Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Gest??o estrat??gica social

Buscando a excel??ncia dos seus servi??os, a Divis??o de Contabilidade da Superintend??ncia do INSS, no Estado de S??o Paulo, implementou a experi??ncia denominada Gest??o Estrat??gica Social, que compreende duas partes: Avalia????o econ??mica e Aperfei??oamento pessoal e profissional do servidor. A Avalia????o Econ??mica permitiu a mensura????o das atividades desenvolvidas no INSS-SP quanto aos aspectos financeiros, or??ament??rios, cont??beis e administrativos, proporcionando um instrumento gerencial de tomada de decis??es. Ao mesmo tempo, o modelo adotado, apresentado e discutido, contribuiu para o aperfei??oamento profissional ?? medida que substituiu a percep????o parcial e fragmentada do servi??o por uma vis??o de totalidade, na qual a qualidade de cada tarefa executada assume maior import??ncia e significado. Este modelo se completou com o treinamento oferecido, voltado para Organiza????o e M??todos, a fim de instrumentalizar os esfor??os dos servidores em busca de melhores resultados

Rod??zio na SEREM

Com o crescimento do n??mero de solicita????es para publica????o e o conseq??ente aumento das atividades, percebeu-se que o atendimento aos usu??rios deixava a desejar. Foi adotado, ent??o, o sistema de rod??zio, de modo que todos os funcion??rios ??? sem exce????o ??? ficassem aptos a atender a qualquer situa????o no setor, oferecendo aos usu??rios um atendimento mais r??pido e mais preciso. Os funcion??rios passaram a ter uma vis??o mais abrangente do processo do trabalho e manifestaram maior satisfa????o com o envolvimento total nas atividades do setor. Diversos funcion??rios superaram receios quanto ??s suas supostas limita????es profissionais. Todos descobriram sua capacidade para substituir uns aos outros, aumentou a coopera????o e a responsabilidade de cada um para com o resultado final do trabalho. Os funcion??rios descobriram a import??ncia da sua participa????o e passaram a apresentar sugest??es, ansiando por mais melhorias no desenrolar di??rio dos trabalhos. Os usu??rios manifestaram sua satisfa????o com a melhoria do atendimento

Disciplina 4.4 ??? m??todos de planejamento aplicados ao desenho de programas

A disciplina teve como conte??dos: principais metodologias de planejamento e sua aplica????o na constru????o de programas. A sele????o de problemas para a constru????o da agenda de governo. O processamento de problemas. Antecedentes do desenvolvimento da proposta de Modelo L??gico de Resultados. Componentes do Modelo L??gico e sua utiliza????o como ferramenta auxiliar na sistematiza????o dos trabalhos de monitoramento e avalia????o de programas governamentais

Disciplina 4.2: planejamento estrat??gico governamental

Apresenta????o geral e discuss??o bibliogr??fica. Conceitos e tipos de planejamento. O pensamento complexo aplicado ?? gest??o governamental contempor??nea. O planejamento estrat??gico p??blico como ferramenta de implementa????o e gest??o de pol??ticas p??blicas. Os desafios e os atributos do planejamento governamental de longo prazo. Fun????es Cl??ssicas e Contempor??neas de Estado: arranjos institucionais-burocr??ticos, origem e perfil das pol??ticas p??blicas federais brasileiras. Planejamento Governamental e Gest??o P??blica no Brasil: hist??ria (s??culo XX) e contemporaneidade (s??culo XXI); Circuito Planejamento (formula????o, decis??o), Gest??o (monitoramento, desempenho, avalia????o), Controle (interno: m??todo CGU; externo: m??todo TCU), Participa????o (engajamento, avalia????o e controle social); Planejamento governamental e a estrat??gia de desenvolvimento brasileiro. A import??ncia da leitura dos atores para a viabilidade pol??tica da agenda governamental (Prof. A. Lassance): distin????o entre institui????es, organiza????es e atores; o que s??o os atores, como encontr??-los e como entender suas posi????es nos subsistemas de pol??ticas p??blicas; o poder de iniciativa, poder de agenda e agenda: tr??s coisas muito diferentes; m??todos para a leitura dos atores e an??lise da agenda pol??tica; t??cnicas, rotinas e sistem??ticas de varredura de temas e atores

Teoria do departamento de administr????o geral

O autor no presente trabalho focaliza a evolu????o dos sistemas diferenciais das atividades de administra????o geral dos pa??ses democr??ticos mais avan??ados e termina por situar o D. A. S. P e a reforma administrativa brasileira de 1936 dentro do quadro mundial de progresso cient??fico que vem lastreando a moderna administra????o p??blica.

Gest??o por compet??ncias: m??todos e t??cnicas para mapeamento de compet??ncias

A gest??o por compet??ncias tem sido apontada como alternativa aos modelos gerenciais tradicionalmente utilizados pelas organiza????es. Prop??e-se a orientar esfor??os para planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes n??veis da organiza????o, as compet??ncias necess??rias ?? consecu????o de seus objetivos. Uma das principais etapas desse processo constitui o denominado mapeamento de compet??ncias. Este artigo objetiva apresentar m??todos, t??cnicas e instrumentos utilizados para mapeamento de compet??ncias em organiza????es p??blicas e privadas. Para isso, fazem-se uma revis??o da literatura sobre o conceito de compet??ncia, o mapeamento de compet??ncias e a gest??o por compet??ncias, discutindo-se seus pressupostos e suas aplica????es. Ao final, s??o levantadas as implica????es desse modelo de gest??o para o setor p??blico e s??o apresentadas recomenda????es pr??ticas.

Teoria da estrutura em organiza????o

Dentro de uma conceitua????o geral, pode-se dizer que organiza????o ?? sinergia: unidade de a????o. E que a unidade de a????o tem seu fundamento na singularidade de prop??sito. Assim, um team de foot-ball, que ?? um conjunto de elementos operando com o mesmo prop??sito, ?? uma organiza????o. Esta caracteriza????o din??mica subentende a exist??ncia de uma base f??sica em cada organiza????o. A base f??sica, ou o corpo da organiza????o, ?? o grupo social. A ci??ncia organiza????o se preocupa com os fen??menos da natureza relacional, ocorridos entre os elementos do grupo social , e que repercutem na consecu????o do fim a que se prop??e o grupo. P??sto assim o problema, percebe-se, de imediato, que em organiza????o todos os fatos s??o moldados por um valor constante: o fim a que se prop??e o grupo; e que a natureza d??sses fatos ?? ???relacional???, do que resulta serem insepar??veis, inatomiz??veis. Uma an??lise, mesmo superficial de um grupo organizado ??? voltemos ao exemplo do team de foot-ball ??? revela que ??le ?? constitu??do de: a) elementos materiais e humanos (a bola, o campo e os homens); b) tarefas a executar (as fun????es de keeper, de back, etc); c) rela????es estruturais f??sicas e psicol??gicas entre os elementos para realiza????o das tarefas.

Conselhos municipais de pol??ticas p??blicas: uma an??lise explorat??ria

Os Conselhos Gestores s??o f??runs h??bridos onde se viabiliza a participa????o popular no desenho das pol??ticas p??blicas, nas negocia????es de interesses da coletividade, na elabora????o de programas e projetos sociais e na fiscaliza????o das a????es governamentais. O significado e a dimens??o dos Conselhos para a democracia participativa s??o enormes, justificando a import??ncia da realiza????o deste estudo, que se baseou na an??lise explorat??ria de 12 Conselhos locais do munic??pio mineiro de Vi??osa, com o objetivo de avaliar o desempenho dos mesmos. A avalia????o do desempenho levou em considera????o os mesmos par??metros dimensionais, tanto para a coleta de dados prim??rios quanto para a coleta secund??ria. A coleta de dados prim??rios foi realizada a partir da aplica????o de question??rios semi-estruturados aos presidentes dos Conselhos em an??lise. Utilizou-se o programa SPSS, vers??o 15.0, para an??lise estat??stica das quest??es objetivas dos question??rios e a t??cnica de an??lise de conte??do para exame das quest??es abertas. Ap??s essa etapa, realizou-se um workshop com os presidentes dos Conselhos, visando ?? obten????o de novos dados e informa????es. Os Conselhos municipais analisados apresentaram resultados pouco discrepantes entre a teoria aplicada ao tema e a sua efetiva pr??tica no campo p??blico. Contudo, a pesquisa revelou que o grau de desenvolvimento institucional dos Conselhos n??o ?? homog??neo, ou seja, h?? alguns melhores gestores que outros. A escolha independente e democr??tica dos membros n??o-governamentais dos Conselhos em Vi??osa revelou o seu grau de independ??ncia do Poder Executivo. Por??m, a capacita????o de conselheiros precisa ser implementada para evitar uma desfigura????o dos Conselhos. No que tange ?? governan??a, destacouse em Vi??osa o seu grau e formas de aplicabilidade observadas na gest??o de v??rias pol??ticas. Da mesma forma, foi observado um n??vel de governabilidade que confere legitimidade ??s pol??ticas implementadas. Por fim, verificou-se que a efetividade da accountability societal tem sido instrumentalizada pelos Conselhos no ??mbito das diversas pol??ticas setoriais. J?? os dados secund??rios da an??lise foram obtidos por meio das s??nteses dos relat??rios de fiscaliza????o de munic??pios do Estado de Minas Gerais, realizadas pela Controladoria Geral da Uni??o. Foram identificados todos os registros pertinentes aos Conselhos Gestores Municipais do Estado de Minas Gerais, no per??odo de 2003 a 2006. Verificou-se que os maiores problemas se referem aos Conselhos Municipais de Sa??de e Assist??ncia Social. Entre as in??meras falhas apontadas, destacam-se problemas graves na constitui????o e operacionaliza????o dos Conselhos, resultando na inoper??ncia desses mecanismos nos munic??pios fiscalizados. A avalia????o do desempenho dos Conselhos locais de Vi??osa possibilitou concluir que esses mecanismos apresentaram um desempenho bem satisfat??rio na gest??o e controle das pol??ticas p??blicas no munic??pio.

A lei geral de comunica????o eletr??nica de massa e a qualidade da programa????o televisiva

O presente artigo pretende analisar a quest??o da qualidade da programa????o na televis??o brasileira a partir da proposta de um novo marco regulat??rio para o setor de comunica????o social eletr??nica. Essa nova lei, entre outras disposi????es, ir?? regulamentar o artigo 221 da Constitui????o Federal, que trata dos princ??pios pelos quais o conte??do televisivo deve pautar-se. Com isso, define-se qualidade levando-se em considera????o dois aspectos: diversidade e ressalvas ?? liberdade de express??o, ambos previstos na Constitui????o Federal. A partir dessa conceitua????o, prop??e-se a instrumentaliza????o do controle social sobre o conte??do televisivo e a garantia de meios para a diversidade da programa????o. Com rela????o ao primeiro aspecto, recomenda-se a atua????o transparente de uma futura ag??ncia reguladora e a implementa????o de mecanismo de controle individual da programa????o. No que tange ?? diversidade, ressalta-se a import??ncia do fortalecimento das televis??es p??blicas e medidas governamentais no sentido de estimular a multiprograma????o propiciada pelo advento da tecnologia digital.

Resolu????o n?? 6, de 21 de junho de 2012: estabelece no ??mbito da Escola Nacional de Administra????o P??blica - ENAP, os crit??rios e procedimentos espec??ficos de avalia????o de desempenho individual e institucional e de atribui????o da Gratifica????o de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo - GDPGPE, conforme determina o art. 7?? do Decreto n?? 7.133, de 19 de mar??o de 2010

A Resolu????o n?? 6, de 21 de junho de 2012 estabelece os crit??rios e procedimentos espec??ficos de avalia????o de desempenho individual e institucional e de atribui????o da Gratifica????o de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo (GDPGPE).

Resolu????o n?? 05, de 7 de junho de 2011: estabelece crit??rios e procedimentos de avalia????o de desempenho individual e institucional da Gratifica????o de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo ??? GDPGPE, no ??mbito da Escola Nacional de Administra????o P??blica ??? ENAP.

A Resolu????o n?? 6, de 07 de junho de 2011, estabelece crit??rios e procedimentos de avalia????o de desempenho individual e institucional da Gratifica????o de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo ??? GDPGPE, no ??mbito da Escola Nacional de Administra????o P??blica ??? ENAP.

Resolu????o n?? 7, de 7 de junho de 2011: estabelece crit??rios e procedimentos de avalia????o de desempenho individual e institucional da Gratifica????o de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo ??? GDPGPE, no ??mbito da Escola Nacional de Administra????o P??blica ??? ENAP

A Resolu????o n?? 7, de 7 de junho de 2011 disciplina a avalia????o de desempenho para Est??gio Probat??rio.