A Qualidade dos Serviços Desportivos e a Satisfação do Consumidor

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais

A elevada proliferação de Health Clubs registada nos últimos anos desencadeou uma forte concorrência que por sua vez incentivou uma crescente e generalizada exigência de mais e melhor qualidade. A literatura tem mostrado que a pesquisa pela qualidade na realização dos serviços tem sido uma constante em qualquer organização. Nesse sentido, o objectivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do consumidor no TETRA Health Club. A avaliação da qualidade do serviço foi realizada a partir da perspectiva dos modelos SERVQUAL e SERVPERF, mas com algumas adaptações para a linguagem dos serviços prestados pelo TETRA Health Club. Na pesquisa efectuada, as principais conclusões apontam para o seguinte: o modelo SERVPERF é o mais adequado ao sector em questão, uma vez que explica cerca de 60,1% da qualidade do serviço prestado pelo TETRA Health Club, contra 35,3% do SERVQUAL. Os clientes do TETRA Health Club avaliam a qualidade do serviço com base em quatro dimensões, as quais conseguem explicar cerca de 71,5% da variância encontrada. Confirmou-se que a qualidade do serviço do TETRA Health Club não é explicada com base nas cinco dimensões originais propostas pelo modelo SERVQUAL. As dimensões importantes para o cliente do TETRA Health Club são: os Prazos de Resposta e Confiança (61%), o Serviço Personalizado e Prazos de Resposta (8%) e os Tangíveis (6%). Para avaliar a satisfação do consumidor do TETRA Health Club foi aplicado um questionário da satisfação do consumidor. Verifica-se que existe uma relação entre a qualidade geral do serviço e a satisfação do consumidor; cerca de 49,3% quando a qualidade em geral é dependente, no sentido inverso a relação é de 48,7% a satisfação do consumidor como dependente. A satisfação do consumidor depende em 55% da continuação de frequência do TETRA Health Club, no sentido inverso a continuação de frequência do TETRA Health Club depende em 54,9% da satisfação do consumidor. A satisfação do consumidor depende em 65,6% da recomendação dos serviços do TETRA Health Club e na relação inversa a recomendação dos serviços depende em 67% da satisfação do consumidor. A satisfação do consumidor depende em 79,2% da imagem e na relação inversa a imagem do TETRA Health Club depende em 77% da satisfação do consumidor. A localização do TETRA Health Club depende em 47% da satisfação do consumidor e no sentido inverso, a satisfação do consumidor depende em 46,6% da localização.