A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

O produto à medida do cliente na Miranda & Irmão, LDA

Este relatório tem como objetivo descrever todas as atividades desenvolvidas durante o período de estágio na Miranda & Irmão, Lda, e apresentar um estudo detalhado das estratégias implementadas para a retenção de clientes, contribuindo, assim, para a criação de valor através do Marketing Relacional. O Marketing Relacional tem vindo a ganhar destaque na criação de estratégias de negócio, contribuindo para a fomentação de relações estáveis e duradouras entre as empresas e os seus clientes. Inserido nesta estratégia, a “Infinium” é um produto premium criado para alavancar a marca “Miranda” com recurso a produtos tecnologicamente transcendentes e para dar resposta a um novo nicho de mercado.

Nokia- The surprising success of textbook wisdom

What is the secret behind Nokia’s phenomenal success in mobile phones? More generally, how to succeed in a turbulent high technology market? Historical and comparative studies bring understanding not only about past phenomena, but also insights about current and coming ones. In this paper we compare Ford and General Motors in the 1920s and 1930s with Motorola and Nokia in the 1980s and 1990s. The insight from this comparison is how reinvention of the product, category, relative to the market incumbent’s market conceptualization, is a recipe for success. Nokia’s success in the 1990s was based on following the guidelines pioneered by General Motors in the 1920s: market segmentation, embracing the latest technological advances, and brand management in the pursuit of consumer repurchases. The article tells how Nokia addresses both GM’s legacy and changes in the business environment. At the end of our paper, we disuss the generalizability of our findings.

O que determina a recomendação do operador de telecomunicações : caso de estudo dos clientes MEO

Com o objetivo de consolidar e pôr em prática o conhecimento adquirido ao longo do programa de mestrado, optei pela realização de um estágio, cujo relatório apresento sob a forma de trabalho Final de Mestrado. Assim sendo, surgiu a oportunidade de realizar um estágio curricular (por um período de seis meses, entre Setembro de 2013 e Fevereiro de 2014) no âmbito do trabalho desenvolvido pela equipa de Marketing Analítico da Direção de Segmento Consumo Residencial – DSR na empresa Portugal Telecom, uma das maiores empresas na área das Telecomunicações em Portugal. Num momento de elevada concorrência entre as empresas de telecomunicações, acresce a importância atribuída pelas empresas aos seus clientes e, com ela, a necessidade de estar em constante contacto com estes. É nesse contexto que o trabalho apresentado neste relatório é desenvolvido, recorrendo a métodos explicativos, nomeadamente regressão logística, para identificar características do comportamento dos clientes que têm impacto nas atitudes e perceções dos mesmos. Por outro lado, procura-se definir a relação entre essas atitudes e/ou perceções e a recomendação dos atuais clientes do serviço a outros. Por variadas razões, não foi possível utilizar dados da Portugal Telecom, pelo que foi necessário recorrer a recolha por questionário. Através deste método foram recolhidas 193 respostas, mas apenas 159 poderam ser utilizadas, uma vez que foram eliminados os casos em que os respondentes não possuiam serviço de telecomunicações e os casos em que os clientes MEO não responderam a perguntas fundamentais do questionário. Embora de forma consciente das limitações decorrentes da dimensão desta amostra, foi decidido prosseguir com estes resultados devido à dificuldade em angariar respondentes e devido ao período de tempo de recolha disponível para este relatório. Foi realizada uma caracterização da amostra recolhida com recurso a técnicas descritivas, sendo o modelo que permite estudar os impactos estimado com recurso a regressão por máxima verosimilhança, concretamente regressão logística. A partir da revisão da literatura e do conhecimento adquirido ao longo do estágio foram criados dois modelos explicativos para a recomendação. Os resultados indicam que a reclamação é influenciada positivamente pelo rendimento do agregado familiar, pelo preço e pela percepção que os indivíduos têm em como a PT se preocupa com eles e influenciada negativamente pela reclamação, ou seja quanto quanto mais reclamações os clientes fizerem menos é a probabilidade de recomendarem a empresa.

Marketing interativo : a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo

Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Aplicación de la Lógica Dominante del servicio (LDS) en el sector turístico: el marketing interno como antecedente de la cultura de co-creación de innovaciones con clientes y empleados

[ES] Este trabajo trata de profundizar en la comprensión del concepto de marketing interno (MI), considerado como un recurso operante desde la óptica de la Lógica Dominante del Servicio (LDS), así como en su influencia en la obtención de resultados empresariales superiores a los de la competencia. Para ello, se examina el efecto del MI en la predisposición de las empresas analizadas a que sus clientes y empleados de primera línea participen en el desarrollo de innovaciones de servicio, ampliando de este modo, de acuerdo con la LDS, las oportunidades de co-creación de valor disponibles para las organizaciones. Para contrastar las hipótesis planteadas se aplica un análisis de ecuaciones estructurales a la información facilitada por los gerentes de 240 hoteles de una muestra de ámbito nacional.

Senado Federal e Terceirização: Estudo da Retenção de Talentos em Empresas Terceirizadas

Avalia a percepção de colaboradores e gestores das empresas terceirizadas pelo Senado Federal quanto à retenção de talentos, ou seja, a manutenção, no quadro destas empresas, de profissionais que se destacam e que merecem permanecer atuando em uma instituição legislativa. A metodologia contemplou a pesquisa bibliográfica sobre o tema “retenção de talentos”, bem como o estudo documental da relação entre Senado Federal e as empresas terceirizadas. Além disso, foi realizado levantamento por meio de questionário junto a 84 colaboradores das 15 empresas terceirizadas prestando serviços, atualmente, no Senado, bem como entrevistas com os gestores destas organizações. Os resultados apontaram para a contradição entre a percepção de colaboradores e gestores no que tange à retenção de talentos e a verificação de que inexistem medidas efetivas para que bons colaboradores sejam mantidos nas empresas, bem como a verificação de que não há percepção, por parte dos colaboradores, de que sejam valorizados pelas organizações terceirizadas.

Uzurpação, retenção, restauração de Portugal

A guerra com a Espanha foi objeto de relações e notícias, que são as primeiras manifestações do jornalismo em língua portuguesa. Curiosamente, só são encontradas em português as que relatam vitórias portuguesas. Inversamente, as vitórias espanholas são encontradas apenas em castelhano.

Gestión estratégica de una cartera de clientes industriales en un contexto relacional

Este trabajo pretende mostrar la importancia que, en el contexto de los mercados industriales, tiene una buena gestión de la cartera de clientes. Las peculiaridades propias de estos mercados, así como la tendencia general de la disciplina del marketing, parecen recomendar la creación, desarrollo y mantenimiento de relaciones de intercambio estables y duraderas, ofreciendo soluciones individualizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Sin embargo, las empresas también tienen clientes que no resultan interesantes desde el punto de vista de rentabilidad.

Necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado visando a qualidade de vida de clientes em terapia de hemodiálise

Pressupondo que o conhecimento sobre a doença renal crônica (DRC) e seu tratamento, possibilita ao cliente entendimento e aceitação para conviver com esse agravo, favorecendo comportamentos de autocuidado, delimitou-se os problemas: Qual é a qualidade de vida de clientes com DRC submetidos à hemodiálise? Quais são as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado desses clientes visando à promoção de sua qualidade de vida? Objetivos específicos: Identificar as características sóciodemográficas e nosológicas de clientes com DRC, em hemodiálise, associando às suas necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado; Identificar a qualidade de vida desses clientes, aplicando o questionário de Kidney Disease Quality of Life Short Form (KDQOL-SF); Relacionar as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado com a qualidade de vida dos clientes com DRC em terapia de hemodiálise. Descreve-se como marco referencial a Teoria do Autocuidado de Orem, concepções de autocuidado e de qualidade de vida. Pesquisa descritiva, quantitativa, através da entrevista individual realizada na Unidade de Diálise da Enfermaria de Nefrologia do Hospital Universitário Pedro Ernesto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, no período de agosto de 2008 a maio de 2009. Foram sujeitos de pesquisa 43 clientes. Foram utilizados: formulário para caracterização da clientela e levantamento das necessidades de autocuidado e o questionário KDQOL-SF para mensurar a qualidade de vida dos sujeitos. Resultados: Os clientes com doença renal crônica em terapia de hemodiálise são, em sua maioria, do sexo masculino (55%) e mantém união estável (81%); situando-se 39,53%, na faixa etária de 45 a 65 anos e 79,07% na categoria de aposentados. 37,54% têm ensino fundamental. Quanto às características nosológicas, 74,42% possuem hipertensão arterial, encontrando-se 83,72% em hemodiálise, há menos de um ano. A qualidade de vida desses clientes, avaliada pelo KDQOL-SF, obteve os menores escores nas dimensões: limitações causadas por problemas da saúde física; condição de trabalho; limitações causadas por problemas da saúde emocional; capacidade funcional e sobrecarga imposta pela doença renal. Relacionando esse resultado com o obtido no questionário para avaliação das necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado tem-se: problemas da saúde física relacionado com terapia nutricional, ingestão de líquidos, complicações da hemodiálise, anticoagulação e prática de atividade física; relacionadas a problemas de saúde emocional tem-se a associação a grupos e a atividades de lazer; e relacionada à capacidade funcional e sobrecarga da doença renal tem-se a prática de atividade física. Conclui-se que a enfermagem, além de administrar a realização das sessões de hemodiálise, tem papel fundamental na educação à saúde dos clientes, familiares e/ou acompanhantes. O apoio do enfermeiro ao cliente no processo de enfrentamento e tratamento da DRC, contribui para que este adquira habilidade nas ações de autocuidado e consequentemente favoreça sua qualidade de vida.

O raciocínio clínico do enfermeiro na avaliação de feridas em clientes com afecções oncológicas

Estudo de natureza qualitativa, descritiva e exploratória, que teve como objeto o raciocínio clínico elaborado pelos enfermeiros ao cuidarem de feridas em clientes com afecções oncológicas. Os objetivos traçados para o estudo foram: identificar as estratégias cognitivas que os enfermeiros com especialização em área oncológica consideram adotar para o estabelecimento de um julgamento clínico na avaliação de feridas em clientes com afecções oncológicas e caracterizar as etapas de elaboração mental para construção do raciocínio clínico que os enfermeiros consideram percorrer quando da avaliação de feridas em cliente acometido por afecções oncológicas. O campo de pesquisa foi o Instituto Nacional do Câncer, no qual os cenários de coleta foi a unidade HC-I nas Seções de Oncologia Clínica, Neurocirurgia, Abdominopélvica, Centro de Tratamento Intensivo e Cirurgia de Cabeça e Pescoço. Os sujeitos do estudo foram treze enfermeiros com especialização em oncologia, que assistiam clientes com afecções oncológicas, há pelo menos cinco anos. A coleta dos dados aconteceu nos meses de junho e julho de 2009, sendo utilizado um roteiro de entrevista semi-estruturada para captar as informações. A análise dos dados foi realizada com base no método de análise de conteúdo, que ao ser aplicado possibilitou a apreensão de quatro categorias: (1) a afecção oncológica como fator expressivo na elaboração mental diagnóstica do enfermeiro; (2) a relevância do conhecimento teórico-prático avançado para a elaboração mental avaliativa do enfermeiro; (3) a construção da elaboração mental para o raciocínio clínico diagnóstico do enfermeiro; (4) a importância da interação humana no contexto avaliativo. Concluiu-se que, este estudo identificou, na discussão das categorias, as quatro principais estratégias cognitivas que os enfermeiros com especialização em área oncológica consideram adotar para o estabelecimento de um julgamento clínico na avaliação de feridas em clientes com afecções oncológicas e caracterizou as etapas de elaboração mental para construção do raciocínio clínico diagnóstico do tipo hipotético-dedutivo e intuitivo. Compreendeu-se que os sujeitos da pesquisa detêm qualidades intelectuais específicas e avançadas, quando elaboram diagnósticos e intervenções baseadas nas respostas humanas em situação de avaliação de feridas nos clientes com doença oncológica, e foi considerado que o ensino pode impulsionar o desenvolvimento das competências cognitivas no sentido de formar profissionais capazes de avaliar o próprio conhecimento, bem como a fomentação de novas pesquisas relativas a essa temática imprescindível para uma assistência de enfermagem qualificada.

Marketing Industrial: Diagnóstico de las Relaciones con Clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales

A lo largo de este trabajo, realizaremos un diagnóstico de las relaciones con clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales. Para ello, dividimos el trabajo en dos grandes partes y lo cerramos con unas conclusiones globales. La primera parte, el marco teórico, se ha elaborado tras la revisión crítica de la bibliografía referenciada al final del trabajo y el conocimiento adquirido en las sesiones magistrales de la asignatura Marketing Industrial de 4º curso del Grado en Marketing, impartida por la profesora Mª Soledad Aguirre, a las que asistí como oyente puesto que yo no soy alumno de dicho grado. En la segunda parte, el estudio empírico, realizamos un análisis de nueve empresas y organizaciones vascas (a excepción de una de ellas) que mantienen relaciones comerciales esencialmente del tipo Business to Business, que es lo que en la bibliografía que hemos trabajado se entiende por relaciones comerciales propias de Mercados Industriales. No se habla tanto de productos industriales como de clientes industriales o empresariales (relaciones empresa-empresa). Para ello, hemos utilizado como método de análisis y contraste el Método del Caso. Por último, concluimos el trabajo con la enumeración de las principales conclusiones extraídas de nuestra investigación y con la relación de la Bibliografía y Webgrafía consultada.