Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

Finvoice-verkkolaskun muodostus ja siirto laskutusohjelmasta pankkiin

Tällä hetkellä sähköinen liiketoiminta yritysten välillä on tulossa enemmän ja enemmän esille yrityksen jokapäiväisiin toimintoihin. Verkkolasku on suurin tekijä sähköisessä liiketoiminnassa, ja erilaiset verkkolaskustandardit ovat ajamassa sitä eteenpäin. Tässä diplomityössä käsitellään yritysten välistä sähköistä liiketoimintaa, ja perehdytään tarkemmin sen laskutukseen. Laskutuksen osalta käydään läpi erilaisia laskutustapoja ja tutustutaan tarkemmin Suomen Pankkiyhdistyksen Finvoice- verkkolaskustandardiin. Työssä kerrotaan laskutusjärjestelmään toteutetusta Finvoice- verkkolaskukomponentista, ja sen rajapinnoista eri komponenttien välillä. Laskun muodostamisen jälkeen kerrotaan laskun siirrosta pankin järjestelmiin eri yhteystapoja käyttäen.

Virtuaalisuus esimiesviestinnässä

Pro gradu tutkielman tavoitteena on kuvata virtuaalisten viestintätyökalujen käyttöä osana esimiesviestintää. Erityisesti työssä käsitellään esimiesviestintää tehostavia keinoja sekä kriteereitä, joiden mukaan virtuaalinen viestintätyökalu voidaan valita eri viestintätilannetta kohden. Tarkoituksena oli myös empiirisen tutkimuksen avulla kartoittaa suomalaisten esimiesten virtuaalisten viestintätyökalujen käyttöä osana heidän esimiestyötään. Tutkielman empiiristä osiota varten haastateltiin kymmentä esimiestä eri yrityksistä ja toimi-aloilta. Tutkimuksen analyysi tehtiin käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Virtuaaliset viestintätyökalut nähtiin erittäin tärkeäksi osaksi esimiesten arkipäiväisiä toimia. Niiden valinnassa käytettiin erilaisia kriteereitä, joista tärkeimmät perustuivat rationaaliseen valintaan. Erilaisia esimiesviestinnällisiä keinoja viestinnän tehostamiseksi käytettiin vähän. Tutkimuksen perusteella voitiin myös tehdä johtopäätös, että virtuaalisten viestintätyökalujen luokittelussa oli ristiriitoja haastateltavien kokemuksiin peilattuna.

Improving inventory management

Having inventory to cover from all possible problems would increase the inventory level indefinitely in accordance with the standard deviation. If the materials in stock are not used, but kept just to be on the safe side, they are waste. The main objective of this study was to find out, how much inventory is required to cover the requirements, without causing delivery problems towards the end-customers, and how the inventory could be controlled efficiently. Several improvements were made in the controlling principles, and the inventory level was quickly decreased by more than 30 %, and kept on the reached level. The suitability of kanban control was investigated, and it was eventually taken into some use. A great advantage was found in the new procedures in securing the supply. The requests for quotations were diversified, and the faulty basis was corrected. Thus, the inventory surplus would later be avoided, and at the same time, a lot of valuable time was saved from daily routines to further improvement projects.

Kysynnän ennakointiprosessin kehittäminen leipomoyrityksessä

Tämän työn tarkoituksena on kehittää lyhyen tähtäimen kysynnän ennakointiprosessia VAASAN Oy:ssä, jossa osa tuotteista valmistetaan kysyntäennakoiden perusteella. Valmistettavien tuotteiden luonteesta johtuva varastointimahdollisuuden puuttuminen, korkea toimitusvarmuustavoite sekä tarvittavien ennakoiden suuri määrä asettavat suuret haasteet kysynnän ennakointiprosessille. Työn teoriaosuudessa käsitellään kysynnän ennustamisen tarvetta, ennusteiden käyttökohteita sekä kysynnän ennustamismenetelmiä. Pelkällä kysynnän ennustamisella ei kuitenkaan päästä toimitusketjun kannalta optimaaliseen lopputulokseen, vaan siihen tarvitaan kokonaisvaltaista kysynnän hallintaa. Se on prosessi, jonka tavoitteena on tasapainottaa toimitusketjun kyvykkyydet ja asiakkaiden vaatimukset keskenään mahdollisimman tehokkaasti. Työssä tutkittiin yrityksessä kolmen kuukauden aikana eksponentiaalisen tasoituksen menetelmällä laadittuja ennakoita sekä ennakoijien tekemiä muutoksia niihin. Tutkimuksen perusteella optimaalinen eksponentiaalisen tasoituksen alfa-kerroin on 0,6. Ennakoijien tilastollisiin ennakoihin tekemät muutokset paransivat ennakoiden tarkkuutta ja ne olivat erityisen tehokkaita toimituspuutteiden minimoimisessa. Lisäksi työn tuloksena ennakoijien käyttöön saatiin monia päivittäisiä rutiineja helpottavia ja automatisoivia työkaluja.

m-Equine : IS support for the horse industry

The horse industry is in many ways still operating the same way as it did in the beginning of the 20th century. At the same time the role of the horse has changed dramatically, from a beast of burden to a top athlete, a production animal or a beloved pet. A racehorse or an equestrian sport horse is trained and taken care of like any other athlete, but unlike its human counterpart, it might end up on our plate. According to European and many other countries’ laws, a horse is a production animal. The medical data of a horse should be known if it is to be slaughtered, to ensure that the meat is safe for human consumption. Today this vital medical information should be noted in the horse’s passport, but this paperbased system is not reliable. If a horse gets sold, depending on the country’s laws, the medical records might not be transferred to the new owner, the horse’s passport might get lost etc. Thus the system is not fool proof. It is not only the horse owners who have to struggle with paperwork; veterinarians as well as other officials often use much time on redundant paperwork. The main research question of this thesis is if IS could be used to help the different stakeholders within the horse industry? Veterinarians in particular who travel to stables to treat horses cannot always take with them their computers, since the somewhat unsanitary environment is not suitable for a sensitive technological device. Currently there is no common medical database developed for horses, although such a database with a support system could help with many problems. These include vaccination and disease control, food-safety, as well as export and import problems. The main stakeholders within the horse industry, including equine veterinarians and horse owners, were studied to find out their daily routines and needs for a possible support system. The research showed that there are different aspects within the horse industry where IS could be used to support the stakeholders daily routines. Thus a support system including web and mobile accessibility for the main stakeholders is under development. Since veterinarians will be the main users of this support system, it is very important to make sure that they find it useful and beneficial in their daily work. To ensure a desired result, the research and development of the system has been done iteratively with the stakeholders following the Action Design Research methodology.

Composition and cross-sectional area of muscle fibre types in relation to daily gain and lean and fat content of carcass in Landrace and Yorkshire pigs

Selostus: Lihassolutyypin ja lihassolun poikkipinta-alan yhteys sian kasvuun ja ruhon koostumukseen maatiaisessa ja yorkshiressa

Lean daily management, visual management and continuous improvement

This thesis was part of lean adaptation project started at Outotec Lappeenranta factory in early 2013. The purpose of this thesis was to develop and propose lean tools that could be used in daily management, visual management and continuous improvement. This thesis was “outsiders” view, and as such, did not study the current processes deeply. As result of this thesis, two different Daily Management -boards were designed, one for parallel processes and one for sequential processes. In addition, methods of doing continuous improvement and daily task accountability were framed and standard work for the leaders outlined. The tools presented in this thesis are general tools which support work in lean environment. They are visual and, if used correctly, they provide a basis from which continuous improvement can be done. Lean philosophy emphasizes the deep understanding of the current situation and it would be against the lean principles to blindly implement anything developed “on the outside”. The tools presented should be reviewed and modified further by the people working on the factory floor.

The effects of the service process on satisfaction, trust and value as creators of customer loyalty in a daily deals concept

This study aims at applying the customer behaviour studies of satisfaction, trust, perceived value and loyalty to a daily deals concept. The goal is to find out whether the relationships are the same in this specific context when compared to previous e-commerce studies. The study examines how the daily deals service process affects customer satisfaction, trust and value, and how these in turn impact customer loyalty and each other. The data was collected via e-mail survey from case company customers, and research was conducted on a quantitative basis by using multivariate methods as tools. The results suggest that daily deals service process and service quality do have a direct and positive effect on customer satisfac-tion, trust and value. Additionally, positive correlations between the latter variables and customer loyalty were found. The results imply that the daily deals concept does not differ from other e-services when considering the studied factors. The results also emphasize the importance of recognizing what determinants have the greatest impact on customer loyalty in this specific context.

"Daily Mail" map of the war in China

Kartta kuuluu A. E. Nordenskiöldin kokoelmaan

Relationship between Daily Habits, Oral Microbiota and Caries with Special Reference to Xylitol

Caries is a plaque-associated multifactorial chronic disease. Oral hygiene habits, sugar, and oral micobiota interactions are important for caries to occur. Xylitol has been shown to reduce caries mainly due to its effects on mutans streptococci (MS). The purpose of this study was to evaluate the relationship of daily oral health habits and bacterial level on the caries occurrence and to study the effect of xylitol on the composition of oral microflora. A total of 192, 10-12 years old, male school children had been screened for salivary MS. Healthy subjects with high MS counts participated in two parallel double-blinded, randomised, controlled trials. In the first 5-week trial, subjects were assigned into xylitol (n=35) and sorbitol gum (n=38) groups. At baseline, children were examined using International Caries Detection and Assessment System (ICDAS) criteria and interviewed for oral health habits. In the second 4-week trial, subjects were assigned into xylitol (n=25) and saccharine mouthrinse (n=25) groups. In the end of both interventions, saliva samples were collected. The samples were analysed for changes in MS counts and changes in the composition of the oral microbiota assessed by the Human Oral Microbe Identification Microarray (HOMIM). Relationships between daily habits, bacterial levels and caries were evaluated. Daily use of sweets and soft drinks were the habits significantly associated with caries severity measured by ICDAS Caries Index (CI), while toothbrushing was the only habit associated with the low caries severity. Abiotrophia defectiva and Actinomyces meyeri/ A. odontolyticus were significantly higher in caries-affected children while Shuttleworthia satelles was significantly higher in caries-free children. Xylitol showed significant reduction in salivary levels of MS in both trials. No significant effects on other members of the microbiota were found when evaluated by HOMIM. In conclusion, other members of oral microbiota than MS may be associated with caries occurrence or absence. The use of xylitol had significant effect on MS with no effects on the other members of the salivary microbiota.

The effects of congestion in the daily management of a trauma hospital

Today’s healthcare organizations are under constant pressure for change, as hospitals should be able to offer their patients the best possible medical care with limited resources and, at the same time, to retain steady efficiency level in their operation. This is challenging, especially in trauma hospitals, in which the variation in the patient cases and volumes is relatively high. Furthermore, the trauma patient's care requires plenty of resources as most the patients have to be treated as single cases. Occasionally, the sudden increases in demand causes congestion in the operations of the hospital, which in Töölö hospital appears as an increase in the surgery waiting times within the yellow urgency class patients. An increase in the surgery waiting times may cause the diminution of the patient's condition, which also raises the surgery risks. The congestion itself causes overloading of the hospital capacity and staff. The aim of this master’s thesis is to introduce the factors contributing to the trauma process, and to examine the correlation between the different variables and the lengthened surgery waiting times. The results of this study are based on a three-year patient data and different quantitative analysis. Based on the analysis, a daily usable indicator was created in order to support the decision making in the operations management. By using the selected indicator, the effects of congestion can be acknowledged and the corrective action can also be taken more proactively.