Qualidade dos serviços na Web: uma aplicação ao ensino superior

Dissertação mest., Gestão Empresarial, Universidade do Algarve, 2006

A formação profissional e a qualidade dos serviços prestados a idosos institucionalizados

Dissertação de Mestrado, Ciências da Educação - Educação e Formação de Adultos, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve; Escola Superior de Educação, Instituto Politécnico de Beja, 2008

Qualidade em radiologia: análise da percepção da qualidade e satisfação em dois serviços de radiologia distintos, segundo os utentes da consulta externa

A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na perspectiva dos utentes/doentes. É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade. Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação, em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e informais. Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.

Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Serviço de apoio domiciliário: um estudo sobre a qualidade dos serviços

O envelhecimento da população na sociedade portuguesa é uma realidade que exige que se encontrem estratégias de intervenção de modo a proporcionar uma melhor qualidade de vida nos idosos. O número crescente de pessoas mais velhas vulneráveis, o número significativo de pessoas em situação de dependência por diversas causas, o número restrito de familiares que possam assegurar os cuidados necessários e as vantagens na diminuição da institucionalização da pessoa idosa explicam a necessidade crescente de implementação e desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário, uma resposta social que proporciona a satisfação das suas necessidades com relativa autonomia e qualidade de vida. A investigação tem demonstrado que o Serviço de Apoio Domiciliário (SAD), apresenta-se atualmente como uma verdadeira alternativa em determinados casos à institucionalização das pessoas idosas autónomas ou com um grau de dependência ligeira. A presente investigação pretende avaliar a qualidade do Serviço de Apoio Domiciliário do Centro Paroquial de Cachopo, uma Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS), de utilidade pública sem fins lucrativos que tem como finalidade contribuir para a promoção integral dos habitantes de Cachopo, principalmente os idosos. O método de investigação foi misto qualitativo com recurso a dados de natureza quantitativa. Procedeu-se à recolha de dados mediante a aplicação de inquéritos por questionário a 67,7% dos utentes inseridos no serviço de apoio domiciliário e uma entrevista semiestruturada à responsável pelo SAD, mediante entrevistas informais a alguns dos utentes do serviço bem como pesquisa documental e observação direta. Conclui-se que o Centro Paroquial de Cachopo satisfaz muito bem os utentes inquiridos, tendo todos respondido que recomendam o serviço e que mesmo que tivessem a possibilidade não mudariam para outro SAD. No entanto, é possível identificar aspetos que seria importante ponderar com o objetivo de elevar ainda mais a qualidade do serviço tais como: a implementação do plano de desenvolvimento individual do utente, o alargamento do horário de funcionamento ao sábado a partir das 14 horas, fins de semana e feriados, o fornecimento das refeições com a temperatura adequada a todos os utentes e a adequação das viaturas ao transporte de pessoas com mobilidade reduzida.

Sistemas informáticos em saúde para a qualidade dos cuidados de enfermagem, revisão sistemática

Dissertação de mestrado, Gestão de Unidades de Saúde, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

Dotações de enfermagem: impacte nos resultados em saúde

Dissertação de mestrado, Gestão de Unidades de Saúde, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

A motivação dos enfermeiros no cuidar e no ensino do cuidar em enfermagem: consequências na formação inicial de enfermeiros

Tese de dout., Ciências da Educação (Observação e Análise da Relação Educativa), Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Univ. do Algarve, 2010

Certificação e eficiência energética em grandes edifícios de serviços

No conjunto dos equipamentos sociais, entendidos como centros de serviço aos cidadãos, é importante destacar as piscinas, que são infra-estruturas que representam uma importante mais-valia para os munícipes, na medida em que proporcionam um acréscimo na qualidade de vida daqueles que as procuram, quer para puro lazer como para prática de desporto ou mesmo para fins terapêuticos. No entanto, a este tipo de instalações está geralmente associado um elevado custo de exploração e manutenção, devido, em grande parte, a consideráveis consumos de energia e de água. São de destacar alguns fatores decisivos que estão na origem deste problema: Falta de preocupações de eficiência e de conservação de energia na conceção dos edifícios e dos sistemas de apoio energéticos; Elevadas necessidades de calor para aquecer grandes volumes de ar e/ou água durante todo o ano; Elevada taxa de ocupação dos recintos; Falta de preocupação e hábitos de poupança de energia e de água pelos utilizadores. Do ponto de vista estritamente económico, as piscinas municipais não são lucrativas, podendo dizer-se mesmo que representam um centro de custo permanente para as autarquias. Na melhor das hipóteses, as receitas de utilização poderão cobrir parte das despesas de exploração. Geralmente, a maior fatia da despesa está associada à fatura energética, sendo por isso vital a sua redução com vista a assegurar o funcionamento pleno e contínuo daquele tipo de infra-estruturas. Sendo um equipamento social e de recreio de uma população, torna-se necessário combater estes elevados custos não pelo acréscimo de valor pago por utilizador mas sim reduzindo os custos através da utilização racional do mesmo. Sendo o Mestrado que agora finalizo orientado para a problemática dos Edifícios, parece-me ser de grande interesse a utilização de um grande edifício como estes para finalizar o mesmo. Assim sendo este Estagio pressupõe a elaboração de uma análise técnica às Piscinas Municipais de Quarteira, bem como a sua Simulação Dinâmica no âmbito da Certificação Energética dos Edifícios. Esta análise será efetuada aos sistemas existentes no Complexo bem como tipo de utilização do mesmo. No Relatório será também exposta a metodologia utilizada bem como a análise económica e financeira às medidas de eficiência energética propostas para melhoria na utilização do edifício.

Os conhecimentos e a presença de complicações como determinantes da qualidade de vida da pessoa idosa com diabetes Mellitus tipo 2

Este estudo está centrado na temática de uma patologia crónica associada ao idoso, a diabetes mellitus (DM) tipo 2, onde se pretende descrever de que modo os conhecimentos do diabético podem estar relacionados com a presença de complicações da doença e podem interferir na qualidade de vida (QV) dos idosos com DM tipo 2. Neste sentido, realizou-se um estudo exploratório e descritivo, com a participação de 110 pessoas idosas com DM tipo 2 que frequentavam as Consultas de Enfermagem de DM, na Unidade de Saúde Familiar (USF) Farol em Faro. O instrumento de colheita de dados utilizado é constituído por quatro partes: de caracterização sociodemográfica; de caracterização das complicações inerentes à doença e o seu grau de conhecimentos gerais da mesma; de avaliação dos conhecimentos sobre a DM tipo 2 e por fim um questionário sobre a QV na pessoa com DM tipo 2. Os resultados apontam para uma associação entre as variáveis nível de conhecimentos e presença de complicações e as várias dimensões da QV, confirmando-se a importância que estas variáveis têm na QV. No geral, quando questionados sobre a sua saúde em geral, a maioria dos idosos com DM tipo2 (42,3 %) consideraram-na razoável (n=47). De salientar ainda, que a QV dos idosos diminui com o aumento das complicações inerentes à DM tipo 2, deste modo, a nossa amostra apresenta uma QV alterada em relação ao padrão para Portugal. Ainda se verificou que, quanto maior é o grau de conhecimentos que a pessoa idosa com DM tipo 2 tem sobre a sua doença melhor é a sua QV a nível da componente mental. Concluímos então, que a presença de complicações e os conhecimentos do idoso, acerca da DM tipo 2 devem ser tidos em consideração no desenho de estratégias de educação para a saúde a pessoas portadoras de DM tipo 2, de modo a promovermos um aumento da QV e um envelhecimento activo.

Aplicação do RSECE a pequeno edifício de serviços, com climatização e análise comparativa de resultados

O aumento do consumo de energia tem vindo a criar um efeito nefasto no meio ambiente, sobretudo pelo excessivo consumo de combustíveis fósseis, que libertam durante a sua combustão gases com efeito de estufa (GEE), promovendo um aumento da temperatura média da superfície terrestre, que se traduz em alteração climáticas. A problemática das alterações climáticas, assume-se como um dos mais importantes, desafios ambientais com que o planeta se irá debater durante este século. O objetivo de reduzir globalmente as emissões dos gases com efeito de estufa (GEE), em especial de dióxido de carbono, e de estabilizar as suas concentrações na atmosfera, exige uma resposta concertada de todos os países e coloca desde logo, questões relacionadas com o funcionamento das sociedades humanas e com o desenvolvimento das economias. Têm vindo a ser criadas medidas, tanto a nível internacional como nacional, no sentido de reduzir o consumo excessivo de combustíveis fósseis e aumentar a rentabilidade da energia através de energias renováveis. De entre essas medidas, destaca-se o Programa para a Eficiência Energética em Edifícios, e o Sistema Nacional de Certificação Energética e da Qualidade do Ar Interior nos Edifícios (SCE) e os dois importantes regulamentos: o RSECE (Regulamento dos Sistemas Energéticos e de Climatização nos Edifícios) e o RCCTE (Regulamento das Características de Comportamento Térmico dos Edifícios), os quais estabelecem os parâmetros que os edifícios novos devem cumprir. A presente tese baseia-se na análise das diferenças de dois métodos de simulação do comportamento energético de edifícios. Nomeadamente o RCCTE-STE, para a Simulação Dinâmica Simplificada e o DesignBuilder para a Simulação Dinâmica Detalhada. Será desenvolvido e justificado as diferenças de resultados obtidos com os dois programas de simulação dinâmica utilizados, procurando-se contribuir para o conhecimento das capacidades e fragilidades de cada Software.

Inclusão e qualidade de vida em crianças com necessidades educativas especiais: representações e expetativas das famílias

Dissertação de mestrado, Educação Especial (Domínios Cognitivo e Motor), Escola Superior de Educação e Comunicação, Universidade do Algarve, 2015

Burnout nos docentes de enfermagem

Dissertação de mest. em Ciências da Educação na Especialidade de Observação e Análise da Relação Educativa, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2003

O stresse em alunos de enfermagem e a sua influência na relação de ajuda com o doente

Dissertação de mest. em Observação e Análise da Relação Educativa, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Univ. do Algarve, Escola Superior de Educação, Instituto Politécnico de Beja, 2005