A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

O DISCURSO DE HUMANIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR NAS PUBLICIDADES DAS MÍDIAS SOCIAIS

Este trabalho propõe o estudo analítico de estratégias discursivas das organizações empregadas nas publicidades das mídias sociais no Brasil em que, na tentativa de aproximação com os consumidores, as empresas emitem discursos de humanização. A pesquisa ocupou-se em identificar e analisar as publicidades das marcas notabilizadas nesse ambiente superabundante de informação, capazes de comunicar-se efetivamente com os consumidores, a ponto de levá-los ao engajamento com os interesses da organização pela interação e compartilhamento dos conteúdos nas mídias sociais, e de torná-los os agentes da marca, aqueles que divulgam voluntariamente os seus benefícios para a sua rede de amigos. Trata-se de uma pesquisa exploratória de teor qualitativo, cuja busca se dará pelas delineações de um espaço discursivo. Utilizou-se a análise do discurso (AD), da linha francesa, sob a perspectiva dos estudos do ethos, cenas de enunciação e contrato de comunicação que contemplam os discursos organizacionais. Além da conceituação teórica e revisão de literatura vinculadas às mídias sociais e cultura organizacional, o trabalho analisou as publicidades em vídeo publicadas no Facebook e YouTube, nos anos de 2014 e 2015, cujo intuito era a aproximação com o consumidor. A pesquisa demonstrou que o ambiente das mídias sociais requer outra postura das organizações, uma linguagem dialógica e interativa com a participação do consumidor nas suas publicidades. A supervalorização do consumidor e a sua inclusão nas narrativas é uma tentativa de humanizar as relações entre organização e seus públicos e demonstram ser o eixo conciliador entre ambos na nova ambiência midiática.

A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

PERSONAGENS INFANTIS DO CINEMA NA PROPAGANDA: UMA ESTRATÉGIA NA COMUNICAÇÃO AO PEQUENO CONSUMIDOR

Esta pesquisa tem como foco o varejo de produtos alimentícios que estão em amplo crescimento comercial com o uso de imagens de personagens de cinema infantil na propaganda para potencializar as marcas no mercado. O objetivo é conhecer e interpretar de forma científica, como o uso de imagens de personagens de cinema infantil na publicidade pode resultar no desejo de consumo pelo pequeno consumidor. A metodologia por experimento com crianças de 4 a 6 anos de idade serviu como base para que a questão da pesquisa fosse respondida a partir da aplicação de uma simulação de um ponto direto de venda (PDV). Biscoitos recheados com aplicação nas embalagens de personagens de cinema infantil assim como personagens de publicidade ficaram à disposição de compra do pequeno consumidor. Na conclusão do experimento, observa-se que a questão da pesquisa foi respondida, ressaltando que a publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens publicitários mantém condições de venda mais favoráveis do que publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens de cinema infantil, o que cria uma aversão ao discurso do senso comum.(AU)

PERSONAGENS INFANTIS DO CINEMA NA PROPAGANDA: UMA ESTRATÉGIA NA COMUNICAÇÃO AO PEQUENO CONSUMIDOR

Esta pesquisa tem como foco o varejo de produtos alimentícios que estão em amplo crescimento comercial com o uso de imagens de personagens de cinema infantil na propaganda para potencializar as marcas no mercado. O objetivo é conhecer e interpretar de forma científica, como o uso de imagens de personagens de cinema infantil na publicidade pode resultar no desejo de consumo pelo pequeno consumidor. A metodologia por experimento com crianças de 4 a 6 anos de idade serviu como base para que a questão da pesquisa fosse respondida a partir da aplicação de uma simulação de um ponto direto de venda (PDV). Biscoitos recheados com aplicação nas embalagens de personagens de cinema infantil assim como personagens de publicidade ficaram à disposição de compra do pequeno consumidor. Na conclusão do experimento, observa-se que a questão da pesquisa foi respondida, ressaltando que a publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens publicitários mantém condições de venda mais favoráveis do que publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens de cinema infantil, o que cria uma aversão ao discurso do senso comum.(AU)

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

AS MARCAS E O CONSUMIDOR: Um estudo dos discursos da publicidade na perspectiva da modificação dos estereótipos na representação da família.The

Os papeis de homens e mulheres na sociedade contemporânea têm sido reestruturados, assim como a própria noção das estruturas familiares se renova. Algumas marcas estão atentas a essas mudanças e, no contexto mercadológico, fica evidente que os consumidores são diversos, com novas demandas e expectativas pelo reconhecimento dessa diversidade. Esta dissertação discute a mudança de abordagem na representação da família, demonstrando suas mutações de papeis na publicidade, esta vista como um produto sociocultural. Para tanto foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa subsidiada pela análise de discurso de linha francesa. Primeiramente, o estudo qualitativo se desenvolve a partir de uma abordagem bibliográfica e documental e uma parte empírica de análise de discurso de campanhas publicitárias dos últimos anos, selecionadas a partir de seu foco nas representações familiares contemporâneas, de marcas que as tratem com naturalidade e demonstrem aceitar essas transições, buscando-as através da análise de casos múltiplos de amostras intencionais os avanços quando se trata dos modelos familiares, elementos que se desviam de representação conservadora da família. Demonstrou-se que há uma tendência de algumas marcas reforçarem qual é o público que desejam atingir através de suas construções discursivas que apontam para o reconhecimento das famílias reconstituídas, para a adoção e para a homo e monoparentalidade, ou seja, para a confirmação da existência dos variados tipos de família.

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ECONOMIA INFORMAL DA REGIÃO DO GRANDE ABC PAULISTA

Diminuir o consumo de produtos oriundos da economia informal e conscientizar os consumidores acerca dos malefícios do mesmo tem sido um imperativo para os órgãos governamentais, organizações privadas e instituições não governamentais que prezam pela melhoria no ambiente de negócios. No entanto, apesar do apelo feito aos consumidores para não adquirirem produtos do mercado informal, é possível notar nas calçadas das ruas e avenidas a existência de inúmeros pontos de venda informais. Neste contexto, esta pesquisa tem como objetivo identificar e analisar os fatores influenciadores do comportamento do consumidor de produtos adquiridos na economia informal da Região do Grande ABC Paulista. Para tanto, foi realizado um estudo qualitativo, de caráter exploratório, cujos dados primários foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas e os dados secundários extraídos da literatura acerca do comportamento do consumidor considerando-se os fatores influenciadores: cultura, ética e responsabilidade social, bem como, a economia informal. Participaram das entrevistas pessoas economicamente ativas com idade entre 25 e 44 anos, consumidoras de produtos oriundos do comércio informal e residentes na Região do Grande ABC Paulista. Com base nos resultados da pesquisa empírica é possível inferir que os consumidores efetuam compras no comércio informal devido ao preço e acessibilidade ao ponto de venda. Trata-se de um consumo culturalmente estabelecido, devido à disseminação do mesmo entre as redes sociais das quais os consumidores fazem parte. De maneira geral, os entrevistados mostram-se conscientes sobre os malefícios sociais, ambientais e éticos da economia informal, mas pouco os consideram no momento da compra.

MÍDIAS SOCIAIS ON-LINE: o consumidor fala, mas quem escuta?

Sob o prisma da comunicação mercadológica, esse trabalho se propõe investigar o novo perfil de consumidor que, conectado a uma ampla rede de pessoas, influencia e até comanda diversas mudanças na forma de produzir e vender bens e serviços. A comunicação passa a ser mais horizontal do que vertical, pois os consumidores manifestam-se nas mídias sociais on-line e interagem com seus pares, e muitas empresas demonstram dificuldades em perceber o início desse crescente poder de manifestação do consumidor. O propósito desta pesquisa é investigar até que ponto os consumidores estão conseguindo ser ouvidos pelas empresas por meio das mídias sociais on-line. A metodologia aplicada foi o Estudo de Casos Múltiplos de empresas do setor de telefonia celular. Construiu-se um instrumento de pesquisa e, por meio de análise de conteúdo dos comentários coletados durante três meses nas páginas da TIM e da CLARO no Facebook, os resultados apontam uma dificuldade muita grande das empresas do setor de telefonia em ouvir os consumidores.

A COMUNICAÇÃO DE MERCADO E A RESSIGNIFICAÇÃO DE MARCA:como as interações em redes sociais virtuais geram a percepção do consumidor

Este estudo tem como objetivo analisar como os processos comunicacionais de manifestações perceptivas dos consumidores pós-modernos, a partir das interações em redes sociais virtuais, contribuem para a ressignificação da imagem de marca. Reavaliamos o processo comunicacional ante as novas interações econômicas e tecno-sociais, partindo de uma visão de consumo de significados e um deslocamento do marketing das necessidades para um marketing de sentidos. Para tanto, desenvolvemos um estudo de caso único da marca Lego, a partir de levantamento bibliográfico, levantamentos qualitativos das interações em sites, análise de conteúdo de blog e análise qualitativa de fórum de consumidores da marca. Assim, concluímos que a comunicação de mercado assume um papel aglutinador nas construções simbólicas da imagem de marca nas organizações e que a facilidade econômica e atemporal em compartilhar manifestações por meio da internet ressignifica a imagem de marca em um papel de troca simbólica na bolsa de valores de imagens das redes on-line.

A PROMOÇÃO DE VENDAS E A CRIANÇA: O PEQUENO CONSUMIDOR LEVADO A SÉRIO NO PONTO DE VENDA

Este trabalho discute e demonstra o crescimento da importância do consumidor infantil no mercado, principalmente no que se refere ao ponto de venda e as articulações que podemos demandar para atrair a atenção desta clientela. Parte de um referencial teórico do marketing destinado ao varejo, passa pelas tendências de mercado brasileiro, terminando com uma pesquisa realizada com pais e filhos no ponto de venda.

PERSONAGENS INFANTIS DO CINEMA NA PROPAGANDA: UMA ESTRATÉGIA NA COMUNICAÇÃO AO PEQUENO CONSUMIDOR

Esta pesquisa tem como foco o varejo de produtos alimentícios que estão em amplo crescimento comercial com o uso de imagens de personagens de cinema infantil na propaganda para potencializar as marcas no mercado. O objetivo é conhecer e interpretar de forma científica, como o uso de imagens de personagens de cinema infantil na publicidade pode resultar no desejo de consumo pelo pequeno consumidor. A metodologia por experimento com crianças de 4 a 6 anos de idade serviu como base para que a questão da pesquisa fosse respondida a partir da aplicação de uma simulação de um ponto direto de venda (PDV). Biscoitos recheados com aplicação nas embalagens de personagens de cinema infantil assim como personagens de publicidade ficaram à disposição de compra do pequeno consumidor. Na conclusão do experimento, observa-se que a questão da pesquisa foi respondida, ressaltando que a publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens publicitários mantém condições de venda mais favoráveis do que publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens de cinema infantil, o que cria uma aversão ao discurso do senso comum.(AU)

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, CONFIANÇA DO EMPREGADO NA ORGANIZAÇÃO E BEM-ESTAR NO TRABALHO: UM ESTUDO COM EXECUTIVOS

Estudos em ambiente laboral acerca do comportamento humano e da saúde no trabalho vêm ganhando maior número, devido à crescente busca por melhores resultados organizacionais, pois a incapacidade de controlar as próprias emoções e de se comunicar eficazmente leva a conflitos repetidos e ao decréscimo de produtividade (WEISINGER, 1997). A dimensão saúde no trabalho ganha relevância, porque saúde não é apenas ausência de doença, vai muito além trata-se de bem-estar físico, mental e social. Existem alguns insumos básicos que podem contribuir para a promoção de saúde, como a construção de relações de confiança, que permite ao grupo compartilhar conhecimento e responsabilidades, realizando trabalho em equipe e alcançando objetivos. Outra fonte de saúde é o estado de bem-estar no trabalho, composta por satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo: satisfação no trabalho tem sido apontada como um vínculo afetivo positivo com o trabalho e tem sido definida como aspectos específicos deste vínculo as satisfações que se obtém nos relacionamentos com as chefias e com os colegas de trabalho, as satisfações advindas do salário pago pela empresa, das oportunidades de promoção ofertadas pela política de gestão da empresa e finalmente, das satisfações com as tarefas realizadas. O envolvimento com o trabalho após quatro décadas de sua concepção original pode ser compreendido mais contemporaneamente como um estado de fluxo e o comprometimento organizacional afetivo representa a concepção de ligação positiva do empregado com um empregador, de elevada identificação com os objetivos da organização e de reconhecimento sobre o quanto estar ligado àquela organização pode repercutir positivamente na vida do indivíduo. Este estudo teve como objetivo geral verificar a interdependência entre inteligência emocional, confiança do empregado na organização e bem-estar no trabalho. A pesquisa foi realizada em uma importante empresa brasileira de engenharia de construção e montagem, com uma amostra constituída por 22 participantes (altos executivos), homens e mulheres, com faixa etária entre 33 e 64 anos. Foi utilizado para a coleta de dados um questionário composto por cinco escalas que mediram as três dimensões de bem-estar no trabalho, as habilidades da inteligência emocional e as cinco dimensões da confiança do empregado na organização. Os resultados do estudo revelaram que apenas a confiança do empregado na organização teve correlações significativas com as dimensões de bem-estar no trabalho. A correlação mais alta e significativa se deu entre padrões éticos e comprometimento organizacional afetivo. Não houve nenhuma correlação significativa entre inteligência emocional e bem-estar no trabalho.

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

O DISCURSO DE HUMANIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR NAS PUBLICIDADES DAS MÍDIAS SOCIAIS

Este trabalho propõe o estudo analítico de estratégias discursivas das organizações empregadas nas publicidades das mídias sociais no Brasil em que, na tentativa de aproximação com os consumidores, as empresas emitem discursos de humanização. A pesquisa ocupou-se em identificar e analisar as publicidades das marcas notabilizadas nesse ambiente superabundante de informação, capazes de comunicar-se efetivamente com os consumidores, a ponto de levá-los ao engajamento com os interesses da organização pela interação e compartilhamento dos conteúdos nas mídias sociais, e de torná-los os agentes da marca, aqueles que divulgam voluntariamente os seus benefícios para a sua rede de amigos. Trata-se de uma pesquisa exploratória de teor qualitativo, cuja busca se dará pelas delineações de um espaço discursivo. Utilizou-se a análise do discurso (AD), da linha francesa, sob a perspectiva dos estudos do ethos, cenas de enunciação e contrato de comunicação que contemplam os discursos organizacionais. Além da conceituação teórica e revisão de literatura vinculadas às mídias sociais e cultura organizacional, o trabalho analisou as publicidades em vídeo publicadas no Facebook e YouTube, nos anos de 2014 e 2015, cujo intuito era a aproximação com o consumidor. A pesquisa demonstrou que o ambiente das mídias sociais requer outra postura das organizações, uma linguagem dialógica e interativa com a participação do consumidor nas suas publicidades. A supervalorização do consumidor e a sua inclusão nas narrativas é uma tentativa de humanizar as relações entre organização e seus públicos e demonstram ser o eixo conciliador entre ambos na nova ambiência midiática.