Asiakkuudenhallinnan tukeminen neuroverkkoteknologian avulla

CRM on yritysten tietojärjestelmä, jolla voidaan tukea asiakkuuden hallintaa ja kehittämistä. Monilla suuryrityksillä on paljon asiakkaita ja niiden on mahdotonta tunnistaa asiakkaitaan yksilöinä. Kuitenkin asiakkaat arvostavat yhä enemmän henkilökohtaista palvelua ja kontakteja. Yritysten asiakastietokantoihin kertyy runsaasti tietoa asiakkaista ja heidän ostokäyttäytymisestään. Suuresta informaatiomäärästä johtuen tarvitaan kehittynyttä tietotekniikkaa asiakkaiden tyypittelyyn ja asiakastarpeiden tunnistamiseen. Tässä diplomityössä kehitetään neuroCRM-teoriaa määrällisesti suuren ja monimutkaisen asiakasinformaation hallintaan. Teoria perustuu itseorganisoituvien neuroverkkojen käyttöön asiakasinformaation analysoimiseksi CRM-järjestelmässä. Asiakkaat segmentoidaan ja personoidaan iteratiivisia SOM-analyysejä suorittamalla. Tulosten perusteella kehitetään asiakkaiden yksilöllisyyttä huomioivia markkinointikeinoja ja käytetään uusia kanavia, esimerkiksi mobiilia viestintätekniikkaa asiakkaiden tavoittamiseen. Asiakaskannattavuuden parantamiseksi voi- daan tehdä strategisia valintoja ja päätöksiä markkinoinnin kohdentamista varten.

Sopeutuva suunnittelu : sosiaalisen median suunnitteluprosessi yritysympäristössä: tapaus Alissa

Opinnäytetyö käsittelee sosiaalisen median palvelun suunnittelua yritysympäristössä. Työ perustuu todelliseen projektiin, joka toteutui kevään 2007 aikana Helsingin ammattikorkeakoulu Stadian ja Itella Oyj:n välillä. Projekti toteutettiin käyttämällä perinteistä multimediatuotannon suunnitteluprosessia, joka ei sellaisenaan vastannut projektin erityistarpeisiin. Sosiaalinen media muodostuu internet-sovelluksista, jotka mahdollistavat yhteistoiminnallisia tapoja tuottaa erilaisia sisältöjä, kuten tekstejä, kuvia ja videoita, ja reagoida niihin. Osallistumiseen ja sosiaalisuuteen liittyvien ominaisuuksien vuoksi on vaikeaa suunnitella sosiaalisen median sovellusta noudattamalla perinteistä suunnitteluprosessia, joka perustuu laajamittaiseen alkusuunnitteluun ja käsikirjoittamiseen. Työ tarkastelee vaihtoehtoista suunnittelumallia Getting Realia, joka perustuu pienen ohjelmistoyrityksen 37signalsin työskentelytapoihin. Getting Real soveltaa toistuviin kehitysjaksoihin perustuvaa prosessia, joka suosii pientä mutta monipuolista työryhmää ja dokumentoinnin minimoimista. Työ vertaa perinteistä suunnitteluprosessia ja Getting Realia toteutuneeseen projektiin. Analyysin lopputuloksena on ehdotus suunnitteluprosessiksi, joka yhdistää joustavan sovelluskehityksen ja systemaattisen prosessin, joka syntyy toimeksiantajan tarpeista.

Naapurit verkossa : kolme tapaustutkimusta paikallisista yhteisöverkoista

Tutkielmassa käsitellään paikallisten yhteisöjen verkkopalveluja. Työn tavoitteena on selvittää, mikä on fyysisen ja virtuaalisen yhteisön suhde ja mitkä ovat paikallisen verkkopalvelun toiminnan perusedellytyksiä. Tutkielmassa esitellään kolme tapaustutkimusta. Ensimmäinen tutkittava tapaus on Helsingin kaupunginosayhdistysten liitto HELKA ry:n hallinnoiman Kotikatu-projektin kaupunginosasivut, niiden käyttö, ylläpito ja käyttäjien kokemukset sivuista. Toinen tapaus käsittelee Sitran Oppivat seutukunnat -hankkeen Nettimaunula-projektia, joka toteutettiin Helsingin Maunulassa 2000-luvun alussa. Kolmas tapaus on Valakkatien yhteisö, virtuaalinen paikallisyhteisö, joka toimii yhden korttelin alueella Helsingin Tapaninvainiossa. Valakkatien yhteisö on Stadian mediatuottamisen koulutusohjelman (Ylempi AMK) konseptointikurssin tuloksena syntynyt pilottihanke. Tapaustutkimusten aineistona on käytetty hankeraportteja, tutkimusraportteja, HELKA-kotisivujen käyttäjien, ylläpitäjien ja kehittäjien haastatteluja. Lisäksi Valakkatien yhteisön tapauksessa suoritettiin kyselytutkimus. Aineiston käsittelyssä on käytetty pääosin kvalitatiivisia metodeja. Tapaustutkimuksissa on hyödynnetty induktiivista ja deduktiivista päättelyä. Loppupäätelmien tukena on hyödynnetty aineistolähtöisen teorian (Grounded Theory) menetelmiä. Tutkimus osoittaa, että paikallinen yhteisö voi käyttää toimintansa ja yhteisöllisyyden tukena yhteisöllistä verkkopalvelua, mikäli yhteisöllä on riittävästi yhteisiä intressejä sekä paikallisesti että myös toimintaan verkossa, palvelujen käyttötarkoitus ja toimintalogiikka ovat selkeitä, palvelun tarve on ensisijaisesti asukaslähtöinen ja palvelun ylläpitämiseen tarvittavat resurssit ovat olemassa.

Datanomiopiskelijat sosiaalisen median käyttäjinä

Tutkimukseni aiheena on tarkastella datanomiopiskelijoita sosiaalisen median käyttäjinä. Sosiaalisen median käyttö opetuksessa on nykypäivänä jo aika yleistä. Erilaisia sosiaalisen median keinoja käytetään jo kaikilla oppiasteilla. Opettajan on tärkeää tuntea eri palvelujen tarkoitukset ja soveltuvuus opetustilanteeseen. Työn tarkoitus on tutkia sosiaalisen median palveluja kuudesta eri näkökulmasta, jotka tukevat opetusta ja oppimista. Näitä ovat verkostoitumispalvelut, virtuaalimaailmat, sisällöllinen kirjoittaminen, verkko-oppimisympäristöt, videoverkkopalvelut ja verkkoviestintäpalvelut. Työssä tutkitaan Lappeenrannan Palvelualojen koulun datanomiopiskelijoiden sosiaalisen median palvelujen käyttämistä sekä kysytään käyttöaktiivisuutta ja mielipidettä palvelujen käyttämiseen opetuksessa. Tutkimustulokset antavat kuvan siitä, minkälaisia sosiaalisen median palveluja opiskelijat käyttävät. Tutkimus osoittaa, että datanomiopiskelijat käyttävät sosiaalisen median palveluja ahkerasti, erityisesti wikiä, blogia ja pikaviestimiä sekä Moodle-oppimisympäristöä. Tutkimuksen perusteella voidaan kehittää opetuksen laatua ja opetusmenetelmiä sosiaalisen median opetuskäyttöä tukevaksi. Opettajan rooli muuttuu sosiaalisen median palvelujen käytön myötä yhä enemmän ohjaavaksi ja tasa-arvoiseksi opiskelijoiden kanssa. Opetus muuttuu yhteisöllisemmäksi ja verkostoituneemmaksi. Opettajan ja opiskelijoiden vuorovaikutustaitojen merkitys korostuu. Myös tulevaisuuden haasteet ja ennen kaikkea mahdollisuudet nousevat esiin. Opetuksen suunnittelussa on hyvä pystyä huomioimaan uudet mahdollisuudet ja käyttää niitä kattavasti.

Asiakkaan luottamuksen kokemus terveydenhuollon palveluntarjoajaa kohtaan : case tutkimus terveydenhuollon yksityiseltä sektorilta

Tutkimuksen tavoite on selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan luottamuksen kokemukseen palveluntarjoajaa kohtaan ei kasvokkain tarjottavissa terveyspalveluissa. Tutkimusongelman käsittelyssä kiinnitetään erityisesti huomiota luottamuksen rakentumisen dynamiikkaan ja aikaulottuvuuteen sekä yksityisen palveluntarjoajan maineeseen yhtenä luottamuksen kokemusta selittavänä tekijänä. Kirjailisuuskatsauksessa on määritelty paääkäsitteet maine ja luottamus sekä niiden alakasitteita. Lähteinä on käytetty luottamusta käsittelevää kirjallisuutta useilta eri tieteenaloilta. Case tutkimus on suoritettu laadullisin menetelmin kirjallisuuskatsauksessa esitetyn viitekehyksen ja aikaisemman tutkimuksen pohjalta. Primaariaineisto on kerätty fokusryhmäkeskusteluilia. Aineistoa on pyritty anatysoimaan mahdollisimman yksityiskohtaisesti tutkimuskysymyksen kontekstissa. Analyysin pohjalta tehtyjä tulkintoja on verrattu aikaisempaan tutkimukseen. Case tutkimus osoitti, etta positiivisten odotusten ja suomalaista terveydenhuollon järjestelmää kohtaan tunnetun luottamuksen ansiosta suhtautuminen terveydenhuollon palveluntarjoajaa kohtaan on lähtokohtaisesti luottavainen. Luottamuksen rakentumisen ensivaiheessa nopea luottamus perustuu aikaisemmista kokemuksista siirrettyyn luottamukseen ja stereotypioihin. Seuraavassa vaiheessa luottamus henkilöityy hoitajaan. Luottamus syvenee positiivisten kokemusten ja odotusten täyttymyksen myötä koskemaan myös palveluntarjoajaa. Luottamuksen rakentumisen tärkeimmiksi tekijöiksi nousivat yrityksen maine sosiaalisessa mediassa, suosittelijat, yrityksen asema terveydenhuollon järjestelmässä sekä hoitajien kyvykkyys, kompetenssi, empatiakyky ja potilaan ymmärtäminen.

Yliopisto-opiskelijoiden sosiaalisen median käyttö, sosiaalinen verkostoitumien ja stereotypiat eri koulutusohjelmien opiskelijoista

Tämä diplomityö tutkii Lappeenrannan teknillisen yliopiston opiskelijoiden sosiaalisen median palvelujen ja sovellusten käyttöä. Se tekee myös selvyyttä tavoista, joiden avulla opiskelijat muodostavat sosiaalisen verkostonsa muihin opiskelijoihin ja muihin ihmisiin. Se tutkii myös opiskelijoiden stereotypioita ja mielikuvia eri koulutusohjelmien opiskelijoista. Työn päätarkoitus on tutkia sosiaalisen median roolia opiskelijoiden elämässä. Tutkimustyö tehtiin verkossa täytettävällä kyselylomakkeella. Tutkimuksen tulokset esitellään työn loppupuoliskolla. Alkupuolisko esittelee sosiaalisen median käsitteitä ja palveluita sekä valaisee tietotekniikan roolia sosiaalisessa mediassa. Se käsittelee myös sosiaalista verkostoitumista opiskelijan näkökulmasta ja esittelee aikaisemmin tehtyjä tutkimuksia opiskelijoiden sosiaalisen median käytöstä.

WWW-Sisällönhallintajärjestelmän kehittäminen

Tässä työssä keskitytään web-pohjaisiin sisällönhallintajärjestelmiin. Teoriaosassa käydään läpi aiheeseen liittyviä tekniikoita, web-ohjelmistotekniikan erityispiirteitä ja sisällönhallinnan käsitettä ja sen järjestelmiä. Teoriapuolella huomataan, kuinka laajaa osaa liiketoimintaprosesseista sisällönhallinta koskettaa. Siksi sen hahmottaminen on vaikeaa ja sitä voi lähestyä monesta eri suunnasta. Erilaisia järjestelmiä on lukuisia ja ne soveltuvat erilaisiin tilanteisiin. Käytännön työnä toteutetaan Codens Oy:n uuden sisällönhallinnan kehitystyö. Tavoitteena on saada huomattavia parannuksia vanhaan järjestelmään. Erityisesti kiinnitetään huomiota sivupohjasysteemiin ja käyttöliittymään, johon tuodaan mukaan web2.0:n tarjoamia uusia työkaluja. Järjestelmään saatiin useita parannuksia, mutta sen kehittämistä on vielä jatkettava, ennen kuin siitä saadaan kaupallisesti valmis tuote.

Customer Driven Service Development – Technology-based Care and Services for the Elderly

The objective of this master’s thesis was to examine technology-based smart home devices and services. Topic was approached through basic theories, transaction cost theory and resource-based view in order to build basis for this thesis. Conceptual framework was discussed by means of networks, value networks and service systems which provide a useful framework for service development. The needs of the elderly living at home were discussed in order to find out which technology-based services could be used to satisfy the needs. Segmentation and need data collected previously during proactive home visits was exploited and additionally a survey targeted to experts and professionals of social and health care sector was done to verify the needs. Finally, the results of the survey were analyzed using quality function deployment method to figure out the most important and suitable service offerings for the elderly. As a conclusion of analysis, social media and monitoring services are the most useful technology-based services. However, traditional home services will still maintain their necessity too.

Improving alumni administration by self-built information system : building IMMIT connected' to enhance alumni connection

Alumni are considered as precious resource of the institutions, thus improving alumni adminis-tration is critical. In information era, alumni administration is assisted by widespread information technology, such as social network sites. This paper aims to discover if a self-built information sys-tem would enhance alumni connection in the IMMIT context, and what kind of attributes would be helpful applying to the special context. The current online alumni services at other universities and at the IMMIT host university are analyzed, and then social media is introduced. After illustrating the social capital existing in IM-MIT, the type of the self-built information system is suggested, following an interpretation of the prototype. Two research models are utilized in this article: TAM and intentional social action model. The second model is adjusted with proposed parameters. Afterwards, a survey and an interview protocol are designed under the guidance of the models. The results are analyzed in several groups, and the proposed parameters are tested. A conclusion is drawn to indicate how to improve alumni‟s intention to use and how to achieve a better-accepted design.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen sosiaalisen median seurantapalvelun ja kriittisten tapausten tekniikan avulla

Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa liikkeenjohdon päätöksentekoa tukeva toimintatapa, jonka avulla pystytään keräämään ja suodattamaan sosiaalisesta mediasta olennainen asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttava informaatio. Tavoitteena on myös täsmentää sosiaalisen median viestien tarkastelutapaa ja tarjota liikkeenjohdolle käytännönläheinen ja vaihtoehtoinen tiedonkeruumenetelmä perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyiden rinnalle. Tutkimuksen case-yrityksenä käytetään Fox International Channels Oy:tä, joka alkuvuodesta 2012 hankki SuomiTV:n ja lanseerasi tämän tilalle uuden FOX-kanavan. Sosiaalisen median viestit kerätään sosiaalisen median seurannan avulla ja kerättyä aineistoa tarkastellaan kriittisten tapausten tekniikan avulla.Tämän tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että on olemassa valtava määrä käsittelemätöntä tietoa, jota keräämällä, suodattamalla ja analysoimalla voidaan kerätä tavoitteita tukevaa relevanttia informaatiota. Tutkimuksessa tulee ilmi, että viestit sisältävät paljon ironiaa, slangia, sarkasmia ja metaforia, minkä takia automaattinen hakusanoihin perustuva seuranta- ja analysointipalvelu ei riitä syvällisen ymmärryksen luomiseen. Yrityksen ulkopuolinen tieto ja sosiaalisen median viestit ovat puhtaimmillaan hyvin tärkeää ulkoista informaatiota yrityksille, mitä hyväksikäyttämällä voidaan luoda kilpailuetua pidemmällä aikavälillä.

Sosiaalinen rekrytointikanava - tykkääjien kokemukset yrityksen Facebook-sivusta, case Rekrytointipalvelu Sihti Oy

Pro gradu –tutkielman tavoitteena oli tutkia Facebook-tykkääjien ja Oma Sihti –palveluun kirjautuneiden työnhakijoiden sosiaalisen pääoman rakentumista ja hyödyntämistä. Case-yrityksen toimialana oli henkilöstönvuokraus ja asiantuntijarekrytoinnit. Työn tavoitteena oli lisäksi selvittää kuinka vastavuoroista kommunikointi online-yhteisöissä on, miten aktiivisia ja sitoutuneita yhteisön jäsenet ovat ja kuinka hyvin tykkääjät tuntevat toisensa. Empiirisen tutkimuksen tavoitteena oli tuoda teoria käytännön tasolle ja sosiaalista pääomaa, sen rakentumista ja hyödyntämistä tutkittiin erityisesti vuorovaikutuksen kautta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin verkkokyselyinä yrityksen Facebook-sivuilla sekä Oma Sihti –palvelussa. Tutkimukseen poimittiin sosiaalisen pääoman alueelta online-yhteisöön liittyvät olennaiset asiat ja tutkittiin niiden näkymistä verkkopalveluissa. Tutkimuksen tulokset tukivat teoriaa. Online-yhteisössä voidaan nähdä olevan sosiaalista pääomaa ja se rakentuu ja sitä hyödynnetään yhteisön jäsenten kesken.

Co-created Mobile Narratives

FM Marjo Mäenpään Turun yliopiston Humanistisen tiedekunnan Kulttuurituotannon ja maisemantutkimuksen digitaalisen kulttuurin oppialalle valmistunut väitöskirja Co-created Mobile Narratives tarkastetaan Porin yliopistokeskuksessa 27. huhtikuuta 2013. Marjo Mäenpää tutkii, kuinka ihmiset tarinallistavat elämänsä, kuvittavat ja jakavat kokemuksiaan toisten ihmisten kanssa mobiilin median avulla. Elämänjulkaisemisesta on tullut ihmisten arkista toimintaa. Mäenpää lähestyy jaettuja kännykkävideotarinoita kolmesta eri näkökulmasta. Hän tutkii tarinoiden rakennetta, julkaisemista ja julkaisevia yhteisöjä narratologian, yhteisöjen toiminnan ja mediantutkimuksen valossa. Teoreetikot aina Aristoteleesta klassisen narratologian tutkijoihin ovat esittäneet erilaisia tarinallisuuden kaavoja ja rakenteita, joita on havaittavissa myös yhteisössä tuotetuista videotarinoista. Myöhemmän alan tutkimustradition, mm. kognitiivisen narratologian mukaan ihmiset hahmottavat tarinallisia kokonaisuuksia pienemmistäkin fragmenteista ja vihjeistä. Elämän tarinaa, käännekohtia ja elämyksiä kerrotaan usein – esimerkiksi Facebookissa – yksittäisillä, sattumanvaraisilla kuvilla. Yhteisöllinen tuotanto edellyttää luottamusta. Yhteisö jakaa tarinoita, jotka voivat olla hyvinkin fragmentaarisia, mutta saavat merkityksensä yhteisestä kokemusmaailmasta ja kulttuurista. Julkaiseminen on sattumanvaraista, luovaa toimintaa, jonka lopputulos voi olla ennalta arvaamaton. Kuitenkin julkaiseminen edellyttää jonkinlaista aktiivista toimijaa tai tuottajaa. Rakenteen julkaisemiselle voi antaa tuottaja, moderaattori tai hyvin rakennettu teknologinen julkaisualusta. Monitieteisen väitöstutkimuksen aineisto on peräisin Turun yliopiston, Tampereen teknillisen yliopiston ja Aalto- yliopiston Porin yksiköiden yhteisestä Mobile Social Media -tutkimushankkeesta. Vuosina 2008-2010 hankkeessa suunniteltiin MoViE (Mobile Video Experience) -sovellusta, jonka avulla ihmiset voivat julkaista omia lyhyitä videoitaan ja jakaa niitä toisten käyttäjien kanssa. MoViE-sovelluksen avulla käyttäjät voivat editoida omia ja toisten kuvaamia videoita sekä julkaista kuvallisia tarinoita yhteisöllisistä kokemuksista. MoViE-sovellusta kokeiltiin mm. Pori Jazz -konserteissa. Samasta konsertista taltioitui kännykkävideoille useita näkökulmia, ja testikäyttäjäryhmä koosti useita erilaisia videotarinoita yhteisestä konserttikokemuksestaan. Marjo Mäenpää (1959) työskentelee opetus- ja kulttuuriministeriössä kulttuuriasiainneuvoksena. Hän on toiminut mm. kustantajana, multimedian dramaturgian opettajana Teatterikorkeakoulussa, digitaalisen mediatuotannon professorina Aalto-yliopiston Taiteen ja suunnittelun korkeakoulussa vuosina 2006-2012 sekä Taiteen edistämiskeskuksen väliaikaisena johtajana vuonna 2013.

Agility in international fast fashion retailing

The birth of Internet technologies, the developments of fast fashion and multiple retailing channels have created a need for a new, more integrated way for doing retailing. Agility in fast fashion retailing could be seen as a significant way of responding to these changes and furthermore, as a way to respond to consumers’ altering demands. The purpose of this study was to explore the ways in which agile supply chains and integrated multichannel retailing influence the international fast fashion retailing. A framework for agility in retail was developed based on available theoretical considerations in distribution and communication channels. Qualitative research methods and qualitative content analysis were used. Four expert interviews were carried out to gain new perspectives to the objectives. The rest of the data was collected from an industry specific document, expert video and two expert lectures. Following the data collection, the research material was analyzed with qualitative content analysis. The empirical findings on agility in retail were presented based on a coding frame. It was found that agility in retail has multiple parts, which are overlapping and affecting one another. Furthermore, instead of viewing the agile supply chain and integrated multichannel retailing separately of each other as usual, it was found that they should be integrated, and the term “agility” was proposed to denote this approach. Also, it was found that the most common drivers and constrains of integrated multichannel retailing were the new Internet technologies and customer demand. Brick-and-mortar store, online store, mobile devices and social media were found to be the most common retailing channels. Furthermore, in-store technology, click-and-collect approach, NFC-buying, RFID-technology as well as 3D- digital simulations on fabrics and patterns will enhance agility even more in the future. In addition, environmental issues, customer experiences and communication will be important factors. This study has provided new practical insights for the future retailing. Furthermore, it has contributed to the academic research by discussing the traditional approaches of agility in fast fashion retail and bringing in new insights.