A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

The expansion of the virtual social networks; the improvement of information techniques; the penetrability of the competitive capitalism; and the fragmented postmodern subject, beside the consumer society; they constitute the pillarsof this thesis. Our central hypothesis is that the internet’s social networks: magnify spacesof participation, sharing, collaboration, and consumer’s disappointment manifestation, but do not decrease discontinuations, misunderstanding, and disrespect resultant of relations and consumption practices, that might, many times, accelerate conflicts. The openness to dialogue, the subject incitement to seize power, and the exchange multiplication between companies and consumers, they represent the opportunity and the challenge we have to value the communication’s normative conception, admitting the cross-comprehension difficulties, the cohabitation urgency, and the reality of lack of communication. We resort to the French branch of discourseanalysis (DA) as the theoretical-methodological field to analyze the modern consumer speech that is subscribed on the Reclame Aqui platform, and to build a critique to the contemporary corporative communication from the concepts of scenography, ethos, and enunciation schematization. We verify how ideology works on the inside of the consumption enunciation scenes, creating an order unique to the disappointed claimant. This analysis ratifies the theoretical discussion we carried out supporting the problematization, and the debate of the seven scenographies displayed by/through the subject/consumer’s speech: respect/disrespect; threat, promise and frustration; bad service and unresolved problem; negotiation; new versus old clients; and deceived client. The overlap of our corpus and the theoretical framework puts on stage the need for organizational communication driven by the practical sense of otherness that transcends exchanges strictly focused on the market; and at the same time it sheds light upon the urgency of more solidarity, compassion, listening skills, comprehension and cohabitation for the corporations that works on a society guided by the frenzy of the ethics of the competition, and consumptionidolatry. This thesis puts forth that the performance of consumers, and organizations in the on-line world represent more than a circumstantial evidence of mutual (in) tolerance, but it also delineates a shared fate that might lead to an otherness solidarity, as well as accepting the alterity experience, failure risk, and hope in the confidence and respect that communication can conceive.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES