estados, incluso el optar por establecerla, los distintos Estados pueden regular por sobre los acuerdos “mínimos” logrados, etc. Aspectos de importancia, pero no los definitivos a la hora de configurar la protección concedida a las patentes de invención, su objeto y alcance. Por ejemplo, el principio que manda a que se concedan patentes sin importar el ámbito de la tecnología en que sea aplicable la invención, es inequívocamente universal (existe margen para excepciones, reguladas claro). Lo anterior se logró por la aprobación del Acuerdo ADPIC, las siglas en español del acuerdo global que rige la materia, vigente en el mundo entero (aquello es inminente e irrefutable). Este convenio en su segunda década de vigencia ha conseguido efectivamente homologar las más dispares legislaciones a nivel mundial y dar pie al actual régimen global, que este estudio critica. Bajo este escenario queda corto cualquier trabajo que al abordar el tema se refiera únicamente a lo interno, ya que las regulaciones al respecto trascendieron este ámbito. Es así que en un intento por construir un sistema justo, objetivo que constituye el fin último de la Ciencia Jurídica, este trabajo propone modificar las regulaciones globales sobre la materia. Se reconoce para el efecto, por supuesto, la necesidad de evitar distorsiones en el mercado internacional de bienes intangibles, por lo cual se debe ratificar la homologación y universalidad de la normativa sobre las patentes de invención. Es así que contemplando una normativa universal, utilizando como punto de partida el Acuerdo ADPIC, se plantea que la duración de la protección otorgada por una patente de invención, al nacional de cualquier país, dentro de un determinado Estado dependa de la capacidad económica de los habitantes del mismo (correctivo principal). Básicamente cambiará el hecho de que todos los Estados miembros estén obligados a otorgar 20 años de protección, con la introducción de un sistema en que el plazo de protección que otorgue un determinado Estado, tenga relación a la capacidad económica de sus habitantes. Es decir, cada quien según su capacidad. Le corresponderá al organismo multilateral que rige la materia determinar los distintos plazos que otorgarán los diversos Estados, tomando en cuenta la capacidad de sus habitantes, en aplicación de parámetros constantes. Se debe tener en cuenta que, dado el estado actual de las comunicaciones, los productos del intelecto en general y las invenciones de manera particular, benefician a la humanidad toda sin distingo del país o región. Por lo tanto, es deber de toda la humanidad el alentar su creación y difusión, eso si, dentro de la capacidad de cada Estado parar hacerlo.

Efectos de la jurisprudencia de la Corte Interamericana de Derechos Humanos en los países miembros de la OEA

Uno de los eventos jurídicos más importantes del siglo XX, sin duda, ha sido la consolidación del derecho internacional de los derechos humanos. Instrumentos internacionales y mecanismos de protección se han puesto en funcionamiento y afianzado, tanto a nivel global como regional. No obstante, en muchos casos, este desarrollo de principios, normas y órganos de protección a nivel internacional no se ha reflejado en iguales progresos en ámbito nacional. Lo cual permite todavía afirmar que si bien la universalización de los derechos ha sido una etapa sustancial para la consolidación de la protección de los derechos humanos el desafío sigue siendo el hacerlos efectivos. El artículo lleva a cabo un examen de la jurisprudencia de los países de la región que permite llegar a la consideración que se están produciendo importantes avances en este terreno y cada vez más los altos tribunales de varios países de la región utilizan como parámetro de interpretación la jurisprudencia de la Corte Interamericana para resolver cuestiones internas y concluir que en Latinoamérica, gracias a la influencia integradora de la Convención Americana y de la jurisprudencia de la Corte Interamericana con la jurisprudencia nacional, se está lentamente consolidado lo que podría ser definido como un estándar mínimo común en materia de protección de los derechos humanos. Un núcleo fundamental o esencial de derechos que poco a poco se va imponiendo en los países miembros dando origen a un nuevo ius commune para Latinoamérica.

Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

El precedente constitucional-electoral: redefinición del sistema tradicional de fuentes (Tema Central)

El reconocimiento de la jurisprudencia como fuente jurídica principal concede a todo fallo efectos vinculantes de alcance general y abstracto. Este cambio de esquema ha trastocado los cánones de tradición romano-germánica. La ubicación de la jurisprudencia dentro del sistema de fuentes dependerá, por la forma, de la jerarquía orgánica del juez o tribunal del que emanare. En cuanto al fondo, existen dos aristas. La primera, en cuanto a la materia, en aplicación del principio del paralelismo de las formas jurídicas: si existiese reserva constitucional o legal sobre una materia determinada, la jurisprudencia estará creando subreglas de idéntica naturaleza y jerarquía. Finalmente, desde la perspectiva axiológica, en atención al principio de interpretación pro homine y de progresividad de los derechos fundamentales, la jurisprudencia que prevalecería es aquella que presente un estándar mayormente garantista, sin importar la jerarquía orgánica del juez o tribunal emisor.

Contenido mínimo de los derechos humanos y neoconstitucionalismo: el caso del derecho al trabajo

El estudio de los derechos fundamentales y/o humanos se ha realizado desde el esquema tradicional del derecho privado, por tal razón, la teoría del derecho utilizada para entenderlos no es suficiente para la actualidad, dadas las complejas relaciones sociales y de poder que determinan la mayoría de las veces el rumbo de los derechos de las personas. Se requiere que el Derecho, como conjunto de normas jurídicas pensadas para la convivencia sea el que regule en condiciones de igualdad y sin discriminación dicha convivencia, no el mercado. Por ello cuando surge el neoconstitucionalismo como modelo de teoría jurídica, surgen múltiples soluciones, y también problemas, que permiten entender y abordar de mejor forma la estructura del Derecho en el siglo XXI. Entre otras, porque defiende a la Constitución como centro del sistema jurídico y ello dado el contenido de las constituciones modernas supone el respeto y realización de los derechos humanos. Además, porque permite entender en mejor forma los derechos sociales y reconocer su carácter de fundamentales. En ese orden de ideas, se debe continuar reflexionando sobre los derechos humanos y su exigibilidad, por lo que la teoría del contenido mínimo que se propone en el presente texto resulta de gran utilidad para alimentar los postulados del neoconstitucionalismo. Esta teoría plantea que existe un contenido mínimo diferente del contenido esencial de los derechos fundamentales, que está dado por los instrumentos internacionales y que representa el estándar mínimo en materia de derechos, del cual los Estados no pueden salirse bajo ninguna circunstancia, so pena de eliminar o anular el derecho mismo. El trabajo es un hecho social que merece especial protección, por tal razón tiene la garantía jurídica de su positivación, sin embargo, ha sido tal vez hasta el momento el derecho social más vulnerado y de más difícil cumplimiento por su compleja estructura y los constantes ataques que sufre desde las relaciones económicas. Por tal razón se requiere analizar su estructura jurídica en aras de modernizar su concepción y con ello contribuir a mejorara su garantía. En ese orden de ideas, la propuesta del contenido mínimo resulta adecuada para tal fin, pues permite poner en conexión la normatividad interna de un país y la internacional, además de constituirse en sí misma en una garantía de derechos, pues el desconocimiento de los contenidos mínimos del derecho al trabajo puede dar lugar a responsabilidad internacional de los Estados en el sistema regional de protección de derechos humanos.

Gestión de riesgo operativo del departamento de reclamos del Servicio de Rentas Internas de Quito

El presente trabajo, se enmarca en el análisis de Riesgo Operativo, con el objetivo de minimizar los riesgos de incumplimiento de plazos establecidos, para la atención de trámites del Departamento de Reclamos de la Dirección Regional Norte del Servicio de Rentas Internas, la idea de aplicar la metodología de Riesgo Operacional, se dio por la problemática generada en el departamento, al no contar con las herramientas y procedimientos, adecuados para enfrentar la disminución del tiempo de contestación, definido por la Dirección Nacional y el incremento de trámites, generado por un cambio en la normativa tributaria. Para el estudio, se ha considerado lo establecido en el documento de Basilea II, Estándar Australiano y Gestión de Riesgos Corporativos COSO, que si bien sus metodologías no van aplicadas a una institución pública, ha servido de referencia para realizar el presente estudio de Riesgo Operacional. La metodología utilizada, para definir la matriz de riesgo, fue la semicuantitativa, permitiendo, obtener los resultados expuestos en el presente estudio, que serán puestos a consideración del Departamento, para su respectiva aplicación.

El trato justo y equitativo en el derecho internacional de inversiones

En las dos últimas décadas, los flujos de inversión extranjera en el mundo se incrementaron considerablemente, llegando a montos nunca antes vistos. Junto a este crecimiento económico, se desarrolló, en el contexto internacional, un complejo régimen compuesto por una gran cantidad de tratados bilaterales y regionales que regulan la inversión extranjera directa. Estos tratados incorporan una serie de normas que establecen estándares de trato para las inversiones extranjeras. De estas, existe una en particular, el denominado trato justo y equitativo, que ha sido utilizado en casi todo litigio de inversiones durante los últimos años. Este enigmático estándar ha estado presente en los diferentes instrumentos internacionales económicos desde finales de la Segunda Guerra Mundial, pero no fue sino hasta la década de los 90 del siglo anterior cuando empezó a utilizarse como punta de lanza en la mayoría de disputas en materia de inversiones; lo cual ha generado una desarticulada jurisprudencia arbitral sobre su contenido. La presente investigación pretende estudiar este complejo estándar, partiendo de un estudio de su naturaleza y su evolución durante el siglo XX. Adicionalmente, aprecia las distintas formas de interpretarlo, desde la experiencia ecuatoriana en litigios de inversiones y su proyección dentro de la evolución del derecho internacional de inversiones.

Constitucionalismo contemporáneo y la teoría del contenido mínimo: el derecho al trabajo

El neoconstitucionalismo, como modelo de teoría jurídica, permite entender y abordar de mejor forma la estructura del derecho en el siglo XXI, superando así los rezagos del derecho privado, insuficiente en estos tiempos para explicar en clave de derechos la relación entre Constitución, Estado y derechos humanos. En este libro se aborda la teoría del contenido mínimo de los derechos fundamentales, según la cual estos tienen, además del contenido esencial, uno que está dado por los instrumentos internacionales y que representa el estándar mínimo que los Estados no pueden desconocer bajo ninguna circunstancia so pena de eliminar o anular el derecho mismo y con ello dar lugar a responsabilidades internacionales. Esta teoría es aplicable también a los derechos sociales, por lo que, al analizar el derecho al trabajo, se busca ejemplificar de qué manera los Estados pueden, y deben, empezar a recorrer el camino de realización de ciertos derechos tradicionalmente relegados. Para ello se realiza un recorrido sobre el contenido y transformaciones del trabajo –como hecho social vital para las sociedades modernas– y se presenta una propuesta de contenido mínimo acorde con la normatividad internacional vigente.

Desarrollo de un modelo de caracterización financiera del sector comercio en Ecuador, período 2002-2012

Caracterizar financieramente al sector comercial ecuatoriano involucra el investigar las principales variables macroeconómicas y financieras inmersas dentro del sector, para lo cual, se partió de la hipótesis de que el sector comercial ecuatoriano tiene un determinado desempeño financiero que se puede caracterizar a través de la construcción de un modelo estadístico. Se inició con la búsqueda de información sobre el desarrollo de modelos estadísticos similares, en tres países (Alemania, México y Chile), sin embargo, en la web superficial no se obtuvo un modelo a seguir pues únicamente se han estructurado modelos utilizando variables macroeconómicas. Por ello, se diseñó un modelo estadístico basado en el método de mínimos cuadrados ordinarios. La base de datos empleada corresponde al formulario 101 “impuesto a la renta de sociedades y establecimientos permanentes” del Servicio de Rentas Internas (SRI). El modelo estadístico trabaja con un nivel de confianza del 95%, existen once observaciones (período 2002-2012), siete variables independientes (exportaciones netas, inventario de materia prima y productos terminados, total costos y gastos, total ingresos, total pasivo, total patrimonio neto y ventas netas locales totales excluye activos fijos) que explican el comportamiento de la variable dependiente (utilidad del ejercicio). Se realizaron las pruebas de hipótesis correspondientes, presentando consistencia en los resultados encontrados. También se realizó la predicción del comportamiento de la variable dependiente por un período, la misma que difirió en 7,1% del valor real, lo que se explica por el limitado número de observaciones. Se construyeron dos escenarios (pesimista y optimista), asignándoles una probabilidad de ocurrencia, con lo que se calculó el valor esperado (US $ 3.727 millones) y la desviación estándar (US $ 4.842 millones). La investigación se compone de cinco capítulos. El primero, realiza una introducción y aborda la metodología. El segundo, refiere al marco teórico. El tercer capítulo, caracteriza estadística y financieramente al sector comercial ecuatoriano. En el cuarto capítulo se evalúan los efectos de la construcción del modelo utilizando el análisis de escenarios y de elasticidad. Mientras que el quinto capítulo recoge las conclusiones, observaciones y recomendaciones de la investigación.

Análisis y mejoramiento del proceso para la activación de servicios portadores de transmisión de datos fijos en la ciudad de Quito

En el presente trabajo se muestra un análisi a nivel general de los procesos que se establecen al interior de los proveedores de servicios de telecomunicaciones y el impacto que tienen en la percepción de los clientes, llegando a puntualizar dicho análisis a una de estas empresas en base a la información disponible de ésta, no solo sobre el cumplimiento de las expectativas de los clientes sino también al interior de dicha empresa. En el capítulo uno se revisan conceptos relacionados con las estructuras organizacionales de las empresas y el enfoque hacia los clientes, conceptos bajo los cuales se desarrollan los procesos internos que; a pesar de estar enfocados en entregar servicios de calidad, muchas veces resultan inadecuados u obsoletos y deben ser revisados, reestructurados o definitivamente cambiados debido a las exigencias del mercado. En el capítulo dos se establece y presenta el modelo del flujo del proceso actual establecido para la entrega de servicios portadores; modelo estándar adoptado en la mayoría de empresas grandes dedicadas a ofrecer este tipo de servicios, observando que se adaptan a las estructuras internas de las organizaciones. Además se incluye una revisión de los factores externos a las mismas como son las regulaciones gubernamentales que se deben cumplir. En el capítulo tres se presenta el análisis de la situación actual de una empresa considerando su estructura y que se encuentra inmersa en la problemática de análisis, donde se evidencia la necesidad de una revisión o reingeniería de los procesos para llegar a establecer las propuestas de mejora o cambios, con el fin de intentar elevar la percepción de calidad y satisfacción de los clientes cumpliendo con sus expectativas y enfocada en establecer una ventaja competitiva frente a sus competidores. Finalmente al término del presente estudio, en el capítulo cuatro se presentan las conclusiones y recomendaciones, producto del análisis llevado a cabo.