Applying customer value measurement to a customer loyalty program: Case of implementing a key performance indicator based on customer value

In recent decade customer loyalty programs have become very popular and almost every retail chain seems to have one. Through the loyalty programs companies are able to collect information about the customer behavior and to use this information in business and marketing management to guide decision making and resource allocation. The benefits for the loyalty program member are often monetary, which has an effect on the profitability of the loyalty program. Not all the loyalty program members are equally profitable, as some purchase products for the recommended retail price and some buy only discounted products. If the company spends similar amount of resources to all members, it can be seen that the customer margin is lower on the customer who bought only discounted products. It is vital for a company to measure the profitability of their members in order to be able to calculate the customer value. To calculate the customer value several different customer value metrics can be used. During the recent years especially customer lifetime value has received a lot of attention and it is seen to be superior against other customer value metrics. In this master’s thesis the customer lifetime value is implemented on the case company’s customer loyalty program. The data was collected from the customer loyalty program’s database and represents year 2012 on the Finnish market. The data was not complete to fully take advantage of customer lifetime value and as a conclusion it can be stated that a new key performance indicator of customer margin should be acquired in order to profitably drive the business of the customer loyalty program. Through the customer margin the company would be able to compute the customer lifetime value on regular basis enabling efficient resource allocation in marketing.

Decision making and decision support in service systems

This thesis is a literature study that develops a conceptual model of decision making and decision support in service systems. The study is related to the Ä-Logi, Intelligent Service Logic for Welfare Sector Services research project, and the objective of the study is to develop the necessary theoretical framework to enable further research based on the research project results and material. The study first examines the concepts of service and service systems, focusing on understanding the characteristics of service systems and their implications for decision making and decision support to provide the basis for the development of the conceptual model. Based on the identified service system characteristics, an integrated model of service systems is proposed that views service systems through a number of interrelated perspectives that each offer different, but complementary, implications on the nature of decision making and the requirements for decision support in service systems. Based on the model, it is proposed that different types of decision making contexts can be identified in service systems that may be dominated by different types of decision making processes and where different types of decision support may be required, depending on the characteristics of the decision making context and its decision making processes. The proposed conceptual model of decision making and decision support in service systems examines the characteristics of decision making contexts and processes in service systems, and their typical requirements for decision support. First, a characterization of different types of decision making contexts in service systems is proposed based on the Cynefin framework and the identified service system characteristics. Second, the nature of decision making processes in service systems is proposed to be dual, with both rational and naturalistic decision making processes existing in service systems, and having an important and complementary role in decision making in service systems. Finally, a characterization of typical requirements for decision support in service systems is proposed that examines the decision support requirements associated with different types of decision making processes in characteristically different types of decision making contexts. It is proposed that decision support for the decision making processes that are based on rational decision making can be based on organizational decision support models, while decision support for the decision making processes that are based on naturalistic decision making should be based on supporting the decision makers’ situation awareness and facilitating the development of their tacit knowledge of the system and its tasks. Based on the proposed conceptual model a further research process is proposed. The study additionally provides a number of new perspectives on the characteristics of service systems, and the nature of decision making and requirements for decision support in service systems that can potentially provide a basis for further discussion and research, and support the practice alike.

Kunnallisen jätevedenkäsittelyn tehostaminen membraanitekniikan avulla – esimerkkinä Savitaipaleen jätevedenpuhdistamo

Työssä tutkittiin mahdollisuutta tehostaa kunnallista jätevedenpuhdistusta membraanitekniikkaa käyttäen. Teoriaosassa perehdyttiin kunnallisen jäteveden omi-naisuuksiin ja perinteiseen puhdistusprosessiin. Tämän lisäksi membraanien yleisiä ominaisuuksia, membraanityyppien kykyä erottaa jäteveden sisältämiä yhdisteitä sekä erilaisia mahdollisuuksia membraanisuodatukselle perinteisen jäteve-denpuhdistusprosessin yhteydessä käytiin läpi. Kokeellisessa osassa keskityttiin Savitaipaleen puhdistamon puhdistetun jäteveden laadun parantamiseen membraanisuodatukseen perustuvalla jälkikäsittely-yksiköllä eli tertiäärisuodatuksella. Erilaisia paineavusteisia membraanitekniikoita (MF, UF, NF ja RO) tutkittiin jäteveden puhdistamiseksi ja erotustehokkuuden vertailemiseksi. Tavoitteena oli löytää tehokas ja käytännössä toimiva tapa poistaa fosforia ja typpeä puhdistetusta jätevedestä. Tasomaisilla membraaneilla tehdyissä suodatuksissa MF-membraanit poistivat tehokkaasti fosforia (97 – 98 %) sekä kiintoainesta (100 %) jätevedestä. RO-membraanit alensivat fosfori- (100 %) ja typpipitoisuutta (90 – 94 %) tehokkaasti, poistaen myös liuenneita orgaanisia yhdisteitä (DOC, 90 – 94 %). Mikrosuodatukseen perustuvilla onttokuitumembraaneilla saavutettiin tehokkaan fosforinpoiston lisäksi tasainen kapasiteetti suodatuksen aikaista puhdistusmene-telmää optimoimalla. Pitoisuusalenemat olivat myös erittäin korkeita fosforille (97 – 99 %), kiintoaineelle (100 %), sameudelle (96 – 99 %) sekä COD:lle (38 – 55 %). Tulosten perusteella membraanitekniikkaan perustuva onttokuitusuodatus olisi tehokas ja toimiva jälkikäsittelyprosessi fosforinpoistoon ja jäteveden laadun pa-rantamiseen. Typen poistamiseen parhaiten toimi RO-membraani.

Designing of Balanced Performance Measurement System to Purchasing Process

The performance measurement produces information about the operation of the business process. On the basis of this information performance of the company can be followed and improved. Balanced performance measurement system can monitor performance of several perspectives and business processes can be led according to company strategy. Major part of the costs of a company is originated from purchased goods or services are an output of the buying process emphasising the importance of a reliable performance measurement of purchasing process. In the study, theory of balanced performance measurement is orientated and framework of purchasing process performance measurement system is designed. The designed balanced performance measurement system of purchasing process is tested in case company paying attention to the available data and to other environmental enablers. The balanced purchasing performance measurement system is tested and improved during the test period and attention is paid to the definition and scaling of objectives. Found development initiatives are carried out especially in the scaling of indicators. Finally results of the study are evaluated, conclusions and additional research areas proposed.

IT:n ja liiketoiminnan välisen palvelutason hallinta ulkoistetussa IT- palvelumallissa

Knowledge and competence are in important role in today’s demanding business environment where hard competition forces everyone to specialize and concentrate more to core competencies. Companies are outsourcing services, making processes more efficient and utilizing better their staff and available knowledge capital. It requires good strategic planning, process measuring and management and motivated staff, who is willing to continuously learn and absorb new information. This Thesis examines almost total IT service outsourcing to international service provider in situation where company previously had own IT. Work contains problematic situations during the change and suggestions how to improve services and understand the new model in a better way.

Suorituskykymittariston rakentaminen ja kehittämisen haasteet öljyliiketoiminta-alan logistisessa organisaatiossa

Yrityksen oman toiminnan ja tehokkuuden analysointi mittaamalla sen suoritus-kykyä on yritysjohdolle oiva keino saada parempi tietoisuus resurssikäytöstä ja strategian toteutumisesta. Aiemmat tutkimukset ovat osoittaneet, että perinteinen taloudellisen tiedon seuranta ei itsessään riitä liiketoiminnan kattavassa seuran-nassa. Tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa suorituskykymittaristo öljyliiketoiminta-alan logistiseen organisaatioon siten, että mittaristo täyttää organisaation mittaamisen päämäärät mahdollisimman tehokkaasti. Suorituskykymittariston osa-alueet ra-kennettiin kohdeorganisaation kriittisten menestystekijöiden perusteella luotujen näkökulmien avulla. Kohdeorganisaation erityspiirteenä oli toiminta osana toimi-tusketjua, johon kuuluivat öljytuotteiden varastointi ja hallittu logistinen operointi perustuen alan standardeihin. Rakennettu suorituskykymittaristo keskittyi turvalli-suus-, kustannustehokkuus- ja tuotehallintatekijöihin tähtäimenä organisaation strategiset tavoitteet. Tutkimus jakaantui teoria- ja empiriaosuuteen. Teoriaosassa tarkasteltiin suoritus-kyvyn mittaamisen merkitystä, suorituskykymittariston rakentamista ja suoritus-kyvyn mittaamisen keskeisiä haasteita. Empiriaosuudessa kerrottiin kohdeorgani-saation erityispiirteet ja kuvattiin suorituskykymittariston kehittäminen kohdeor-ganisaatiossa. Käytetyn tapaustutkimusmenetelmän avulla nostettiin esiin suori-tuskyvyn mittaamisen haasteita ratkaisuineen. Kohdeorganisaation suorituskyvyn mittaamisesta kerätty tieto päädyttiin koosta-maan kerran kuukaudessa päivitettävälle tuloskortille organisaation controllerin toimesta. Tuloskortin rakentamis- ja kehitystyö toteutettiin kahden vuoden aikana. Sen tärkeimmät mittarit pohjautuivat turvallisuuden, kustannustehokkuuden ja käyttöomaisuuden kriittisiin menestystekijöihin, jotka heijastuivat organisaation strategiasta. Tuloskortista saatiin toimiva työkalu johdon käyttöön. Tutkimuksen jatkokehityskohteiksi jäivät tuloskortin kevyempi kuukausipäivitys ja ennustemit-tareiden kehittäminen strategian seurannan tueksi.

Kybertaistelu 2020

Verkkotaistelu 2020 (https://www.doria.fi/handle/10024/103676) kirjoitettiin vuonna 2002 ennakoimaan asioita, joita ei ollut tapahtunut. Vuonna 2012 kirja päätettiin kirjoittaa uudelleen lisäämällä ajankohtaista ja ennen muuta reflektoimalla edellisen kanssa. Kybertaistelu 2020 on 75-prosenttisesti uutta alkaen otsikosta, mutta vanha rakenne näkyy yhä. Idea on päivittää ja täydentää vuonna 2003 julkaistu Verkkotaistelu 2020 -kirja pääosin samalla joukolla. Tärkeä osa artikkeleissa on reflektio asiassa, jonka merkitys on muuttunut enemmän kuin osasimme kuvitella. Kirjalla ei pyritä määrittelemään kokonaisuutta tai järjestelemään nykykäsityksiä, vaan jatkumona jo aiemmin tehdylle osallistua keskusteluun kybertaisteluista. Esimerkiksi informaatio- operaatiot sisältöinä – propaganda – ei kuulunut alkuperäiseen, eikä sitä ole liitetty tähänkään. Alkuperäisteoksen tulevaisuusoletukset ovat monin osin toteutuneet, eikä yhteiskunnan tai maanpuolustuksen informaatioistumiselle ole vielä tullut raja vastaan. Muutamassa artikkelissa on täsmennetty näitä oletuksia. Luvut ovat kunkin kirjoittajan omia näkemyksiä. Kohteet ja skenaariot ovat esimerkkejä ja herätyksiä, koska varsinkin sotilaslukija on pragmaattinen. Niitä voinee yleistää, mutta niillä ei pyritä kattavuuteen. Vaikeaa tieteellistä tai kyberalan kieltä on vältetty tarkoituksella, eikä kirja edellytä ennakkotietoja asiasta. Näkökulma on puolustajan. Kirja on kirjoitettu maanpuolustuksen näkökannalta. Se ei pyri kokonaisvaltaisuuteen, eikä se ota kantaa muiden viranomaisten tai toimijoiden tehtäviin. Painopiste on operaatioissa ja taktiikassa, taisteluissa eli toiminnassa, ei motivaatioissa tai säädöksissä, jotka kuuluvat sodan ja siten valtion ja strategian piiriin. Maanpuolustusnäkökulma tarkoittaa, että asiaa katsotaan ikävimmän, valtion olemassaolon näkökannalta, ei arjen. Tarkastelu pysyy yhteiskunnan kokonaisturvallisuuden puitteissa, arkea ja kansalaisia ei käsitellä. Kirja on osaltaan kannanotto Suomen tavoitteeseen olla johtava valtio kyberturvallisuudessa vuonna 2016. Uutena mukaan otettu yritysturvallisuus kuvaa, että tietoturvallisuuteen on panostettu Suomessa jo pitkään maailman kärkitasolla. Valtion turvallisuusstrategia ja menettelytavat sen toteuttamiseksi ovat Suomessa korkeaa luokkaa. Puolustushaaraosioissa kuvataan, että asiaan on panostettu ja panostetaan monin tavoin. On syytä pohtia, onko kyberkyvykkyys laadun lisäksi määrä- vai suhdekysymys. Isolla maalla on paljon vastustajia ja suojattavia kohteita. Pienellä maalla on pieni määrä vastustajia ja suojattavia kohteita. Mitataanko kyky osallistujien määrällä vai sillä, kuinka moni osallistuu ja kuinka vahva näin muodostunut verkosto on?

Palvelusetelien prosessit ja hallinnolliset kustannukset Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysvirastossa

Diplomityö käsittelee Helsingin sosiaali- ja terveysviraston palvelusetelitoimintaa eräänä ostopalvelun järjestämistapana. Vakinaistettuja palveluseteleitä on kaksi-toista, joista työhön on valittu viisi kustannuksiltaan ja lukumääriltään suurinta palveluseteliä. Tutkimuksessa mallinnetaan kahden keskenään erilaisimman palve-lusetelin prosessikuvaukset, vanhusten palveluasumisen (sosh) ja suun terveyden-huollon (tervh) palveluseteleille ja kuvataan niiden hallinnolliset työvaiheet ja toi-minnot. Empiirinen aineisto koostuu aiemmin kerätystä hallinnollisen työajan da-tasta, jonka avulla eri toimintoihin sitoutuneiden hallinnollisten kustannuksien las-kenta on suoritettu hyödyntäen aikaperusteista toimintolaskentaa. Aikaperusteisen toimintolaskennan avulla saadaan esille kirjanpidon ulkopuolelle jääviä piileviä prosessikustannuksia. Lisäksi diplomityössä tehdään edullisuusvertailua oman vas-taavan palvelutoiminnan ja palvelusetelien välillä. Terveydenhuollon palvelusetelien hallinnolliset prosessit osoittautuvat hallinnolli-sesti ja kustannuksien osalta kuormittavammaksi kuin sosiaalihuollon vastaavat prosessit. Terveydenhuollon palveluseteliprosessit ovat luonteeltaan monivaihei-sempia, ne ovat toimenpiteellisiä ja kertaluonteisia, joka lisää asiakasvolyymia ja tiedon välittämisen tarvetta sosiaali- ja terveysviraston ja palveluntuottajan välillä. Hallinnollinen kustannuslisä on vuoden 2013 palvelusetelitoiminnan volyymeillä suun terveydenhuollossa +24%, kolonoskopiassa +9%, ikäihmisten päivätoimin-nassa +8%, vammaisten henkilökohtaisessa avussa +5% ja vanhusten palveluasu-misessa +1%. Hallinnollisten kustannusten esiin tuomiseksi tulee terveydenhuollon palvelusetelien kirjanpidon kustannuksissa käyttää kerrointa 1,167 ja sosiaalihuol-lon palvelusetelien kustannuksissa kerrointa 1,046. Edullisuusvertailussa suun terveydenhuollon ja kolonoskopian palvelusetelit osoittautuvat omaa toimintaa kalliimmiksi, vanhusten palveluasuminen, ikäihmisten päivätoiminta ja vammais-ten henkilökohtainen apu on edullisempaa tuottaa palvelusetelillä. Palveluseteli-toiminnan kustannushyöty ei ole ainoa tekijä toimintaa suunnitelleessa. Hoitota-kuuseen vastaaminen, asiakasorientaation ja vapaavalintaisuuden lisääntyminen, sekä palvelun sujuvuus vaikuttavat myös palvelusetelitoiminnan kehittämisessä.

Nurse Competence of Graduating Nursing Students

The competence of graduating nursing students is an important issue in health care as it is related to professional standards, patient safety and the quality of nursing care. Many changes in health care lead to increased demand with respect to nurses’ competence as well the number of nurses. The purpose of this empirical study was to i) describe the nurse competence areas of nursing students in Europe, ii) evaluate the nurse competence of graduating nursing students, iii) identify factors related to the nurse competence, and to iv) assess the congruence between graduating nursing students’ self-assessments and their mentors’ assessments of students’ nurse competence. The study was carried out in two phases: descriptive phase and evaluation phase. The descriptive phase focused on describing the nurse competence areas of nursing students in Europe with the help of a literature review (n=10 empirical studies and n=4 additional documents). Thematic analysis was used as the analysis method. In the evaluation phase, the nurse competence with particular focus on nursing skills of graduating nursing students (n=154) was assessed. In addition, factors related to the nurse competence were examined. Also, the congruence between graduating nursing students’ self-assessments and their mentors’ assessments of students’ nurse competence was evaluated by comparing graduating nursing students’ self-assessments with the assessments by their mentors (n=42) in the final clinical placement in four university hospitals. Descriptive statistics and inferential statistics were used to analyse the data. Based on the results, the nurse competence of nursing students in Europe consists of nine main competence areas: (1) professional/ethical values and practice, (2) nursing skills and interventions, (3) communication and interpersonal skills, (4) knowledge and cognitive ability, (5) assessment and improving quality in nursing, (6) professional development, (7) leadership, management and teamwork, (8) teaching and supervision, and (9) research utilization. Graduating nursing students self-assessed their nurse competence as good. However, when graduating nursing students’ nurse competence was assessed by their mentors, the results were poorer. Readiness for practice based on nurse education, pedagogical atmosphere on the ward, supervisory relationship between student and mentor and being in paid work in health care at the moment of the study were the most significant factors related to the nurse competence. Conclusions: Nurse competence can be evaluated with a scale based on self-assessment, but other evaluation methods could be used alongside to ensure that nurse competence can be completed and evaluated critically. Practical implications are presented for nurse education and nursing practice. In future, longitudinal research is needed in order to understand the development of nurse competence during nurse education and the transition process from a nursing student to a professional nurse.

Teollisuuspuhaltimille tarkoitetun suunnittelujärjestelmän kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli kehittää Dust Control Systems Oy:n nykyistä suunnittelujärjestelmää yrityksen toiminnan laadun ja suunnittelun tehokkuuden parantamiseksi. Suunnittelun suurin pullonkaula on valmistusdokumenttien tuottaminen, joten keskeinen tehtävä oli dokumenttien laadun parantaminen ja tuottamisen nopeuttaminen. Lisäksi tärkeää oli selkeyttää nykyistä nimikkeiden hallintaa ja ylläpitoa. Kehitystyö keskittyi suurelta osin suunnittelujärjestelmän ohjelmistoympäristön päivittämiseen ja sen muokkaamiseen. Teoriaosuudessa käsiteltiin nykyaikaista suunnittelua ja sen kehittämismahdollisuuksia. Lisäksi tarkasteltiin suunnittelun automatisoinnin tuomia hyötyjä sekä erilaisia tuotannon tehostamismenetelmiä. Kehitysosiossa tutkittiin yrityksen nykyistä suunnittelujärjestelmää ja ohjelmistoympäristöä, tuotteiden asettamia vaatimuksia sekä järjestelmän puutteita. Näihin liittyi suuresti yhteistyö henkilöstön sekä ohjelmistotoimittajan kanssa. Tutkimuksen perusteella ryhdyttiin kehittämään uutta järjestelmäkokonaisuutta, johon liitettiin tarvittavia ohjelmistoja ja päivityksiä. Käyttöönottoa varten ohjelmistot konfiguroitiin yrityksen tarpeita vastaaviksi. Työn tuloksena saatiin kehittyneempi ja nykyaikaisempi suunnittelujärjestelmä ja ohjelmistoympäristö. Suunnittelijoiden työtaakkaa saadaan kevennettyä toistuvien työvaiheiden pidemmälle viedyllä automatisoinnilla. Uudistettu ohjelmistoympäristö luo osaltaan ehtoja ja sääntöjä, jotta virheitä syntyy yhä vähemmän. Lisäksi suunnittelun läpimenoaikaa saadaan lyhennettyä parannetulla dokumenttien tuottamisella.

Konepajan hitsaustuotannon kehittäminen kattavien laatuvaatimusten mukaiseksi

TIIVISTELMÄ Lappeenrannan teknillinen yliopisto Konetekniikan koulutusohjelma Voitto Kettunen Konepajan hitsaustuotannon kehittäminen kattavien laatuvaatimusten mukaiseksi Diplomityö 2015 167 sivua, 39 kuvaa, 26 taulukkoa ja 3 liitettä Tarkastajat: Professori Jukka Martikainen DI Pertti Kaarre Hakusanat: hitsaus, hitsauksen laatu, konepajan laadunhallinta, kattavat laatuvaatimukset, ISO 9001, ISO 3834, EN 1090 Keywords: welding, quality of welding, engineering workshop quality management, comprehensive quality requirements, ISO 9001, ISO 3834, EN 1090 Hitsaamalla liitetyt teräksiset rakenteet muodostavat ylivoimaisesti suurimman osan konepajatuotannosta. Niihin kuuluu esimerkiksi ajoneuvoja, koneita, laitteita, säiliöitä, siiloja, siltoja, mastoja, piippuja, tukirakenteita ja rakennusten runkoja. Tämän diplomityön tavoitteena on kehittää konepajan laadunhallinta sellaiseksi, että se mahdollistaa kattavien laatuvaatimusten täyttämisen hitsaustuotannossa. Laatuvaatimusten täyttämiseen pyritään käyttämällä hitsaustoimintojen standardia EN ISO 3834-2 sekä kantavien teräsrakenteiden standardeja EN 1090-1 ja EN 1090-2. Teräsrakenteiden suunnittelua ohjaa EN 1993 ja niiden toiminnallisia ominaisuuksia tuotestandardit, kuten terässavupiippu- ja säiliöstandardit. Kantavien teräsrakenteiden suunnittelua ja tuotantoa ohjaa myös seuraamusluokan CC, käyttöluokan SC ja tuotantoluokan PC kautta määräytyvä toteutusluokka EXC. Aikaisempaa enemmän tullaan panostamaan esimerkiksi asiakirjojen sähköiseen hallintaan, raaka-aineiden jäljitettävyyteen tuotteeseen, särmien ja kulmien muotoiluun, pintojen käsittelyyn, hitsien tarkastukseen, hitsaushenkilöstön pätevyyteen ja hitsaustuotannon tehokkuuteen. Saarijärven Säiliövalmiste Oy:n hitsauksen laadunhallinta sertifioitiin standardin ISO 3834-2 mukaan ja kantavien teräsrakenteiden FPC-järjestelmä standardisarjaa EN 1090 noudattaen. Samalla tehtiin päivitys laadunhallintajärjestelmään ISO 9001. Toteutus, joka tehtiin sovitussa aikataulussa, haastaa jokaisen toimijan konepajassa toiminnan, tuotannon ja tuotteiden laadun kehittämiseen uusia käytänteitä ja menetelmiä soveltaen. Kehitystoimien tuloksena toiminta on selkeämpää, ennakoitavampaa ja hallitumpaa, mikä lisää yrityksen toiminnan tuottavuutta ja kannattavuutta. Sertifioidut laatujärjestelmät ovat myötävaikuttaneet tilausten lisääntymiseen yrityksen kaikkien tuotteiden osalta.

Suorituskykymittariston suunnittelu suuren teknologiateollisuuden organisaation asiantuntijatiimissä

Suorituskyvyn mittaamisella voidaan tehokkaasti vaikuttaa yrityksen tavoitteiden saavuttamiseen. Suorituskykyä kuvaavat mittarit ohjaavat yritystä strategian toteuttamisessa ja toiminnan kehittämisessä visiossa määriteltyyn suuntaan. Yrityksen suorituskykyä mitataan hyvin usein yksistään yritystasolla, mutta suorituskyvyn mittaaminen voidaan viedä myös tiimitasolle asti. Tämän työn tavoitteena oli identifioida ominaispiirteitä suuren organisaation asiantuntijatiimin suorituskykymittaristolle jo sen suunnitteluvaiheessa. Tutkimuskysymyksiin pyrittiin löytämään vastauksia yhtäältä kohdeyritykselle implementoidun suunnitteluprosessin avulla ja toisaalta myös suorituskyvyn mittaamista käsittelevän kirjallisuuden kautta. Huomattavin erityispiirre suorituskykymittaristoa suunnitellessa oli suuren organisaation asiantuntijatyön huomioiminen, sillä tietointensiivisen asiantuntijatiimin työn mittaaminen on vaativaa. Suorituskyvyn mittaaminen virtaviivaistaa sekä yrityksen tavoitteiden viestintää henkilöstölle että sen päätöksentekoa. Toimiva suorituskykymittaristo voidaan luoda suunnitteluprosessin avulla, joista kirjallisuudessa on useita malleja. Tehokkaan suunnitteluprosessin taustalla on johdon ja henkilöstön sitoutuminen suunnitteluun, jotta mittaristosta tulisi mahdollisimman onnistunut. Suorituskykymittariston suunnitteluprosessissa yrityksen visiosta ja strategiasta johdetaan mittausalueet ja menestystekijät, joiden avulla strategia pyritään toteuttamaan ja visio saavuttamaan. Asiantuntijatiimin suorituskyvyn mittauksessa on tärkeätä spesifioida relevantit mittarit, jotta asetetut tavoitteet saavutetaan ja haasteellista tietointensiivistä asiantuntijatyötä voidaan tehokkaasti mitata. Suunnitteluvaiheessa oleellinen osa suunnittelutyötä on mittausjärjestelmän riittävä ja huolellinen dokumentaatio, jotta mahdolliset muutokset implementointivaiheessa voitaisiin toteuttaa systemaattisesti ja tehokkaasti.

Osaamiskartoitus osaamisen mittaamisen välineenä

Yrityksen aineeton pääoma ja etenkin osaaminen on arvokasta, mutta sen mittaaminen on vaikeaa. Osaaminen on ensin tunnistettava, jotta sitä voidaan kehittää. Tässä tutkimuksessa on tarkoitus luoda kaupan alalle osaamiselle lukuarvo, joka voidaan viedä ketjun tuloskorttiin. Tutkimusaineisto koostuu kuvailevasta ja tilastollisesta osasta. Case yrityksenä on Osuuskauppa Hämeenmaan Sale-ketju ja kartoitus kohdentuu päivittäistavarakaupan myyjän osaamistarpeisiin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, mutta yhteenvedossa on myös kvantitatiivisia piirteitä. Kuvaileva aineisto koostui ryhmähaastattelusta, joka tehtiin lomakkeen suunnitteluvaiheessa haastattelemalla Osuuskauppa Hämeenmaan Sale-ketjun esimiehiä tulevaisuuden osaamistarpeista. Tilastollinen aineisto koostui osaamistarpeiden kartoituksessa käytetystä kyselystä. Tutkimuksessa tulevaisuuden osaamisen tarve eroaa tutkijoiden esittämästä näkemyksestä ja painottuu asenne osaamiseen. Sale-ketjun asenne osaamisissa vahvuuksia ovat: sitoutuminen omaan työhön ja halu oppia. Ammattiosaamiset kuten hyllytys ja kassatyö ovat myös vahvuuksia. 2013 vuoden tutkimuksessa suurimmat kehitystarpeet olivat tilausjärjestelmien hallitsemisessa sekä kilpailuetuosaamisissa. Yksiköiden välissä tarkastelussa löytyi selkeitä eroja, mutta erot eivät olleet riippuvaisia yksikön koosta tai työryhmän keski-iästä. Tutkimuksen tuloksena jokaiselle yksikölle tuotettiin yhteenveto sen hetkisestä osaamisesta, selvittäen vahvuudet ja kehittämisalueet. Näiden pohjalta tehtiin yksiköille kehityssuunnitelmat sekä jokaiselle työntekijälle henkilökohtainen kehityssuunnitelma kehityskeskustelun yhteydessä. Tämän tutkimuksen mukaan osaaminen, työtyytyväisyys ja asiakastyytyväisyys korreloivat keskenään. Yksikössä, jossa on hyvä osaaminen, ovat myös työtyytyväisyys ja asiakaspalvelu kunnossa. Vaikuttava tekijä taustalla on johtaminen. Esimiehet, jotka jakavat vastuuta työryhmässään saavuttivat osaamisessa suurempaa kehitystä kuin ne esimiehet, jotka eivät vastuuta jakaneet. Päivittäistavarakauppa on murroksessa tällä hetkellä ja tulevaisuuden osaamistarpeet ovat muuttuneet jo tämän tutkimuksen aikana. Vuonna 2014 toteutettiin sama kartoitus kuin vuonna 2013 ja voitiin todeta osaamistarpeen muuttuneen. Kustannustietous ja kriisienhallinta ovat työryhmien arkea ja osaamisalueet kuten työssä jaksaminen, ripeys ja muutosvalmius ovat korostuneet vuoden aikana. Henkilöstöjohtamisen luonteessa on myös havaittavissa muutoksia, kauaskantoinen tekeminen on muuttunut ketteräksi ja joustavaksi strategiseksi kumppanuudeksi. Osaamista johdetaan edelleen hyvin perinteisin menetelmin, johtaminen on vain entistä kohdennetumpaa. Tutkimuksessa syntyi kuvaava malli henkilöstöjohtamisen luonteesta sekä kaupanalan osaamistarpeesta 2014.

Tukitoiminto palveluliiketoiminnassa

The purpose of this thesis was to discover whether the common financial concept has created benefits for the franchisees as well as to find out how the financial con-cept should be developed. Services play an important role in franchising supporting the core competence and releasing the franchisee to do what he knows best. So they don’t need to use their time and energy on something that a working service function does for them. This thesis has been implemented by using a qualitative research. A survey to fran-chisees and semi-structured thematic interviews formed the research material used in this study. A theoretical framework was created through value chain, core compe-tence, customer-perceived value, creating value to the customer and together with the customer and noticing the difficulties in individual decision-making. The thesis is based on practical and investigational needs. On the practical level, the research is intended to support the development process of the financial ser-vices. The purpose of the financial service concept is to support the core business. Furthermore the intention was to find through the theoretical basis the background to support the practical work specifically in a service-dominant business.

Developing purchase invoice processing through workflow automation

The aim of this master’s thesis is to research and analyze how purchase invoice processing can be automated and streamlined in a system renewal project. The impacts of workflow automation on invoice handling are studied by means of time, cost and quality aspects. Purchase invoice processing has a lot of potential for automation because of its labor-intensive and repetitive nature. As a case study combining both qualitative and quantitative methods, the topic is approached from a business process management point of view. The current process was first explored through interviews and workshop meetings to create a holistic understanding of the process at hand. Requirements for process streamlining were then researched focusing on specified vendors and their purchase invoices, which helped to identify the critical factors for successful invoice automation. To optimize the flow from invoice receipt to approval for payment, the invoice receiving process was outsourced and the automation functionalities of the new system utilized in invoice handling. The quality of invoice data and the need of simple structured purchase order (PO) invoices were emphasized in the system testing phase. Hence, consolidated invoices containing references to multiple PO or blanket release numbers should be simplified in order to use automated PO matching. With non-PO invoices, it is important to receive the buyer reference details in an applicable invoice data field so that automation rules could be created to route invoices to a review and approval flow. In the beginning of the project, invoice processing was seen ineffective both time- and cost-wise, and it required a lot of manual labor to carry out all tasks. In accordance with testing results, it was estimated that over half of the invoices could be automated within a year after system implementation. Processing times could be reduced remarkably, which would then result savings up to 40 % in annual processing costs. Due to several advancements in the purchase invoice process, business process quality could also be perceived as improved.