Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

Decision support systems in wood procurement. A Review

Summary

Evaluation of the multicriteria approval method for timber-harvesting group decision support

Abstract

A decision support system for selective cleaning

[Abstract]

Offering planning with support of roadmapping in project business

Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia kuinka roadmapping-tekniikkaa voidaan käyttää tarjonnan suunnittelun tukena uusien tuotteiden valmistamisen yhteydessä. Työ koostuu teoreettisesta ja käytännönläheisestä osasta. Teoreettinen runko on luotu selventämään kuinka tämän hetkisen tutkimus- ja kehitys projektit lopulta muodostavat tulevaisuuden tarjoaman. Menestyksekkään tuotetarjoaman luominen vaatii, sekä uusien teknologioiden kehittämistä, että markkinoilla olevien asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä. Asiakassuuntaisten tuotteiden kehittäminen vaatii toimintaympäristöstä ja asiakasrajapinnasta tulevien signaalien tunnistamista ja niiden ohjaamista tuote- ja teknologia platformeille. Strategia luodaan tukemaan päätöksentekoa prosessin eri vaiheissa. Yrityskohtainen osio koostuu analyysistä, joka on tehty teetetyn kyselyn ja haas-tattelujen pohjalta. Osana analyysia ovat Major project-yksikön tämänhetkinen tarjonnansuunnitteluprosessi, strategian soveltaminen, informaation kerääminen ja priorisointi, portfolionhallinta ja roadmap-tekniikan käyttö. Ratkaisussa on esitet-ty tarjonnan suunnitteluprosessi ja siihen liittyvät kriittiset komponentit. Roadmapping-tekniikkaaon luotu yhdistämään toimintaympäristö, tuotteet ja teknologia toisiinsa. Toimintaympäristö ja tuotteet on yhdistetty myös linked-grids-tekniikan avulla.

Cross-Border Innovation Support Platform for the SMEs: The Case of St. Petersburg Corridor Region

Työssä tutkitaan eri mekanismeja rajojen ylittävään innovaatioiden edistämiseen pienten ja keskisuurten yritysten näkökulmasta. Case ympäristönä on Kaakkois-Suomen ja Luoteis-Venäjän alueeli Pietarin Corridor. Tavoitteena on löytää tarkemmat määritykset ja rajauksetnäille mekanismeille. Teoriassa muodostettiin viitekehys rajojen ylittävälle innovaatioiden edistämismallille. Mallin pohjalta toteutettiinhaastattelututkimus, joka suoritettiin case-ympäristössä. Haastattelujoukko koostui yritysten edustajista, tutkimus-henkilöstöstä sekä julkisista toimijoista. Innovaatiojärjestelmä oli avoin uusille toimintamenetelmille.Menetelmien toteuttamistapa kuitenkin jakoi mielipiteitä. Toimijoiden välille tarvitaan parempaa yhteistyötä ja tämän kautta selkeämpää kommunikointia yritysten suuntaan. Innovaatioiden edistämiseen ehdotetaan Innovation Relay Centre tyyppisen toiminnan laajentamista Corridorin alueelle sekä sen käyttämän teknologioiden välittämismallin sekä kansainvälisen verkoston hyödyntämistä. Edistämisen tukena tulisi käyttää innovaatiotietokanta-työkalua.

A support system for evaluating a suitable joining method in the production of sheet metal goods

This report illustrates a comparative study of various joining methods involved in sheet metal production. In this report it shows the selection of joining methods, which includes comparing the advantages and disadvantages of a method over the other ones and choosing the best method for joining. On the basis of various joining process from references, a table is generated containing set of criterion that helps in evaluation of various sheet metal joining processes and in selecting the most suitable process for a particular product. Three products are selected and a comprehensive study of the joining methods is analyzed with the help of various parameters. The table thus is the main part of the analysis process of this study and can be advanced with the beneficial results. It helps in a better and easy understanding and comparing the various methods, which provides the foundation of this study and analysis. The suitability of the joining method for various types of cases of different sheet metal products can be tested with the help of this table. The sections of the created table display the requirements of manufacturing. The important factor has been considered and given focus in the table, as how the usage of these parameters is important in percentages according to particular or individual case. The analysis of the methods can be extended or altered by changing the parameters according to the constraint. The use of this table is demonstrated by pertaining the cases from sheet metal production.

Task Support in Scenario Process: Case LUT 2016

This thesis attempts to find whether scenario planning supports the organizational strategy as a method for addressing uncertainty. The main issues are why, what and how scenario planning fits in organizational strategy and how the process could be supported to make it more effective. The study follows the constructive approach. It starts with examination of competitive advantage and the way that an organization develops strategy and how it addresses the uncertainty in its operational environment. Based on the conducted literature review, scenario methods would seem to provide versatile platform for addressing future uncertainties. The construction is formed by examining the scenario methods and presenting suitable support methods, which results in forming of the theoretical proposition for supporter scenario process. The theoretical framework is tested in laboratory conditions, and the results from the test sessions are used a basis for scenario stories. The process of forming the scenarios and the results are illustrated and presented for scrutiny

The power of support: an exploration of the mentoring relationship

Tutkimuksen pääasiallisena tavoitteena on selvittää ne moninaiset näkökulmat, joita mentori sekä mentoroitava läpikäyvät osallistuessaan mentorointiohjelmaan. Tutkimuksen avulla pyritään myös selvittämään vastaavanlaisen tuen saannin tehokkuutta sekä mentoroinnin sisältäminen elementtien hyödyllisyyttä. Pyrkimyksenä on myös selvittää sekä ymmärtää ne dynaamiset mentorointiprosessin ominaisuudet molempien prosessiin osallistuvien tahojen näkökulmasta. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään mentorointia, mentorointiin liittyviä vuorovaikutussuhteita sekä näihin liittyviä eri näkökulmia. Teoria koostuu monipuolisesta, kansainvälisestä sekä kotimaisesta kirjallisuudesta. Tutkimuksen aineiston keruu suoritetaan puolistrukturoiduilla avoimilla haastatteluilla, jotka suoritetaan järjestämällä kahdenkeskisiä teemahaastatteluita. Mentorointisuhteella on todettu olevan voimakas vaikutus siihen osallistuvien henkilöiden elämään. Mentorointisuhteen tarkoituksellisuus on tullut todettua myös kun itse vuorovaikutussuhde on osoittautunut hyödylliseksi osallistujille. Mentoroitavilla on odotuksia, että mentorit täyttävät seuraavanlaisia rooleja: neuvonantaja, roolimalli sekä mahdollisesti tukea antava ystävä. Kaikissa läpikäydyissä tapauksissa mentori pystyi tarjoamaan jonkun näistärooleista mentoroitavalle. Mentoroitava, puolestaan, otti tämän tuen vastaan jahyötyi siitä.

Value added logistical support service. Part 1 : Trends and new concept model

The aim of `Valssi' study was to find out the service requirements in `business-to-business' (B2B) markets and to present a new logistics service concept, where the traditional logistics service is expanded with significant manufacturing and value addedfacilities. The traditional third-party logistics service providers are not necessarily able to offer services, which cover widely the needs of potential customers. The study has been outlined to spare part markets in metal industry. In the second phase of the Valssi-project the aim is to examine the economical conditions and potentiality of the new logistics business concept. This research report (Part 1) concentrates on examining current trends in global and domestic logistics markets. Based on detailed survey among the participating companies, the study presents basis for a new logistics business concept model. The developed concept consists of 12 different service modules, which are split into deeper details of processes. The integration of worldwide supplier and service provider network together with customer companies systems is a challenge. The report focuses on evaluating the requirements for the new business concept from the customer-companies point of view. The study paints an overall picture of distribution and service provider network including an abstract about the software and system integration possibilities. As a result of the survey, it can be concluded that thereis need for the new business concept among the participating companies, and a modular service concept meets the requirements of them, because the new sophisticated concept considers the specialities involved in spare part logistics in metal industry.

Developing Support for Scenario Process: A Scenario Study on Lappeenranta University of Technology from 2006 to 2016

Epävarmuus ei ole outoa enää julkishallinon alueellakaan. Globalisaation,tietotalous ja muut yksityissektoria ravistelleet ilmiöt ovat lisänneet mielenkiintoa erilaisiin tekniikoihin joilla voidaan lievittää epävarmuudesta aiheutuvia ongelmia. Tämä raportti kuvailee skenaariosuunnittelun käyttöä eräänä mahdollisuutena epävarmuuden hallintaan julkishallinnossa ja yksityissektorilla. Raportti sijoittuu samaan skenaariotutkimuksen jatkumoon edellisten LTY:ssä toteutettujen skenaariotutkimusten kanssa. tutkimus valottaa tutkimuksen ja käytännön työn nykytilaa helposti hyödynnettävässä muodossa. Rapostin kontribuutio on kuvata tutkimukseen perustuva tuettu skenaarioprosessi ja syntyneet skenaariot, keskittyen prosessin tukemiseen eri menetelmin.

Value added logistical support service: logistiikan palveluiden tarjoajat Suomessa. osa 4

Tämä osatutkimus on VALSSI- tutkimusprojektin (Value Added Logistical Support Service) neljäs osavaihe. VALSSI- tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää logistiikkapalveluiden vaatimuksia business-to-business (B2B) ympäristössä ja määrittää logistiikkapalveluiden palvelukonsepti, jossa perinteiset logistiikkapalvelut on laajennettu tuotannollisilla ja lisäarvoa tuottavilla palveluilla. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tuottaa ulkoistamista helpottavaa materiaalia erityisesti varastoinnin ja kuljetusten osalta. Edellisistä osavaiheista on saatavilla tutkimusraportit yliopiston Internet-sivuilta(www.lut.fi/tutkimus/valore). Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Suomessa toimivien logistiikkapalveluyritysten palvelutarjonta. Tutkimus on keskittynyt palveluntarjoajiin, jotka tarjoavat erikoistunutta logistiikkaa (mm. tuotannollisia palveluita, hankintoja ja pakkauspalveluita) asiakkailleen. Tutkimukseen osallistuneet yritykset olivat suomalaisia ja kansainvälisiä sekä kuljetuspalveluita tarjoavia että logistiikkapalveluyrityksiä sekä alihankkijoina/tukkureina toimivia palveluntarjoajia. Huomionarvoista onkin, että moni yrityksistä käytti markkinoilta saatavia kuljetuspalveluita eikä toiminut itse kuljetusoperaattorina. Logistiikkapalveluyrityksissä huomattiin eroavaisuuksia asiakaspalvelun laajuudessa, ICT strategioissa, hankintojen ja kotiinkutsujen organisoinnissa, tuotannollisissa palveluissa sekä paluulogistiikassa. Varsinaiset varastointipalvelut ovat homogeenisia ja varastointiin liittyvät pakkaamispalvelut ovat pääasiassasamankaltaisia. Markkinoilla toimivien tukkukauppiaiden logistiikkaprosessit eroavat perinteisistä palveluntarjoajista. Tukkurit hoitavat laajasti mm. asiakaspalvelua, teknistä tukea sekä erikoistuneita tuotannollisia palveluita. Nykypäivänä asiakkaat asettavat enemmän vaatimuksia logistiikkapalveluyrityksen prosesseille ja prosessien johtamiselle. Tulevaisuudessa Suomessa ja maailmalla toimivat logistiikkapalveluyritykset tulevat toimimaan yhteistyöverkoissa Itä- Euroopan maat ovat entistä suuremmassa roolissa uusia jakelukanavia ja palveluita mietittäessä. Jo nyt on huomattavissa, että asiakkaat vaativat logistiikan palvelutarjoajia tarjoamaan entistä monipuolisempia ja tuotteistetumpia palveluita.

Value added logistical support service: logistics cost structure and performance in the new concept. Part 3

The aim of this study is to present an Activity-Based Costing spreadsheet tool for analyzing the logistics costs. The tool can be used both by customer-companies and logistics service providers. The study discusses the influence of different activity models on costs. Additionally this paper discusses about the logistical performance across the total supply chain This study is carried out using ananalytical research approach and literature material has been used for supplementing the concerned research approach. Cost structure analysis was based on the theory of activity-based management. This study was outlined to spare part logistics in machine-shop industry. The outlines of logistics services and logisticalperformance discussed in this report are based on the new logistics business concept (LMS-concept), which has been presented earlier in the Valssi-project. Oneof the aims of this study is to increase awareness of different activity modelson logistics costs. The report paints an overall picture about the business environment and requirements for the new logistics concept.

Value added logistical support service Part 2. Outsourcing process of spare part logistics in metal industry

The aim of this research study was to find out guidelines for outsourcing of logistics processes. The study was outlined to spare parts and `business-to-business' (B2B) markets in metal industry. This study can be applied as a manual for outsourcing especially warehousing and transportation activities. The study also touches other important areas of spare part logistics like manufacturing, customer service, procurement, quality control, reverse and recycling logistics, logistics technologies and valueadded services. The method of study consisted of three areas. Firstly exchanging views with logistics experts in participating companies, and secondly compiling material based on author's practical experience in logistics business with several international and domestic logistics service providers and vendors. Thirdlythe study includes also references to literature material. Due to the fact thatthe outsourcing of logistics functions can be handled widely and from differentpoint of views, in this study it is concentrated mainly on giving general levelguidelines for defining logistics strategy, hints both for tendering process and implementation project, and not forgetting the aftercare of business partnership.