Perustuslain 125.2 §:n nimitysperusteet ja kunnallinen virantäyttö

English summary: General civil service qualifications and local authority appointments (s. 721)

Asiakassuuntautunut toimintamalli konsultointialan yrityksessä

Yritys,joka pyrkii toimimaan asiakkaidensa tarpeiden ohjaamana, voi saavuttaa kilpailuetua suhteessa yrityksiin, jotka eivät tätä toimintatapaa ole sisäistäneet. Asiakassuuntautuneesti palveluita tuottava yritys voi tiedostettujen asiakastarpei-den ohjaamana kehittää omia sisäisiä toimintaprosessejaan. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakassuuntautuneisuuden merkitystä eräänä palveluyrityksen tulok-selliseen toimintaan vaikuttavana elementtinä. Kirjallisuustutkimuksen pohjalta hahmotetaan konsulttialan palveluorganisaation asiakassuuntautuneen toiminnan edellytyksiä ja merkitystä. Työssä tarkastellaan palveluyrityksen palveluita tuottavan organisaation sisäisen toimintadynamiikan osatekijöitä ja niiden vaikutuksia asiakassuuntautuneeseen palvelutuotantoon. Tutkimuksen perusteella määritellään konsulttialan yrityksen palveluorganisaati-olle asiakassuuntautuneisuuteen ohjaava viitekehys. Kehyksen avulla yrityksen organisaatiota voidaan ohjata tiedostamaan asiakassuuntautuneisuuden merkitys yrityksen kilpailutekijänä. Asiakassuuntautuneen palveluyrityksen organisaation tulee tiedostaa toimintansa vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta yri-tyksen kilpailukykyyn. Toteutunut asiakassuuntautuneisuus antaa mahdollisuuksia yrityksen toiminnan tehostamiselle, jatkuvuudelle sekä kannattavalle kasvulle.

Tietointensiivisen palvelutuotannon kehittäminen: case televiestintäyrityksen vianhallinta

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda tavoitemalli TeliaSonera Finland Oyj:n vianhallintapalveluille. Tavoitemalli tuli muodostaa niin, että se tukee laadukasta ja tuottavaa teollista palvelutuotantoa. Tavoitemalli muodostettiin suhteellisen laajan teoriakatsauksen perusteella, joka tehtiin tiedon näkökulmasta. Palvelujen hallinnan viitekehyksessä tutkittiin palvelujen suorituskykyä, jossa erityisesti paneuduttiin laatuun, tuottavuuteen ja palvelutuotannon psykososiaaliseen työympäristöön. Tähän kokonaisuuteen yhdistettiin tutkimustietoa palvelujen teollistamisesta, sekä otettiin huomioon tietointensiivisen organisaation yleiset menestystekijät. Näin muodostettiin tietointensiivisen palvelutuotannon hallinnan ja kehittämisen viitekehys, jota sovellettiin vianhallintapalvelujen tavoitetilan muodostamiseen. Vianhallinnan tavoitetila testattiinosin empiirisesti, mutta lisätutkimusta tarvitaan työssä muodostetun teoreettisen viitekehyksen arviointiin.

Yrityksen prosessit dynaamisten kyvykkyyksien lähteenä

Pysyvän kilpailuedun saavuttaminen on jokaisen yrityksen strategisen suunnittelun keskeinen tavoite. Monet tunnetut tutkijat ovat suunnanneet strategista johtamista omilla teorioillaan ja tuloksillaan. Tutkimuksissa on havaittu että perinteisillä strategisen johtamisen teorioilla ei voida selittää nykyisin nopeasti muuttuvassa maailmassa toimivien yritysten menestystä. Menestyksen takaa löytyviä tekijöitä kutsutaan yrityksen dynaamisiksi tekijöiksi. Yhtenä merkittävänä dynaamisena tekijänä ovat tulleet esille yrityksen prosessit. Tutkimuksessa on yhdistetty kaksi asiaa samaan tarkastelukehikkoon. Olen tuonut siihen toisaalta yrityksen prosessit, jotka ovat alan parhaiden käytäntöjen mukaiset. Toisaalta on esitetty teoria dynaamisista kyvykkyyksistä, joiden oletetaan ilmentyvän yrityksen prosesseissa. Tässä työssä tarkastellaan yritysten dynaamisista kyvykkyyksistä vain prosesseja.Työn tarkoituksena on löytää vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mitkä ovat yrityksen prosessien kautta saavutettavat dynaamiset kyvykkyydet? Voiko yritys saavuttaa ja säilyttää kilpailuetua toteuttaessaan prosessinsa alan parhaiden käytäntöjen mukaan? Voidaanko tunnistetuille dynaamisille kyvykkyyksille rakentaa mallia niiden mittaamiseen?Tutkimuskysymyksiin olen hakenut vastausta esimerkkiyrityksen prosessikehityshankkeen kautta. Tavoitteena on ollut tunnistaa prosessikehityksen takaa mahdolliset yrityksen dynaamiset kyvykkyydet ja siten nimetä niitä yrityksen kilpailuedun tekijöiksi. Tutkimuskohteena olevaan ICT-alan yritykseen kohdistuu yhä suurempia tuottavuuteen ja laatuun liittyviä vaatimuksia. Yhtenä ratkaisuna vastata näihin vaateisiin ovat yritykset lähteneet kehittämään niiden prosesseja. ICT-palveluyritysten toimintaan tukeva viitekehys on ITIL. Viitekehykseen on kerätty useamman yrityksen ja organisaation kokemukset palveluiden tehokkaasta tuottamisesta. ITIL – viitekehys on ollut perustana vuonna 2005 julkaistulle ISO/IEC 20000-1:2005 palveluiden johtamisen standardille. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että määrämuotoiset prosessit lisäävät yritysten ketteryyttä mukautua muutoksiin ja siten myös niiden dynaamiset kyvykkyydet ovat lisääntyneet.

Internet -palvelunhallinta

Internet -palvelunhallinnan rooli kasvaa tulevaisuudessa ja sen kehittäminen on yhä tärkeämpää. Palvelut kehittyvät monipuolisemmiksi, niiden laatu paranee ja käyttömäärät kasvavat. Erityisesti palveluiden sisällönhallinnan rooli kasvaa ja palveluiden laadusta tulee merkittävä kilpailutekijä. Kokonaisvaltaisen palvelunhallinnan on pystyttävä vastaamaan joustavasti palveluntarjoajien uusiin tarpeisiin, jolloin sen on kehityttävä samaan suuntaan kuin palvelunhallinnan perinteisen telemaailman puolella. Palvelunhallinnan on tuettava kaikkia OSS -järjestelmien (Operating Support System) osa-alueita, jolloin sen laajamittaiseen toteuttamiseen tarvitaan siihen liittyvien erilaisten hallintarajapintojen standardointia. Palvelunhallintajärjestelmät on toteutettava mahdollisimman joustaviksi, jotta niiden piiriin saadaan uusien komponenttien lisäksi jo olemassa olevat komponentit. Mahdollinen palvelunhallinnan toteutustapa voi olla Javan ja CORBA:n (Common Object Request Broker Architecture) yhteiskäyttö, sillä ne takaavat järjestelmään tarvittavan joustavuuden muuttuvissa olosuhteissa kuten Internetissä.

CORBA-pohjaisen hajautetun palvelun dynaaminen konfiguroinnin hallinta

Internetin välityksellä tarjottavien palveluiden kasvaneet käyttäjämäärät ovat lisänneet hajautettujen palveluiden määrää. Hajautusta tarvitaan täyttämään palveluiden kasvaneet suorituskykyvaatimukset. Hajautetut palvelut asettavat uusia vaatimuksia palvelujen hallinnan toteuttamiselle. Hallintajärjestelmien on myös mukauduttava palvelujen hajautettuun luonteeseen ja oltava joustavia palveluissa tapahtuvien muutosten ja ongelmien varalta. Tässä työssä esitellään aluksi CORBA-teknologiaa ja sen tarjoamia valmiita palveluita. Palvelunhallinnasta esitellään yleiset periaatteet ja hallinnan tehtävät. Työn käytännön osuudessa tutustutaan Finder-projektissa suunniteltuun hajautettuun hakemistopalveluun. Tarkemmin osuudessa keskitytään esittelemään suunnitellut menetelmät palvelun komponenttien hallintaan CORBA-ympäristössä.

Text Classification and Indexing in IP Networks

Internet on elektronisen postin perusrakenne ja ollut tärkeä tiedonlähde akateemisille käyttäjille jo pitkään. Siitä on tullut merkittävä tietolähde kaupallisille yrityksille niiden pyrkiessä pitämään yhteyttä asiakkaisiinsa ja seuraamaan kilpailijoitansa. WWW:n kasvu sekä määrällisesti että sen moninaisuus on luonut kasvavan kysynnän kehittyneille tiedonhallintapalveluille. Tällaisia palveluja ovet ryhmittely ja luokittelu, tiedon löytäminen ja suodattaminen sekä lähteiden käytön personointi ja seuranta. Vaikka WWW:stä saatavan tieteellisen ja kaupallisesti arvokkaan tiedon määrä on huomattavasti kasvanut viime vuosina sen etsiminen ja löytyminen on edelleen tavanomaisen Internet hakukoneen varassa. Tietojen hakuun kohdistuvien kasvavien ja muuttuvien tarpeiden tyydyttämisestä on tullut monimutkainen tehtävä Internet hakukoneille. Luokittelu ja indeksointi ovat merkittävä osa luotettavan ja täsmällisen tiedon etsimisessä ja löytämisessä. Tämä diplomityö esittelee luokittelussa ja indeksoinnissa käytettävät yleisimmät menetelmät ja niitä käyttäviä sovelluksia ja projekteja, joissa tiedon hakuun liittyvät ongelmat on pyritty ratkaisemaan.

Tietojärjestelmien kartoitus huollossa ja kunnossapidossa

Tämän diplomityön tavoitteena oli kartoittaa jälkimarkkinointiin liittyvien tietojärjestelmien tarjonta sekä selvittää huollon ja kunnossapidon tietojärjestelmän keskeiset toiminnot. Lisäksi benchmarking-tutkimuksen avulla pyrittiin määrittämään jälkimarkkinointiin liittyvän logistiikan parhaat toimintamallit. Kerättyjä tietoja analysoitiin ja vertailtiin, jonka jälkeen määritettiin niihin perustuvat käsitykset huollon ja kunnossapidon tietojärjestelmien käyttömahdollisuuksista sekä keskeisistä toiminnoista.Huoltoon ja kunnossapitoon liittyvät tietojärjestelmät jaettiin viiteen kategoriaan: varsinaiset kunnossapidon järjestelmät, toiminnanohjausjärjestelmät, toimitusketjun hallinnan järjestelmät, tuotetiedon hallinnan järjestelmät ja asiakassuhteen hallintaan tarkoitetut järjestelmät. Kaikki tietojärjestelmät tarjoavat lukuisia toiminnallisuuksia, joita voidaan hyödyntää jälkimarkkinointitoiminnassa. Tietojärjestelmien kartoituksessa havaittiin selvää potentiaalia tietojärjestelmien käytön tehostamiseksi. Lisäksi benchmarking-tutkimuksen avulla arvioitiin jälkimarkkinointiin liittyvän logistiikan tämän hetkistä tilaa, parhaita toimintamalleja ja potentiaalisia kehityskohteita.

Defining a framework model to determine total costs of managed desktops using ITIL best practices

In modern day organizations there are an increasing number of IT devices such as computers, mobile phones and printers. These devices can be located and maintained by using specialized IT management applications. Costs related to a single device accumulate from various sources and are normally categorized as direct costs like hardware costs and indirect costs such as labor costs. These costs can be saved in a configuration management database and presented to users using web based development tools such as ASP.NET. The overall costs of IT devices during their lifecycle can be ten times higher than the actual purchase price of the product and ability to define and reduce these costs can save organizations noticeable amount of money. This Master’s Thesis introduces the research field of IT management and defines a custom framework model based on Information Technology Infrastructure Library (ITIL) best practices which is designed to be implemented as part of an existing IT management application for defining and presenting IT costs.

IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen implementointi

Tässä tutkimuksessa vastataan kysymykseen ”Kuinka IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä voidaan implementoida osaksi kohdeorganisaation toimintaa?”. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan parhaiden käytäntöjen siirron, tietojohtamisen ja tiedon siirron tieteellisistä keskusteluista. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa muodostetaan integroiva malli aiemmista tieteellisistä keskusteluista, joista tutkimuksen viitekehys rakentuu. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkitaan kohdeorganisaation edellytyksiä parhaiden käytäntöjen käyttöönottoon sekä toimintatapoja ja tukijärjestelmiä, joilla käyttöönottoa voidaan tukea. Keskeisimpinä kohdeorganisaatiolle suositeltavina toimenpiteinä esitetään yksikön sisäisen viestinnän tehostamista, tiedonhallintakäytäntöjen määrittelyä ja formalisointia, kannustavuuden lisäystä ja toiminnan mitoittamista resursseihin sopivaksi.

Quality and analysis of administration processes in server operations

IT outsourcing refers to the way companies focus on their core competencies and buy the supporting functions from other companies specialized in that area. Service is the total outcome of numerous of activities by employees and other resources to provide solutions to customers' problems. Outsourcing and service business have their unique characteristics. Service Level Agreements quantify the minimum acceptable service to the user. The service quality has to be objectively quantified so that its achievement or non-achievement of it can be monitored. Usually offshoring refers to the transferring of tasks to low-cost nations. Offshoring presents a lot of challenges that require special attention and they need to be assessed thoroughly. IT Infrastructure management refers to installation and basic usability assistance of operating systems, network and server tools and utilities. ITIL defines the industry best practices for organizing IT processes. This thesis did an analysis of server operations service and the customers’ perception of the quality of daily operations. The agreed workflows and processes should be followed better. Service providers’ processes are thoroughly defined but both the customer and the service provider might disobey them. Service provider should review the workflows regarding customer functions. Customer facing functions require persistent skill development, as they communicate the quality to the customer. Service provider needs to provide better organized communication and knowledge exchange methods between the specialists in different geographical locations.

Tietojärjestelmät palvelutuotannon tukena

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Imatran kaupungin teknisen toimen nykyinen tietojärjestelmäarkkitehtuuri, sekä selvittää, kuinka hyvin käytettävät tietojärjestelmät tukevat teknisen toimen tuottamaa omakotirakentajan palveluprosessia. Työn teoriaosassa syvennyttiin palvelujen hallintaan, tietojärjestelmiin ja paikkatietojärjestelmiin. Työn empiirisessä osassa tutkittiin, kuinka toimiva käytössä oleva järjestelmäkokonaisuus on. Tutkimus osoitti, että käytössä olevat tietojärjestelmät ja ohjelmistot ovat tehokkaita ja tarkoituksenmukaisia. Teknologian kehittämisen lisäksi tulee kiinnittää huomiota työskentelytapojen kehittämiseen ja yhtenäistämiseen esimerkiksi sähköisen prosessin seurantalomakkeen, tietokantojen päivittämisen, sekä paperisten aineistojen digitoimisen avulla. Tietojärjestelmäarkkitehtuurin tulee olla yksinkertainen ja päällekkäisiä toimintoja kannattaa välttää. Paikkatietojärjestelmien muuttaminen selainpohjaisiksi tehostaa eri tietolähteiden hyödyntämistä. Henkilöstön riittävä tietojärjestelmäkoulutus on tärkeää.

Hihnakuljetinjärjestelmien modulointi

Tämä diplomityö tutkii moduloinnilla saavutettavaa hyötyä kuljetinliiketoiminnassa. Johdanto-osassa kerrotaan yrityksen taustasta ja projektiliiketoiminnan kehitysnäkymistä, hihnakuljetinjärjestelmien historiasta ja nykyisestä kilpailutilanteesta. Lisäksi siinä on mainittu työn tavoitteet, sekä tutkimuksen rajaus. Hihnakuljetinjärjestelmien modulointia käsittelevässä osassa selvitetään moduloinnin historiaa ja on kerrottu siihen liittyviä käsitteitä ja menettelytapoja. Tutkimusosan alussa on esitetty tutkimuskysymykset. Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus ja siinä on verrattu kahta CASE- tapausta keskenään haastattelujen avulla, sekä pyydetty osallistuneilta jatkotoimenpide-ehdotuksia, koskien modulointia. Toiminnallisen viitekehyksen osassa kuvataan ne tavat, joilla modulointi yrityksessä toteutetaan asiakasvaatimukset ja palveluhallinta huomioiden. Lisäksi siinä kuvataan osaamisen kehittämisen menettely. Tutkimustuloksien tarkastelun yhteydessä on kerrottu CASE- tapauksien perustiedot ja tiedon keräämisen tapa. Tutkimustuloksien analysointi on suoritettu siten, että tuloksista on nostettu esille moduloinnin kannalta oleelliset vastaukset ja ne on analysoitu. Tämän jälkeen suoritettiin pohdinta ja johtopäätökset niistä analysoiduista vastauksista, jotka ovat tärkeitä moduloinnin ja yrityksen kehityksen kannalta. Jatkotoimenpiteet on jaettu kolmeen pääryhmään, joista ensimmäisenä on toiminnan kehittäminen moduloimalla. Toisessa on tarkasteltu sisäisen toiminnan kannalta tärkeitä kohteita ja ehdotettu toimenpiteitä toiminnan tehostamiseksi. Kolmantena ryhmänä ovat tutkimusaiheet, joiden avulla pyritään selvittämään puutteet tai epäkohdat nykyisessä toiminnassa. Yhteenvedossa on tarkasteltu yrityksen strategisten tavoitteiden toteutumista suhteessa hypoteesiin. Siinä on myös esitetty tulevaisuuden haasteita ympäristönsuojelun asettamat vaatimukset huomioiden.

Rakenteinen palvelutuotemääritys palvelutarjoaman ja palveluiden elinkaaren aikaisen johtamisen tukena

Työssä on tutkittu palveluiden tuotemääritystä ja rakenteista johtamista teollisen palveluliiketoiminnan kehittämisen ja johtamisen tukena. Työ perustuu laajaan palveluiden johtamisen, teollisen palveluliiketoiminnan sekä tuotekehityksen ja –johtamisen parissa tehtyyn kirjallisuustutkimukseen. Työn tavoitteena on tunnistaa menetelmiä (rakenteisen) palvelutuotemäärityksen tueksi, tutkia mitä palveluiden tuotemäärityksessä tulee huomioida, sekä verrata käytäntöjä laitteiden ja fyysisten tuotteiden kehittämisessä ja johtamisessa hyödynnettyihin rakenteisiin menetelmiin ja käytäntöihin. Työn tuloksena on valmistunut laaja kirjallisuusanalyysi sekä siihen perustuvat havainnot ja johtopäätökset. Kirjallisuustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että palveluiden johtamisen tutkimus on kehittynyt käyttäytymistieteiden ja organisaation tutkimuksen näkökulmasta ja tutkimusparadigmojen mukaisesti. Palvelutuotemääritys on varsin vähän käsitelty aihe perinteisen palveluiden johtamisen tutkimuksen parissa. Palvelutuotemääritys ei muodosta keskeistä toiminnan kehittämistä ja johtamista ohjaavaa hallintarakennetta, vaan palveluita johdetaan käyttäytymistieteiden tutkimusparadigmojen mukaan. Palveluiden tuotemäärityksen merkitys korostuu osana liiketoiminnan muutosta ja laitevalmistajien kehittymistä laitteita ja palveluita tarjoavien kokonais- ja elinkaariratkaisutoimittajien rooliin. Palvelutuotemääritys on keskeinen toiminnan kehittämista ja johtamista tukeva rakenne, mutta sen merkitystä ja mahdollisuuksia ei täysin ymmärretä osana teollisen palveluliiketoiminnan kehittämistä ja johtamista. Tuotteiden kehittämiseen ja johtamiseen kehitetyt mallit ja menetelmät soveltuvat myös palvelutuotteiden kehittämisen ja johtamisen tueksi, mutta menetelmien hyödyntäminen edellyttää palvelutuotteen määritystä. Lisää tutkimusta kaivataan palveluiden tuotemäärityksen mahdollisuuksista ja siitä kuinka palvelutuote tulisi kuvata ja määrittää. Jatkossa korostuu palvelutuotemäärityksen lisäksi tuotteiden kehittäminen ja johtaminen yli yksittäisten palvelutuotteiden ja yli palvelutuotteiden elinkaaren vaiheiden.

IT:n ja liiketoiminnan välisen palvelutason hallinta ulkoistetussa IT- palvelumallissa

Knowledge and competence are in important role in today’s demanding business environment where hard competition forces everyone to specialize and concentrate more to core competencies. Companies are outsourcing services, making processes more efficient and utilizing better their staff and available knowledge capital. It requires good strategic planning, process measuring and management and motivated staff, who is willing to continuously learn and absorb new information. This Thesis examines almost total IT service outsourcing to international service provider in situation where company previously had own IT. Work contains problematic situations during the change and suggestions how to improve services and understand the new model in a better way.