Melhoria do atendimento do INSS: Proplan

Em novembro de 1995, o Escrit??rio Estadual da Dataprev no Par?? constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, atrav??s de um processo de planejamento estrat??gico estabeleceu um programa de a????o com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por t??cnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escrit??rio Estadual do Par?? iniciou um processo de realoca????o de pessoal e um intenso programa de capacita????o para forma????o generalista. Come??ou ainda o atendimento preventivo, realizado atrav??s de visitas peri??dicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento T??cnico, visando sempre que poss??vel solu????o imediata e conclusiva, atrav??s de atendimento a dist??ncia, via telefone e via telecomunica????o. Como resultados da implanta????o do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfa????o do cliente; redu????o em 41% de despesas de viagens para atendimento; redu????o do tempo m??dio de atendimento e aumento de produtividade

Caf?? com debate: como os dados abertos v??o transformar as pr??ticas do governo e gerar oportunidades para a sociedade

A Escola Nacional de Administra????o P??blica realizou o segundo Caf?? com Debate de 2012 no dia 4 de maio. O tema dessa edi????o foi "Como os dados abertos v??o transformar as pr??ticas do governo e gerar oportunidades para a sociedade". Transmitido em tempo real, o evento foi acompanhado por mais de 800 internautas, entre as 08h30 e as 10h30, e reuniu por volta de 300 pessoas - representando aproximadamente 80 institui????es do governo e da sociedade civil - no audit??rio da ENAP

Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Programas de atendimento nas ag??ncias da ECT por portadores de defici??ncia f??sica

Desde o in??cio da d??cada de 1990, a Empresa Brasileira de Correios e Tel??grafos (ECT) tinha atingido o ponto m??ximo da sua capacidade de atendimento, sendo necess??rio criar alternativas para proporcionar maior conforto e rapidez aos seus usu??rios. A solu????o encontrada foi o Programa de atendimento nas ag??ncias por portadores de defici??ncia f??sica. Atrav??s deste programa, a ECT estabeleceu conv??nios com associa????es de deficientes f??sicos, viabilizando guich??s de ag??ncias totalmente operados por pessoas portadoras de defici??ncia f??sica. A grande inova????o foi o Conv??nio de Franquia Interna, onde os guich??s de ag??ncias pr??prias s??o franqueados ?? explora????o pelas Associa????es de Deficientes F??sicos. Com a iniciativa ampliou-se a capacidade de atendimento da ECT, conquistando-se maior efic??cia e efici??ncia, sem expans??o dos efetivos da empresa. Foram viabilizados novos neg??cios, em virtude da nova capacidade de atendimento

Pr??ticas inovadoras na gest??o p??blica federal s??o premiadas

Entrevista sobre as boas pr??ticas na gest??o p??blica federal, que s??o reconhecidas h?? 18 anos pelo Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal. As iniciativas premiadas ajudam a melhorar o dia a dia do cidad??o, direta e indiretamente. Nesta edi????o, dez a????es foram escolhidas por estimular a implementa????o de pr??ticas inovadoras de gest??o em organiza????es do governo federal. Em todas edi????es do concurso, 1.696 pr??ticas foram inscritas e 341 vencedoras. A Coordenadora-Geral de Pesquisa da Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP), Marizaura Cam??es, fala sobre a premia????o

Pr??ticas inovadoras ajudam na melhoria do servi??o p??blico

Entrevista sobre as boas pr??ticas na gest??o p??blica federal, que s??o reconhecidas h?? 18 anos pelo Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal. As iniciativas premiadas ajudam a melhorar o dia a dia do cidad??o, direta e indiretamente. Nesta edi????o, dez a????es foram escolhidas por estimular a implementa????o de pr??ticas inovadoras de gest??o em organiza????es do governo federal. Em todas edi????es do concurso, 1.696 pr??ticas foram inscritas e 341 vencedoras. A pr??tica vencedora foi um sistema desenvolvido pela Controladoria-Geral da Uni??o (CGU) para otimizar a utiliza????o da Lei de Acesso ?? Informa????o (LAI) . O presidente da Escola Nacional de Administra????o P??blica, Paulo Sergio de Carvalho, fala sobre o concurso

Fortalecimento da gest??o de pol??ticas p??blicas da inclus??o social do governo federal brasileiro: projeto de coopera????o t??cnica Brasil-Espanha 2007-2010

O Projeto de Fortalecimento da Gest??o de Pol??ticas P??blicas de Inclus??o Social do Governo Federal Brasileiro, apresentado pela ENAP ?? AECI em 2006, visa promover processos de inclus??o social de grupos que vivem em situa????o de extrema vulnerabilidade. Nos 36 meses de dura????o do projeto a qualidade dos servi??os prestados pelas redes de atendimento p??blica e privada aos idosos, pessoas com defici??ncia e benefici??rios do sistema de previd??ncia social, dever?? ser incrementada. Para isso, pretende-se melhorar a regulamenta????o dos servi??os de aten????o a estes grupos sociais, melhorar a forma????o dos gestores e operadores p??blicos e privados destes servi??os, melhorar o acesso ??s informa????es, aumentar o compromisso dos estados e munic??pios e da rede de aten????o a estes grupos sociais, agilizar a resposta da administra????o perante as solicita????es dos cidad??os e melhorar a rede de atendimento

Caf?? com debate: Estado e desenvolvimento

A apresenta????o fala sobre um modelo de Estado para o desenvolvimento, pela cria????o de um estado inteligente, com estruturas e fun????es revisadas, pautado na economia do conhecimento

Os controles

O texto explora a quest??o dos controles administrativos na It??lia, tanto no que se refere aos controles internos quanto no que se refere aos controles externos. O autor aponta a debilidade dos controles internos, em particular no tocante aos controles de gest??o, e analisa o tipo mais difundido de controle externo na ordena????o italiana, os controles preventivos de legitimidade, que na sua opini??o deveriam ser substitu??dos pelos controles sucessivos sobre a atividade ou sobre a gest??o administrativas. O texto fala ainda da evolu????o das rela????es entre o Tribunal de Contas e o Parlamento, das tend??ncias recentes de transforma????o na ??rea de controle, incluindo aspectos relativos ?? reforma constitucional e ?? Uni??o Europ??ia, e das novidades legislativas surgidas em 1993 e 1994.

Modernizando o emprego p??blico

Os pa??ses da Organiza????o para Coopera????o e Desenvolvimento Econ??mico (OCDE) t??m algo em comum quando se fala das particularidades de governo: um consistente n??cleo de servi??o p??blico, ou seja, uma burocracia controlada centralmente, formada por pessoas que trabalham para os neg??cios de governo em minist??rios, ??rg??os e ag??ncias com estruturas e sistemas pr??prios. Estabilidade ??? ou o chamado emprego para toda a vida ??? e um regime especial s??o as caracter??sticas tradicionais do servi??o p??blico. Nas ??ltimas d??cadas, entretanto, diversas ??reas do servi??o p??blico perderam essa distin????o, porque, com os processos de reforma, um n??mero significativo de fun????es p??blicas passaram para o setor privado. Assim, muitas das suposi????es sobre como o servi??o p??blico funciona n??o s??o mais verdadeiras.

Os direitos invis??veis

A fala tranq??ila da subprocuradorageral da Rep??blica e Procuradora Federal dos Direitos do Cidad??o, Ela Wiecko Volkmer de Castilho, esconde uma grande inquieta????o quando o assunto ?? a defesa dos direitos culturais. ???Quando se pensa em direitos culturais, logo se associa a minorias ??tnicas, popula????es tradicionais ou em obras de arte e tradi????es folcl??ricas. Mas esse patrim??nio cultural, que n??o tem a grandiosidade de um monumento ou o grau de elabora????o de um livro, aquela coisa do dia-dia, das rela????es pessoais que se estabelecem em determinado grupo ou comunidade, que ?? tamb??m um patrim??nio cultural, n??o tem for??a???, afirma. Ela faz um alerta: ???na pr??tica, os direitos culturais s??o invis??veis, o que leva a viola????es sistem??ticas a este se a outros direitos humanos???.

O Estado, a administra????o e os servi??os p??blicos no mundo democr??tico

No pleito de 2010, por meio do exerc??cio do direito ao voto, os brasileiros escolhem importantes cargos eletivos, inclusive o de presidente da Rep??blica. Com isso, o Brasil que, como outros pa??ses da Am??rica Latina, vivenciou anos de ditadura e ingressou tardiamente na marcha para a democracia, segue consolidando a sua posi????o. Nesse contexto, a RSP Revisitada retoma discurso do ano de 1943, proferido em confer??ncia na Academia Brasileira de Letras, por Them??stocles Brand??o Cavalcanti, ocupante de in??meros cargos p??blicos. Em sua fala, trata de temas como: paz, democracia, direito e igualdade pol??tica, pontuando o papel do Estado, da administra????o e dos servi??os p??blicos no enfrentamento desses e outros desafios. Para Them??stocles, o Estado ??? com o seu aparato ??? deve ser capaz de assumir, em toda a sua plenitude, os encargos decorrentes de sua conceitua????o democr??tica, resguardando direitos individuais, liberdades p??blicas e interesses justos e leg??timos. Deve tamb??m prestar servi??os p??blicos de qualidade e atender ??s demandas essenciais da coletividade; assegurando, assim, a identifica????o dos fins do Estado com os fins do Homem, e n??o dos fins do homem com os fins do Estado.