Melhoria do atendimento do INSS: Proplan

Em novembro de 1995, o Escrit??rio Estadual da Dataprev no Par?? constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, atrav??s de um processo de planejamento estrat??gico estabeleceu um programa de a????o com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por t??cnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escrit??rio Estadual do Par?? iniciou um processo de realoca????o de pessoal e um intenso programa de capacita????o para forma????o generalista. Come??ou ainda o atendimento preventivo, realizado atrav??s de visitas peri??dicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento T??cnico, visando sempre que poss??vel solu????o imediata e conclusiva, atrav??s de atendimento a dist??ncia, via telefone e via telecomunica????o. Como resultados da implanta????o do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfa????o do cliente; redu????o em 41% de despesas de viagens para atendimento; redu????o do tempo m??dio de atendimento e aumento de produtividade

N??mero de p??ginas: 8 p.

Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o

Iniciativa premiada no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de C??cero Rodrigues de Freitas

A????es premiadas no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o ??? 1998

??reas tem??ticas: atendimento ao cidad??o-usu??rio; melhoria dos processos de trabalho