The Effect of Family Ownership on Firm Performance: Empirical Evidence from Norway

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, onko perheomistajuus, eli yksityisomistus, kannattavampi omistusmuoto kuin institutionaalinen omistajuus ja, onko yrityksen iällä ja koolla vaikutusta perheyritysten menestymiseen. Aikaisempaan tutkimustietoon tukeutuen, tutkimuksen aluksi käydään myös läpi perheomistajuuteen yleisesti liitettyjä ominaispiirteitä sekä perheyritysten menestymistä verrattuna ei-perheyrityksiin. Empiirinen analyysi perheomistajuuden vaikutuksista yrityksen kannattavuuteen sekä yrityksen iän ja koon vaikutuksista perheyritysten menestymiseen toteutetaan kahden otoksen avulla, jotka koostuvat listaamattomista norjalaisista pienistä ja keskisuurista yrityksistä (pk-yrityksistä). Näin ollen satunnaisotos ja päätoimialaotos, johon listaamattomat pk-yritykset on valittu satunnaisesti Norjan tärkeimmiltä toimialoilta, analysoidaan erikseen. Analyysi toteutetaan käyttäen lineaarista regressioanalyysia. Vaikka satunnaisotoksen perusteella perheyritykset eivät näytä olevan ei-perheyrityksiä kannattavampia, päätoimialaotos osoittaa, että listaamattomissa pk-yrityksissä perhe- eli yksityisomistajuus on merkittävästi institutionaalista omistajuutta kannattavampi omistusmuoto. Eritoten nuoret ja pienet yritykset vastaavat perheyritysten paremmasta kannattavuudesta.

The role of trust in business-to-business customer relationship

Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on luottamuksen rooli B2B-asiakassuhteessa. Mitkä ovat B2B-suhteen ominaispiirteet, mikä on luottamuksen rooli ja luonne ja mikä on luottamuksen dynamiikka B2B-asiakassuhteessa. Tavoitteisiin on pyritty laadullisen tutkimuksen avulla. Aineisto kerättiin haastatteluilla ja analysointiin manuaalisesti teemoittain. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakassuhde on vaativa yhteistyömuoto, joka tarjoaa molemmille osapuolille hyötyjä sekä mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Luottamus on suhteen ja menestyksellisen yhteistyön perusedellytys. Se perustuu hyvään mainee-seen, yhteiseen historiaan ja kokemuksiin ja sitä tarvitaan erityisesti viestinnässä, oppimisessa ja ongelmanratkaisussa. Henkilökohtaisten kontaktien ja partnereiden välisen henkilökemian lisäksi tehokkaimmat tavat rakentaa luottamusta ovat lupausten pitäminen jaerinomainen päivittäinen liiketoiminta asiakkaan kanssa.

Effects of Government Ownership on Firm Performance: Evidence from Finnish Companies

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten valtionomistajuus vaikuttaa yrityksen suorituskykyyn suomalaisissa pörssinoteeratuissa valtionyhtiöissä, joissa valtio toimii pää- tai osaomistajana. Suorituskykyä tutkitaan kandella eri menetelmällä. Ensin tutkitaan osaketuottoja Jensenin alfan avulla, jonka jälkeen suoritetaan tilinpäätöstunnuslukujen toimialavertailu. Tutkimuksen teoriaosuudessa esitetään yksityistämisen tuottamia etuja yrityksen taloudelliseen suorituskykyyn, sekä myöskin valtionomistajuuden tuottamia etuja. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään aikaisempien empiiristen tutkimusten tuloksia valtionomistajuuden vaikutuksista. Tämän tutkimuksen empiirisessä osiossa käytettävä data on saatu osakedatan osalta Datastreamista ja tilinpäätöstunnuslukujen osalta Balance Consulting Oy:ltä. Kokonaisosakedataa koskeva tutkimus Jensenin alfalla ei osoittanut valtionyhtiöiden toimivan tehottomasti, vaan osoitti yritysten kyenneen tuottamaan epänormaaleja tuottoja riskitasoonsa nähden. Vuositasolle pilkotun datan analysointi sen sijaan tuotti useita negatiivisia alfoja yrityksille eli merkkejä tehottomuudesta tiettyinä vuosina. Lisäksi tilinpäätöstunnuslukujen analysointi osoitti osan valtionyhtiöistä olleen pääosin omaa toimialaansa tehottomampia, kun taas osa kykenipäihittämään toimialansa.

Osuuskaupan asiakasomistajien asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavat asenteelliset ja psykologiset tekijät

Tämän tutkielman tarkoituksena on selittää asiakasomistajien asiakaskäyttäy-tymiseen vaikuttavia asenteellisia ja psykologisia tekijöitä taloudellisten kan-nustimien läsnä ollessa. Asiakaskäyttäytyminen jaetaan tutkielmassa kolmeen eri muotoon, word-of-mouth - käyttäytymiseen, ostojen suhteelliseen keskittämiseen sekä vaihtohalukkuuteen. Asiakaskäyttäytymisen eri aspekteja selitetään organisationaalisen identifioitumisen, sitoutumisen kolmen komponentin, organisaation imagon sekä psykologisen omistajuuden käsitteiden avulla. Samalla tarkastellaan käsitteiden muodostumismekanismeja asiakaskontekstissa. Tutkielma on luonteeltaan kvantitatiivinen tutkimus, jossa kerättyä survey -aineistoa analysoidaan käsitteiden välisten suhteiden ja vaikutusten löytämiseksi polkuanalyysiä käyttäen. Tuloksina havaittiin useiden asiakasomistajien kokemien psykologisten tilojen vaikuttavan asiakaskäyttäytymisen elementteihin taloudellisten kannustimien lisäksi. Tutkielmassa havaittiin myös psykologisen omistajuuden sekä organisationaalisen identifioitumisen olevan relevantteja käsitteitä osuustoiminnallisen yrityksen jäsenien asiakaskäyttäytymistä tutkittaessa, vaikkei niitä aiemmin ole juurikaan tutkittu tämäntyyppisissä konteksteissa. Tutkielman käsitteiden muodostumismekanismien havaittiin noudattavan pääosin kirjallisuudessa esitettyjä näkemyksiä.

Intraorganizational Benefits of Customer Orientation in International Businesses - Empirical Evidence fromFinnish Service Exporters

This research concentrates to find out whether service employees' customer orientation has positive consequences relating to job attitudes in international context. A literature review is conducted in order to define the essential concepts and to see what kind of results researchers have found between customer orientation and job attitudes. The job attitudes researched in this research arejob satisfaction, role ambiguity, role conflict and commitment. This research differs from the previous customer orientation and job attitudes researchers with its international context. International services are thus discussed. Upon the previous literature and findings, four hypotheses are formed. They are tested with data from Finnish service exporters. Three hypotheses are supported, indicating that customer orientation has positiveeffect on job attitudes also in international context. Upon this research and literature review, future research recommendations are presented as well as managerial implications.

Customer perspective on sales model design

ei

Supply chain integration: studies on linking customer responsiveness and operational efficiency in logistics policy planning

Abstract The research problem in the thesis deals with improving the responsiveness and efficiency of logistics service processes between a supplier and its customers. The improvement can be sought by customizing the services and increasing the coordination of activities between the different parties in the supply chain. It is argued that to achieve coordination the parties have to have connections on several levels. In the framework employed in this research, three contexts are conceptualized at which the linkages can be planned: 1) the service policy context, 2) the process coordination context, and 3) the relationship management context. The service policy context consists of the planning methods by which a supplier analyzes its customers' logistics requirements and matches them with its own operational environment and efficiency requirements. The main conclusion related to the service policy context is that it is important to have a balanced selection of both customer-related and supplier-related factors in the analysis. This way, while the operational efficiency is planned a sufficient level of service for the most important customers is assured. This kind of policy planning involves taking multiple variables into the analysis, and there is a need to develop better tools for this purpose. Some new approaches to deal with this are presented in the thesis.The process coordination context and the relationship management context deal with the issues of how the implementation of the planned service policies can be facilitated in an inter-organizational environment. Process coordination includes typically such mechanisms as control rules, standard procedures and programs, but inhighly demanding circumstances more integrative coordination mechanisms may be necessary. In the thesis the coordination problems in third-party logistics relationship are used as an example of such an environment. Relationship management deals with issues of how separate companies organize their relationships to improve the coordination of their common processes. The main implication related to logistics planning is that by integrating further at the relationship level, companies can facilitate the use of the most efficient coordination mechanisms and thereby improve the implementation of the selected logistics service policies. In the thesis, a case of a logistics outsourcing relationship is used to demonstrate the need to address the relationship issues between the service provider andthe service buyer before the outsourcing can be done.The dissertation consists of eight research articles and a summarizing report. The principal emphasis in the articles is on the service policy planning context, which is the main theme of six articles. Coordination and relationship issues are specifically addressed in two of the papers.

Customer Retention in a Health Club

The objective of this study was to resolve how a privately owned health club can retain their existing customers. It was also resolved why there is a need for customer retention in general, and what the constructs leading to retention are. In addition, the relationship between customer satisfaction and customer retention was studied and discussed.

Implementation of Customer Relationship Management Strategy in Pulp Company

Työn tarkoituksena oli löytää Asiakkuuksienhallintastrategian käyttöönoton ongelmakohtia asiakkuuksienhallintaan erikoistuneen konsulttiyrityksen asiakasyrityksen taholta. Lisäksi työssä etsitään ratkaisuja asiakkuusteorian viemiseksi käytäntöön. Työn anti on asiakkuusstrategian käytäntöön panon ongelmakohtien paikallistaminen, prosessin vaiheiden kuvaaminen sekä asiakkuuksienhallinnan tutkiminen lähtökohtana asiakkaalle tuotettu arvo. Asiakkuusstrategian implementoinnin ongelmakohtien ja kriittisten menestystekijöiden kuvaus ja vertailu käsitellään empiirisessä osassa suhteuttaen teoriaosuuden materiaaliin. CRM Group:n kannalta työ mahdollistaa osaltaan asiakasprojektien kehitystyön.Kirjallisuusosan pohjalta implementoinnin kannalta kriittisiksi menestystekijöiksi nousivat tietoteknisten ratkaisujen sulauttaminen osaksi asiakkuusstrategiaa tukevia toimintoja, aidon synergian löytäminen asiakas – toimittaja –suhteeseen sekä asiakkuusstrategiaa kehittävän organisaation sisäinen resursointi ja henkilöstön sitouttaminen.

Developing customer-based e-solutions

Logistiikkapalveluiden markkinat ovat viime vuosina muuttuneet. Kilpailtu toimiala ja asiakasvaatimusten muuttuminen ovat pakottaneet yritykset pyrkimään entistä tehokkaampaan jakeluketjuun. Työn tarkoituksena oli tutkia sähköisten asiakasliittymien toimivuutta asiakkaan näkökulmasta Euro Express tuotannossa ja prosessissa. Tarkoituksena oli selvittää eri sidosryhmien vaatimukset prosessille huomioiden sähköisen liiketoiminnan tuomat edut ja ominaispiirteet. Tavoitteena oli kuvata olemassa oleva prosessi ja tutkia prosessin rajapinnat –asiakas, tuotanto ja ulkoiset sidosryhmät. Tutkielmassa sähköisten ratkaisujen ominaispiirteet on käyty läpi ja tulevaisuuden kehitysnäkökulmista keskusteltu. Kehittyneiden tietoteknisten ratkaisujen avulla jatkuva prosessien uudistaminen (Business Process Reengineering) on mahdollista. Yleisesti epäolennaisuudet asiakasrajapinnassa, informaation kulussa ja yhteyksissä eri järjestelmien välillä aiheuttavat ongelmia sähköisten ratkaisujen toteuttamisessa. Tulevaisuudessa logistiikka yritykset ottavat entistä enemmän käyttöönsä uudenaikaisia teknologisia ratkaisuja tilaukseen, tuotantoon ja asiakaspalveluun. Näiden uudenlaisten ratkaisujen kehittämisestä on hyötyä sekä käyttäjälle että tarjoajalle, mutta ne ovat myös pakollisia palveluntarjoajalle kehittyäkseen markkinoilla. Tulevaisuudessa kilpailun tiivistyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa on kiinnitettävä entistä suurempaa huomiota koko prosessiketjun toimivuuteen. Uudet teknologiset ratkaisut ja niiden käyttäminen tehokkaasti tuovat yrityksille kilpailuetuja, joita ei muuten olisi saavutettavissa.

Elicitation of Customer Requirements with Group Methods in Software Engineering

Vaatimusmäärittely on tärkeä vaihe ohjelmistotuotannossa, koska virheelliset ja puutteelliset asiakasvaatimukset vaikuttavat huomattavasti asiakkaan tyytymättömyyteen ohjelmistotuotteessa. Ohjelmistoinsinöörit käyttävät useita erilaisia menetelmiä ja tekniikoita asiakasvaatimusten kartoittamiseen. Erilaisia tekniikoita asiakasvaatimusten keräämiseen on olemassa valtava määrä.Diplomityön tavoitteena oli parantaa asiakasvaatimusten keräämisprosessia ohjelmistoprojekteissa. Asiakasvaatimusten kartoittamiseen käytettävien tekniikoiden arvioinnin perusteella kehitettiin parannettu asiakasvaatimusten keräämisprosessi. Kehitetyn prosessin testaamiseksi ja parantamiseksi järjestettiin ryhmätyöistuntoja liittyen todellisiin ohjelmistokehitysprojekteihin. Tuloksena vaatimusten kerääminen eri sidosryhmiltä nopeutui ja tehostui. Prosessi auttoi muodostamaan yleisen kuvan kehitettävästä ohjelmistosta, prosessin avulla löydettiin paljon ideoita ja prosessi tehosti ideoiden analysointia ja priorisointia. Prosessin suurin kehityskohde oli fasilitaattorin ja osallistujien valmistautumisessa ryhmätyöistuntoihin etukäteen.

Design for Customer Needs: Utilization of Quality Function Deployment in Product Development

Kansainvälisen kaupan kiristyessä yrityksien kyky täyttää asiakasketjunsa lailliset, sosiaaliset ja toiminnalliset asiakastarpeet tulee punnituksi. Globaalisuuden lisääntyessä asiakasketju voi sisältää toimintoja samanaikaisesti yli sadassa maassa. Jotta asiakasketjun tarpeet voidaan sisällyttää tuotteeseen tehokkaasti yhä useammat yritykset ovat siirtyneet käyttämään Quality Function Deployment nimistä projektijohto- ja laatutyökalua. Quality Function Deployment työkalu auttaa yritystä muuntamaan sisäisten ja ulkoisten asiakkaittensa tarpeet, tuotefunktioiksi ja tuotespesifikaatioiksi. Näin tehdessä voidaan uuden tuotteen kehitysaikaa ja hintaa alentaa merkittävästi suunnittelmalla tuote alunalkaen paremmin. QFD:tä on käytetty useissa yrityksissä Aasiassa, Pohjois-Amerikassa ja Euroopassa, sen kehittämisen jälkeen Japanissa 1960 luvulla. Tämä diplomityö antaa teoreettisen ja käytännön kuvauksen siitä miten QFD:tä kannatta käyttää ja mitä sen avulla voidaan saavuttaa vastaten kysymykseen "miten minä, ja yritykseni hyötyy jos käytän QFD:tä".

Internal material logistics development in customer-driven production

Työn tavoitteena oli synkronoida yleinen materiaalivirta tuotannon kanssa. Pyrkimyksenä oli virtaviivaistaa materiaalivirta, jotta materiaalin määrä, sekä turhat työvaiheet tuotantoalueella vähenisivät. Päämääränä oli vähentää materiaalilavojen määrää lattialla, sekä parantaa materiaalitoimitusten OTD (On-Time-Delivery) prosenttia.Teoreettinen osa käsittelee nykypäivän toimitusketjun tärkeimpiä elementtejä. Keskeisenä asiana perehdytään materiaalivirtaan ja sen tehokkaaseen hallintaan. Työ esittelee myös synkronisen johtamismallin periaatteet, sekä materiaalivirran synkronoimisen tuotannon kanssa.Empiirinen osuus kuvaa yrityksen materiaalihallinnan nykypäivän tilanteen, sen keskeiset ongelmat, sekä uuden toimintamalliehdotuksen. Työ esittelee kaksi pilottia, joiden tulokset varmistivat uuden virtaviivaistetun materiaalivirran ja täydennysmallin toimivuuden.Työn tulokset osoittavat, miten uusi materiaalin täydennysmalli vähentää materiaalilavojen, sekä jalostamattoman työn määrää tuotantoalueella.

Implementation of Customer Relationship Management system to support channel partners

Työn tavoitteena oli selvittää, kokevatko matkapuhelinalalla toimivat kanavapartnerit heitä varten suunnitellun asiakassuhdehallintajärjestelmän lisäarvopalveluna vaiko eivät. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, jossa mitattiin erilaisten partnereiden asennetta palvelua kohtaan. Työn tuloksena ilmeni, että palvelussa olevan informaation määrällä ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Syyt ovat pikemminkin yleisissä asenteissa vastaavia palveluja kohtaan.