The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.

Testing reference dependence, loss aversion and diminishing sensitivity in Spanish tourism

Based on Tversky and Kahneman’s Prospect Theory, we test the existence of reference dependence, loss aversion and diminishing sensitivity in Spanish tourism. To do this, we incorporate the reference-dependent model into a Multinomial Logit Model with Random Parameters -which controls for heterogeneity- and apply it to a sample of vacation choices made by Spaniards. We find that the difference between reference price and actual price is considered to make decisions, confirming that reference dependence exists; that people react more strongly to price increases than to price decreases relative to their reference price, which represents evidence in favor of the loss aversion phenomenon; and that there is diminishing sensitivity for losses only, showing convexity for these negative values.

Papel moderador de las motivaciones en el efecto de los precios de los destinos turísticos

La literatura de elección de destinos turísticos ha dedicado una gran atención al impacto directo del atributo “precio del destino”, pero no ha alcanzado un consenso en torno al mismo. Alternativamente, nuestro trabajo toma como punto de partida la relación entre las motivaciones turísticas y los beneficios buscados del turista en un destino, lo que lleva a proponer que el efecto del precio viene moderado por las motivaciones del turista a la hora de elegir un destino. Para ello, se argumentan diversas hipótesis de investigación que explican esta decisión a través de la interacción entre dicho atributo del destino y las motivaciones personales de los individuos. La metodología aplicada estima Modelos Logit con Coeficientes Aleatorios que permiten controlar posibles correlaciones entre los distintos destinos y recoger la heterogeneidad de los turistas. La aplicación empírica realizada en España sobre una muestra de 2.127 individuos evidencia que las motivaciones moderan el efecto de los precios en la elección de los destinos turísticos intrapaís.

Evaluación continua: factores determinantes

El objetivo de este trabajo consiste en analizar los determinantes de la predisposición del profesorado hacia el método de evaluación continua. En particular, se consideran como variables explicativas las “metodologías docentes utilizadas” (que miden su grado de implicación), el “tipo de asignatura” (troncal, obligatoria y optativa) y las “características personales de los profesores/as” (categoría profesional y sexo). La aplicación empírica realizada en la Universidad de Alicante estima Modelos Logit con Coeficientes Aleatorios para recoger la heterogeneidad de la muestra, y evidencia que el “aprendizaje cooperativo” es un claro determinante tanto de la “evaluación continua” como de la “evaluación continua combinada con examen final”. Asimismo, la categoría del profesor/a es determinante, observándose que el grado de implicación del profesorado está estrechamente relacionado con las perspectivas de estabilidad. Por ello, las implicaciones más importantes de estos resultados giran en torno al modo en que las instituciones docentes pueden implementar los incentivos de su profesorado.

Contribution of individual to collective brands

Traditionally, literature estimates the equity of a brand or its extension but it pays little attention to collective brand equity even though collective branding is increasingly used to differentiate the homogenous products of different firms or organizations. We propose an approach that estimates the incremental effect of individual brands (or the contribution of individual brands) on collective brand equity through the various stages of a consumer hierarchical buying choice process in which decisions are nested: “whether to buy”, “what collective brand to buy” and “what individual brand to buy”. This proposal follows the approach of the Random Utility Theory, and it is theoretically argued through the Associative Networks Theory and the cybernetic model of decision making. The empirical analysis carried out in the area of collective brands in Spanish tourism finds a three-stage hierarchical sequence, and estimates the contribution of individual brands to the equity of the collective brands of “Sun, Sea and Sand” and of “World Heritage Cities”.

Proceso de decisión jerárquico del turista

Comunicación presentada en EPUM 2004, XVI Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, Alicante, 22-24 septiembre 2004.

Heterogeneidad en precios explicada por la participación en actividades recreativas

El objetivo de este artículo consiste en analizar el efecto que las distintas frecuencias de participación en actividades recreativas –en el entorno habitual y fuera de él– ejercen sobre la sensibilidad del consumidor a los precios. Se propone que esta sensibilidad está afectada por la motivación del individuo a la hora de elegir un destino que le permite realizar dichas actividades. A su vez, esta motivación condiciona la influencia de la cultura residual (la mostrada en el entorno habitual) y la cultura turística (la presentada en el destino). Con este fin, identificamos las sensibilidades a los precios de cada individuo. La aplicación empírica se desarrolla sobre una muestra de 2.127 personas y se usa un Modelo Logit con Coeficientes Aleatorios para estimar estas sensibilidades individuales, y un análisis de regresión para observar el efecto de las frecuencias de participación en las actividades recreativas. Los resultados muestran que la cultura residual y turística tiene un efecto en la sensibilidad al precio, dando lugar a la existencia de distintas sensibilidades por grado de frecuencia de participación y por tipo de actividad.

Analysing three basic decisions of tourists: going away, going abroad and going on tour

This study analyses determinant factors in the taking of three basic decisions on the part of holidaymakers: going on holiday, foreign holidays and multi-destination holidays. We propose various research hypotheses relating to the impact on these decisions of various personal characteristics. The methodology used estimates various Binomial Logit models. The empirical application carried out in Spain on a sample of 3,781 individuals allows us to conclude that personal characteristics related to the chosen destination, personal restrictions and socio-demographic and psychographic characteristics are determinants of these decisions.

Modelización de un proceso de elección secuencial en cuatro etapas del consumidor turista

El objetivo de este trabajo consiste en proponer un proceso de decisión secuencial y jerárquico que siguen los turistas vacacionales en cuatro etapas: 1) salir (o no) de vacaciones; 2) elección de un viaje nacional vs. internacional; 3) elección de determinadas áreas geográficas; y 4) elección de la modalidad del viaje -multidestino o de destino fijo- en estas áreas. Este análisis permite examinar las distintas fases que sigue un turista hasta seleccionar una determinada modalidad de viaje en un zona geográfica concreta, así como observar los factores que influyen en cada etapa. La aplicación empírica se realiza sobre una muestra de 3.781 individuos, y estima, mediante procedimientos bayesianos, un Modelo Logit de Coeficientes Aleatorios. Los resultados obtenidos revelan el carácter anidado y no independiente de las decisiones anteriores, lo que confirma el proceso secuencial y jerárquico propuesto.

Proceso cuatrietápico de elección del turista

El objetivo de este trabajo consiste en proponer y testar un proceso de decisión anidado y jerárquico que siguen los turistas vacacionales en cuatro etapas: 1) salir (o no) de vacaciones; 2) elección de un viaje nacional vs. internacional; 3) elección de determinadas áreas geográficas; y 4) elección de la modalidad del viaje –multidestino o de destino fijo– en estas áreas. Este análisis permite examinar las distintas fases que sigue un turista hasta seleccionar una determinada modalidad de viaje en un zona geográfica concreta, así como observar los factores que influyen en cada etapa. La aplicación empírica se realiza sobre una muestra de 3.781 individuos, y estima, mediante procedimientos bayesianos, un Modelo Logit de Coeficientes Aleatorios. Los resultados obtenidos revelan el carácter anidado y no independiente de las decisiones anteriores, lo que confirma el proceso anidado y jerárquico propuesto.

Análisis de la distribución geográfica de especies con fotosíntesis C4 en un área mediterránea (este de la Península Ibérica): estudio del caso de Atriplex halimus L.

Se aborda el análisis del área de distribución de una especie con fotosíntesis C4, Atriplex halimus L., a partir de la información corológica existente en el área de Cataluña, Comunidad Valenciana e Islas Baleares, y con la utilización de herramienta SIG, que incluye los factores ambientales considerados como más importantes en la distribución de este tipo de plantas. Este procedimiento representa una alternativa a las investigaciones pasadas en distribución de plantas C4, en este caso se analiza el número de especies C4 en áreas geográficas concretas, a lo largo de gradientes, y es el inicio de una vía más inductiva que puede ser prometedora para entender mejor los factores que afectan a la distribución de estas plantas. Se ha podido obtener un modelo de distribución de A. halimus en base a los factores ambientales actuales que tiene interés porque, aunque el uso de estos métodos predictivos está ya muy extendido, en este caso se aplica por primera vez a una especie que posee una vía de fotosíntesis que ha sido descrita como una adaptación a determinados tipos de clima. En esta especie, la altitud y la precipitación anual, con coeficientes negativos, son las dos variables que al introducirlas, más contribuyen a reducir la desvianza. De las temperaturas consideradas, solo la de enero interviene en el modelo y con un comportamiento diferente por debajo o por encima de los 400 m de altitud. La salinidad del suelo resulta también seleccionada, pero no de forma significativa. La coincidencia entre la distribución real y la resultante de la aplicación del modelo es otro indicador que nos muestra que el modelo es próximo a la realidad, salvo, acaso, en el medio insular. Los resultados son muy coherentes con la información existente sobre los factores que determinan la distribución de las plantas C4 en general, y de las Quenopodiáceas en concreto, que son las temperaturas y el coeficiente de aridez.

Macroecología y ecoinformática: sesgos, errores y predicciones en el modelado de distribuciones

Hoy en día es común estudiar los patrones globales de biodiversidad a partir de las predicciones generadas por diferentes modelos de nicho ecológico. Habitualmente, estos modelos se calibran con datos procedentes de bases de datos de libre acceso (e.g. GBIF). Sin embargo, a pesar de la facilidad de descarga y de la accesibilidad de los datos, la información almacenada sobre las localidades donde están presentes las especies suele tener sesgos y errores. Estos problemas en los datos de calibración pueden modificar drásticamente las predicciones de los modelos y con ello pueden enmascarar los patrones macroecológicos reales. El objetivo de este trabajo es investigar qué métodos producen resultados más precisos cuando los datos de calibración incluyen sesgos y cuáles producen mejores resultados cuando los datos de calibración tienen, además de sesgos, errores. Para ello creado una especie virtual, hemos proyectado su distribución en la península ibérica, hemos muestreado su distribución de manera sesgada y hemos calibrado dos tipos de modelos de distribución (Bioclim y Maxent) con muestras de distintos tamaños. Nuestros resultados indican que cuando los datos sólo están sesgados, los resultados de Bioclim son mejores que los de Maxent. Sin embargo, Bioclim es extremadamente sensible a la presencia de errores en los datos de calibración. En estas situaciones, el comportamiento de Maxent es mucho más robusto y las predicciones que proporciona son más ajustadas.

Propiedades físicas y mecánicas de una calcarenita: la Piedra de San Julián

En este trabajo se estudian las características físico-mecánicas de la Piedra de San Julián y su comportamiento frente a procesos de calentamiento a temperaturas similares a las alcanzadas en un incendio, así como la puesta a punto y validación de métodos dinámicos no destructivos para el dictamen del estado de desgaste del material. El enfoque está orientado a los parámetros que más interesan en la utilización de la Piedra como material de construcción. Dado que esta Tesis se realiza por compendio de artículos, por razones prácticas y necesidades de publicación, el contenido de la misma está dividido en tres grandes bloques, como son: fluencia, exposición a altas temperaturas y relación entre módulos estáticos y dinámicos. Para el estudio de la fluencia o deformabilidad a largo plazo bajo carga constante se han realizado ensayos de carga estáticos de larga duración. Por otra parte, se ha efectuado un análisis del comportamiento reológico del hormigón en las distintas normativas, especialmente en el Código Modelo FIB (2010), y se ha buscado un paralelismo entre las previsiones del Código y los resultados obtenidos en los ensayos. Al mismo tiempo se han probado varios modelos reológicos que reproduzcan de forma precisa el comportamiento de la fluencia según el Código y los ensayos. Esto ha permitido ajustar una función, adaptando las especificaciones del Código modelo, que describe la deformación en el tiempo de la Piedra de San Julián. La validez teórica de esta ecuación alcanza períodos temporales similares a los existentes para los ensayos realizados con hormigón. El modelo reológico que se ha obtenido por ajuste de todo el período anterior, consta de cuatro celdas de Kelvin y predice igualmente la deformación por fluencia de la roca. La correcta evaluación de las deformaciones a largo plazo es necesaria siempre que se estudie la intervención en edificaciones históricas, bien sea variando la distribución de cargas, o simplemente realizando obras de mantenimiento de cierto calado. La influencia de la temperatura alcanzada y del proceso de enfriamiento utilizado, se ha analizado sobre 55 muestras de roca calentando a temperaturas de hasta 600 ºC y enfriando por dos métodos: al aire y mediante inmersión en agua, ambas a temperatura ambiente. Los parámetros controlados antes y después del proceso térmico han sido: porosidades abierta y total velocidad de propagación de ondas ultrasónicas, módulo de elasticidad, coeficiente de Poisson, resistencia a compresión uniaxial (UCS) y durabilidad según el ensayo de sequedad, humedad y desmoronamiento, Slake Durability Test (SDT). Como conclusiones más notables cabe destacar: la UCS disminuye en un 35% y en un 5O% según el enfriamiento se haya realizado al aire o por inmersión, mientras que el módulo de elasticidad se reduce entre un 75% y un 80%. Las conclusiones obtenidas son importantes para la determinación del daño estructural producido en un incendio, así como para evaluar la influencia del método de extinción. Por otra parte, pueden servir para estimar indirectamente la temperatura máxima alcanzada en un incendio, de cara a la determinación de los posibles efectos sobre otros elementos constructivos. Para la relación entre módulos estáticos y dinámicos se han estudiado 24 muestras con diferentes grados de deterioro. Con los datos obtenidos en los ensayos se han analizado estadísticamente quince modelos de relación con diferentes combinaciones de variables, y se ha construido la correspondiente matriz de correlación. El coeficiente de determinación más alto corresponde a una relación lineal entre ambos módulos. La determinación del módulo de elasticidad por medios no destructivos y de fácil implementación es muy útil cuando se trata de dictaminar sobre el envejecimiento de un material estructural de este tipo. El valor del módulo con respecto al de la roca intacta es un indicador de las características resistentes y grado de debilitamiento del material. Sin embargo, el módulo bajo cargas gravitatorias -estáticas- difiere en general del obtenido dinámicamente, de una manera diferente según el material que se analice. Aquí se ha obtenido una expresión, que correlaciona con un alto valor del coeficiente de determinación ambos módulos, para la roca estudiada. Los parámetros, relaciones y modelos estudiados y propuestos en esta tesis, suponen un importante avance científico de gran utilidad para la conservación y restauración del patrimonio de edificios y otras obras de carácter histórico-cultural construidas con la Piedra de San Julián. Asimismo, las conclusiones obtenidas y los medios y métodos empleados podrán ser extrapolados a otros materiales similares con las adaptaciones oportunas.

La construcción del concepto de número en el niño durante la etapa de Educación Infantil

El trabajo final de grado “La construcción del concepto de número en el niño durante la etapa de Educación Infantil” se trata de una investigación sobre el proceso de comprensión del concepto de número natural a lo largo del segundo ciclo de Educación Infantil, basándose en los modelos teóricos de Piaget, Gelman y Gallister, Fuson y Schaeffer. Este trabajo, además de contemplar los distintos modelos teóricos, cuenta con un cuestionario con las pruebas que se pasaron a diferentes niños de 3, 4 y 5 años con el fin de caracterizarlos según la fase de comprensión del concepto de número en la que se encontraban y contrastar los resultados de las pruebas con las ideas de dichos autores. La importancia de analizar dichas pruebas y extraer unos resultados, tiene como objetivo, concluir esta investigación dando a conocer la oportunidad que tenemos como docentes para que, una vez que sabemos la fase en la que se encuentran los niños, tener las herramientas necesarias para guiarlos en su proceso de aprendizaje y mejorar su nivel de comprensión respecto al número natural.

Elección temporal de los viajes turísticos: una aproximación con modelos de recuento

Comunicación presentada en el XIII Congreso Nacional de ACEDE, Salamanca, 21-23 septiembre 2003.