Satisfação dos utilizadores de um serviço público: Caso: Direcção Regional de Mobilidade e Transportes do Alentejo

"A Administração Pública visa a prossecução do interesse público, no respeito pelos direitos e interesses legalmente protegidos dos Cidadãos" (art.º266 Constituição da República Portuguesa). Este estudo subordinado ao tema: "Satisfação dos utilizadores de um Serviço Público - Caso: Direcção Regional de Mobilidade e Transportes do Alentejo” centra-se na investigação, da satisfação e percepção do utilizador dos serviços, na sequência da sua utilização, como forma de satisfazer as suas necessidades. Esta investigação foi desenvolvida em duas partes, a primeira reflecte uma pesquisa teórica sobre a temática, objecto de estudo. A segunda, incidiu na análise e no tratamento dos dados, obtidos através de um questionário, distribuído aos utilizadores da D.R.M.T. Alentejo (Évora, Beja e Portalegre). /ABSTRACT: "The Government aims to further the public interest, while respecting the rights and legally protected interests of citizens" (Article 266 Constitution ofthe Portuguese). This study entitled "Users Satisfaction of a Public Service - Case: Regional Direction of Mobility and Transports of Alentejo" focuses on research, customer satisfaction and perception of the service user, following its use as a way to meet their needs. This research was conducted in two parts, the first reflects a theoretical research on the subject, the subject of study. The second, focused on analyzing and processing data, obtained through a questionnaire distributed to users.

Satisfação dos utentes do Centro de Saúde da Guarda

Enquadramento: A satisfação dos utentes com as instituições de saúde apresenta-se na actualidade como um indicador fundamental na determinaçãodos aspetos a melhorar e a aperfeiçoar de forma prioritária ou seja na implementação de parâmetros contributivos para a qualidade dos serviços prestados. A fonte de preocupação dos profissionais em geral alicerça-se nas experiencias vividas na “primeira voz”, do seu dia-a-diae por isso se torna imperioso o conhecimento dos níveis e determinantes da satisfação dos utilizadores com vista à excelência dos cuidados. Objetivos: Avaliar a Satisfação dos utentes do Centro de Saúde da Guarda e verificar associações existentes entre esta satisfação e algumas variáveis sociodemográficas, clínicas, e psicossociais. Métodos: Trata-se de um estudo não experimental, transversal, descritivocorrelacional e de caráter quantitativo, que envolveu 303 utentes do Centro de Saúde da Guarda. Para o efeito foi utilizado um questionário que contém variáveis sociodemográficas, clínicas e psicossociais e ainda a escala “EUROPEP” para avaliar o grau de satisfação. Resultados: Constatámos que a satisfação global da amostra é elevada uma vez que oscila entre um valor mínimo de 63 e um máximo de 275, correspondendo-lhe uma média de 218,92.Verificámos ainda que a dimensão com maiores níveis de satisfação(85.6%) dizem respeito á relação/comunicação, e inversamente os utentes estão mais insatisfeitos com aorganização do serviço. Os utentes com maiores rendimentos mensais e que percepcionam maiores benefícios nos programas de reabilitação são também aqueles que se apresentam mais satisfeitos. Conclusão: O nosso estudo reforça o paradigma de que a satisfação dos utentes com os cuidados prestados tem um carácter abrangente e multidimensional, depende de factores também variáveis no tempo, no espaço e nas populações, tratando-se portanto de um processo dinâmico e subjectivo em constante construção. Palavras-chave- Satisfação, Utentes, Centro de Saúde, Reabilitação, Qualidade.

Análise da qualidade dos serviços das piscinas públicas cobertas da Madeira na perspectiva dos utentes do setor lazer e recreação

O propósito do estudo foi estudar a qualidade do serviço das piscinas públicas cobertas da RAM através do índice de satisfação dos utilizadores do setor lazer e recreação, bem como identificar o perfil destes praticantes. O estudo envolveu a participação de 410 utilizadores regulares, integrados em atividades de clubes ou outras entidades e de nado livre, maiores de 16 anos, os quais foram inquiridos através da aplicação de um questionário individual e anónimo. Os resultados do estudo indicam que o perfil dos praticantes do setor lazer e recreação se caracteriza por utentes, prioritariamente, do sexo feminino, com idade igual ou superior a 46 anos, empregados, tendo no cômputo geral, no máximo o 3º ciclo do ensino básico. Foram pessoas ativas ao longo da sua vida e deslocam-se à piscina duas a três vezes por semana. Frequentam as piscinas, maioritariamente, devido a problemas de coluna, articulares e ósseos, para melhorar a sua condição física, para efetuar reabilitação ou recuperação física, ou para reduzir o stress e descontrair. Como benefícios alcançados com a prática da natação/hidroginástica, consideram a melhoria da condição física, a redução das dores nas costas, articulações e ossos, e a melhoria do estado geral da sua saúde. Na generalidade, os utentes encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a avaliação dos parâmetros relativos aos materiais e equipamentos, higiene e segurança, temperatura da água, atendimento e simpatia dos trabalhadores e com os horários de funcionamento das piscinas. Constatámos ainda a existência de uma relação direta entre as razões que levaram à prática de atividades aquáticas e a autoperceção dos benefícios alcançados com a sua realização. No que diz respeito à definição da qualidade do serviço prestado ao nível das diversas dimensões estudadas, concluímos que os utentes das piscinas em estudo consideram que lhes é prestado um serviço com elevada qualidade.

Plataforma interactiva para edifícios inteligentes com controlo preditivo

Esta dissertação desenvolve uma plataforma de controlo interactiva para edifícios inteligentes através de um sistema SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition). Este sistema SCADA integra diferentes tipos de informações provenientes das várias tecnologias presentes em edifícios modernos (controlo da ventilação, temperatura, iluminação, etc.). A estratégia de controlo desenvolvida implementa um controlador em cascada hierárquica onde os "loops" interiores são executados pelos PLC's locais (Programmable Logic Controller), e o "loop" exterior é gerido pelo sistema SCADA centralizado, que interage com a rede local de PLC's. Nesta dissertação é implementado um controlador preditivo na plataforma SCADA centralizada. São apresentados testes efectuados para o controlo da temperatura e luminosidade de salas com uma grande área. O controlador preditivo desenvolvido tenta optimizar a satisfação dos utilizadores, com base nas preferências introduzidas em várias interfaces distribuídas, sujeito às restrições de minimização do desperdício de energia. De forma a executar o controlador preditivo na plataforma SCADA foi desenvolvido um canal de comunicação para permitir a comunicação entre a aplicação SCADA e a aplicação MATLAB, onde o controlador preditivo é executado. ABSTRACT: This dissertation develops an operational control platform for intelligent buildings using a SCADA system (Supervisory Control And Data Acquisition). This SCADA system integrates different types of information coming from the several technologies present in modem buildings (control of ventilation, temperature, illumination, etc.). The developed control strategy implements a hierarchical cascade controller where inner loops are performed by local PLCs (Programmable Logic Controller), and the outer loop is managed by the centralized SCADA system, which interacts with the entire local PLC network. ln this dissertation a Predictive Controller is implemented at the centralized SCADA platform. Tests applied to the control of temperature and luminosity in huge­area rooms are presented. The developed Predictive Controller tries to optimize the satisfaction of user explicit preferences coming from several distributed user-interfaces, subjected to the constraints of energy waste minimization. ln order to run the Predictive Controller at the SCADA platform a communication channel was developed to allow communication between the SCADA application and the MATLAB application where the Predictive Controller runs.

A informação estatística na tomada de decisão das Bibliotecas do Ensino Superior em Portugal

Este estudo procurou, por um lado, caracterizar as bibliotecas das Universidades públicas portuguesas em termos de recolha de dados estatísticos, seu tratamento e posterior utilização na gestão e tomada de decisão nessas bibliotecas. Por outro lado, procurou auscultar a satisfação do staff e a satisfação dos utilizadores dessas mesmas bibliotecas. Além desta competente mais descritiva, este estudo incluiu também uma componente explicativa baseada num modelo teórico que sugere, primeiramente, a existência de uma relação entre a utilização de informação estatística (IE) na gestão e tomada de decisão e a satisfação do staff e a satisfação dos utilizadores. E, seguidamente, a presença de uma relação de interdependência entre o grau de satisfação do staff e o grau de satisfação dos utilizadores, tal como é sugerido pela teoria da cadeia de lucro na prestação de serviços (Heskett et al., 1994). Foi possível apurar a existência de uma cultura de recolha de dados estatísticos, tratamento e utilização dessa informação para a gestão e tomada de decisão entre as bibliotecas participantes. O estudo também revela que a recolha e utilização de IE tem um impacto positivo na satisfação dos utilizadores, mas afecta negativamente a satisfação do staff com o ambiente de trabalho. / ABSTRACT; This study characterizes the Portuguesa Higher Education Libraries with respect to the collection of data, its statistical analysis and subsequent use in the management and decision making of these Libraries. ln addition, the study also tried to obtain information on the level of satisfaction of staff and users in the same Libraries. Besides this descriptive component, this study includes an explicative component based on a theoretical model. This model first suggests the existence of a positive relationship between the use of statistical information in management and decision making in a Library and the level of satisfaction of users and staff. A second prediction of the model is the existence of an interdependence relationship between the level of satisfaction of the staff and the level of satisfaction of the users, as it is suggesting by the service-profit-chain theory (Heskett et al., 1994). The results reveal the existence of a culture of data collection, statistical analysis of the data and subsequent use in management and decision making among the participant libraries. The study also shows that the collection and use of statistical information has a positive impact on the level of satisfaction of the users but a negative impact on the level of satisfaction of staff regarding the job environment.

Qualidade em radiologia: análise da percepção da qualidade e satisfação em dois serviços de radiologia distintos, segundo os utentes da consulta externa

A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na perspectiva dos utentes/doentes. É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade. Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação, em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e informais. Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.

A relação entre a utilização do BSC e o desempenho, motivação e satisfação

Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais

Pesquisa de satisfação dos usuários do Centro de Informática da Câmara dos Deputados : o índice de satisfação como indicador estratégico

Monitorar a percepção de qualidade sob a ótica do usuário é fundamental para se estabelecer mecanismos de melhoria dos produtos e serviços oferecidos. O planejamento estratégico do Centro de Informática da Câmara dos Deputados, CENIN, para o quadriênio 2010 a 2013, estabeleceu o indicador Índice de Satisfação do Usuário do CENIN com o objetivo de mensurar o objetivo estratégico "Aprimorar o atendimento aos parlamentares e órgãos da Câmara dos Deputados". O presente trabalho teve como objetivo realizar a primeira medição do referido indicador através de uma pesquisa de satisfação de usuário e, consequentemente, estabeleceu uma forma de cálculo para as demais medições do indicador. Além disso, esse trabalho deixa um legado de importantes informações que poderão subsidiar ações estratégicas no sentido de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo CENIN.

A manifestação da empatia e sua influência na satisfação conjugal

A satisfação alcançada no casamento influencia fortemente a qualidade de vida. Por outro lado, conflitos conjugais estão relacionados a problemas de saúde, a violência e ao divórcio. Mesmo com as dificuldades inerentes a qualquer relacionamento conjugal, o matrimônio parece ser ainda um desejo a ser realizado por muitos. Porém, para que o relacionamento seja uma fonte de felicidade e resulte em uma relação satisfatória, os cônjuges precisam investir no desenvolvimento constante de habilidades para que assim possam lidar com as adversidades geradas pela vida a dois. Estudos apontam que a capacidade de ouvir e compreender, bem como de demonstrar sensibilidade frente às necessidades dos outros (empatia) constitui um dos fatores importantes para um casamento feliz, na medida em que, ao se sentir ouvido e compreendido, o cônjuge se sente mais seguro e valorizado. No entanto, ainda não está claro, se o cônjuge que manifesta empatia (empatia manifestada) experimenta tanta satisfação conjugal quanto aquele que a recebe (empatia recebida). Esse estudo investigou o valor preditivo da expressão de empatia sobre a satisfação no casamento. Foram utilizadas três medidas de auto-informe: Escala de Satisfação Conjugal (ESC-Dela Coleta, 1989), medição da satisfação conjugal; Inventário de Empatia (IE-Falcone & cols., 2008), que avalia a empatia geral; Questionário de Empatia Conjugal (QEC-Oliveira, Falcone & Ribas Jr, 2009) que avalia a empatia conjugal, sendo este último adaptado para tornar-se um questionário de auto-informe. Todos os questionários foram respondidos por 108 indivíduos casados ( 69 do sexo feminino e 39 do sexo masculino). Através da Análise de Regressão Múltipla, onde a medida de satisfação conjugal foi a variável dependente e os cinco fatores correspondentes às duas medidas de empatia foram as variáveis independentes. Verificou-se que a expressão da empatia conjugal foi preditiva da satisfação conjugal em suas três dimensões: 1) Interação conjugal (IC); 2) Aspectos emocionais (AEm) e 3) Aspectos estruturais (AEs). Dentre os fatores do IE, a Sensibilidade Afetiva (SA) foi preditiva, no sentido inverso (r= -0.23 e p<0.05), dos Aspectos Emocionais (AEm) da ESC. No que diz respeito ao IE e a relação de seus fatores com o QEC, a Tomada de Perspectiva (TP) e a Sensibilidade Afetiva (SA) apresentaram correlações moderadas e significativas (r=.38 e p<.001 e r=.35 e p<.001, respectivamente). Espera-se que esse estudo possa contribuir para a construção de programas visando desenvolver empatia em indivíduos casados, facilitando a comunicação e a satisfação no casamento.

Sujeitos nulos, tópicos e a satisfação do EPP na aquisição de segunda língua: a influência do português brasileiro no inglês

Esta dissertação aborda a questão da transferência entre línguas na aquisição de segunda língua/língua estrangeira (L2/FL), mais especificamente, a influência do Português Brasileiro (PB) como língua materna (L1) na aquisição de inglês como L2/FL no que diz respeito ao preenchimento da posição de sujeito pronominal. Esse fenômeno é investigado à luz da teoria linguística gerativista nos moldes do Programa Minimalista (CHOMSKY, 1995) e da psicolinguística, no âmbito das questões de aquisição de L2/FL, ciência responsável por fornecer modelos procedimentais de como a produção e a compreensão de sentenças podem ser entendidas. A discussão sobre o modo como se dá a aquisição de L2 tem se mostrado complexa na literatura. O PB e o inglês diferem em relação à satisfação do traço EPP, responsável pelo preenchimento da posição de sujeito sintático nas línguas naturais. O PB tem se aproximado do inglês quanto ao preenchimento de sujeitos referenciais, mas não no que concerne aos sujeitos expletivos, apresentando ainda construções de tópico-sujeito, características que podem interferir na aquisição do valor paramétrico negativo para sujeitos nulos no inglês. A fim de investigar as mudanças que vêm afetando o PB nesse âmbito e observar o quanto aprendizes de inglês como FL falantes de PB se mostram sensíveis à agramaticalidade de sentenças com sujeito nulo no inglês em diferentes contextos, foram realizados dois experimentos, ambos com uma tarefa de julgamento de gramaticalidade. O experimento piloto foi realizado com aprendizes dos níveis básico e avançado e apresentava dois tipos distintos de sentenças (Tipo 1: sujeito nulo e Tipo 2: tópico + sujeito nulo); e um experimento final com aprendizes dos níveis básico, intermediário e avançado, com três tipos de sentenças (Tipo 1: sujeito nulo, Tipo 2: tópico + sujeito nulo e Tipo 3: conjunção + sujeito nulo). Dada a complexidade da gramática do PB, nossa hipótese de trabalho é de que não se observe uma transferência total, mas o surgimento de uma interlíngua que ora se aproxima, ora se afasta da gramática-alvo, refletindo a sobrecarga de processamento que lidar com as duas gramáticas impõe. Os resultados sustentam a hipótese ao indicar que (i) o valor do parâmetro do sujeito nulo parece ser transferido da L1 para a L2, uma vez que foi encontrado um alto número de respostas incorretas; (ii) a interferência se dá mais fortemente no âmbito dos sujeitos expletivos; (iii) há interferência de restrições gerais da gramática da L1 (restrições a V1) na L2; e (iv) a interferência diminui em função do aumento da proficiência em L2. Além disso, nas sentenças do tipo 2, parece haver uma possível interferência do PB que acaba por mascarar a omissão do expletivo, o que indica uma dificuldade de integração de informações provenientes das limitações decorrentes da necessidade de processar duas línguas em momentos específicos de modo a evitar a interferência da língua indesejada, no caso a L1, que por ainda ser dominante exige mais recursos para ser inibida (SORACE, 1999, 2011).

Avaliação da satisfação sexual em pacientes com endometriose infiltrativa profunda

A endometriose é uma doença benigna que causa dor e infertilidade. As disfunções sexuais são frequentes, especialmente a dispareunia de profundidade, interferindo na qualidade de vida e particularmente na vida conjugal dessas pacientes. O objetivo deste trabalho foi avaliar a satisfação sexual de pacientes com endometriose infiltrativa profunda. Foram analisadas cinquenta e sete pacientes com diagnóstico de endometriose infiltrativa profunda acompanhadas no Hospital Universitário Pedro Ernesto (HUPE) de julho de 2010 a dezembro de 2011. O grupo controle incluiu 38 pacientes saudáveis do ambulatório de planejamento familiar do HUPE. Foi aplicado o Female Sexual Function Index (FSFI), questionário validado para avaliação funcional da atividade sexual. Em relação ao resultados não houve diferença estatisticamente significativa no escore total do FSFI entre os dois grupos. No domínio dor, as pacientes com endometriose apresentaram escores significativamente menores, ou seja, maior intensidade de dor, do que o grupo controle. O resultado deste estudo sugere que as pacientes com endometriose apresentam um comprometimento do domínio dor, sem prejuízo potencial da função sexual global.

A Qualidade dos Serviços Desportivos e a Satisfação do Consumidor

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais

Satisfação da mulher que recorre à consulta de enfermagem pré-concecional

Trabalho apresentado à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Licenciada em Enfermagem

Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade